星级酒店前台服务标准

●迎送客人

(1)订车

①在VIP到达/离开前一天订车；

②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后

转交车队。

(2)记录

根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。

(3)确认

①在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；

②在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎/送

准备。

●检查预抵VIP房间

(1)电器设备

①灯具工作正常；

②电视图像清晰，频道设置正确；

③床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；

④空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。

(2)墙、门和天花板

①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；

②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；

③天花板无破损。

(3)室内清洁

①家具表面、四周和下部无尘土；

②灯具和壁画上无灰尘；

③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。

(4)卫生间

①恭桶开关工作正常，无漏水现象；

②垃圾桶光亮无异物；

③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；

④瓷砖、墙壁清洁无污迹；

⑤浴帘干净、无破损；

⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；

⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。

(5)壁柜、抽屉

①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；

②衣架齐全；

③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。

(6)地毯

表面无异物、无破损、无开裂。

(7)VIP礼品

在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。

(8)小冰箱

冰箱内配齐饮料，并配有价格表。

(9)阅读用品

整齐摆放在桌上。

(10)房间环境

保证房间周围环境处于良好状态。

(11)情况处理

①如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30

分钟内解决；

②如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调

整好房间。

(12)记录

将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。

●为VIP办理入店手续

(1)了解预抵VIP情况

①了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；

②通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。

(2)准备迎接

①在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；

②通知行李员VIP的房号；

③大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。

(3)迎接

①称呼VIP姓名；

②向VIP问候，表示欢迎；

③向VIP介绍自己和有关人员。

(4)办理入店手续

①将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供

24小时服务，并告之电话号码；

②为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；

③离开房间时预祝VIP居住愉快。

(5)转交登记卡

将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。

(6)记录

在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。

●为VIP办理离店手续

(1)了解预离VIP情况

通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。

(2)准备工作

①依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；

②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。

(3)特殊要求的处理

①必要时为VIP控制一部专用电梯；

②如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。

(4)离店时欢送

①通知管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备；

②若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；

③大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。

●收尾工作

(1)资料存档

①销售部、公关部做好资料、图片存档；

②征求接待单位对酒店的意见。

(2)总结经验

①对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个

人，找出不足，总结经验；

②对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。

文件名委托代办服务标准

电子文件编码JDQT090 页码4-1

●接受客人要求

(1)首先表示出自己乐意帮助的态度；

(2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；

(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；

(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。

●解决问题

(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；

(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况；

(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人；

(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。

●善后工作

(1)客人需求解决后要询问客人是否满意；

(2)做好记录，以便查询。

●接受投诉

(1)聆听投诉

①聚精会神聆听顾客投诉；

②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站

在客人立场表示理解其感受，了解其意向。

(2)认真记录

①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；

②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉

的重视。

(3)回答投诉

①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可

能，提供其选择机会；

②切勿轻易做出权力范围外的许诺。

●处理投诉

(1)接纳投诉

①接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；

②如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人

以明确答复。

(2)注意跟办

①在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其

重视；

②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。

●处理结果