物流企业顾客服务绩效分析精编版
物流企业顾客满意度分析
物流企业顾客满意度分析一、我国物流企业顾客满意度的问题分析（一）顾客服务理念滞后许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响，服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。
服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。
企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。
当客户意愿和企业实际的表现发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，对客户的投诉进行快速有效的解决，就可以避免某些不良事件的发生，如果不及时的采取措施就会错过了最佳处理时间，引起顾客极度不满，对企业造成直接或间接的损失。
所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，而且还要定期加强老员工培训，以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。
（二）物流专业人才短缺在我国物流研究和教育方面还非常落后，物流知识远未得到普及。
物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，从而不擅管理。
物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。
与物流相关的大学本专科教育尚未得到普及，企业的短期培训仍然是目前物流培训的主要方式。
物流人才短缺的问题已成为大家的共识，在上海，个别物流企业甚至打出年薪高达30万元来招聘高级物流人才。
据有关统计显示，我国物流人才中，物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。
到2021年，大专以上物流人才需求达30~40万人。
目前最为抢手的物人才是掌握现代经济贸易、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理经营型。
目前最紧缺的物流人才主要有三类：第一类是宏观管理人才。
如政府机构里制订政策、规划的人才，包括相应的教学、科研、培训等方面的人才，其中物流专业师资最为奇缺。
第二类是各类企业的物流管理人才。
物流业绩效分析精编版
物流业绩效分析精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】物流业上市公司绩效分析内容摘要：物流业是所有与物流有关或为物流提供支持的业务。
本文选取反映上市公司效绩的7项指标，从纵向、横向和内部三个方面对问题进行了分析。
关键词：物流业上市公司效绩“物流”（Logistics）又称为“物流管理”或“供应链管理”，20世纪50年代在美国形成。
到底什么是“物流”，国内外的不同企业和机构对此有不同的定义。
1986年美国物流管理协会的定义是：“把消费品从生产线的终点有效地移动到有关消费者的广泛活动，也包括将原材料从供给源有效地移动到生产线始点的活动”。
英国物流运输研究院的定义是：物流是为了满足用户需要而对资源进行的定位，该定位与时间紧密相关。
丹麦有利集运公司总裁蓝恒力称物流是动态及静态之库存管理：动态即运输，静态即仓储。
其所包含内容可以用“5准确”来概括，即准确的产品、准确的场所、准确的数量、在准确的时间、用准确的价格。
对工商企业而言，就是要不断对自己公司的物流进行整合，以图利用最佳的运送时间、最佳的运送货量，在最恰当的地点进行加工整合，然后送到消费者手中。
物流业是指所有与物流有关或为物流提供支持的业务。
广义的物流业可分为：信息主导型，以提供畅通的物流信息为主；仓储型，主要以各种公用和专用仓库为基础，为客户提供商品储存、仓库内的搬卸和装运、打包和理货等业务；.运输型，为货物提供各种速度和形式不同的空间转换服务，如铁路，航空，公路运输和水运等；服务主导型即第三方物流业务，其核心能力是提供最佳物流解决方案的能力，而不是所谓的仓储、运输能力。
在我国，以1991年1月14日深圳市蛇口安达实业股份有限公司上市为标志，拉开了我国公路、水运、空运、港口等物流企业进入资本市场的序幕。
到目前为止，在我国A股证券市场中上市的物流业或与物流相关的企业至少有63家（具体公司见文章后半部分），这63家上市公司被分为主营物流业上市公司和与物流业务相关的上市公司。
物流客服的绩效考核方案范文（通用8篇）
物流客服的绩效考核方案物流客服的绩效考核方案范文（通用8篇）为了确保事情或工作有序有效开展，时常需要预先制定一份周密的方案，方案是在案前得出的方法计划。
方案要怎么制定呢？下面是小编整理的物流客服的绩效考核方案范文（通用8篇），希望对大家有所帮助。
物流客服的绩效考核方案1第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于北京财富投资管理有限公司(以下简称财富)各分公司销售岗位，包括团队长(不含)以下各级别销售人员。
第二条目的充分发挥薪酬的作用，对员工付出的劳动和做出的绩效给予合理支付和激励。
即：(一) 使薪酬与岗位价值紧密结合;(二) 使薪酬与员工业绩紧密结合;(三) 使薪酬与公司发展的短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。
第三条原则遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。
公平性原则：薪酬以体现工资的外部公平、内部公平和个人公平为导向。
竞争性原则：薪酬以提高市场竞争力和对人才的吸引力为导向。
激励性原则：薪酬以增强工资的激励性为导向，激发员工工作积极性。
经济性原则：薪酬水平须与公司的经济效益和承受能力匹配。
第四条依据公司绩效考核管理办法薪酬分配的主要依据是：岗位价值、个人能力素质和业绩贡献，同时考虑企业当前及未来发展对特殊人才的紧迫需要。
第二章薪酬及考核第五条薪酬结构基本工资+职级工资+福利+补贴+业绩提成+奖励基金(一)基本工资、职级工资标准见下表：1、本表工资数据系数为1，工资系数由各分公司自己确定，系数范围0.6—1.1，以0.05为递增/减单位，并报公司审批;2、任务额各分公司考核标准一致，不乘系数;3、基本工资为固定工资，每月按考勤日计算，试用期员工基本工资按照80%发放;4、职级工资为考核工资，按照考核指标核算后发放。
(二)、福利：五险一金(三)、补贴年功补贴：每满一年，每人每月100元，从2008年11月11日起算(总监及以上管理干部不享受年补贴);住房补贴：调任至异地当负责人的员工，将享受总部提供的为期半年的住房补贴，每月2000元。
绩效考核模板：物流企业客户服务、仓储管理、运输配送绩效指标
物流企业绩效考核模板物流客户服务绩效指标物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。
物流客户服务是一项工作，包括订单管理、货物管理、客户管理、投诉管理等具体的活动；物流客户服务是一整套业绩评价，包括订单按时完成率、送货及时率、客户流失率、客户回访率等；物流客户服务是一种观念，是企业对客户的一种承诺，是企业战略的重要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，需要引起高层管理人员的重视。
物流客户服务绩效指标的具体内容如表12-3所示。
表12-3 物流客户服务绩效指标表1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户意见反馈及时率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户服务信息传递及时率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户投诉解决满意率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分物流仓储管理绩效指标物流仓储就是利用自建或租赁库房，储存、保管、装卸搬运、配送货物。
运输服务的满意度与绩效评估
03
满意度与运输服务的质量、 安全、时效性等方面密切相 关，提高满意度有助于提升
运输服务整体水平。
绩效对满意度的影响
运输服务的绩效表现在多个方面，如时效性、安全性、准确性等，这些因 素直接影响客户满意度。
高绩效的运输服务能够提供更好的运输体验，提高客户满意度，进而增强 客户忠诚度。
运输服务绩效的改进有助于解决客户痛点，提升客户满意度，增强市场竞 争力。
THANKS
提高满意度和绩效的策略
优化运输流程
通过改进运输流程，提高运输效率 ，降低延误率，提升客户满意度。
提高服务质量
加强员工培训，提高服务水平，确 保运输过程中的专业性和友好性。
完善客户服务
建立完善的客户服务体系，及时解 决客户问题，提高客户满意度。
创新技术应用
运用先进技术手段，如物联网、大 数据等，提升运输服务智能化水平 ，提高运输绩效。
持续改进
将客户反馈循环纳入运输服务改进过 程中，形成持续改进的闭环，不断提 升客户满意度。
05
实际案例分析
案例一：某快递公司的满意度与绩效评估
01
满意度
02
绩效评估
该快递公司通过客户反馈、投诉处理和在线调查等方式，收集客户对 服务质量的评价，满意度较高。
该快递公司采用KPI指标，如准时率、破损率、投诉率等，对运输服 务进行绩效评估，并针对不足之处进行改进。
绩效评估
该航空公司采用飞行安全、准点率、行李处理等关键指标进行绩效评估，确保运输服务的高品质和可靠性。
06
未来展望
技术在满意度与绩效评估中的应用
人工智能
利用AI技术进行数据分析，预测运输需求，优化运输路线，提高 运输效率。
9物流服务质量和绩效分析-精品文档
第九章 物流服务质量与绩效管理 第一节 物流服务质量概述
一、物流服务质量的内涵
所谓质量一般是指有形产品适合一定的用途，能够满足社 会和人们需要的某种属性或特性。服务质量是指服务固有 的特性满足客户和其它相关要求的能力.
物流服务质量则是指物流服务固有的特性满足物流客户和 其它相关要求的能力。它一般包括运输服务质量、配送服 务质量、保管服务质量以及库存服务质量等。
（二）预期质量
客户在购买物流服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的，在服务提供过 程中，客户体验到了该企业的服务质量。这个过程中，客户体验的内容分为两个 部分：一个是自己获得了什么；另一个是自己如何获得的。体验到的服务质量从 内容上可分为技术质量和功能质量。
（三）体验质量
最后，客户会不自觉地把自己在接受物流服务过程中体验到的服务质量与预期的 服务质量相比较，从而得出该企业的服务质量是优、良、次、劣的结论。 客户对物流服务质量的最终评价还要受到客户心目中企业形象的调节。如该物流 服务企业的市场形象一贯较好，顾客很可能原谅在服务过程中企业的过失，而提 高对物流服务质量的评价；反之，如服务企业形象不佳，就会放大物流服务过程 中的过失或不足，使客户得出更加不满的结论。
第一节 物流服务质量概述 第九章 物流服务质量与绩效管理
三、物流服务质量的形成
物流服务质量主要来源于三个方面： ① 设计来源。 ② 供给来源。既设计好物流服务提供给客户的方式。 ③ 关系来源。既物流服务人员与客户之间的关系。
可以用图9-1来揭示物流服务质量的形成.
设计来源 供给来源 关系来源
质量技术 质量 功能质量
第一节 物流服务质量概述 第二节 如何构建物流服务质量体系 第三节 物流服务质量体系运作分析 第四节 物流服务过程的质量管理 第ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ节 如何进行物流服务绩效管理 第六节 提高物流服务效率的方法 案例：上海中远物流实施质量营销策略
物流客服 绩效考核方案
物流客服绩效考核方案1. 背景物流客服的主要工作是负责处理客户的投诉和问题，确保货物在运输过程中的顺利配送。
从客服的角度来看，客户服务的质量是衡量客服绩效的关键指标，然而客户满意度往往是个主观性较强的指标，难以量化。
因此，需要设计合理的绩效考核方案，以便于管理者更好地评估客服绩效和相应地激励和培训客服人员。
2. 考核指标绩效考核的指标应该既能直接反应客户服务的质量，又能具体可行、量化易于计算。
2.1 客户投诉率客户投诉率可以是一个衡量客服表现的重要指标。
计算投诉率的公式为：总投诉数 ÷ 总订单量 × 100%。
根据不同月份的投诉率进行考核，标准值为月均投诉率不超过1%。
2.2 服务满意度调查在客户服务完成后，对客户进行满意度调查，了解客户的评价和反馈，提升客服员工的服务水平。
调查的问题应尽量详尽，以方便对结果进行完整的分析。
绩效考核以客户满意度指数进行衡量，标准值为满意度平均得分不低于90分。
2.3 团队贡献物流客服是一个协作性的岗位，团队成员的业绩也应该是绩效考核的一项指标。
团队贡献的考核以团队完成的工单量和客户评价进行评估，标准值为团队月完成工单数不低于1000 件，整体服务评价不低于80分。
3. 绩效考核周期考核周期应当适度，并且不能过于频繁或者过于稀疏，通常考核周期为一个月。
4. 奖惩制度对于绩效优秀的客服人员，应该给予相应的奖励。
奖励的形式可以是一定金额的奖励，也可以是丰富多彩的奖励旅游或社交活动，以及职业发展机会。
对于绩效不佳的客服人员，则需要设定相应的惩罚措施，以此形成培养激励的氛围。
5. 绩效考核结果分析每月考核结束后，应当对考核结果进行分析。
可以结合客户满意度调查、团队完成工单数、每个客服人员的投诉率分别进行比较，分析客服人员长处和短处，并且根据不同的评测指标进行加减分。
同时，也应当搜集团队内部交流和反馈，并做出相应的改善措施。
6. 总结激励属于客服绩效考核的重要环节。
物流企业服务质量分析报告
物流企业服务质量分析报告标题：物流企业服务质量分析报告引言：物流企业的服务质量对于企业的成功发展至关重要。
本报告将对某物流企业的服务质量进行分析，包括客户满意度、时效性、准确性和可靠性等方面。
通过分析得出结论，为企业未来改进服务品质提供参考意见。
一、客户满意度分析客户满意度是评价物流企业服务质量的重要指标之一。
本文将对企业的客户满意度进行分析，包括以下几个方面：1. 调研结果显示，大部分客户对企业的服务表示满意，尤其是在客户支持和问题解决方面得到了积极回馈。
然而，也存在一小部分客户对服务质量不满意的情况，主要是因为长时间未及时响应客户的问题或处理速度偏慢。
2. 客户对企业的沟通能力普遍表示满意，认为企业能够及时有效地与客户进行沟通，并解决各种问题。
但对于一些细节问题的处理，客户反馈表现出一定的不满意，例如信息反馈不够及时、服务人员应对问题缺乏专业性等。
二、时效性分析时效性是物流企业服务质量中不可忽视的一部分。
本文将对企业的时效性进行分析：1. 调研结果显示，大部分客户对企业的服务时效性评价较好，认为企业能够按时完成物流任务，准确地履行交货承诺。
然而，也有部分客户反映，在特殊情况下，企业的服务时效性有所下降，例如遇到恶劣天气情况或交通拥堵等。
2. 企业在物流信息的提供上有所不足，客户对实时物流信息的更新和查询表示相对不满意。
这一问题需要企业加强信息系统建设，提升物流跟踪能力。
三、准确性分析准确性是物流企业服务质量的重要指标之一。
本文将对企业的准确性进行分析：1. 大部分客户对企业的准确性评价较好，认为产品和货物的配送准确无误，且订单信息录入和处理无误。
然而，也有少部分客户对配送信息误差较多表示不满意。
2. 企业在订单流程和交互环节中存在一定的错误处理，并且在某些项目的沟通上出现了一些失误。
企业需要进一步加强内部流程的标准化和优化，提升准确性。
四、可靠性分析可靠性是物流企业服务质量的重要保证之一。
本文将对企业的可靠性进行分析：1. 大部分客户对企业的可靠性提供了肯定的评价，认为企业能够按时、准确地完成配送任务，并且能够保证货物的安全和完整。
物流客服年度工作总结与绩效评估
物流客服年度工作总结与绩效评估时光荏苒，转眼间一年的时间已经过去。
作为物流客服团队的一员，在这一年里，我经历了许多挑战和机遇，也在工作中取得了一定的成绩和进步。
以下是我对过去一年工作的总结与绩效评估。
一、工作内容与职责在过去的一年中，我的主要工作职责包括但不限于以下几个方面：1、客户咨询与解答每天都会接到来自客户的各种咨询，包括货物运输进度、物流费用、运输方式等。
我需要以专业、耐心和热情的态度为客户提供准确、清晰的解答，确保客户的问题得到及时解决。
2、订单处理与跟踪负责处理客户的订单，包括下单、修改订单信息、取消订单等。
同时，要实时跟踪订单的状态，及时向客户反馈货物的运输情况，让客户能够随时了解自己货物的动态。
3、投诉处理当客户对物流服务不满意时，会提出投诉。
我需要认真倾听客户的诉求，积极与相关部门协调沟通，寻找解决方案，并及时回复客户，确保客户的投诉得到妥善处理，提高客户满意度。
4、客户关系维护通过定期回访客户，了解客户的需求和意见，为客户提供个性化的服务，增强客户对公司的信任和忠诚度。
二、工作成果与绩效1、客户满意度提升通过优质的服务，客户满意度得到了显著提升。
在处理客户咨询和投诉时，能够迅速解决问题，让客户感受到公司的重视和关心。
据统计，今年的客户满意度达到了____%，较去年提高了____个百分点。
2、订单处理准确率提高在处理订单过程中，严格按照操作流程进行，仔细核对每一个订单信息，确保订单处理的准确率。
今年的订单处理准确率达到了____%，有效地避免了因订单错误而导致的物流延误和客户不满。
3、投诉解决率提高对于客户的投诉，能够积极主动地与相关部门合作，共同寻找解决方案。
今年的投诉解决率达到了____%，大部分客户对处理结果表示满意，有效维护了公司的品牌形象。
4、客户关系维护效果显著通过定期回访客户，了解客户需求，为客户提供个性化的服务，成功与____位重要客户建立了长期稳定的合作关系，为公司带来了可观的业务收入。
物流公司服务标准和绩效评估
物流公司服务标准和绩效评估1.0服务标准和关键绩效指标（KPI）1.1 KPI考核指标（权重70%）1.1.1运作质量指标：货损率指标达标标准（权重25%）：➢货损是指货物在运输过程中发生的货物本身丢失或损坏，销售包装不列为货损范围内，如有破损，按以纯的采购价赔偿。
1.1.2运作质量指标：错误送达率达标标准（权重15%）：➢准确送达是指将以纯交付的货物送达以纯要求的收货地址，交付给指定收货单位或收货人。
➢错发货品发现后，对以纯没有造成实际损失，且物流公司在第一时间内能正确送达的，不计算入错误送达率。
1.1.3时效达标标准（权重30%）：➢准时交货是指将以纯交付的货物按承诺时效，准时交付给指定收货单位或收货人，未发生延迟。
1.1.5客户满意度（权重30%）➢客户满意度每月调查一次, 采用平均得分，每次的调查结果作为下个季度的考核成绩，客户满意度调查的依据为《物流服务工作说明书》，详见附件；1.2日常运作考核评定标准（权重30%）：1.2.1运作信息反馈准确性指标：（权重35%）➢考核依据以信息反馈表为准，合格信息反馈包含不漏报、不错报、及时报三方面的要求。
1.2.2签收单信息管理指标：（权重40%）➢贵司应按以纯要求的货物交接签收规范，与以纯指定的收货人完成货物交接手续，并返回相关签收单据（除去客户原因造成回单异常）。
单据的反馈包含不漏报、不错报、及时报三方面的要求。
1.2.3发货现场操作检查（权重25%）1.3考核问题的改进与结果处理1.3.1月度考核：月度考核成绩＝∑KPI考核项*所占权重*考核得分*70％＋∑日常运作考核项*所占权重*考核得分*30％1.3.1.2以纯每月对贵司进行一次运作考核，并按照不同区域，分别对所有参评承运商进行考核成绩排名，考核成绩通报贵司。
1.3.1.3若贵司单项关键运作指标（KPI）考核成绩低于75分（不含）或整体考核成绩低于75分(不含)，以纯将采取以下处理措施：1.3.1.4以纯将发放《绩效改进确认函》，要求贵司在5个工作日内进行回复，并提交限期整改计划。
物流配送实务-顾客服务绩效评价结果分析
2．更改作业方式 友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行 不同的作业方式。在商品入库这一环节上，除了做好 验收货物有无损坏、数量、品名、规格是否正确等工 作之外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊 物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。 （1）实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直 接放在托盘上，通过货车运输进入仓库。 （2）对从流水线上下来的香皂，因为现在工艺上没 有冷却到常温这一环节，工厂又无周转仓库，每班生 产出来的产品，必须立即运到仓库，这样进仓的香皂 箱内温度在50～60 ℃。为保证这样高温的商品不发 生质量问题，香皂到库后立即进行翻板，摆置成蜂窝 状以利于散热散潮。
顾客服务绩效评价案例分析
商品出库是仓库保管与运输配送两个业务部 门之间在现场交接商品的作业，交接优劣直 接影响商品送达到商店（中转仓）的时效性 和正确性。在出货过程中，为了提高车辆的 满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的 产品，首先进行组配成套装车，送入市内、 华东地区的采用货车以商店为单位组合装车； 发往中转仓的商品，采用集装箱运输，每箱 的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在 集装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物 一目了然。
顾客服务绩效评价案例分析
5．流通加工 根据市场需要和购销企业的要求，对储存 保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场 需要，提高商品附加值。为此，友谊物流专门 开辟出约1 000平方米的加工场地，为联合利 华进行诸如贴标签、热塑包装、促销赠品搭配 等加工作业。 这样的流通加工作业在物流企业内进行， 能把需要加工的商品最大限度地集中起来，统 一地作加工处理，以达到从运输包装改为销售 包装、礼品包装或促销包装的要求，从而使商 品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应 商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观 的人力和时间成本。
客户服务部门绩效评估范本
客户服务部门绩效评估范本一、绩效评估目的客户服务部门绩效评估的目的是为了评估部门在服务客户方面的表现，并为改进和提升客户服务提供参考。
本绩效评估范本将以客户满意度、问题解决率、服务效率等指标为主要评估项，以确保客户服务部门的工作能够达到预期目标。
二、绩效评估指标及权重1. 客户满意度（权重：40%）客户满意度是衡量客户对部门提供的服务满意程度的指标。
通过定期进行客户满意度调查，以客户满意度评分为依据，进行绩效评估。
2. 问题解决率（权重：30%）问题解决率是客户服务部门解决客户问题的能力的指标。
包括客户问题的响应速度和问题解决的效率，通过问题解决率的统计数据进行绩效评估。
3. 服务效率（权重：20%）服务效率是客户服务部门工作效能的表现，包括客户服务请求的处理速度、电话接听时间等。
通过服务效率的量化数据进行绩效评估。
4. 团队合作（权重：10%）团队合作是衡量客户服务部门内部团队协作能力的指标，包括团队沟通及合作氛围等。
通过定期进行团队合作评估，以评分形式统计。
三、绩效评估流程1. 数据收集定期收集相关指标数据，如客户满意度调查数据、问题解决率统计数据、服务效率数据等。
2. 数据分析与计算对收集到的数据进行分析与计算，计算出各项指标的分数，然后根据权重给出总体绩效评分。
3. 绩效评估结果反馈将绩效评估结果以报告形式反馈给客户服务部门，包括每项指标的得分情况和总体绩效评分。
同时，对评估结果进行解读和分析，提出改进意见和建议。
四、改进措施1. 根据绩效评估结果，分析各项指标得分情况，针对低分项制定改进措施，如提升客户满意度的培训、完善问题解决流程、提高服务效率的技术支持等。
2. 落实改进措施，并持续跟进和监测效果。
定期进行绩效评估，以了解改进措施的实施情况和效果，并根据评估结果进行调整和优化。
五、总结客户服务部门绩效评估范本通过客户满意度、问题解决率、服务效率和团队合作等指标对客户服务部门的工作进行评估，旨在持续改进和提升客户服务质量。
物流客服绩效方案
物流客服绩效方案可以根据具体的业务需求和目标进行制定。
以下是一些常见的物流客服绩效指标和方案：
1.服务质量：客户满意度、问题解决率、投诉率等指标可以衡量客服团队的服务质量。
设
定提高这些指标的目标，并根据实际表现给予奖励或提供培训支持。
2.响应时间：衡量客服团队对客户咨询、投诉或问题的响应速度。
设定合理的响应时间标
准，并追踪并评估团队在此方面的表现。
3.解决问题效率：测量客服团队解决问题的效率，包括平均通话时间、处理每个客户请求
所花费的时间等。
设定目标以提高处理效率，并鼓励团队成员分享最佳实践。
4.销售或增值额：如果客服团队与销售或增值相关, 可以设定销售目标或增加客户价值的
目标，并根据达成情况给予激励措施。
5.质量管理：监控和评估客服团队的通话录音、邮件回复等工作质量。
可设置质检评分并
提供反馈和培训计划，以帮助员工提高服务质量。
6.团队合作：鼓励客服团队内部协作和合作，设定团队目标，并给予团队奖励或庆祝团队
成就的活动。
7.个人发展：为客服团队提供不断学习和发展的机会，例如培训课程、专业认证等。
设立
绩效评估周期，根据个人表现和发展规划提供晋升机会或奖励。
重要的是，物流客服绩效方案应与公司的愿景和战略目标相一致，并为员工提供明确的指导和激励，以促进团队的持续改进和成长。
定期跟踪绩效数据，并与团队成员进行有效的反馈和沟通，以保持良好的绩效管理和监控。
某企业物流绩效分析报告
某企业物流绩效分析报告一、引言物流是企业运营中至关重要的一环，合理高效的物流管理对企业的发展起着至关重要的作用。
本报告将对某企业的物流绩效进行分析，从多个维度评估其物流运营情况，并提出改进建议，以期提高物流运作效率，降低成本，提升企业的竞争力。
二、物流绩效评估1. 送货准时率送货准时率是衡量物流效率的重要指标之一。
通过对某企业过去一年的送货记录进行统计，得到送货准时率为80%。
这意味着有20%的发货没有准时送达客户，需要进一步分析原因。
2. 物流成本物流成本是企业经营的一大开支，合理控制物流成本对企业盈利能力有着重要影响。
通过对某企业过去一年的物流费用进行统计，发现物流成本较高，超过了企业的预期。
其中运输成本、仓储成本、人员成本都是导致物流成本高的重要因素。
3. 仓储利用率仓储利用率是评估物流运营效率的重要指标之一。
通过对某企业仓库的利用情况进行调查，得出仓储利用率为60%。
这意味着仓库的闲置率较高，需要进一步优化仓储管理，提高仓储利用率。
4. 缺货率缺货率是评估物流供应链的重要指标之一。
通过对某企业过去一年的缺货情况进行统计，得到缺货率为5%。
这意味着有5%的订单无法及时满足，给客户带来了不便，需要进一步分析原因。
三、问题分析通过对某企业物流绩效的评估，我们可以得出以下问题：1. 送货准时率较低，说明物流运作效率有待提高。
2. 物流成本超出预期，需要进一步分析各项成本构成，找出成本高的原因并采取相应措施。
3. 仓储利用率较低，需要进行仓储管理的优化，提高利用率。
4. 缺货率较高，需要进一步分析供应链的问题，找出造成缺货的原因。
四、改进建议基于对问题的分析，我们提出以下改进建议，帮助企业提高物流运营效率，降低成本：1. 提高送货准时率：- 优化配送路线，减少物流时间和成本。
- 加强对货物的跟踪和监控，提前发现问题并采取措施。
- 加强与供应商的合作，确保及时供货。
2. 降低物流成本：- 优化运输方案，选择合适的运输方式和运输商，降低运输成本。
物流业绩效全分析精编版
物流业绩效全分析精编版MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】我国物流业上市公司绩效全分析2011-01-05来源:互联网作者:佚名标签:物流业上市公司绩效分析物流企业绩效分析物流绩效分析上市公司绩效分析摘要：到目前为止，在我国A股证券市场中上市的物流业或与物流相关的企业至少有63家（具体公司见文章后半部分），这63家上市公司被分为主营物流业上市公司和与物流业务相关的上市公司。
“物流”（Logistics）又称为“物流管理”或“供应链管理”，20世纪50年代在美国形成。
到底什么是“物流”，国内外的不同企业和机构对此有不同的定义。
1986年美国物流管理协会的定义是：“把消费品从生产线的终点有效地移动到有关消费者的广泛活动，也包括将原材料从供给源有效地移动到生产线始点的活动”。
英国物流运输研究院的定义是：物流是为了满足用户需要而对资源进行的定位，该定位与时间紧密相关。
丹麦有利集运公司总裁蓝恒力称物流是动态及静态之库存管理：动态即运输，静态即仓储。
其所包含内容可以用“5准确”来概括，即准确的产品、准确的场所、准确的数量、在准确的时间、用准确的价格。
对工商企业而言，就是要不断对自己公司的物流进行整合，以图利用最佳的运送时间、最佳的运送货量，在最恰当的地点进行加工整合，然后送到消费者手中。
物流业是指所有与物流有关或为物流提供支持的业务。
广义的物流业可分为：信息主导型，以提供畅通的物流信息为主；仓储型，主要以各种公用和专用仓库为基础，为客户提供商品储存、仓库内的搬卸和装运、打包和理货等业务；.运输型，为货物提供各种速度和形式不同的空间转换服务，如铁路，航空，公路运输和水运等；服务主导型即第三方物流业务，其核心能力是提供最佳物流解决方案的能力，而不是所谓的仓储、运输能力。
在我国，以1991年1月14日深圳市蛇口安达实业股份有限公司上市为标志，拉开了我国公路、水运、空运、港口等物流企业进入资本市场的序幕。
物流绩效数据分析报告(3篇)
第1篇一、报告概述随着我国经济的快速发展，物流行业作为支撑经济发展的关键环节，其重要性日益凸显。
为了更好地了解物流企业的运营状况，提高物流效率，降低成本，本文通过对某物流企业的物流绩效数据进行分析，旨在为物流企业提供决策依据，优化物流资源配置。
二、数据来源与处理1. 数据来源本文所采用的数据来源于某物流企业2019年度的物流绩效数据，包括订单量、运输成本、配送时效、客户满意度等指标。
2. 数据处理在数据处理过程中，我们对原始数据进行清洗、整理和加工，以确保数据的准确性和可靠性。
具体包括以下步骤：（1）数据清洗：剔除异常值、缺失值，确保数据完整性；（2）数据整理：对数据进行分类、排序，以便后续分析；（3）数据加工：对关键指标进行计算，如平均配送时效、客户满意度等。
三、物流绩效分析1. 订单量分析从订单量来看，2019年度该物流企业的订单量呈上升趋势，其中第二季度和第四季度增长较快。
这表明市场需求持续增长，物流企业面临较大的发展机遇。
2. 运输成本分析2019年度，该物流企业的运输成本占营业收入的比重为30%，较2018年度略有上升。
分析原因如下：（1）油价上涨：2019年国际油价波动较大，导致运输成本上升；（2）运输距离增加：随着业务拓展，部分订单运输距离增加，导致运输成本上升；（3）运输效率有待提高：部分运输线路存在拥堵现象，导致运输效率降低，增加运输成本。
3. 配送时效分析2019年度，该物流企业的平均配送时效为2.5天，较2018年度有所提高。
其中，第三季度配送时效最高，第四季度最低。
分析原因如下：（1）优化运输线路：通过对运输线路的优化，缩短了配送时间；（2）加强配送管理：提高配送人员素质，加强配送过程中的沟通与协调，降低了配送延误率。
4. 客户满意度分析2019年度，该物流企业的客户满意度为85%，较2018年度略有提高。
分析原因如下：（1）提高服务质量：加强员工培训，提高服务水平；（2）优化配送流程：简化配送流程，提高配送效率；（3）关注客户需求：加强与客户的沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
全方位服务,实现客户满意——仓库管理员年度工作绩效分析
全方位服务，实现客户满意——仓库管理员年度工作绩效分析2023年，作为一名仓库管理员，在全球物流行业的竞争日趋激烈的时代背景下，为实现全方位服务，持续提升客户满意度，必须拥有更加专业丰富的知识和技能，从而创造更优质的业绩。
故而，本文将围绕仓库管理员的年度工作绩效开展分析，并归纳总结出一系列的成功经验和创新实践。
为实现客户满意，仓库管理员首先需要深刻理解客户需求，同时要对物流的全过程进行管理和掌控。
在日常工作中，仓库管理员需要准确地把握客户的订单需求，检查、核对货物品种、数量、尺寸等关键信息，保证货物可以及时、完整地送达客户的目的地。
此外，仓库管理员还需严格执行计划，通过精细化的操作，合理规划库存，降低库存成本，提高物流运作效率，进而提高客户满意度。
除了以上方面的具体工作，仓库管理员还需要了解和掌握国内外物流市场变化及行业信息的最新动态，及时调整和优化方案，保持与市场需求的紧密联系。
仓库管理员还需要积极参与科技化的升级，提高时效和准确度，确保物流服务向智能、全球化方向前进。
另外，为了更好地实现全方位服务，仓库管理员还需要秉持着可持续发展的理念，注重资源利用效益的最大化，坚持绿色环保、安全可靠的原则，保证货物的按时到达，并且能够立足于未来发展。
综上所述，作为一名仓库管理员要想实现客户满意，必须不断的改进和完善工作流程，注重提高服务质量，注重提升客户体验。
通过积极投入、持之以恒的努力，不断优化流程和服务细节，仓库管理员才能取得更加优异的工作效果。
在此基础上，我们可以通过一些更具体的数据来切入评价仓库管理员的年度工作绩效。
比如通过一些硬指标，比如完成的订单量、库存周转率、物流过程中的损耗率等，来测评仓库管理员的硬实力；同时也可以从一些软指标，比如客户返回率、抱怨率等方面，来衡量仓库管理员的服务质量，这些数据可以通过客户调查的方式来获取。
除此之外，仓库管理员自我提升和职业发展也是重要的环节。
在每个季度结束时，应该反思工作成果，找出不足，总结经验，制定下一个季度的工作计划并逐个落实，来持续提升自我管理和领导能力，更好地推动团队的进步。
物流客户档案管理中的关键绩效指标分析
物流客户档案管理中的关键绩效指标分析物流客户档案管理是物流企业重要的组织管理手段之一，通过对客户信息的搜集、整理和分析，有助于企业更好地理解客户需求，提高客户满意度，优化供应链管理。
在物流客户档案管理中，关键绩效指标扮演着至关重要的角色，它们反映了企业在客户档案管理过程中的运营效率和管理水平。
本文将对物流客户档案管理中的关键绩效指标进行深入分析和探讨。
一、客户档案完整性指标客户档案的完整性是评估物流企业客户档案管理水平的重要指标之一。
完整的客户档案包括客户的基本信息、历史订单记录、服务需求、投诉记录等内容。
评估客户档案的完整性，可以通过以下指标进行衡量：1. 客户信息完整度：客户信息包括客户名称、联系方式、地址等基本信息，完整性指标反映了企业是否能够全面收集客户的基本信息。
2. 历史订单记录完整性：历史订单记录反映了客户与企业的交易历史，完整性指标衡量了企业是否能够准确记录客户的订单信息，包括订单时间、数量、金额等。
3. 服务需求记录完整性：服务需求记录反映了客户对企业提供的服务的需求情况，完整性指标评估了企业是否能够及时记录客户的服务需求，并进行有效跟踪和处理。
4. 投诉记录完整性：投诉记录反映了客户对企业服务的不满意情况，完整性指标评估了企业是否能够全面记录客户的投诉信息，并及时进行处理和反馈。
二、客户档案更新及维护指标客户档案的更新及维护是保证客户信息准确性和时效性的关键环节，评估客户档案的更新及维护情况可以通过以下指标进行衡量：1. 客户信息更新频率：客户信息需要定期更新，以确保客户信息的准确性和时效性，更新频率指标反映了企业对客户信息更新的及时性和频率。
2. 档案数据清洗效率：对客户档案中的过期、重复或错误信息进行清洗是保证档案质量的重要手段，数据清洗效率指标评估了企业对档案数据进行清洗的效率和准确性。
3. 客户反馈响应时间：客户反馈是客户档案更新的重要信息源，客户反馈响应时间指标反映了企业对客户反馈的及时性和处理效率。
论物流企业的客户服务绩效分析
NAND (下转第224页)论物流企业的客户服务绩效分析李昱昕(盐城生物工程高等职业技术学校,江苏盐城224051)摘要:物流业是典型的现代服务行业。
物流企业的发展直接受到物流服务质量的决定与影响。
加强物流企业的客户服务绩效考核是当前物流企业提升自身竞争力的有效途径之一。
笔者针对物流服务的特点,针对性的从客户关系管理战略制定、生命周期价值管理、个性化的增值服务方案、客户服务评价体系以及客户满意度提升等角度提出了相关对策建议。
关键词:物流企业;客户服务;绩效中图分类号:F270文献标识码:A 文章编号:1005-913X (2014)07-0222-01收稿日期:2014-05-30作者简介:李昱昕(1984-),江苏盐城人,学士学位,研究方向:物流管理。
随着网络消费的兴起,物流企业面临的行业竞争越来越激烈。
物流企业提供的是无形物流服务,服务质量的好坏就直接决定着物流企业在行业内的市场竞争力。
物流服务质量又直接影响着物流企业客户的满意度与忠诚度。
因此,构建科学的客户服务绩效评价体系,跟踪客户服务,不断地发现并改进物流客户服务过程中存在的不足,构建更加合理、有效的客户服务体系是当前物流企业客户服务的当务之急。
一、完善物流企业的客户关系管理战略客户关系管理是当前企业客户管理的先进理念。
其主旨就是将企业客户视为企业的核心资源,通过深入分析客户的服务需求,针对性的提供优质的客户服务,最终实现客户服务的终生价值。
为了便于进行客户关系管理,物流企业可以将自身客户进行不同分类。
例如部分物流企业以盈利能力与销售量为衡量指标,将客户分为高价值客户、中价值客户与低价值客户,构建金字塔式的客户模型。
第一,保护赢利客户,采取支持型策略。
物流企业根据客户需求,调整服务流程。
与优质客户建立战略联盟,为实现战略性目标,可以适当放弃当前的部分盈利。
保持与盈利客户的长期友好合作关系,为企业长期稳定发展奠基基础。
第二,发展与虽然赢利但是存在毛利贡献的客户,采取改善维持型策略。
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物流企业顾客服务绩效
分析精编版
MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
物流企业顾客服务绩效分析
2008-06-24来源:中国大物流网作者:
标签:经验物流企业客户服务顾客服务绩效
专题导航
物流人年终职场攻略做总结、评绩效、拿奖金！
又到年关，与所有的公司一样，物流人年终同样需要面临：总结、绩效、年终奖三大难题。
话说知彼难，知己更难，所以万联网搜罗了物流行业各大职位的总结，有风趣幽默的个性总结，也有业内精英人士职业生涯的总结，另外绩效考核如何做到公平公正亦令人头疼，年终奖[详细]
摘要：物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响，管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益，而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。
顾客服务可定义为:①一种管理活动;②实际业务绩效水平;③整体经营理念。
将顾客服务看作一种管理活动,说明对顾客服务要有控制能力,例如订货处理等;将顾客服务视为绩效水平,表明顾客服务可以精确衡量,例如24小时内实现订单配送98%;将顾客服务作为管理理念,则强化市场以顾客为核心的重要性。
物流企业顾客服务绩效评价指标设计的原则
全面性:指标应能够全面系统的评价物流企业顾客服务的质量,有效的监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。
代表性:影响顾客服务的因素有很多,代表性原则要求选择最关键性因素,在指标设计时要注意着两个方面进行权衡。
经济性:在设计指标时,应充分考虑到成本效益因素,必须在指标数据获取成本和带来的效益之间进行权衡。
可操作性:主要是指标项目的易懂性和有关数据的可行性。
这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。
相对稳定性原则:相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。
当然,相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行改进。
物流顾客服务绩效水平的评价
交易前要素:主要是为开展良好的顾客服务创造适宜的环境。
这部分要素直接影响顾客对企业及产品或服务的初始印象,为物流企业持续稳定持久的开展顾客服务活动打下良好的基础。
1)顾客服务条例以正式的文字说明形式表示,每项服务全都有可操作性的绩效考核。
2)顾客服务的组织机构不可能是通用型的最优组织结构,但对于每一个企业,根据实际情况应有一个较完善地组织机构总体负责顾客服务工作,保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。
这个结构应具有相当的职责和权威。
3)物流系统的柔性:物流设计时应着眼于顾客服务及运营成本。
为了使顾客得到满意的服务,在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时,必须有应急措施。
4)管理咨询服务:为了巩固的合作伙伴关系,向顾客提供管理咨询服务。
交易中要素:主要指发生在物流过程中的服务活动。
1)缺货频率:是对物流企业产品可得性的衡量尺度。
2)订货信息:向顾客快速准确的提供库存信息、配送日期。
对于一次难以满足订单需求的,需要通过延期订货或分批配送来完成。
延期订货发生次数及订、发货周期是评价物流系统绩效的重要指标。
3)订、发货周期的稳定性:订、发货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间,随着竞争的日益激烈顾客越发重视缩短这一周期。
4)特殊货物的运送:有些货物不能按常规方法运送,而需采用特殊的运送方式。
提供特殊运送如快速运送、运送条件限制等成本要高于正常运送,但是如果失去顾客这一代价就更高。
5)订货便利性:顾客最喜欢同便利、友好的朋友打交道。
如果单据格式让人费解、让顾客在电话中等待过久,顾客都会产生反感,从而影响同顾客的关系。
交易后要素:交易后的顾客服务主要是顾客收到产品或服务后继续提供服务。
这对提高顾客满意程度和留住顾客是非常重要的。
1)安装、保修、更换、提供零配件
2)产品跟踪:是及时从市场上收回存在隐患的产品、防止顾客因产品或服务问题而起诉。
3)顾客抱怨:物流企业要有一个准确的在线信息系统处理来自顾客的信息并向顾客提供最新的信息。
对顾客的抱怨要有明确的规定,以便尽可能及时有效地处理、维护顾客的忠实度。
物流顾客服务绩效评价指标
顾客服务绩效评价指标包括价格、质量、作用、形象、名誉、关系和服务,作为物流企业的战略目标,由它所选择的市场部分或顾客目标所决定。
当然,战略的精髓在于做什么和不做什么。
根据物流企业的战略选择,顾客服务绩效评价指标应与此相适应。
1.顾客服务的一般评价指标:
1)在确定顾客群体或市场领域后,就可以直接评价市场占有率。
当然,一些企业团体、协会、政府部门等也对市场份额进行总体规模的估计。
2)顾客的忠诚度:留住顾客这是所有企业的共同希望。
在顾客服务绩效评价中,通过评价同现有客户进行的交易来评价顾客的忠诚度。
3)顾客的满意程度:对于顾客满意程度无论多么重视都不过分,只有顾客购买产品或享受服务时,完全满意或极为满意的情况下,企业才能指望他们反复交易。
4)获得顾客:公司若想扩大自己的市场份额,就应争取更多的顾客。
其绩效评价是通过新增顾客的数量或新增顾客的采购总额来评价。
5)从顾客处获取利润:公司不仅评价同顾客的交易量,还要评价这种交易是否有利可图。
应当注意有些顾客尽管无利可图,但是它有很大的增长潜力,不可忽视。
如果同公司交易多年的顾客仍然无利可图,应尽快摆脱这些顾客。
2.对顾客价值重视程度的评价指标
上述评价同传统的财务评价有着同样的弊端。
即职员并不能即时知道自己的服务能否让顾客满意以及能否留住顾客。
下面三个指标的评价,可以在顾客购货时就提供高质量的服务,建立良好的私人关系、形象和声誉。
1)产品和服务的特征:产品与服务的价格及质量是产品和服务的主要特征。
有两种类型的顾客,一类顾客希望价格低的供应商品,另一类顾客希望提供特殊的商品和服务。
2)顾客关系:对顾客的要求应尽快反应。
保持同顾客的关系还包括向顾客做出长期的承诺,以建立范围更广泛的关系。
3)形象和声誉:是吸引顾客的两个抽象因素。
一些公司通过广告或产品和服务的质量来确定其形象和声誉,并保持顾客对公司的忠诚。
3.满足顾客需求的评价指标
1)时间:尽可能在最短的时间内满足客户的要求是极为重要的。
对顾客的要求做出迅速而可靠的反应通常是争取和留住顾客的关键。
2)质量:在21世纪的经济发达国家,质量已不再是必要的战略性竞争优势,质量已成为硬指标。
不过对我国新兴的物流产业来说,杰出的质量仍为企业提供商机。
产品质量一般是通过次品率来评价。
3)价格:在我国顾客总是关心产品和服务的价格。
价格在某种程度上是影响交易的主要因素,企业往往根据竞争对手的价格确定自己的打折和优惠价,以有竞争力的价格售出产品和服务赢得更多的顾客。
4.顾客服务绩效评价的指标设计
1)确定关键的顾客满意指标:顾客满意指标的设计核心是确定产品或服务在多大程度上满足顾客的欲望和需求。
顾客因欲望和需求而产生期望和要求。
期望和要求可以归纳为一系列绩效指标。
我国物流企业确定顾客满意度的指标可以依据下列两条原则:绩效指标对顾客而言必须是重要的,最关键的绩效指标确定的唯一途径是听顾客是怎么说的。
绩效指标必须是能够控制的,绩效指标可以通过定量和定性研究的方法结合起来确定,并加以控制。
2)常用的顾客满意指标
外部顾客的满意指标,以产品为例
质量方面:功能、使用寿命、原料、可靠性、安全性、经济性。
设计方面:色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质地、简单方便。
数量方面:容量、成套性、供求平衡
时间方面:准时性、随时性
价格方面:最低价位、心理价格
服务方面:全面性、快速反应、配套性、纵深性、全过程性、态度和礼貌、价格、方便性、保修期、担保期、处理抱怨、沟通;
品位:名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份化、名誉和商誉、实力等。
物流企业服务绩效的结论
综上所述,物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响,管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益,而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。
因此提高物流顾客服务绩效,企业应展开以下活动:充分研讨顾客的需求;在认真分析成本与收益的基础上,确定最优的顾客服务水平;在订货处理系统中采用最先进的技术手段;考核和评价物流管理各环节的绩效。
提高顾客服务绩效必须立足于掌握顾客的需求。
管理者通过调查研究及对顾客的审查与分析,明确顾客对服务的需求,制定合适的顾客服务战略,以实现企业长期盈利和收回投资的目标。
最好的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的顾客群。
因此,制订有效的顾客服务方案、提高顾客服务绩效应满足以下要求:能够及时反映顾客的需求及观点;能够为顾客服务绩效提供可操作性和有针对性的评估方法;为管理层提供调整业务活动的线索和思路。
以上的相应分析不仅可打破根深蒂固的传统思考模式,并且将企业的经营目标与外部市场有机的联系起来,从而使企业的经营目标得到市场的确认,使其更趋合理化,顾客更满意。