《呼叫中心运营管理实务》考试试卷(A)

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呼叫中心行业知识掌握程度考核试卷

A.加强培训
B.增加座席数量
C.降低座席工资
D.减少客户等待时间
16.呼叫中心在处理客户问题时，以下哪种做法是正确的？（）
A.拖延时间
B.不耐烦
C.主动关心客户
D.忽视客户需求
17.以下哪种方式不是提高呼叫中心座席代表工作满意度的方法？（）
A.提供良好的工作环境
B.设立奖励机制
C.增加加班时间
D.提供晋升机会
2.通过CRM系统记录客户信息，分析客户需求，提供个性化服务，定期跟进客户满意度，增强客户忠诚度。
3.招聘时考虑沟通能力、应变能力、团队协作能力和学习能力；培训时注重产品知识、沟通技巧和系统操作。
4.高峰期增加临时座席，优化呼叫分配，提高自动化服务水平，调整工作流程，提前预测和准备。
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述呼叫中心座席代表在处理客户投诉时应遵循的步骤和原则。
2.描述呼叫中心如何通过客户关系管理（CRM）系统提高客户满意度和忠诚度。
3.请分析呼叫中心在招聘和培训新员工时，应考虑的主要能力和技能。
4.讨论呼叫中心在面对业务高峰期时，可以采取哪些策略来保证服务质量并减少客户等待时间。
8. ABC
9. ABC
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. ABC
14. ABC
15. ABCD
16. ABC
17. ABC
18. ABCD
19. ABC
20. ABCD
三、填空题
1.客户服务技术支持
2.标准问候语明确表达
3.自动呼叫分配（ACD）
4.平均处理时间（AHT）排队等候时间（WAT）
A.不了解客户需求就给出解决方案

呼叫中心的运营与管理题库

呼叫中心的运营与管理题库1. 客户服务基础知识题1.1 什么是呼叫中心？答: 呼叫中心是一个专门负责处理来自客户或用户呼叫的集中式服务部门。

1.2 什么是呼叫中心代表？答: 呼叫中心代表是负责接听和处理呼叫中心来电的员工。

1.3 呼叫中心代表的主要职责是什么？答: 呼叫中心代表的主要职责包括接听来电、解答客户问题、处理客户投诉、提供产品和服务信息等。

1.4 呼叫中心代表的能力要求有哪些？答: 呼叫中心代表需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力、客户服务意识、团队合作精神等。

1.5 为什么客户服务是企业的重要环节？答: 客户服务是企业与客户之间的分水岭，良好的客户服务可以增强客户满意度，提升企业品牌形象，增加企业竞争力。

2. 呼叫中心技巧题2.1 请列举三种有效的沟通技巧。

答: - 倾听能力：认真倾听客户的需求和问题，并给予及时回应。

- 温和礼貌：用温和、礼貌的语言与客户进行交流。

- 敏锐观察：通过观察和探究客户的行为和语言，发现并解决客户潜在问题。

2.2 如何处理怒气冲冲的客户？答: - 冷静应对：保持冷静并控制自己的情绪，不与客户争吵或发泄怒气。

- 倾听并理解：理解客户的不满情绪，倾听他们的抱怨，并表达关心。

- 解决问题：采取积极的措施解决客户的问题，并向客户解释处理进展。

2.3 如何处理不耐烦的客户？答: - 保持专业：保持冷静、礼貌，并快速回应客户的需求。

- 解决问题：尽快解决客户的问题，不拖延时间。

- 提供额外帮助：如果可能，提供一些额外的帮助或建议，以增加客户的满意度。

2.4 如何回答客户提出的问题？答: - 准确理解问题：仔细听取并确认客户的问题，确保准确理解。

- 提供明确答案：以简洁明了的语言回答客户的问题，不使用专业术语或复杂的语言。

- 解决问题：如果遇到不知道的问题，主动承认并承诺尽快向客户提供准确答案。

3. 呼叫中心管理题3.1 请列举几种呼叫中心绩效指标。

答: - 平均通话时间（Average Handle Time，AHT）：指完成一个联系所需的平均时间。

华为笔试--ICD呼叫中心试题库(203题)

ICD呼叫中心试题库（总共203题）1 呼叫中心系统原理（一级题库，21题） (3)1.1 单项选择（每题1分，9题） (3)1.2 多项选择（每题2分，8题） (5)1.3 填空（每空1分，3题） (6)1.4 判断（每题1分，1题） (6)2 呼叫中心平台（二级题库，75题） (7)2.1 单项选择（每题1分，28题） (7)2.2 多项选择（每题2分，26题） (13)2.3 判断（每题1分，13题） (18)2.4 简答（每题3分，8题） (21)3 座席+应用服务器（三级题库，91题） (25)3.1 单项选择（每题1分，10题） (25)3.2 多项选择（每题2分，20题） (27)3.3 填空（每空1分，26题） (31)3.4 判断（每题1分，24题） (33)3.5 简答（每题3分，11题） (35)4 INTESS 电子工作流（三级题库，4题） (39)4.1 判断（每题1分，4题） (39)5 报表（三级题库，3题） (39)5.1 判断（每题1分，2题） (39)5.2 简答（每题4分，1题） (40)6 平台及业务数据库（三级题库，6题） (40)6.1 单项选择（每题1分，3题） (40)6.2 判断（每题1分，2题） (41)6.3 简答（每题5-10分，1题） (41)7 SCE（三级题库，3题） (42)7.1 判断（每题1分，2题） (42)7.2 综合题（每题5分，1题） (42)说明：1、试题的形式包括：单选、多选、判断、填空与简答，均给出答案。

2、分数标准：单选、判断与填空每题1分；多选每题2分；简述每题5-10分。

3、本《呼叫中心试题库》分成三级题库，与《排队机试题库》、《呼叫中心及短消息基础知识题库》联合使用。

4、呼叫中心试题总共分三级题库：一级题库由《呼叫中心及短消息公共基础题库》中的全部试题、《排队机试题库》的部分试题以及本题库的第一部分（呼叫中心系统原理）三部分共同组成；二级题库与三级题库分别对应本题库包含的相应知识点。

呼叫中心的运营与管理试题及答案

呼叫中心的运营与管理试题及答案----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方单选题错误1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做:接听时间1. A中继时间2. B座席员工作时间3. C业务处理时间4. D错误2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用:英文去表达1. A手势去表达2. B图表去表达 C 3.数字去表达4. D正确3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的:基础1. A关键2. B有力保障3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方强大动力4. D正确4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的:现场管理1. A质量管理2. B目标以及计划管理3. C以上都包括4. D正确5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是:收集信息1. A数据编码2. B指标测评3. C电话听试4. D正确6.绩效管理就是:经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程1. A定期考察个人或小组工作业绩的过程2. B构成员工职位的任务被完成的程度3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程4. D 正确7.IVR最大的价值就是它可以:精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率1. A支持一些自动语音自动查询的管理2. B FAQ通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本3. C通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配4. D 正确8.评价一个流程图和流程的标准是必须:有效的满足用户以及公司的需要1. A方式最简明，直观形象2. B精化管理，有效配置3. C便于理解，便于记忆4. D正确9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是:产品、技术和流程1. A人、技术和流程2. B质量、技术和数据指标3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方市场、技术和人4. D正确10.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统:1. A ACD2. B CMS3. C IVR4. D CTI正确11.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的:平台1. A系统2. B实体3. C工具4. D正确12.以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是:消费电子1. A IT电视购物2. B----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方通讯行业3. C金融行业4. D正确13.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的:专业技能的熟练程度1. A职业生涯规划2. B心理承受能力的限3. C专业的应用技术培训4. D正确14.第四代呼叫中心的主要特点:成本相对更低廉1. A自动化程度很高2. B功能更强大的3. C接入方式比较多样4. D正确15.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是:1. A IVR2. B EWT----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方3. C ACD4. D CTI----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方。

呼叫中心运营考试A

A、销售型客户服务岗位。

B、业务型户服务岗位。

C、事务性客户服务岗位。

D、服务型客户服务岗位。

4、职业道德素质是（）。

A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、服务大众5、合格的电话呼叫人员必须具备一定的（）否则难以胜任呼叫服务工作。

A、计算机知识和操作常识B、能力和素质C、业务和服务D、强烈的责任感。

6、呼入目的明确的客户表现是（）。

A、询问B、反映情况C、建议D、投诉7、呼出电话中常遇见的情况有（）。

A、直接拒绝B、不拒绝但也不配合C、配合D、热情参与8、电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。

A、发音B、信息C、语言D、笑容9、优质语音服务的要求（）。

A、咬字清晰，音量恰当B、音色甜美，语调柔和C、语速适中，用语规范D、感情亲切，心境平和10、呼入电话服务有（）种类型。

A、咨询电话B、未接电话C、收费电话D、预付费电话11、倾听习惯有哪些（）。

A、尽心的听B、用心的听C、细心的听D、虚心的听12、接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。

A、声音无力B、使用文明用语C、掌握语速D、适当调整音高13、下列有哪些是接听电话时的5W的内容（）。

A、whenB、waterC、whereD、what14、保持声音形象的办法是（）。

A、头脑清醒B、声音让人感觉是高兴的C、自然不做作D、声音柔美、电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

A、严格保密B、保持愉悦C、助人D、发泄、哪些是电话接入服务准备（）。

A、检查设备运行情况B、登录工号C、查看交接班记录或备忘录D、喝水、以下哪些是电话呼出礼仪（）。

A、选择适当的时间B、拨打电话前做好准备C、电话接通后自报家门D、电话沟通中注意礼貌用语、（）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

A、克服心理障碍B、语调C、注意学习方法D、独立性原则、电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

呼叫中心的运营与管理试题答案

单选题1.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用：回答：正确1. A 英文去表达2. B 手势去表达3. C 图表去表达4. D 数字去表达2.对于所有的呼叫中心来讲，所有的业务都是来自于：回答：正确1. A 业务部门2. B 技术部门3. C 市场部门4. D 培训部门3.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：回答：正确1. A 人员性向测试2. B 综合等级评价3. C 绩效考核4. D 系统测试4.绩效管理就是：回答：正确1. A 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程2. B 定期考察个人或小组工作业绩的过程3. C 构成员工职位的任务被完成的程度4. D 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程5.业务流程分为：回答：正确1. A 上级流程和下级流程2. B 外部流程和内部流程3. C 上行流程和下行流程4. D 外向流程和内向流程6.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：回答：正确1. A 产品、技术和流程2. B 人、技术和流程3. C 质量、技术和数据指标4. D 市场、技术和人7.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统：回答：正确1. A ACD2. B CMS3. C IVR4. D CTI8.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的：回答：正确1. A 平台2. B 系统3. C 实体4. D 工具9.胜任特征最关键的要点就是：回答：正确1. A 熟悉计算机操作技能2. B 番禺市客户满意率3. C 人力资源配置合理4. D 区分优秀和平庸10.在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失率过高会导致：回答：正确1. A 招聘成本会高2. B 队伍不稳定3. C 培训成本会高4. D 都会出现11.招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：回答：正确1. A 听上去很舒服2. B 语言表达清楚3. C 倾听理解能力4. D 以上都包括12.第四代呼叫中心的主要特点：回答：正确1. A 成本相对更低廉2. B 自动化程度很高3. C 功能更强大的4. D 接入方式比较多样13.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：回答：正确1. A IVR2. B EWT3. C ACD4. D CTI14.呼叫中心规范流程的主要内容总体来说有两个方面，即：回答：正确1. A 考核流程和培训流程2. B 管理流程和服务流程3. C 处理流程和转接流程4. D 操作流程和培训流程15.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是：回答：正确1. A 确定对象、选择控制点、制定标准2. B 前馈控制、现场控制、反馈控制3. C 收集信息、数据编码、确定结果4. D 处理步骤、通话控制、建立关系。

呼叫中心试卷

客户服务导论与呼叫中心实务试卷班级：电信7 班姓名：得分：一、填空题（每题2分，共20分）1、沟通过程中的障碍称为_________。

(噪音)2、从某种意义上讲，________是人的第二外貌。

(声音)3、呼叫中心主要是借助_________来完成信息交换的。

(语言)4、一名合格的客户信息服务人员的基本能力应具备足够的________调节能力和承受能力以及对自身情绪论的掌控能力。

（心理）5、沟通的形式通常包括语言沟通和________沟通两种。

（非语言）6、客户信息服务职业共设有四个等级，初级、中级、高级、________ 。

（技师级）7、客户信息服务人员的职业守则主要包含：爱岗敬业、_________、办事公道、服务大众、奉献社会。

（诚实守信）8、真正满意的客户服务，一定是要“以______为中心，以客户为导向”。

(客户)9、典型的呼叫中心一般都采用了IVR、ACD、________和CMS。

（CTI）10、呼叫中心按使用性质分类可以分为自建自用型呼叫中心、___________、ASP型呼叫中心。

（外包服务型呼叫中心）二、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。

每题2分，共20分）1、微笑是客户服务的范畴。

（√）2、业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。

（√）3、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。

首先要培养“一切为（客户）”的理念。

（√）4、一个出色的企业家仅仅只要了解自己客户的现实需要，不需要相信他的客户还存在着别的需要。

（×）5、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。

（√）6、“穿客户的鞋子”,就是说,把自己放在客户的位置,去实际体验一下实地的感受。

（√）7、客户信息服务人员准确清晰地的发音是保证客户正确接收信息的基础。

（√）8、商务礼仪是公司形象的一种体现。

（√）9、客户服务人员与客户在服务的过程中地位是平等的。

呼叫中心服务员-中级工考试题(含答案)

呼叫中心服务员-中级工考试题（含答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，投诉处理时限为从投诉受理之日起，（）内答复投诉人。

A、5个工作日B、1个工作日C、3个工作日D、2个工作日正确答案：A2.电路中任意两点间的电位差叫（）。

A、电动势B、电阻C、电流D、电压正确答案：D3.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。

A、特级，高危B、特级，一级C、高危，一级D、高危，重要正确答案：D4.服务调度负责对客户服务关键指标进行统计、分析、通报，向同级市场营销部及（）提供决策依据和考核建议。

A、客服工程师B、客户全方位服务委员会C、全方位客户关系组D、局领导正确答案：B5.根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。

A、调查原因B、组织处理C、答复客户D、解答客户正确答案：A6.高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。

A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正确答案：B7.进网作业电工必须熟悉《电业安全工作规程》和（），且经考试合格。

A、节约用电知识B、劳动保护知识C、现场操作规程D、供电营业规则正确答案：C8.《中华人民共和国电力法》规定：对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的应（）。

A、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障C、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍正确答案：B9.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。

A、农村居民用户B、实行“一户一表”的城乡居民用户C、合表居民用户D、执行居民电价的非居民用户正确答案：B10.处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。

A、先主站，后现场B、更换集中器C、经验主义D、立即现场处理正确答案：A11.运行电能表的时钟误差累计不得超过（），超过时应进行校时或更换电能表。

航空公司呼叫中心运营管理考核试卷

C.减少座席员的工作量
D.优化客户服务流程
5.呼叫中心的数据分析可以帮助改进以下哪些方面？（）
A.座席员的工作效率
B.客户满意度
C.航班运营效率
D.座席员的个人生活
6.以下哪些是呼叫中心团队管理的关键要素？（）
A.明确的岗位职责
B.积极的团队氛围
C.公平的绩效考核
D.严格的考勤制度
7.呼叫中心在应对突发事件时，以下哪些措施是正确的？（）
C.定期进行客户满意度调查
D.提供不实信息以快速解决客户问题
10.呼叫中心座席员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？（）
A.确保问题得到有效解决
B.遵循公司规定和政策
C.提供超出客户期望的服务
D.不耐烦地对待难缠的客户
11.以下哪些是航空公司呼叫中心常见的客户服务类型？（）
A.航班信息查询
B.里程累积咨询
3.关键因素：响应速度，问题解决效率，座席员态度。改进措施：加强培训，优化流程，技术升级。
4.通过定期的业务和沟通技巧培训，建立明确的绩效指标，提供积极的工作环境，鼓励团队交流和反馈，实施员工认可计划。
A.座席员态度
B.通话质量
C.问题解决速度
D.所有以上选项
13.以下哪个不是呼叫中心座席员的职责？（）
A.接听客户电话
B.处理客户投诉
C.负责航班安全
D.解答客户咨询
14.在呼叫中心中，以下哪个部门的职责是负责数据分析和报告？（）
A.客户服务部
B.培训部
C.数据分析部
D.人力资源部
15.呼叫中心座席员在遇到无法解决的问题时，以下哪个做法不正确？（）
2.呼叫中心的数据分析对于改善客户体验和服务质量没有帮助。（）

呼叫中心50题(更新到第15题)

呼叫中心50题所有题目均为不定项选择1、100人左右的呼叫中心选址要在？2、哪种人员最适合在呼叫中心做一线工作？3、招聘时，以下哪项最重要？4、以下哪些是呼叫中心的职能：5、电话营销型和客服型呼叫中心，对人员能力、动机的要求有什么区别？6、呼叫中心管理人员最需要的是：7、关于服务和营销，以下说法正确的是：8、呼叫中心做营销，优点是：9、影响呼叫中心整体业绩的最重要因素是：10、在一般的呼叫中心里，最容易流失的是：11、哪个岗位不适合从公司外招聘？12、招聘到的人员最适合呼叫中心一线坐席工作的渠道是13、最适合呼叫中心一线员工的学历是：14、除了薪水以外，影响员工选择公司的最重要因素是？15、呼叫中心员工的压力最主要来自于？考察点：分析：本题建议选择：1、100人左右的呼叫中心选址要在？A．大城市市区繁华地段B．大城市市区非繁华处C．大城市郊区D．中等城市E．小城镇考察点：建立一个呼叫中心从战略开始。

选址是战略的一部分。

分析：呼叫中心的分类方法很多，其中一种是以人数（坐席数）来区分。

一般来说分为50人以内，50-200人，200-1000人，1000-5000人，5000人以上。

分别对应小型、中型、大型、特大型、巨大型。

选择地址的因素主要有：1、政府政策。

某些地方政府对呼叫中心有政策上的扶持。

比如税收减免、房租优惠、人员安排等等。

有的还有专门建设的呼叫中心产业基地，相关配套比较齐全。

2、人员供给。

呼叫中心不同于一般意义上的白领，也不同于常说的蓝领。

其工作环境类似于前者，而工作性质是两者的结合，人员要求有一定的学历、素质，同时就业人员要求比一般工厂工人、饭店服务员高。

因此选址要注意附近的人员供给情况。

周围有大专院校聚集比较合适。

在市区，招聘的人员相对素质较高。

而在小城镇，则很难找到合适的人员，特别是管理人员。

而从市区调管理人员到小地方，也是比较困难的。

3、交通。

在大城市里，上班路程在1小时以上比较普遍。

呼叫中心考试试题

呼叫中心考试试题呼叫中心考试试题在现代社会中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分，它不仅是企业与客户之间沟通的桥梁，也是客户服务的重要渠道。

为了确保呼叫中心运营的高效和顾客满意度的提升，对呼叫中心员工的培训和考核成为了必要的环节。

下面，我们来看一些呼叫中心考试试题，以了解呼叫中心员工需要具备的知识和技能。

1. 请简要介绍呼叫中心的职能和作用。

2. 在呼叫中心工作中，你认为最重要的是什么？请解释你的观点。

3. 请列举一些提高客户满意度的方法，并解释其重要性。

4. 你如何处理一个愤怒的客户？请分享你的经验和策略。

5. 在呼叫中心工作中，你如何提高自己的沟通能力？请分享你的方法。

6. 请谈谈你对团队合作的理解，并举例说明你在团队中的贡献。

7. 在呼叫中心工作中，你如何管理自己的时间，以确保高效率和工作质量？8. 请描述你对客户服务的理解，并分享你在提供优质客户服务方面的经验。

9. 在呼叫中心工作中，你如何处理多任务和高压力的情况？请分享你的应对策略。

10. 请谈谈你对持续学习和自我提升的看法，并分享你在这方面的经验。

以上是一些常见的呼叫中心考试试题，这些问题涵盖了呼叫中心员工需要具备的各个方面的知识和技能。

在回答这些问题时，应该注重清晰的表达和逻辑性的思维，同时结合自己的实际经验和观点进行回答。

在呼叫中心工作中，良好的沟通能力是至关重要的。

员工需要能够清晰地表达自己的意思，并倾听客户的需求和问题。

此外，员工还需要具备良好的解决问题的能力和耐心，以确保客户得到有效的帮助和解决方案。

团队合作也是呼叫中心工作中不可或缺的一部分。

员工需要与团队成员密切合作，共同完成工作任务。

通过分享经验、互相支持和协作，团队可以更好地应对挑战和解决问题。

另外，时间管理也是呼叫中心员工需要具备的重要技能之一。

员工需要能够合理安排自己的时间，以确保高效率和工作质量。

这包括合理分配工作任务、优先处理紧急情况和及时反馈工作进展。

呼叫中心知识测验试题

Avaya产品基础知识测验试题一、填空题在呼叫中心中，自动语音应答系统的简称为IVR；在语音压缩技术方面，除了标准的G . 711格式进行压缩以外，还可以采用如G.729，G.723，等压缩算法坐席一般除了使用硬电话及耳机之外，还需要使用电脑；每组坐席均配置专门的管理者处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为班长席；坐席进行推销或者回答用户问题的标准话务流程称作话术/述。

二、选择题以下各题均为单选题，请在（）内选出需要的答案。

1．呼叫中心著名品牌Avaya是从以下哪家公司独立后成立的？（ C）A 阿尔卡特B 思科C 朗讯D 西门子2．以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（ B）A 每日成交率B 平均等待时长C 用户来电量D 来电时间分配3．以下哪项指标不是用来考核电话营销人员工作情况的？（ C ）A 平均通话时长B 每日成交率 C名单管理能力 D 每日成交金额4．请从以下选项中找出不属于呼叫中心的职位名称？（D）A 排班师B 专家坐席C 质检人员D 电话接线员5．以下哪家厂家不是录音服务提供商？（A）A GenesysB WitnessC 友邻D Nice三、名词解释试简述以下名字的简单含义及其在呼叫中心内的作用。

1．QM答：Quality Management, 质检，主要用于对于呼叫中心坐席通话质量进行评定的考核工具。

2．TM答：Telephone Marketing，电话营销，即以呼叫中心作为销售的工具，由坐席通过电话对用户进行销售的业务体系。

3．CTI答：Computer Telephony Integration，电脑电话集成，通过电脑收集呼叫中心来话的信息，并在坐席屏幕上进行用户信息及业务流程的弹屏及操作。

4．ACD答：Automatic Call Distribution，自动呼叫分配，即交换机或者CTI通过对于用户来话的进行自动排队和分配后，将来话转接到指定坐席的功能。

呼叫中心培训考试题

呼叫中心培训题库一、填空1、呼叫中心热线电话路电：（）市电（）传真（）2、京天威呼叫中心成立于（）年，目前有（）个电话打进来，不发生占线情况。

3、目前呼叫中心负责的领域（）、（）、（）、（）、（）、（）、4、呼叫中心三大制度：（）、（）、（）二、选择：（单选）1、下列属于禁用语言的是：A我正忙着呢；B您好，请您稍等，我帮您转传真207C您好他正在占线，您方便留个市电，一会让他给您回电。

2、首次和用户沟通，要记录的最重要的问题是；A详细记录用户问题B联系方式C、用户IP地址、远程方式及用户名密码。

3、补传补丁的规定正确的是：A当天的补丁可以给用户B前一天的补传补丁可以给用户C可以私下给用户提供补传补丁4、Hmis车辆维修修程从高到低的排序？（）A．厂修-段修-辅修-临修B．厂修-入厂段修-段修-辅修C．段修-段做厂修-辅修-临修D．厂修-段修-临修-辅修5、段修2.0系统在下列那个部门使用？（）A．检修车间；B．运用车间；C．列检作业场；D．站修作业场。

6、铁路总公司结构上分为哪三级？（单选）（）A．铁道部铁路局车辆段B．列检作业场铁路局铁道报C．铁道部铁路局车辆段（工厂）D．铁道部车辆段检修车间7、Hmis数据准备完成后，用什么系统上传数据？（）A．出口转发B．M q导入导出C．调度8、用户索要当天的补传补丁是否可以提供。

（）A．是；B．否；9、Hmis车辆的修理周期（厂、段修周期）从哪里体现出来？（）A．车种车型B．车号C．股道台位10、一辆货车有几个轴？（）A．1B．2C．3D．411、tfds集中作业平台图片传输分成两种模式（窄带，宽带），请选出这两种模式的不一样的选项（）A. 利用网络传输通道实现TFDS动态检查作业列车信息、图像信息的数据采集、传输和集中。

B.提供在单一平台同时进行多套探测站的TFDS动态检查作业的功能。

C.实现了TFDS动态检查集中看车作业、故障加载预报、现场确认、结果反馈的闭环D.两种模式会将地面工控机采集到的图片都上传到在集中平台的服务器上的suolue文件夹12、tfds集中作业平台（窄带模式）现有两家加速器提供商，下列属于加速器厂家的是（）A.武汉华目B.哈科佳C.华兴致远D. 北京康托13、用户报修反应集中未收到某地车次信息，在下面的节点中应首先排查的数据流向节点（）A.集中服务器B探测站服务器C加速器D检车大厅前台14、kmis车号是几位数字（）A、4B、5C、6D、715、硬座车的国铁编码范围？（）A、300000～499999B、800000～899999C、200000～299999D、100000～109999三、多选题1.货车车钩配件有那几个部分组成？（）A．钩舌B．钩体C.钩尾框D.缓冲器2.下列关于转向架配件的说法正确的是？（）A．一个车有一个转向架。

呼叫中心业务知识掌握程度测试考核试卷

12. ABC
13. ABCD
14. ABC
15. ABCD
16. ABCD
17. ABCD
18. ABCD
19. ABCD
20. ABCD
三、填空题
1.沟通技巧
2.平均处理时间、排队等待时间、座席员利用率等
3.先处理紧急重要的问题
4.服务质量和客户满意度
5.薪酬福利
6.重要
7.自动呼叫分配系统、CRM系统、数据分析工具
8.优化呼叫路由策略、增加座席员数量
9.沟通能力
10.有效的管理策略
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.应遵循步骤：倾听客户诉求、确认问题、提供解决方案、跟进处理结果。原则：耐心、礼貌、专业、及时。
2.关键能力和素质：沟通能力、解决问题的能力、客户服务意识、团队合作精神。重要性：直接影响客户满意度和呼叫中心的运营效率。
3.呼叫中心的质量监控团队主要负责对座席员的绩效进行评估。（）
4.提高呼叫中心的运营效率可以通过增加座席员的工作时间来实现。（）
5.呼叫中心座席员的沟通技巧对客户满意度没有直接影响。（）
6.在处理客户问题时，座席员应该优先处理重要紧急的问题。（）
7.呼叫中心的所有员工都应该接受定期的产品知识和沟通技巧培训。（）
D.提供自助服务渠道
17.以下哪些因素会影响呼叫中心座席员的绩效评估结果？（）
A.服务质量
B.通话数量
C.问题解决速度
D.客户满意度
18.呼叫中心在处理客户信息时，以下哪些措施是必须的？（）

呼叫中心50题(全)

呼叫中心100题（更新到第50题）所有题目均为不定项选择1、100人左右的呼叫中心选址要在？A．大城市市区繁华地段（一线二线）B．大城市郊区（一线二线）C．中等城市（三线/地级市）D．县城考点：一个呼叫中心要建立在何处，是综合考虑了各项因素，从而最后得出的结论。

分析：影响呼叫中心选址的因素主要有：1.业务类型自建：一般都是建立在主营业务开展的城市，或者是核心部门所在的城市。

如果建立在别的城市，日常沟通成本会很大。

外包：如果甲方有要求，就建立在相应的城市。

如金融、奢侈品，在小城市很难提供相应的高端服务（人员眼界和能力欠缺）。

如果没有要求，一般建立在人员工资、运营成本较低的城市。

大部分外包利润不高，需要控制成本。

2.政策有些城市会对呼叫中心有优惠政策，比如建立专门的园区，减税，帮助宣传、招聘等等，这在一定程度上影响了选址，有时候甚至是决定因素。

昆山、扬州、合肥等地有呼叫中心产业区，对于人员的聚集和培养，是有好处的。

3.其他创始人/高管的家乡。

比如京东的客服中心建立在宿迁，就是创始人家乡。

泽披乡亲父老，却不适合大型呼叫中心的运营。

当然，如果是百人左右的呼叫中心，倒也可以。

分呼叫中心的建立，本是为了业务备份，不宜太多。

一般不超过3个分中心。

太多的分中心，会降低呼叫中心本身具有的资源集中的优势。

建议：呼叫中心的选址要综合考虑成本与收益。

大城市人力成本高，场地租金贵，但是人员较易招聘，相对素质较高，培训成本低。

小城市正好相反，人力成本低，场地租金便宜，但是人员不易招聘，相对素质较低，培训成本高。

管理人员特别是高端管理人员不太愿意常驻在小城市。

如果合作方有要求，或者在特定城市有独特的资源（人力、资金、场地等），可以考虑在相应城市设立呼叫中心。

如果是500人以上的大型呼叫中心，思路也是一样，考虑成本大小、人员招聘和培训的难易程度。

大型呼叫中心不宜建立在市级以下城市，人员招聘很困难。

所以此题实际没有标准答案，大城市郊区（交通方便，通地铁）和中等城市（三线，地级市）是较优先的选择。

呼叫中心试卷

客户服务导论与呼喊中心实务试卷班级：姓名：得分：一、单项选择题（ 10 小题，每题 2 分，共 20 分）1、（）需求是客户在感情上需要获取客服人员的理解和认同。

A、信息B、环境C、感情D、便利2、优良的服务 =态度 +知识 +（）。

A、态度B、知识C、技巧D、素质3、（）客户也可称为“非交际”型客户，他们默不作声，在交际中属于聆听者，不轻易发布自己的看法，也不轻易批判对方的看法。

A、男性B、缄默型C、女性D、健谈型4、依据客户的主体身份状态，能够分为个人客户和（）。

A、组织客户B外面客户 C 、内部客户 D 、渠道客户5、以下不属于客户纵向满意层次的是（）。

A、行为满意 B 、物质满意 C 、精神满意 D 、社会满意6、以部下于女性客户的花费行为特点的是：（）A、坚决B、自尊心强C、怕麻烦D、追求时髦7、不耐烦、没耐心、焦躁，不完好说明问题和需求属于以下哪种种类的客户表现。

（）A、杂乱需求型B、遮盖需求型C、烦躁需求型D、需求不明型8、呼喊中心座席员的主要职责不包含（）。

A、负责客户热线咨询、信息查问及疑难问题的解答工作。

B、负责提高小组业务绩效，已完成全组业绩目标为首要任务。

C、上班后立刻登录服务系统，来电响三声内一定应答。

D、辅助客户进行信息登记和更新。

9、引诱法比较适用于（）顾客。

A、男性B、缄默型C、女性D、健谈型10、下边不属于客户服务的好习惯是（）。

A、尽量给客户超前的承诺B、主动兑现自己许下的承诺C、准时D、主动供给帮助信息，供给额外的服务二、多项选择题（以下各题中，有两个或两个以上切合题意的答案，请选择正确的填入括号内。

错选或多项选择均不得分；少选且选择正确的，每个选项得 0．5 分。

5 小题，每题 2 分，共 10 分）1、客户关系表现为四种种类，主要包含（）A 、买卖关系B、优先供给关系C、合作伙伴关系D、战略结盟关系2、客户忠诚是指客户对公司的产品或服务的迷恋或倾慕的感情，它主要经过客户的（）表现出来。

呼叫中心运营管理测试题

呼叫中心运营管理测试题01、请阐述服务水平的定义并说明目前行业一般要求的服务水平是什么。

答：服务水平定义：有X%的电话在Y秒内被接听；行业内一般的要求是：80%的电话在20秒内接听。

02、请阐述实际工作率的定义，并简述如果实际工作率低于规定标准，可从哪些方面着手解决？答：实际工作率定义：（签入系统准备回答电话的实际时间）/(代表按照计划应当回答电话的总时间)*100%；如果实际工作率低于规定标准，应就以下几项内容进行调查：1．呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL（TEAM LEADER）在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够；2．监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；3．客服代表可能对规定有误解；4．缺勤率可能太高；5．相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多；03、平均应答速度过高意味着什么？答：1、事后处理时间超出了目标规定；2、持线时间比预期的要高；3、呼叫量的预测不准确；4、计划实际工作率不够。

04、请阐述转接呼叫率的定义。

转接呼叫率过高可能意味着存在那些问题？答：转接呼叫率定义：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。

转接呼叫率过高可能意味着：1．客服代表技术上有差别：可以使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2．盲目转接BLIND TRANSFER常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

3．转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。

4．电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

05、请阐述平均放弃时间的定义。

平均放弃时间过低可能意味着什么问题？答：平均放弃时间：呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

平均放弃时长过低可能存在以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。

呼叫中心试题月考

呼叫中心呼入业务实务月考题一、填空：（一空2分，共20分）1.当客户对企业产品或服务不满意时，常会采取口头或书面的方式进行。

2.从行为学的角度看、投诉从来都是一种行为，是用具体措施来表示不满。

3.如果投诉客户的不满得不到释放和疏解，则会产生两种结果：一种是客户会，使不满上升为更激烈的，出现更多矛盾；另一种是客户，从而使导致不满产生的被投诉一方在不知情的情况下遭受损失。

4.在开始工作前要做好准备，接通电话后先报自己的名称又及或，适当地进行，对于客户的问题有回应，使用“”“”等礼貌用语。

二、判断：（一题1分，共10分）1.你应该喜欢抱怨，抱怨比赞美好，抱怨是别人要你知道你还没有满足他们。

（）2.投诉的客户是关心我们的客户，客户的投诉有助于我们解决一些问题。

（）3.工作中有投诉，说明客户在关心我们的服务，希望提高我们的服务质量。

（）4.在投诉中，也会暴露出我们工作的弱点和亟待改进的方面，并为我们提供了表明自己高度重视客户的机会。

（）5.应积极鼓励客户对我们的服务进行投诉。

（）6.对投诉暴露出我们工作的严重不足或对我们的工作改进有很好建议的客户，要给予适当的奖励。

（）7.客户期望自己的投诉能够得到迅速积极的答复，按照工作流程，不管投诉问题有无解决，都要在24小时内给客户又明确的投诉答复。

（）8.处理投诉首先要分析客户投诉的原因，可又通过电话、信件或网络邮件等方式及时答复投诉。

（）9.客户在拨打投诉电话时的心理需求有：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应。

（）10.对于顾客而言，坐席人员的微笑是一种愉快心情的反映，也是礼貌和涵养的体现。

（）三、简答：（一题6分，共30分）1.解释投诉的概念2.投诉的客户是关心我们的客户，客户的投诉有助于我们解决哪些问题？3.投诉的客户的类型一般分为哪几种？4.客户在拨打投放电话时的心理需求是什么？5.投诉处理人员基本要求是什么？四、自由发挥题（一题8分，共40分）1.如果客户说“太贵了”你作为客服，你该怎么回答？2.如果客户说“我没时间”你作为客服，你该怎么回答？3.如果客户说“我没兴趣”你作为客服，你该怎么回答？4.如果客户说“我要和太太商量一下”你作为客服，你该怎么回答？5.如果客户说“要做决定的话，我得先和合伙人谈谈！”你作为客服，你该怎么回答？。

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