银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华
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• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都 爱美）
• 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。
有家公司招聘时对其中一个应聘者感觉不错，会 后给他打电话，结果人家怎么说？人家特自豪的
用五句话来概括对不同人的尊重
• 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
黄金心态含金量
相由心生，心 态全都写在脸 上、声音、动
作上
为什么某些同志一天到晚不开心， 根本表原情因冷：漠私人，心对事工太作重没了有，热大情脑？的潜
意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必
然为表什现么为对要工努作力没有工热作情？ 工作为了什么？
一个人对于工作的态度是他志向的表 示。所以，了解一个人的工作态度，就是 了解了那个人对生活的态度。
（10）总是能看到别人的优点并欣赏别人。
总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已 经具备很好的服务意识，相信你一定能够成 为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，只要继续努力，便会成 为服务高手。
总分在40～60分之间，还需要把自己的爱心扩 展到更大的范围。
总分在40分以下，需要认真的做好自我反思和 刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识。
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 成为有涵养、有气质的人
客户到银行办理业务的心理需求分析
快点、顺 利把事情
办完
获得美好 的体验
获得财富 增值信息
客户体验细分
11
客户看到的：
12
服务满意度组成
非常满意
满意
不满意
服务态度 业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，） 等待时间 产品是否丰富（账户管理/产品选择） 其他：设施、收费及问题解决。
只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为 他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念， 才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的 物资报酬，同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。
当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对 工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反 思一下这个简单却极为重要的问题。
你在为谁工作？
学会快乐的工作
• 任何工作，要想获得成功，就要对工wenku.baidu.com充 满热情。
• 一件工作是否有趣，取决你的看法。选择 你所爱的或者爱你所选择的。
• 假如你很热爱工作，那你 的生活就是天堂，假如你非 常讨厌工作，那么你每天生 活在地狱。
为什么要努力工作？
第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会 体育馆 。将来会有很多的人来到这里观看比赛，一想到这个场 馆是我盖的，我的心中就会激动不已，我很自豪！”
面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。
不同的思维方式、不同的心态会导 致什么样的结果呢?
为什么要努力工作？
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、 顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影 响下，家庭关系很和睦。
（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户 亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。
（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心 情
（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都 能尽力帮忙。
1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？ 第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会 得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生 命的尊严。
2.第二位呢？ 第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工
作的态度，是为了工作而工作，累！
3.第三位呢？我们该向他学习什么？
xx银行 服务、礼仪、营销
三维培训 良好的心态 良好的礼仪
规范化的服
舒适的环境 务与营销换
来客户的满 意
良好的沟通 与营销技巧
熟练的速度
会议纪律
1、保持会场安静
2、准备好笔记与一些纸条
3、认真听讲，本次培训的有关内容要 进行考试
4、培训过程中有问题先记下来，会后 统一讨论解答
服务建设的目标---当地第一！
为什么要努力工作？
案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。 一位路人问道：“请问你们在做什么？” 第一位 工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？
我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些 石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。”
第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是 为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”
为什么要努力工作？
在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司 干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。
他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空 虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作 时总是采取一种“应付”的态度！
人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱， 同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新 的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养 我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。 工作是为了自己。
（5）经常称赞和夸奖别人。
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总 是心存感激之情。
（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总 是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为 力，内心会感到愧疚。 （9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助 每一位客户，让他们高兴和满意。
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自
己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人先 从内心的尊重开始
礼仪的最高境界是 内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。
有家公司招聘时对其中一个应聘者感觉不错，会 后给他打电话，结果人家怎么说？人家特自豪的
用五句话来概括对不同人的尊重
• 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
黄金心态含金量
相由心生，心 态全都写在脸 上、声音、动
作上
为什么某些同志一天到晚不开心， 根本表原情因冷：漠私人，心对事工太作重没了有，热大情脑？的潜
意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必
然为表什现么为对要工努作力没有工热作情？ 工作为了什么？
一个人对于工作的态度是他志向的表 示。所以，了解一个人的工作态度，就是 了解了那个人对生活的态度。
（10）总是能看到别人的优点并欣赏别人。
总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已 经具备很好的服务意识，相信你一定能够成 为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，只要继续努力，便会成 为服务高手。
总分在40～60分之间，还需要把自己的爱心扩 展到更大的范围。
总分在40分以下，需要认真的做好自我反思和 刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识。
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 成为有涵养、有气质的人
客户到银行办理业务的心理需求分析
快点、顺 利把事情
办完
获得美好 的体验
获得财富 增值信息
客户体验细分
11
客户看到的：
12
服务满意度组成
非常满意
满意
不满意
服务态度 业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，） 等待时间 产品是否丰富（账户管理/产品选择） 其他：设施、收费及问题解决。
只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为 他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念， 才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的 物资报酬，同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。
当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对 工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反 思一下这个简单却极为重要的问题。
你在为谁工作？
学会快乐的工作
• 任何工作，要想获得成功，就要对工wenku.baidu.com充 满热情。
• 一件工作是否有趣，取决你的看法。选择 你所爱的或者爱你所选择的。
• 假如你很热爱工作，那你 的生活就是天堂，假如你非 常讨厌工作，那么你每天生 活在地狱。
为什么要努力工作？
第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会 体育馆 。将来会有很多的人来到这里观看比赛，一想到这个场 馆是我盖的，我的心中就会激动不已，我很自豪！”
面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。
不同的思维方式、不同的心态会导 致什么样的结果呢?
为什么要努力工作？
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、 顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影 响下，家庭关系很和睦。
（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户 亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。
（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心 情
（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都 能尽力帮忙。
1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？ 第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会 得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生 命的尊严。
2.第二位呢？ 第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工
作的态度，是为了工作而工作，累！
3.第三位呢？我们该向他学习什么？
xx银行 服务、礼仪、营销
三维培训 良好的心态 良好的礼仪
规范化的服
舒适的环境 务与营销换
来客户的满 意
良好的沟通 与营销技巧
熟练的速度
会议纪律
1、保持会场安静
2、准备好笔记与一些纸条
3、认真听讲，本次培训的有关内容要 进行考试
4、培训过程中有问题先记下来，会后 统一讨论解答
服务建设的目标---当地第一！
为什么要努力工作？
案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。 一位路人问道：“请问你们在做什么？” 第一位 工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？
我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些 石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。”
第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是 为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”
为什么要努力工作？
在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司 干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。
他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空 虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作 时总是采取一种“应付”的态度！
人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱， 同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新 的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养 我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。 工作是为了自己。
（5）经常称赞和夸奖别人。
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总 是心存感激之情。
（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总 是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为 力，内心会感到愧疚。 （9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助 每一位客户，让他们高兴和满意。
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自
己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人先 从内心的尊重开始
礼仪的最高境界是 内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。