保安人员服务意识完整版本

保安人员服务意识

工作人员应本着主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

我们强调“客户至上”的服务意识，在日常的工作中，不断强化员工的专业技能和服务敏感度，要求各岗位员工不断学习并坚持写工作日志，总结服务的经验和心得，把总结的经验结合工作的实际事件制作成培训案例，在公司进行广泛宣传和循环培训，从而使员工看见类似事件就能条件反射的判断出可能会出现的事情和隐患，并立即反应制定相应的应急处理方法和措施，从而减少纠纷和事故的发生。

从日常工作的点滴细微处入手，把工作做成生活、把服务做成习惯、把习惯做成意识，在轻轻松松的工作中就做到为客户提供优质、高效、满意的服务。

六大基本服务意识：

1、如何理解“顾客至上”

（1）顾客是我们的衣食父母

（2）顾客需要我们提供舒适完美的服务

（3）服务基本依据是顾客的需求

（4）不要被社会上的陋习所同化

（5）努力给顾客提供方便，创造愉快

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（6）在任何情况下都不与顾客争吵

2、如何理解“顾客永远是对的”

（1）充分理解顾客的需求

（2）充分理解顾客的想法和心态

（3）充分理解顾客的误会

(4）充分理解顾客的过错

3、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

4、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

5、对待投诉的态度

不害怕，并主动地去寻找投诉。

人非圣贤孰能无过，在服务过程中存在问题是在所难免的，关键是要如何利用客户投诉这一不可多得的“资源”来改善服务，增强自身的竞争能力。

6、如何处理投诉

（1）认真听取意见

（2）保持冷静

（3）表示同情

（4）给予关心

（5）不转移目标

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（6）记录要点

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、

“热情周到的服务员”、

“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。word

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15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

员工服务十要点：

礼节多一点；

动作快一点；

脑筋活一点；

做事勤一点；

微笑甜一点；

效率高一点；

说话轻一点；

嘴巴亲一点；

肚量大一点；

争执让一点。

机关如何服务基层

1、围绕“一个目标”，明确职能定位。

2、处理好“两个关系”，把握职责定位。

一是处理和协调好上下关系。一线安保工作本身非常复杂、变化较快，在落实执行上级工作安排与部署的过程中，遇到问题要及时联word

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系，加强上下沟通，以获得帮助与支持。

二是处理与协调好与业务部门的关系。在日常工作中，应主动与业务部门接触和协调，协助他们解决工作中的技术问题，在为其解答难题或排除故障时，要谦虚，有耐心，切忌以“上级”自居，以“专家”自诩；在配合或协助业务部门工作时，要以大局为重，以工作为重，不要过多地关注和计较部门得失、个人得失，在工作面前多一些主动，在成绩和荣誉面前多一些谦让；要虚心向一线的同志学习，征求他们的意见，倾听他们的呼声，采纳他们的建议。

3、履行好“三项职能”，提高工作水平。

一是履行好“服务员”职能。

二是要履行好“协作员”职能。

三是履行好“辅导员”职能。

4、担当好“四个使者”，把握自身角色。

在服务基层工作中充当好宣传者、探索者、实践者、守护者等角色。为基层服务，要做到“四要”

一、要处理好机关和基层的关系

俗话说：下面千条线，上面一根针。“龙头”怎么摆，“龙尾”怎么甩。其实，机关和基层的关系也是这样。从某种意义上讲，机关是掌握方

向的，相当于“龙头”，基层是抓落实，做具体工作的，等于是“龙尾”。要落实机关为基层服务，

其一，作为“龙头”的机关，不仅自己要摆好“头”，还要关心word 编辑版．

“龙尾”，处处想着“龙尾”，引导“龙尾”、带动“龙尾”。

其二，要切实服务“龙尾”，服务基层、服务员工。时常倾听“龙尾”的呼声，想想“龙尾”的需求，及时为“龙尾”排忧解难，搭建发展平台，创造施展的条件和环境。

其三，要体谅“龙尾”。作为“龙头”，既不能让“龙尾”没有压力，又不能让其负荷太重。只有转变观念、转变思想、转变作凤，机关和基层才能协调高效运转，“龙头”与“龙尾”才能相互呼应。

二、要处理好务虚与务实的关系

少务虚、多务实，是机关履行职责的正确态度。

为基层服务，还应进一步树立创新意识，提高工作标准。应该看到，帮基层排忧解难是个动态的过程，必须长年累月不间断地给予关注，更要建立一种制度和机制，从根本上解决问题。因此，管理干部都要充分发挥主观能动性，增强信心、责任感，努力把服务基层的工作做好做实。要敢于面对矛盾，敢于迎难而上，敢于无私奉献，及时研究工作中出现的新情况、新问题，用创新的思维和切实可行的措施，高效快捷的办实事，解难事；要言出行随，说做统一，扎实抓好措施的落实；要摒弃功利思想，一抓到底。

机关的权力是基层给的，应“取之于民，服务于民”。有了一心一意，才能千方百计。只要机关的每个人对基层感情深厚，无论难度多大，