建立招商客服中心的六大关键环节完整版.pptx
招商加盟客服工作流程
招商加盟客服工作手册招商客服工作职责一、部门职责概述加强加盟商的沟通和反馈跟进，做好加盟商管理，进行各类数据统计分析，不断地提高服务质量和水平。
二、部门主要工作职责1.制定、完善、执行各项客户服务制度与工作流程，并负责制度和流程的管理和改进，保证工作规范正确性及指导工作的执行。
2.制定、完善、执行各类客户服务工作手册及内部培训资料，保持及提升团队专业性。
3.管理客户合同档案的归档、调出、借阅等，编制电子目录，完善及更新客户合同档案资料。
4.审核客户合同并完成系统增名，完善及更新客户基础信息表，根据业务线反馈不定期更新，月度统计客户数量及增减变化。
5.审核及跟进代理商加盟商解约完成，更新系统及客户基础信息表。
6.统一对外发放各类公函或通知至相应客户，并归档管理。
维护短信平台、微信通知号。
7.接听官方热线及应答线上，回答客户咨询、反馈等，并转介相应部门跟进，编制明细报表。
8.接收客户投诉，按照相应流程给予客户反馈，并跟进至投诉处理完毕。
编制明细报表。
对于多发的同类投诉，同步与相关部门重点沟通，了解原因及相应的改善措施。
9.安排对代理商、加盟商、经销商等各类型客户进行满意度调查，对新开业加盟商进行开业调查，对于调查中客户反馈的业务事项，转介相应业务部跟进并追踪处理结果，编制明细报表。
10.安排对经销商下游订单进行配送回访，对于异常情况反馈，转介仓储部跟进。
对于投诉，按投诉处理流程处理。
编制明细报表11.制定、更新全民营销活动方案，跟进集团员工团购订单后续工作（下单查账、开票、提成计提等），编制明细报表12.录入处理各业务线客户订单，了解断货产品到货信息，解答客户相关的订单咨询，完成订单汇款查账、开票通知制定、月结单制定、月度管理费统计，编制明细报表13.月度对各类事务明细报表进行汇总统计分析，供相关部门了解客户反馈，及时优化相关事项。
包括但不限于热线招商加盟咨询统计、客户数及店数统计、员工团购订单统计、投诉统计、配送回访统计、满意度统计等。
招商基本技巧ppt课件
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（七）做出自己的特色
1、专业化 2、顾问化 3、人性化
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二、招商人员的自我形象设计
人的第一印象是最不容易磨灭的。 没有自信的人总是让人觉得缩手缩脚。 有些人能很容易博得别人的好感，就 因为外表给人留下了好的印象。
• 诚意，诚意是招商工作的最高美德。心存诚意，表现于外的是自然而然的语 气，容易使客户了解你话语中的真实性。假如没有诚意，那么你为了招商所 发表的美妙言辞，很容易让人觉得你在装腔作势，失去真实感。花言巧语或 许第一次能行的通，但是第二次起，对方会对你投一怀疑的目光。
• 勇气，虽然有些客户自以为是，经常认为自己拥有正确的信念，因而持有与 你一辩的态度。当然客户的这种态度不适当，但他们还是衷心希望能与富有 坚定信念及充满勇气的人为伍。客户的心理很微妙，如果你自己产生“不能 成交”这种念头，它就会由于心理感应而传达给客户，使他说：“改天再说 吧！”予以拒绝。
• 你需要的招商知识，对于自己的工作、商品、招商须具备充分的认识。你或 许对商品的了解程度未及半数，当客户问你时，这个不知、哪个不晓，从而 使客户对你丧失信心，他怎么能入住市场呢？
• 你在招商时，需要有克服客户异议的能力，在你的招商态度、服务、价钱、 付款条件中，无论那一方面的说服都是促进你成功的因素。如果你学会了当 客户在不太愿意进住时，却能针对客户的不同心理，说服对方，那毫无疑问， 你已经是个够格的招商顾问了。
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（一）什么样的招商员不受欢迎
• 死板、性格不开朗 • 说话小声小气、口齿模糊不清 • 过于拘谨 • 轻率 • 老奸巨猾 • 皱眉头 • 傲慢 • 见面熟 • 言语不得体
客户拓展的六个关键步骤PPT课件
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客户分析之收集客户资料
那么怎样区分资料和需求？ 资料包裹在需求外面，如不先剥除外壳， 就不能深入挖掘需求。只要掌握客户资料与需 求的区别，才能解决这个问题。其实，需求和 资料有明显的区别。
很简单，需求是未来的事情，将会不断变 化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变。 具体的说，客户资料包括产品使用现状、客户 组织结构、个人资料和竞争对手资料四大类， 只要事先通过向导将这四大类资料都收集完整， 就不会出现问题了。
管理层
采购的中间层 不做决策，但具有否决权
决策层
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主要领导、 主要决策者
他们认为任何采购都是一种 投资，他们将做五个关键的 决定：是否购买？何时购买？ 预算多少？选择那个供货商？ 是否签合同？
原则：擒贼先擒王
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客户分析之组织结构分析
第三个纬度 客户在采购中的角色
发起者 决策者 设计者 评估者 使用者
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客户分析之判断销售机会
பைடு நூலகம்
客户是否存
在销售机会是一 个重要的分水岭， 我们应怎样判断？
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客户分析之收集客户资料
客户现状 组织结构
1、客户名称、业务范围、规模、性质、地址、电话 2、现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、销售量
与采购相关的部门名称、人员构成以及在采购中的作用
个人信息
竞争信息
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1、客户姓名、住址、联系方式、年龄、爱好、经历、家 庭情况、子女、喜欢的运动等
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客户分析之收集客户资料
第二步 收集客户资料
这一步看似简单，很多人并没做好，关键的原因 是他们不了解需求和客户资料的区别。
企业管理-建设客户服务中心的个关键环节(一)
企业管理-建设客户服务中心的个关键环节(一)对于现代企业而言，客户服务是一个至关重要的环节。
在市场经济的背景下，市场竞争已经从单纯的产品或价格竞争，转变成了服务质量的竞争。
因此，企业如果想要在激烈的市场竞争中胜出，必须注重客户服务建设。
建设一个高效的客户服务中心，对企业来说是至关重要的。
在这个过程中，有几个关键环节需要特别注意：第一、人员培训。
客户服务中心的服务人员是企业形象的代表，也是客户接触的第一道关口。
因此，在建设客户服务中心时，要注重培训服务人员。
这包括基本工作规范的培训、产品知识的培训、沟通和表达技巧的培训等。
只有不断地提高服务人员的素质和能力，才能为客户提供更加优质、专业的服务，从而实现服务质量的提升。
第二、信息技术的支持。
客户服务中心的建设需要借助信息技术进行支持。
这个过程中，企业需要利用现代化的技术手段，建立完善的客户信息管理系统，方便客户查询和售后服务。
同时，还需要具备先进的客户服务平台工具，如个性化的电子邮件、在线即时传媒等，为客户提供多样化的服务途径。
第三、客户满意度调查。
不断地了解客户需求并进行及时反馈是客户服务态度和品质的重要体现。
为此，企业在建设客户服务中心时，应该加强对客户满意度的关注，并不断对客户进行调查。
这个过程中，可以采用电话、邮件等方式进行调查，并及时反馈客户的建议和意见，以此不断完善和改进客户服务的质量。
第四、统计和分析。
建设客户服务中心的最终目的是为了提高客户满意度和客户忠诚度。
在这个过程中，企业需要对客户服务中心进行统计和分析，如对客户的服务质量、客诉率、服务满意度等指标进行有效的监控和分析，及时发现问题、解决问题，从而提升客户服务的质量和效率。
总体而言，建设客户服务中心是企业服务质量和品牌形象提升的重要途径。
在建设过程中，企业不能仅关注技术和硬件的规模化建设，更要注重人员培训、信息技术支持、针对服务质量的调查和分析等关键环节。
只有这样，才能充分满足不断增加的市场需求，为企业在市场竞争中赢得更加稳健的地位和更好的效益。
客服中心建设方案ppt课件
Call Center软件功能
功能：
CTI呼叫中心服务器 交互式语音应答子系统（IVR） 自动传真回复子系统（FOD ） 自动呼叫分配（ACD） 语音信箱服务VM
呼叫同步转移
多功能呼叫操作
CRM
服务评价
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现在常用的Call Center平台从硬件实现方式可 分为板式和Voip两种结构，从软件实现方式可 分为C/S和B/S架构。
技术支持组
技术支持
数据分析
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客服中心工作流程
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谢谢大家！
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对内制定客户服务标准、标准化的工作流程、 优化部门间的工作流程、对内培养人才、站 在客户的角度为产品、服务优化提供支持。
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客服中心在企业发展中扮演什么角色？
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产品生产 客服中心
顾客
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服务已成为一种商品或是商品附加值，顾客对服务的要求越来 越高，为顾客提供满意的服务是企业盈利的新特征。
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办公场所
封闭式、有隔音效果 有专用培训室 有实时显示设备
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话务员的招聘及培养
话务员招聘要求大专学历，有行业经验的可 适当放宽要求，打字速度180字/分钟以上。
话务员培训：客服部将开展职业道德规范、 话务员行业规范、商务礼仪、沟通技巧、客 诉处理技巧、心态调整技巧、产品知识等课 程。
优劣对比：
结构
优势
劣势
板式 +C/S
成本较低，易用，对硬件要求 扩展性不好，维护不便，系统
低，适用于小型呼叫中心
稳定性一般，不利于呼叫中心
的长期发展
IP+B/S 扩展性好，维护方便，稳定性 成本较高，对维护人员的要求
好，系统功能更全面，适用于 较高 大、中型呼叫中心
商场招商前六个阶段的准备工作
商场招商前六个阶段的准备工作如果把招商工作比作是一场战争，那么招商前的准备工作就是积极备战的过程，准备工作充分与否，对招商工作的成败起着关键作用商场的招商工作是商场开业筹备至关重要的一个环节，招商工作的成败，直接影响到商业项目的开业及后期的经营管理。
经过经验总结招商前的准备工作可分为以下六个阶段：一、市场调查所谓“知己知彼，百战不殆。
”对项目本身的详细、理性的分析，以及对同业竞争对手、竞争环境的充分了解、知悉，是获得竞争胜利的关键所在，所以全方位的市场调查是开展招商工作的第一步。
市场调查的工作内容主要包括：1、城市经济发展、城市规划的调查：对商业项目所在城市经济发展、商业发展及城市规划的调查，包括城市经济发展的总量、规模、产业构成、商业发展的历史、演变及过程、商业发展的趋势、规律，以及城市总体规划，特别是商业的规划状况、发展趋势等。
2、商圈调查：对商业项目所处商圈的基本情况，包括商圈的历史沿革、演变及发展的过程，各商圈在整个城市所处的位置和功能划分，商圈的规模、交通状况、辐射范围以及发展趋势、潜力，同时还要对项目所处商圈与其他商圈的竞争实力和竞争状况进行专业的调查。
3、消费者调查：包括对项目所在城市和商圈辐射范围内的人口规模、构成比例、家庭收入水平、收入结构、消费结构、恩格尔系数等进行调查；同时还要进行对居民的消费习惯、消费心理的调查和分析。
4、品牌及品牌商调查：重点调查项目所在地的品牌资源及品牌结构，包括品牌产地及构成、品牌档次、品牌销售额及品牌的市场占有率，以及品牌商、生产厂商的经营实力、经营形式、经营渠道以及他们的装修条件、品牌风格及形象、标准等。
5、同业及竞争对手调查：包括对同业及竞争对手的经营状况、经营方式及管理模式、管理水平、营销策略、营销手法、物业及设备设施配备状况、财务结算、服务水准、员工素质等的调查，如楼层功能布局、品类分布、商品结构、品牌档次、销售额、单位坪效、毛利率、费用标准、赢利能力的调查，以及其顾客构成、购买频次、客单价、成交比率等的调查。
招商方案ppt
招商方案ppt：创造商机的艺术在当今高度竞争的商业环境中，一个成功的不仅需要出色的设计和视觉呈现，更需要独特的思路和有效的沟通能力。
这篇文章将深入探讨的关键要素，帮助您在商业拓展中赢得更多商机。
第一章：深入了解目标客户要制作一份成功的，首先需要深入了解目标客户。
只有明确了解客户的需求和偏好，才能为他们提供最佳的解决方案。
通过市场调研、竞争对手分析和消费者洞察，我们可以收集到足够的信息，以此为基础进行方案设计。
第二章：强调独特价值一份出色的需要突出显示您的独特价值。
与其他竞争对手相比，您的产品或服务有何独特之处？此外，您的招商方案如何为潜在客户创造价值？通过准确而有说服力的表述，清晰地告诉客户为什么他们应该选择您。
第三章：简明扼要，重点突出在设计时，要保持简明扼要，重点突出。
客户不会有太多时间阅读长篇大论，所以在表达中要精确而有力。
使用简明扼要的语言，结合生动的图片和图表，将重点信息呈现给客户，引起他们的兴趣和好奇心。
第四章：引用成功案例成功案例是增加说服力的利器。
通过引用以往成功的合作案例，您可以向潜在客户展示您的专业能力和卓越成果。
当您能够提供真实的数据和见证时，客户更容易相信您的能力，并因此更倾向于与您合作。
第五章：提供详细的合作模式在中，要详细介绍合作模式，包括合作流程、责任分工、预期成果等方面。
客户需要清楚地了解他们与您的合作将如何进行，从而能够更好地评估其可行性和效益。
在提供详细的合作模式时，应尽量避免过于繁琐的信息，以免给客户留下困惑的印象。
第六章：展示优秀团队和资源一个成功的招商方案离不开一个优秀的团队和丰富的资源。
在PPT中，可以通过展示团队成员的专业背景和经验，以及您公司的独特资源和优势来增加说服力。
这样，客户能够确认您有能力为他们提供可靠的合作伙伴。
第七章：强调互惠合作在中，要强调互惠合作的重要性。
清楚表达您对合作伙伴的关注和支持，并说明您愿意与他们共同成长和发展。
通过互惠合作的理念，能够为双方带来更多商业价值，增强合作伙伴之间的互信和共识。
客户服务中心组建流程
客户服务中心组建流程
第一步：确定目标和职责
在建立客户服务中心之前，企业需要明确目标和职责。
目标可以包括提高客户满意度、提高客户忠诚度、提高客户保留率等。
职责可以包括接待客户、处理客户投诉、解答客户疑问、提供产品和服务信息等。
确立明确的目标和职责有助于为客户服务中心制定详细的工作计划。
第二步：制定客户服务中心规章制度
客户服务中心规章制度是确保团队成员能够按照规定的方式提供服务的重要依据。
制定规章制度时需要包括团队成员的岗位职责、工作时间、绩效评估准则、客户服务流程等方面的规定。
规章制度可以帮助团队成员明确职责和工作要求，提高工作效率和服务质量。
第三步：招聘和培训员工
第四步：搭建信息收集和反馈机制
第五步：建立绩效评估和激励机制
客户服务中心的绩效评估和激励机制是激励员工提供高质量服务的关键。
企业可以制定一套评估标准，如客户满意度调查、问题处理时间等。
根据评估结果，企业可以给予员工相应的奖励和激励，如奖金、提升等。
这有助于提高员工的积极性和工作效率。
第六步：持续改进和优化
客户服务中心是一个动态的组织部门，需要不断改进和优化。
企业可以定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈和建议，找出问题和不足之
处，并及时作出改进。
同时，企业还可以引入新的技术和工具，提高客户服务的效率和质量。
通过以上流程，企业可以建立一个高效的客户服务中心，提供高质量的客户服务，增加客户的满意度并促进企业的长期发展。
招商工作流程图(1)
招商工作流程图(1)1. 招商工作的招商工作是企业进行市场拓展、招商引资、业务合作等重要的工作之一。
在当前经济快速发展、竞争加剧的环境下，招商工作的重要性也日益凸显。
2. 招商工作的流程招商工作流程是指企业通过一系列的招商活动和事件，来吸引投资者、潜在客户和合作伙伴，进而实现合作、投资等多种形式的合作。
一般来说，一个完整的招商流程需要包括以下几个流程环节：2.1 策划阶段企业在招商过程中，需要做到“谋划严密、策略明晰”，因此在进行招商前，首先需要做好相应的策略规划。
策划阶段具体包括以下几项工作：•明确招商目标•制定招商策略•确定招商范围•筹备招商活动2.2 市场调研阶段企业在进行招商之前，需要进行充分的市场调研，对目标市场的潜在客户、竞争对手等方面进行及时、准确地了解。
市场调研阶段具体包括以下几项工作：•确定招商对象•分析客户需求•评估市场潜力•研究竞争状况2.3 宣传推广阶段为了吸引更多的潜在客户和投资者，企业需要在适当的时候进行宣传推广。
宣传推广阶段具体包括以下几项工作：•制作宣传资料•设计品牌形象•参加招商会议•开展广告宣传2.4 接洽协商阶段在招商过程中，企业需要和潜在客户、投资者等进行多次接洽和协商，以解决各种问题并最终达成合作协议。
接洽协商阶段具体包括以下几项工作：•确定接洽方式•进行商务洽谈•签署合作协议3.招商工作是企业市场拓展、发展和壮大的重要工作之一，招商流程是一项复杂的过程，需要从策划、市场调研、宣传推广和接洽协商等多个方面进行全面规划和严密组织，以确保最终实现招商目标，促进企业的发展和壮大。
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利用原有客户资源带
动潜在客户
从而发展成新的客户
容量预测
项目建成招商引资后，该项目希望招怎样的
客户？ 我们希望达到怎样的效益？
该项目建成使用后能给周边地区带来怎样的
影响？ 项目商圈的辐射范围有多广？
客户的业务辐射范围有多大？
客户希
望的到怎样的收益？
客服工作体系流程图
招商工作流程图
搭建团队
团队建设： 初期：
❖ 严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉 ，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。
❖ 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所 有招商人员均有义务保持客服部及办公内部的整洁，亦有责任将有关 资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。
服务类型
中
现场管理
心
绩效管理
容量预测
培训管理
流程设计
关键技能
制度规范
服务定位
服务定位
战略定位：1、物业部的服务前台 2、项目招商部招商窗口
目标： 以服务客户为中心，吸引客户，服务客 户，实现共赢
服务类型：
客户是谁？ 提供什么样的服务？ 以何种服务手段？ 服务时间？ 服 务的水平与效率？
优先服务原有客户
建立招商客服中心的六大关键环 节
六大关键环节
❖ 建设招商客服中心的六大关键环节
环境建设
信息技术系统
搭建团队
客户服务体系客户关系管理Fra bibliotek团队建设
选址
服务外包
筹备小组
建
其 场地装修布局 他 工作氛围建设 工
信息档案库 资料备份管理
招聘技巧
设 招 商
具 准
监听辅导
岗位职责
战略定位
客 服
备
报表分析
行为规范
❖ 必须服从领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他 公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持客服中心良好形象， 违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。
行为规范----工作要求
❖ 错误行为
❖ 正确行为
行为规范----工作要求
❖ 工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。
选拔人才、确定工作目标、根据各成员专业特长， 确定工作方向（小组筹备阶段）
中期：
团队内互相交流学习，共同发展进步，提升个人综 合水平及团队实际操作能力（培训发展阶段） 完成
筹备小组----招聘流程
职位分析 或职位描 述
面试技巧， 环境、气氛 、态度要求 。
确认空缺职位 刊登广告/从不同渠道寻找求职者
❖ 客服内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及 私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
❖ 工作期间客服代表不得以各种形式，向客户索取利益或要 客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告 或解雇。
❖ 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向领 导报告，进行有效处理。
❖ 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。
提供公司有关资料/结束面试
招聘技巧
❖ 常见的面试谬误
“光环Halo效应” “ 触角Horn效果” 第一印象 以偏盖全 镜像效应 先入为主 推断 家庭背景、嗜好和兴趣
招聘技巧
❖ 聆听技巧
留心别人说话 利用提问方式获取事实 保持开放态度 做笔记 利用转换求职者说话的方法或总结来测试自己的明白程度 随意打断求职者话柄 情绪化 当话题沉闷工复杂时，变得不留心 若求职者表达方式恶劣时，拒绝接受说话内容 受外在因纱素影响，分散注意力
招聘技巧
控制面试过程
沉默 鼓励 转换求职者的说话方法或总结 掌握过程主动权
制度规范
为保证建设完成的客服中心能正常运作，建 立一个完整的员工制度规范不可或缺。主要板块 如下：
制度规范
岗位职责
行为规范
绩效管理
薪资管理
其它
岗位职责
❖ 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； ❖ 按公司服务流程及工作制度要求进行日常服务工作
； ❖ 负责接待每天的到访客户； ❖ 负责接听每天客户咨询的来电； ❖ 负责登记每天的客户资料； ❖ 积极开展市场调查、分析和预测，为领导及时提供
有效的商业信息；
❖ 掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户 ，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立 详实的商户档案；
❖ 向领导汇报项目存在问题及建议解决方法； ❖ 负责办理已成交客户合同的签定； ❖ 负责向客服经理汇报每天客户的情况； ❖ 负责跟进有希望但尚未成交之客户； ❖ 定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商
收集及挑选求职信 人事部门/业务部门选拔
录用准备/审批及通知 入职介绍
个人要 求/规范
招聘技巧
❖环境要求
房间（比较安静独立） 室温、光线 座位（位置、椅子） 公司资料、职位描述 表格/文具的准备 时间（通知时间、面试时间等） 求职者的资料、准备的问题等
招聘技巧
❖ 面试人的要求 ❖ 仪容仪表 ❖ 举止大方 ❖ 谈吐和蔼
自修改任何合同条款。 ❖ 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警
家拜访情况报告； ❖ 按时完成上级交办的其他工作。
行为规范----工作要求
❖ 如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化 妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现， 罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告 或即时解雇。
❖ 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，中午值班人员尤其注意午餐时 间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警 告处理情节严重者立即辞退。
招聘技巧
❖ 面试气氛
友善 礼貌
招聘技巧
❖ 不符合条件的应聘人员的态度
耐心聆听 保持友善 言谈避免涉及－个人尊严 不能进行人身攻击 不要挖苦求职者 不可对面试者许下任何承诺
面试流程
招聘技巧
对求职者表示欢迎 简单介绍公司情况和职位责任
了解学历、所受雇记录 通过问问题、聆听来评估求职者 是否具备这职位的六个核心才能
❖ 应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应 参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
❖ 尊重领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格 的言论 。
行为规范----注意事项
❖ 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料 。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。
❖ 未经公司许可不得外借、外传及调动公司的客服资料。 ❖ 不应参与商铺炒作或私人行为。 ❖ 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。 ❖ 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。 ❖ 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅