建立招商客服中心的六大关键环节完整版.pptx
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❖ 必须服从领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他 公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持客服中心良好形象， 违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。
行为规范----工作要求
❖ 错误行为
❖ 正确行为
行为规范----工作要求
❖ 工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。
选拔人才、确定工作目标、根据各成员专业特长， 确定工作方向（小组筹备阶段）
中期：
团队内互相交流学习，共同发展进步，提升个人综 合水平及团队实际操作能力（培训发展阶段） 完成
筹备小组----招聘流程
职位分析 或职位描 述
面试技巧， 环境、气氛 、态度要求 。
确认空缺职位 刊登广告/从不同渠道寻找求职者
提供公司有关资料/结束面试
招聘技巧
❖ 常见的面试谬误
“光环Halo效应” “ 触角Horn效果” 第一印象 以偏盖全 镜像效应 先入为主 推断 家庭背景、嗜好和兴趣
招聘技巧
❖ 聆听技巧
留心别人说话 利用提问方式获取事实 保持开放态度 做笔记 利用转换求职者说话的方法或总结来测试自己的明白程度 随意打断求职者话柄 情绪化 当话题沉闷工复杂时，变得不留心 若求职者表达方式恶劣时，拒绝接受说话内容 受外在因纱素影响，分散注意力
收集及挑选求职信 人事部门/业务部门选拔
录用准备/审批及通知 入职介绍
个人要 求/规范
招聘技巧
❖环境要求
房间（比较安静独立） 室温、光线 座位（位置、椅子） 公司资料、职位描述 表格/文具的准备 时间（通知时间、面试时间等） 求职者的资料、准备的问题等
招聘技巧
❖ 面试人的要求 ❖ 仪容仪表 ❖ 举止大方 ❖ 谈吐和蔼
建立招商客服中心的六大关键环 节
六大关键环节
❖ 建设招商客服中心的六大关键环节
环境建设
信息技术系统
搭建团队
客户服务体系
客户关系管理
团队建设
选址
服务外包
筹备小组
建
其 场地装修布局 他 工作氛围建设 工
信息档案库 资料备份管理
招聘技巧
设 招 商
具 准
监听辅导
岗位职责
战略定位
客 服
备
报表分析
行为规范
招聘技巧
控制面试过程
沉默 鼓励 转换求职者的说话方法或总结 掌握过程主动权
制度规范
为保证建设完成的客服中心能正常运作，建 立一个完整的员工制度规范不可或缺。主要板块 如下：
制度规范
岗位职责
行为规范
绩效管理
薪资管理
其它
岗位职责
❖ 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； ❖ 按公司服务流程及工作制度要求进行日常服务工作
服务类型
中
现场管理
心
绩效管理
容量预测
培训管理
流程设计
关键技能
制度规范
服务定位
服务定位
战略定位：1、物业部的服务前台 2、项目招商部招商窗口
目标： 以服务客户为中心，吸引客户，服务客 户，实现共赢
服务类型：
客户是谁？ 提供什么样的服务？ 以何种服务手段？ 服务时间？ 服 务的水平与效率？
优先服务原有客户
家拜访情况报告； ❖ 按时完成上级交办的其他工作。
行为规范----工作要求
❖ 如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化 妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现， 罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告 或即时解雇。
❖ 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，中午值班人员尤其注意午餐时 间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警 告处理情节严重者立即辞退。
自修改任何合同条款。 ❖ 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警
❖ 客服内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及 私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
❖ 工作期间客服代表不得以各种形式，向客户索取利益或要 客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告 或解雇。
❖ 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向领 导报告，进行有效处理。
❖ 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。
❖ 严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉 ，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。
❖ 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所 有招商人员均有义务保持客服部及办公内部的整洁，亦有责任将有关 资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。
； ❖ 负责接待每天的到访客户； ❖ 负责接听每天客户咨询的来电； ❖ 负责登记每天的客户资料； ❖ 积极开展市场调查、分析和预测，为领导及时提供
有效的商业信息；
❖ 掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户 ，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立 详实的商户档案；
❖ 向领导汇报项目存在问题及建议解决方法； ❖ 负责办理已成交客户合同的签定； ❖ 负责向客服经理汇报每天客户的情况； ❖ 负责跟进有希望但尚未成交之客户； ❖ 定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商
❖ 应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应 参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
❖ 尊重领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格 的言论 。
行为规范----注意事项
❖ 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料 。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。
❖ 未经公司许可不得外借、外传及调动公司的客服资料。 ❖ 不应参与商铺炒作或私人行为。 ❖ 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。 ❖ 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。 ❖ 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅
招聘技巧
❖ 面试气氛
友善 礼貌
招聘技巧
❖ 不符合条件的应聘人员的态度
耐心聆听 保持友善 言谈避免涉及－个人尊严 不能进行人身攻击 不要挖苦求职者 不可对面试者许下任何承诺
面试流程
招聘技巧
对求职者表示欢迎 简单介绍公司情况和职位责任
了解学历、所受雇记录 通过问问题、聆听来评估求职者 是否具备这职位的六个核心才能
利用原有客户资源带
动潜在客户
从而发展成新的客户
容量预测
项目建成百度文库商引资后，该项目希望招怎样的
客户？ 我们希望达到怎样的效益？
该项目建成使用后能给周边地区带来怎样的
影响？ 项目商圈的辐射范围有多广？
客户的业务辐射范围有多大？
客户希
望的到怎样的收益？
客服工作体系流程图
招商工作流程图
搭建团队
团队建设： 初期：
行为规范----工作要求
❖ 错误行为
❖ 正确行为
行为规范----工作要求
❖ 工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。
选拔人才、确定工作目标、根据各成员专业特长， 确定工作方向（小组筹备阶段）
中期：
团队内互相交流学习，共同发展进步，提升个人综 合水平及团队实际操作能力（培训发展阶段） 完成
筹备小组----招聘流程
职位分析 或职位描 述
面试技巧， 环境、气氛 、态度要求 。
确认空缺职位 刊登广告/从不同渠道寻找求职者
提供公司有关资料/结束面试
招聘技巧
❖ 常见的面试谬误
“光环Halo效应” “ 触角Horn效果” 第一印象 以偏盖全 镜像效应 先入为主 推断 家庭背景、嗜好和兴趣
招聘技巧
❖ 聆听技巧
留心别人说话 利用提问方式获取事实 保持开放态度 做笔记 利用转换求职者说话的方法或总结来测试自己的明白程度 随意打断求职者话柄 情绪化 当话题沉闷工复杂时，变得不留心 若求职者表达方式恶劣时，拒绝接受说话内容 受外在因纱素影响，分散注意力
收集及挑选求职信 人事部门/业务部门选拔
录用准备/审批及通知 入职介绍
个人要 求/规范
招聘技巧
❖环境要求
房间（比较安静独立） 室温、光线 座位（位置、椅子） 公司资料、职位描述 表格/文具的准备 时间（通知时间、面试时间等） 求职者的资料、准备的问题等
招聘技巧
❖ 面试人的要求 ❖ 仪容仪表 ❖ 举止大方 ❖ 谈吐和蔼
建立招商客服中心的六大关键环 节
六大关键环节
❖ 建设招商客服中心的六大关键环节
环境建设
信息技术系统
搭建团队
客户服务体系
客户关系管理
团队建设
选址
服务外包
筹备小组
建
其 场地装修布局 他 工作氛围建设 工
信息档案库 资料备份管理
招聘技巧
设 招 商
具 准
监听辅导
岗位职责
战略定位
客 服
备
报表分析
行为规范
招聘技巧
控制面试过程
沉默 鼓励 转换求职者的说话方法或总结 掌握过程主动权
制度规范
为保证建设完成的客服中心能正常运作，建 立一个完整的员工制度规范不可或缺。主要板块 如下：
制度规范
岗位职责
行为规范
绩效管理
薪资管理
其它
岗位职责
❖ 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； ❖ 按公司服务流程及工作制度要求进行日常服务工作
服务类型
中
现场管理
心
绩效管理
容量预测
培训管理
流程设计
关键技能
制度规范
服务定位
服务定位
战略定位：1、物业部的服务前台 2、项目招商部招商窗口
目标： 以服务客户为中心，吸引客户，服务客 户，实现共赢
服务类型：
客户是谁？ 提供什么样的服务？ 以何种服务手段？ 服务时间？ 服 务的水平与效率？
优先服务原有客户
家拜访情况报告； ❖ 按时完成上级交办的其他工作。
行为规范----工作要求
❖ 如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化 妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现， 罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告 或即时解雇。
❖ 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，中午值班人员尤其注意午餐时 间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警 告处理情节严重者立即辞退。
自修改任何合同条款。 ❖ 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警
❖ 客服内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及 私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
❖ 工作期间客服代表不得以各种形式，向客户索取利益或要 客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告 或解雇。
❖ 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向领 导报告，进行有效处理。
❖ 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。
❖ 严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉 ，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。
❖ 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所 有招商人员均有义务保持客服部及办公内部的整洁，亦有责任将有关 资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。
； ❖ 负责接待每天的到访客户； ❖ 负责接听每天客户咨询的来电； ❖ 负责登记每天的客户资料； ❖ 积极开展市场调查、分析和预测，为领导及时提供
有效的商业信息；
❖ 掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户 ，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立 详实的商户档案；
❖ 向领导汇报项目存在问题及建议解决方法； ❖ 负责办理已成交客户合同的签定； ❖ 负责向客服经理汇报每天客户的情况； ❖ 负责跟进有希望但尚未成交之客户； ❖ 定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商
❖ 应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应 参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
❖ 尊重领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格 的言论 。
行为规范----注意事项
❖ 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料 。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。
❖ 未经公司许可不得外借、外传及调动公司的客服资料。 ❖ 不应参与商铺炒作或私人行为。 ❖ 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。 ❖ 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。 ❖ 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅
招聘技巧
❖ 面试气氛
友善 礼貌
招聘技巧
❖ 不符合条件的应聘人员的态度
耐心聆听 保持友善 言谈避免涉及－个人尊严 不能进行人身攻击 不要挖苦求职者 不可对面试者许下任何承诺
面试流程
招聘技巧
对求职者表示欢迎 简单介绍公司情况和职位责任
了解学历、所受雇记录 通过问问题、聆听来评估求职者 是否具备这职位的六个核心才能
利用原有客户资源带
动潜在客户
从而发展成新的客户
容量预测
项目建成百度文库商引资后，该项目希望招怎样的
客户？ 我们希望达到怎样的效益？
该项目建成使用后能给周边地区带来怎样的
影响？ 项目商圈的辐射范围有多广？
客户的业务辐射范围有多大？
客户希
望的到怎样的收益？
客服工作体系流程图
招商工作流程图
搭建团队
团队建设： 初期：