企业管理酒店管理优质服务100条

企业管理酒店管理优质服务100条

一、工作规范方面：

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们期望为客人提供的每一杯咖啡都有是充满了尊重≤与微笑的。

4、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事情。

7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。

14、服务公式：100－1≤0。

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、日本、韩国人接电话时即使看不见对方也都毕恭毕敬的。这种态度和素质非常值得我们学习。

18、服务员也好、厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等：比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏：哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜要快了，不要老是上一桌的菜，要错开上。另外，还要能吃得起苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，如果你是PA阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到PA 阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。

20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手；协同作战，互相帮助；特别是客人刚坐下时一个服务员是根本忙不过来的；大厅忙时，包房没台的服务员应支帮忙；包房忙时，大厅没台的服务员应去帮忙。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人。哪怕他（她）只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流吧！在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。比如在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。”

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，说：“先生/女士，中午好/晚上好”（如果员工

不问好，管理者可先向员工问好，以提醒、督导员工的问好意识）。传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

25、上客高峰期，大门口迎宾员忙不过来，客人未到的值台女服务员轮流（一次3人：个高、貌好者）到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。（确保每一位来宾都必须有人带）

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后再撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗时间超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）。

27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等；若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉就是这个道理。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说：“先生，对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；太大声吓倒客人，太小声客人听不见；不能有气无力。

34、为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”（提倡有声服务，杜绝无声服务）。

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、

冷淡、没笑容；说话语气生硬、沉闷。

36、客人结帐离开时要把客人送到大门口，（包房客人服务员送，大厅客人由主管送）并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见。

37、大厅设专职撤台员（或由传菜中执行，值台服务员只负责把餐具撤到工作台，传菜员在返回时给带走），以保证值台服务员不缺岗，避免产生服务真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结帐或去喝水、上厕所时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务（这很重要！）。

38、重要客人或人数多的包房要派2~3名服务员（最好是服务尖子）去服务，1~2个人倒酒，1个人服务或派菜。不然就会手忙脚乱摸不着头绪，不知从何下手或给人慢吞吞的感觉。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩顶撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、如果服务员对一些坏毛病、坏习惯已经司空见惯了那就坏了：如台布铺歪了、餐具破损、地上的纸屑牙签等都视而不见。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）地运用。

42、餐前检查时要有一双火眼金睛，不放过每一细微处：摆台是否规范，餐具是否有破损，椅子脏不脏，消毒柜的开关开没开等等，牙签筒里是否有牙签，花瓶、装饰物是否布满灰尘等等。

43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时和服务员都有台，不会造成一个服务员忙煞的现象发生；集中就座适合大餐厅；给来就餐的每一个客人发订餐卡，以便客人下次预订时打电话。

44、服务员挂牌服务：在一楼大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人点服务员服务；新员工上岗必须为其指派师傅，手把手地传帮带。

45、适时给员工以压力很需要。服务员的工资通过宾客意见卡拉开档次：奖优罚劣、多劳多得。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心：客人姓啥？是哪个公司的？第二次见面时一定要能叫得出来；吃咸吃淡、爱吃什么、爱喝什么酒等等也都应该记住。（营业推广小姐要经常找服务员了解客人情况，以便建立客史资料）。