基层工商行政管理中要注重窗口工作

基层工商行政管理中要注重窗口工作

基层工商行政管理的监管工作与个体经营者是否合法经营，以及人民群众消费是否安全紧密相连、息息相关，点多面广，监管难度大、工作头绪多，如何走出一条适合基层监管工作的路子，是值得探讨的。各个基层的窗口工作首当其冲，相应地就有了更高的要求。

一、重新提高认识

工商部门20多年收取市场管理费的历史中止了，每一名工商行政管理人员对自己的工作都要重新认识，调整心态，积极投身到为地方经济发展服务之中去。各级工商行政管理机关要从实践“三个代表”重要思想、促进科学发展、构建和谐社会的高度，深刻认识推进社会主义建设的重大意义。基层工商行政管理机关，首先要增强服务意识，积极服务于现代农业和农村经济发展，服务于农民群众和农民增收，服务于农村社会稳定与和谐。其次要增强责任意识，始终把推进新农村建设作为基层工商行政管理机关的重要职责，切实解决好农民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，真正做到尽职尽责、尽心尽力，让广大农民群众满意。另处还要增强法制意识，坚持依法行政，把监管执法与服务有机结合起来，在监管中体现服务，在服务中加强监管，努力实现对农民消费者、生产经营者负责与对法律负责的统一，积极营造良好的法制环境。基层工商行政管理工作是与老百姓直接打交道，态度是否端正，服务是否到位，不仅影响工商部门在老百姓心中的形象，更影响到整个政府在老百姓心中的形象。在我们基层的窗口

工作中更能体现这一点。

二、改进工作方法

基层工商行政管理工作，特别是窗口工作，要转变工作思路，积极探索新的工作方式和方法，并制定各种工作制度。

1、制订首问责任制度

被服务对象最先询问的窗口为首问责任窗口，该窗口经办人员对服务对象询问的问题和需办事项有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。如属于该窗口职责范围的，要耐心解答，予以认真办理，如不属于该窗口工作范围的，必须把服务对象引领到相关窗口。

由首问窗口经办人引见的第一位负责承办的工作人员为首接窗口经办人。首接窗口经办人要按照工作职责、办事程序和服务要求，将服务对象需办事项快捷及时、认真负责地办理完毕，不得推诿。

服务对象需办事项因政策规定等原因不能办理的，首问、首办责任人要耐心做好政策解释和说服工作。因手续材料不全的，应一次性告知所需补齐的手续和材料，服务对象按照要求补齐后，经办人员应按时予以办理。

2、制订限时办结制度

服务对象提出的申请事项，属即办件，申报材料齐全，办事人员要立即办理，现场办结。

服务对象提出的申请事项，属承诺件，不能当场办结，办事人员要根据窗口公布的承诺期限，在规定的时间内办结，并向服务对象说明或出具承诺办结通知单。

对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理告知书。

3、制订岗位责任制度

各窗口单位根据“精简、高效”的原则，配齐配强窗口工作人员，对每个岗位在办理过程中应承担的工作内容数量和质量以及完成工

作的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等进行明确规定。

两人（含两人）以上的窗口应合理设置工作岗位，确定窗口负责人，明确分工，分解目标，落实责任，严格考核。

各窗口应做到职责分明，制度健全，责任到人，杜绝推诿扯皮现象。

窗口人员的岗位职责要向社会公开，接受监督。

4、制订公开办理制度

窗口工作人员的职务、岗位、职责公开，工作人员持证上岗。

入驻中心的项目实行“六公开”，即项目内容、办事程序、申报材料、审批依据、承诺期限、收费依据、收费标准。

工作流程公开，让群众了解窗口的审批流程，提高审批效率。

印制办事指南、告知单，放置窗口，供办事群众查阅，接受社会监督。

办公电话公开，接受群众的咨询和投诉。

5、制定12315值班制度

及时受理和处理消费者咨询、申诉和举报，收集、采录、整理、汇总、统计、分析业务数据和资料，为上级领导、机关提供市场监管、行政执法和消费警示等有关信息

着装上岗，文明值班，礼貌服务，受理电话时使用文明规范用语，热情、耐心、细致解答消费者咨询

认真接听每个电话，对符合申诉举报受理条件的，应详细记录。对不属于工商受理范围的来电，负责解释并告知当事人。遇有疑难问题或重要情况，及时向上级汇报；

负责做好各类电话记录，并输入电脑，要求汇录规范、详细、完整。及时收集、汇总反馈资料，每月30日前将上月的材料整理归档。

三、加强业务学习

“两费”停征后，工商行政管理工作面临新的挑战，每一个窗口工作人员在做好本职工作的同时，还要不断学习业务知识，增强业务素质，提高服务水平。比如,积极参加工商行政管理岗位培训并考试合格；积极学习计算机知识，力争应用能力达到初级以上；认真学习与消费者权益相关的法律、法规，树立全心全意为人民服务的思想，切实保护消费者的合法权益；熟悉本职位的有关职责，熟练掌握与本职位相关的法律、法规、政策和各项工作技能，完全胜任本职工作。结合自身工作实际，简化办事程序，提高办事效率，方便办事群众，工作力求创新、实效。

“两费”停征后，工商行征管理体制进一步完善，为我们进一步强化队伍建设、改进工作作风、改变队伍形象带来了契机。因此，

基层工商行政管理人员，尤其是窗口工作人员要树立工商系统职能转型就是为了能更好地支持、服务地方经济发展的意识，踏实工作，热情服务，确保实现“把方便带给群众，把麻烦留给自己”，给本部门、给当地政府树立“立党为公、执政为民”的良好形象。

石桥分局

2008年10月13日