管家服务基础知识讲义

赵院长：

您好！

这只是我找寻的一些资料，不知和您的口味否，对于需求、最有名的管家这两个方面还没找到准确的答案。

此致

妥否，请阅览

学生：乔羽佳

2010年4月17日星期六

什么是管家式服务？

“尽管叫法不尽相同，但京城能够提供管家式服务的高档住宅应该在十几家左右。”北京物业经管商会会长于庆新透露道。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务工程。龙熙顺景别墅的工程也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务经管上。

真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下经管着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。

在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。

酒店管家部一般使用的报表有哪些

1、工作人员安排表（人事变动`工作行程`对客服务`人员定期培训计划与落实`）

2、周期内物品表（使用物品清单`布草洗涤及使用损耗`室内外硬件设施检查`报修与维护`易耗品补充`）

3、客服处理表（本周期内客房入住率`对客投诉处理与客户的建议和意见`）

4、经济帐目（一般这是由财务部负责`但也要有自己的明晰`）

5、部门与部门工作衔接的建议

6、隶属部门主管报表（含内）

7、本部经管人员针对性的意见和有效建议

《管家服务的起源与中国酒店管家服务》

一、管家服务的起源

深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练。显得尊贵而又神秘。这是我们从《公主日记》、《长日将尽》等电影里获得的对管家的认识。他们魏主任开门时一手前一手后，摆台的时候用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离、为主人送早餐的时候也会送上已经熨烫好了的报纸。那么什么是管家呢？

管家出现在中世纪的欧洲，最初出现在法国王室，后来流传至英国王室，专为白金汉宫的英王室服务，故称“白金管家”。从此，白金管家这个称号专属白金汉宫，也就是英王室，其他的任何机构、组织、个人都无权使用。随着管家服务的发展，具有实习爵位的贵族和有爵位的名门也可以雇佣管家。管家服务在英国获得了极大地发展，不但发展完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印自此，英式管家成为了高贵、奢华的代名词。

随着时间的推移，渐渐的，有钱人家也被获批准雇佣管家。在美国和德国，管家的职责并非像保姆那样只需收拾家务，管家服务被注入了全新的理念，管家要负责家庭生活的各个方面，甚至可以帮助主人经管财务、打理公司业务。这个时候管家不在像保姆一样负责家务，而是率领着一支专业的团队：园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员等等，这时管家的职责是为主人提供无缝隙的服务。

成为一名管家，要具有极高的综合素质，需要有丰富的生活经验和专业素养：如素质各种礼仪、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪茄的收藏于修剪、奢侈品的鉴赏，高档衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。甚至要上知天文下知地理，这样才能为高档次的客人服务。管家的责任是提供完美的服务，任何人都可以是管家服务的对象，一个小家庭和一座王宫在管家眼里同等重要，因为：没有不同的服务，只有不同的需要。现在在世界范围内推广的是英式管家，最权威的培训机构是国际管家学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于1695年的皇家古堡。将学员设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵庄严的气质，因为他们将来的雇主绝大部分都是有用极高身份的人们。

二、中国酒店管家

在中国，当人们越来越富足的时候，管家服务已经在高档社区悄然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服务。

在中国的酒店业内，管家服务出现的较早，上世纪九十年代末，北京、上海等发达地区的高端酒店已经出现了管家服务，这些管家大都接受了英式管家的专业训练，拥有较高的职业素养和职业技能。在近几年，酒店管家服务以令人吃惊的速度在全国范围内迅速铺开，几乎每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。可事实呢？事实上是大多数管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己职责甚至不清楚管家到底是什么。而酒店的经管者也不清楚管家和金钥匙究竟有什么区别？

中国的酒店管家是：负责处理客人需求、预约、约定、问题、投诉；监

督和协调客人说接受的各项服务；关注客人入住期间整个过程的各项细节，确保客人满意而归的一批长期从事酒店服务行业、深谙服务之道、一绅士和淑女的姿态为绅士和淑女服务的酒店业的杰出代表。

酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务（既金钥匙），他们不仅承接客人的委托代办，而且预测和分析客人的需求。他们提供的服务时超值的，富有人情味，是用心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。

三、那么什么是管家服务？

管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。

——罗伯特•沃特森（英国专业管家行会会长）

酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务，

“以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点；

“精细和周到”是管家服务的基本目标；

“圆满和美好”是管家服务的最终诉求。

但是对我们大多数酒店来说，管家服务存在这么几个问题：

1. 管家的服务技能不专业

2. 管家的综合素质不高

3. 管家的职责不清

4. 管家所提供的服务不具有竞争性

因为中国酒店业大多数所谓的“管家”存在以上问题，所以直接造成了管家服务泛滥，缺乏竞争性和客人的认同感，最终损害的是酒店业的利益。

四、那么中国酒店业需要的是怎么样的管家呢？

在探讨这个问题之前我们要明白一个问题，在诞生一个新的服务领域之前我们要清楚的几个问题：这项服务的理念是什么？这项服务的客户群是什么？为什么要这样服务？这项服务怎么实现？这项服务的规范和流程是什么？服务人员的角色是什么？服务人员要求是什么？

对于一个新的服务领域，首先要解决的是它的受众，也就是这项服务是市场需要所催生的，而不是凭空想象出来的。管家服务的服务对象是酒店中的高端客人，他一般不直接向普通客人服务。那么，高端客人有哪些？我们一般认为高端客人分三种：VIP客人，高消费客人及常客。这三种客人能给酒店带来大量收益，更能有效提高酒店的声誉和市场地位，因此，这三种客人备受关注。

五、那么，管家的理念是什么？

传统的英式管家的理念是“御式服务”，在尊贵优雅的基础上不断准求精细、圆满与完美。因为欧洲贵族与中国当代富豪的消费理念、生活习惯有着较大差距，因此在管家服务在中国全面推广之时有必要对其理念进行改造，以便适应中国的市场环境。管家为客人提供的超值产品是服务，由此衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总和，而习惯的养成则是