软件交付的服务过程
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‐2‐
1. 背景介绍
英杰信息技术有限公司是一家从事政府信息化的 IT 应用咨询服务提供商， 为中国地方政府中与空间位置相关的管理部门提供业务流程信息化和数据分析 解决方案，其提供的服务包括：政府管理业务流程的改进、应用软件开发、数据 建库和分析等。
英杰公司以信息系统工程项目（IT 项目）形式为政府提供服务。该公司经过 多年的实践，制定了自身的 IT 项目开发过程规范，先后获得了 ISO 9000 和 CMMI 3 认证。该过程规范把项目开发过程划分为 4 个阶段，5 个里程碑，24 个过程， 如图 1 所示。
2.1 信息中心 ........................................................................................................................ 2 2.2 一把手或主管领导 ........................................................................................................ 2 2.3 中层和基层业务人员 .................................................................................................... 3 3. 服务人员管理 ...................................................................................................................... 4 3.1 服务人员 ........................................................................................................................ 4
立项阶段
开发阶段
交付阶段
维护阶段
启动
项目策划
需求开发
系统设计
编码实现
工 程 过
系统构建
系统集成
程
测试
部署 试用 运行
验收 结项
维护wk.baidu.com
管理 过程 特定 过程
日常跟踪
里程碑管理
风险管理
变更管理
同行评审
配置管理
度量分析管理
质量保证
决策管理
采购管理
图 1 英杰公司的 IT 项目过程参考框架
在交付阶段，把之前开发完成的软件系统由英杰公司移交给用户。英杰公司 认识到：软件系统的交付过程具有无形性、不可分割性（其过程需要用户的共同 参与）、 不可保存性、多变性（没有两个完全一样的交付过程）等特点，是一个 典型的服务过程，需要把这个过程作为服务产品来加以研究和规范。通过相对稳 健的软件交付服务产品，获得良好的客户满意度，以形成持续的合作关系。良好 的软件交付服务产品是促使英杰公司成为政府部门长期 IT 合作伙伴的重要战略
软件交付的服务过程管理
2011 年 6 月
目录
1. 背景介绍 .............................................................................................................................. 1 2. 顾客管理 .............................................................................................................................. 2
2.1 信息中心
作为应用软件开发和服务提供商，英杰公司主要与政府部门的信息中心打交 道。而在政府部门内部，信息中心其实也是一个服务部门，它为其他部门提供服 务。所以，只把软件交付给信息中心是远远不够的，信息系统开发商（供应商） 还必须协助信息中心，双方同心协力，一起把软件交付给最终用户——业务部门 和领导。可见，在软件交付的服务过程中，存在服务供应和服务采购之间的关系 ——类似英杰公司这样的外部开发商（供应商），需要和政府内部的信息中心整 合为一个整体，才能更好地把软件交付给最终用户。虽然开发商（供应商）与信 息中心之间在合同中体现出现的是甲、乙双方关系，但是，在信息系统实施交付 阶段是在同一条船上的。双方能否认识到这一点，对于 IT 项目的成功实施至关 重要。我们看到，如果没有认识到这一点，开发商（供应商）与信息中心之间始 终采取甲、乙双方的相互博弈关系，互相推诿责任，而不是团结一致的情况下， 往往导致 IT 项目实施过程非常艰辛，出现长时间拖延甚至最终导致失败的悲惨 结局。
‐1‐
措施。 本文从服务产品的四要素，即：顾客、服务人员、服务流程（或服务传递系
统）和服务设施等四个方面，阐述英杰公司的软件交付服务产品。本文所指的“软 件交付”范围包括应用软件、信息系统（含数据库）或其他 IT 资产的交付。
2. 顾客管理
作为典型的官僚组织，我国政府部门采用自上而下的职能型结构，部门之间 相对比较独立，上下级权力和职责范围比较清晰，部门之间、部门内部各个角色 之间对信息化的要求及其利益诉求各不相同。因此，针对不同层面的顾客采用相 应的管理方式，是软件交付过程能否顺利进展的关键因素。
2.2 一把手或主管领导
政府的信息化工程通常都是所谓的“一把手工程”，只有一把手的高度重视， 自上而下地推动，才容易获得成功。在人民群众反腐创廉、阳光行政的强烈要求
‐2‐
下，政府一把手确实有通过信息化手段，提高行政管理透明度和行政服务水平的 强烈愿望，对信息化工程一般都持比较积极的态度。但是，毕竟信息化工程不是 政府部门的主要职责所在，一般由一把手领导指定的副职作为主管领导具体负 责。
在信息系统或应用软件开发之初，即需求分析阶段，就必须充分了解一把手 或主管领导的信息化建设愿景，根据其愿景分析、设计和开发相应的软件系统。 这样，在进入软件交付阶段时，才能切实获得领导的重视和支持。
2.3 中层和基层业务人员
在政府部门中，信息中心作为服务部门，通常处于弱势地位，而所开发的应 用软件或信息系统则要被各级业务人员所接纳和使用，才能体现出其价值。在向 业务人员推行系统的过程中，往往会遇到很大的阻力。其原因有：（1）在软件交 付、试运行阶段，通常采用手工和软件两种方式并行，即俗称的“两条腿走路” 方式，会增加业务人员的工作量，给他们带来麻烦；（2）业务人员从手工办理转 向信息化办理，有一个习惯改变和逐渐适应的过程，容易产生抵触情绪，年长者 更甚；（3）信息化过程通常伴随业务流程变革和权力重新分配的过程，也是权力 和利益重新博弈的过程，在这个过程中处于下风的中层人员，采取消极态度是可 想而知的。因此，在信息系统的推行过程中，一是需要强化培训，在较短的时间 内使业务人员能够尽快上手，习惯使用计算机处理业务，甚至对计算机产生依赖； 二是需要引导，向业务人员说明清楚信息化虽然在初期会给他们带来一些不适， 但长期来看，会大大减轻他们的工作负担，特别是在进行年度、月度总结时，信 息系统将极大地节省需要花费在数据收集和报表制作方面的大量精力；三是把业 务流程的调整尽量前置，使得在上信息系统之前，相应的流程已经能够适应信息 化要求，部门间、人员间的权力博弈已尘埃落定；四是对于一些年长的中层干部， 要做好其不能适应信息化时的位置安排；五是通过一把手或主管领导，把使用信 息系统作为交办任务，要求中层和基层人员予以贯彻执行；六是通过业务办理机 制的改变，迫使业务人员采用信息化手段处理业务，例如：主管领导只接受通过 计算机网络发来的业务案卷，就可以有效地促使基层和中层业务人员必须使用计 算机办件。
3.1.1 项目经理 ................................................................................................................. 4 3.1.2 业务分析员 ............................................................................................................. 4 3.1.3 系统实施工程师 ..................................................................................................... 5 3.1.4 回访人员 ................................................................................................................. 5 3.1.5 其他人员 ................................................................................................................. 5 3.2 服务文化 ........................................................................................................................ 5 4. 服务流程管理 ...................................................................................................................... 6 4.1 前期介入 ........................................................................................................................ 7 4.2 系统部署 ........................................................................................................................ 7 4.3 数据迁移 ........................................................................................................................ 8 4.4 培训和试用 .................................................................................................................... 9 4.5 正式上线 ...................................................................................................................... 10 4.6 项目验收 ...................................................................................................................... 10 4.7 应急处理 ...................................................................................................................... 10 5. 服务实体设施 .................................................................................................................... 11
1. 背景介绍
英杰信息技术有限公司是一家从事政府信息化的 IT 应用咨询服务提供商， 为中国地方政府中与空间位置相关的管理部门提供业务流程信息化和数据分析 解决方案，其提供的服务包括：政府管理业务流程的改进、应用软件开发、数据 建库和分析等。
英杰公司以信息系统工程项目（IT 项目）形式为政府提供服务。该公司经过 多年的实践，制定了自身的 IT 项目开发过程规范，先后获得了 ISO 9000 和 CMMI 3 认证。该过程规范把项目开发过程划分为 4 个阶段，5 个里程碑，24 个过程， 如图 1 所示。
2.1 信息中心 ........................................................................................................................ 2 2.2 一把手或主管领导 ........................................................................................................ 2 2.3 中层和基层业务人员 .................................................................................................... 3 3. 服务人员管理 ...................................................................................................................... 4 3.1 服务人员 ........................................................................................................................ 4
立项阶段
开发阶段
交付阶段
维护阶段
启动
项目策划
需求开发
系统设计
编码实现
工 程 过
系统构建
系统集成
程
测试
部署 试用 运行
验收 结项
维护wk.baidu.com
管理 过程 特定 过程
日常跟踪
里程碑管理
风险管理
变更管理
同行评审
配置管理
度量分析管理
质量保证
决策管理
采购管理
图 1 英杰公司的 IT 项目过程参考框架
在交付阶段，把之前开发完成的软件系统由英杰公司移交给用户。英杰公司 认识到：软件系统的交付过程具有无形性、不可分割性（其过程需要用户的共同 参与）、 不可保存性、多变性（没有两个完全一样的交付过程）等特点，是一个 典型的服务过程，需要把这个过程作为服务产品来加以研究和规范。通过相对稳 健的软件交付服务产品，获得良好的客户满意度，以形成持续的合作关系。良好 的软件交付服务产品是促使英杰公司成为政府部门长期 IT 合作伙伴的重要战略
软件交付的服务过程管理
2011 年 6 月
目录
1. 背景介绍 .............................................................................................................................. 1 2. 顾客管理 .............................................................................................................................. 2
2.1 信息中心
作为应用软件开发和服务提供商，英杰公司主要与政府部门的信息中心打交 道。而在政府部门内部，信息中心其实也是一个服务部门，它为其他部门提供服 务。所以，只把软件交付给信息中心是远远不够的，信息系统开发商（供应商） 还必须协助信息中心，双方同心协力，一起把软件交付给最终用户——业务部门 和领导。可见，在软件交付的服务过程中，存在服务供应和服务采购之间的关系 ——类似英杰公司这样的外部开发商（供应商），需要和政府内部的信息中心整 合为一个整体，才能更好地把软件交付给最终用户。虽然开发商（供应商）与信 息中心之间在合同中体现出现的是甲、乙双方关系，但是，在信息系统实施交付 阶段是在同一条船上的。双方能否认识到这一点，对于 IT 项目的成功实施至关 重要。我们看到，如果没有认识到这一点，开发商（供应商）与信息中心之间始 终采取甲、乙双方的相互博弈关系，互相推诿责任，而不是团结一致的情况下， 往往导致 IT 项目实施过程非常艰辛，出现长时间拖延甚至最终导致失败的悲惨 结局。
‐1‐
措施。 本文从服务产品的四要素，即：顾客、服务人员、服务流程（或服务传递系
统）和服务设施等四个方面，阐述英杰公司的软件交付服务产品。本文所指的“软 件交付”范围包括应用软件、信息系统（含数据库）或其他 IT 资产的交付。
2. 顾客管理
作为典型的官僚组织，我国政府部门采用自上而下的职能型结构，部门之间 相对比较独立，上下级权力和职责范围比较清晰，部门之间、部门内部各个角色 之间对信息化的要求及其利益诉求各不相同。因此，针对不同层面的顾客采用相 应的管理方式，是软件交付过程能否顺利进展的关键因素。
2.2 一把手或主管领导
政府的信息化工程通常都是所谓的“一把手工程”，只有一把手的高度重视， 自上而下地推动，才容易获得成功。在人民群众反腐创廉、阳光行政的强烈要求
‐2‐
下，政府一把手确实有通过信息化手段，提高行政管理透明度和行政服务水平的 强烈愿望，对信息化工程一般都持比较积极的态度。但是，毕竟信息化工程不是 政府部门的主要职责所在，一般由一把手领导指定的副职作为主管领导具体负 责。
在信息系统或应用软件开发之初，即需求分析阶段，就必须充分了解一把手 或主管领导的信息化建设愿景，根据其愿景分析、设计和开发相应的软件系统。 这样，在进入软件交付阶段时，才能切实获得领导的重视和支持。
2.3 中层和基层业务人员
在政府部门中，信息中心作为服务部门，通常处于弱势地位，而所开发的应 用软件或信息系统则要被各级业务人员所接纳和使用，才能体现出其价值。在向 业务人员推行系统的过程中，往往会遇到很大的阻力。其原因有：（1）在软件交 付、试运行阶段，通常采用手工和软件两种方式并行，即俗称的“两条腿走路” 方式，会增加业务人员的工作量，给他们带来麻烦；（2）业务人员从手工办理转 向信息化办理，有一个习惯改变和逐渐适应的过程，容易产生抵触情绪，年长者 更甚；（3）信息化过程通常伴随业务流程变革和权力重新分配的过程，也是权力 和利益重新博弈的过程，在这个过程中处于下风的中层人员，采取消极态度是可 想而知的。因此，在信息系统的推行过程中，一是需要强化培训，在较短的时间 内使业务人员能够尽快上手，习惯使用计算机处理业务，甚至对计算机产生依赖； 二是需要引导，向业务人员说明清楚信息化虽然在初期会给他们带来一些不适， 但长期来看，会大大减轻他们的工作负担，特别是在进行年度、月度总结时，信 息系统将极大地节省需要花费在数据收集和报表制作方面的大量精力；三是把业 务流程的调整尽量前置，使得在上信息系统之前，相应的流程已经能够适应信息 化要求，部门间、人员间的权力博弈已尘埃落定；四是对于一些年长的中层干部， 要做好其不能适应信息化时的位置安排；五是通过一把手或主管领导，把使用信 息系统作为交办任务，要求中层和基层人员予以贯彻执行；六是通过业务办理机 制的改变，迫使业务人员采用信息化手段处理业务，例如：主管领导只接受通过 计算机网络发来的业务案卷，就可以有效地促使基层和中层业务人员必须使用计 算机办件。
3.1.1 项目经理 ................................................................................................................. 4 3.1.2 业务分析员 ............................................................................................................. 4 3.1.3 系统实施工程师 ..................................................................................................... 5 3.1.4 回访人员 ................................................................................................................. 5 3.1.5 其他人员 ................................................................................................................. 5 3.2 服务文化 ........................................................................................................................ 5 4. 服务流程管理 ...................................................................................................................... 6 4.1 前期介入 ........................................................................................................................ 7 4.2 系统部署 ........................................................................................................................ 7 4.3 数据迁移 ........................................................................................................................ 8 4.4 培训和试用 .................................................................................................................... 9 4.5 正式上线 ...................................................................................................................... 10 4.6 项目验收 ...................................................................................................................... 10 4.7 应急处理 ...................................................................................................................... 10 5. 服务实体设施 .................................................................................................................... 11