客诉处理流程操作规范

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客户反馈处理流程制度(标准)

客户反馈处理流程制度(标准)目的客户反馈是公司建立和维护客户关系的重要方式。

该制度旨在规范公司的客户反馈处理流程以及责任分工，保障客户的权益，提高客户满意度。

适用范围该制度适用于公司内所有涉及到客户反馈处理的部门和员工。

客户反馈渠道客户反馈渠道包括：- 电话投诉- 邮件投诉- 在线反馈- 社交媒体反馈- 其他途径反馈处理流程1. 接收反馈接收反馈所有客户反馈应该尽可能地在第一时间得到记录和确认，并交由负责该客户的部门进行处理。

2. 初步处理初步处理负责该客户的部门在接收反馈后，应当对反馈内容进行初步处理，包括：- 确认反馈内容- 根据反馈内容确定处理方案- 按照处理方案进行相应操作- 对操作结果进行记录初步处理结果应当及时向客户反馈，并告知客户下一步处理计划。

3. 处理跟进处理跟进在确定处理方案后，部门应当跟进处理过程，确保处理方案得以落实。

如果处理方案无法有效解决客户问题，应当及时向上级部门寻求处理意见。

处理跟进结果应当及时向客户反馈。

4. 问题解决问题解决部门应当确保最终处理结果能够有效地解决客户问题，并将最终结果以书面形式反馈给客户。

最终处理结果应当得到客户反馈，并对结果进行记录和整理。

监督和评估1. 监督监督公司内部应当设立监督机构，对各部门反馈处理流程进行监督。

监督机构应当协调各部门，及时解决反馈处理过程中遇到的问题。

监督机构应当抽查部门反馈处理情况，并进行整体评估。

2. 评估评估公司应当定期对客户反馈处理流程进行评估，并结合客户的反馈意见对流程进行调整和改进。

对流程进行调整和改进后，各部门应当及时进行培训和研究。

责任分工1. 部门负责人部门负责人部门负责人应当明确部门的客户反馈处理职责，并确保反馈处理流程得到有效执行。

2. 处理人员处理人员处理人员应当遵守客户反馈处理流程，认真处理客户反馈问题。

3. 监督机构监督机构监督机构应当对各部门的反馈处理情况进行监督，并协调解决各部门反馈处理过程中遇到的问题，保障客户的权益。

客诉处理流程

保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。

2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。

（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。

（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。

2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。

3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。

（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。

（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。

同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。

客诉处理方法及流程

注意：EDX分析主要功能为检测物质中所含的各种元素、比例百分含量等，但不能完全判断其物质是什么，若需准确而更精准的物质判断，则需委托第三方进行物质鉴定分析；
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1-3 不同客诉案例的处理及追溯
不同客诉案例的追溯项目分解：客户
序号项目类型 5W1H 影响度及风险评估制程追溯
客诉LED产品的批次/LOT NO查询及确认；原物料BOM清单查询；制程焊线站的推/拉力测试、首件记录数据等查询；制程LED产品的实际烘烤记录查询及确认；制程同批次LED产品的分光数据等确认及追溯；
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1-3 不同客诉案例的处理及追溯
客户
序号项目类型 5W1H 影响度及风险评估制程追溯
客诉LED产品的批次/LOT NO查询及确认；原物料BOM清单查询；对比同型号、不同批次产品的硅胶/芯片等是否更换；研发在物料承认时，硅胶、芯片的可靠性试验报告；实验室该型号LED产品的可靠性试验报告查询；
注意：T g点测试主要应用于环氧树脂的封装产品，一般不适用于硅胶封装LED产品的测试；
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1-2 客诉步骤的分解及说明
1.3.5：SEM/EDX分析；
a：SEM分析：主要适用于死灯、金线断开、芯片表面异常等分析，可以将其异常部位进行倍数(设备量程max30万倍，一般使用4000倍即可)放大后拍照，让其可以清晰看到不良异常及准确的原因分析及判断；
Where：
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色差
在什么地方发现是否属制程的偶发事件？客诉LED产品的批次/LOT 的？什么工序？是否属批次/批量性问题？ NO查询及确认；是否制程有变更或新工艺？原物料BOM清单查询； When：是否需要重新返工分是否需将已出货客户端的是否可继续正常生产作业？对比出货同型号、不同批次光？何时发生？是否 LED产品进行召回？是否影响成品的正常出货？产品的硅胶/芯片等是否更换；是否需要将在线/库存为第一次发现问是否需将在线/库存产品进是否影响实际的订单交期？制程LED产品是否存在有尾 LED产品隔离或停止题？行隔离标示或暂停出货？是否会产生损失/索赔费用？数合并分光等工序；出货？ Why：制程不同批次LED产品的标为什么会发生此准件、分光数据查询及核实；异常？

客诉处理流程操作规范

客诉处理流程操作规范1.概述客诉处理是企业维护客户关系的一项重要工作，对于遇到问题或不满情况的客户，及时、有效的处理可以有效避免负面影响，提升客户满意度和企业形象。

本文将从客诉接收、登记、调查、解决、跟踪和总结等方面，详细介绍客诉处理的操作规范。

2.客诉接收3.客诉登记4.客诉调查客诉登记完成后，需要进行客诉问题的调查。

调查可以通过以下方式进行：a.向客户进行进一步了解，详细了解问题的发生原因和影响。

b.向相关部门、人员了解问题的产生背景和过程。

c.查看相关记录和证据，了解问题的具体情况。

5.客诉解决根据客诉调查的结果，制定相应的解决方案。

解决方案应当具体、可行，并明确责任人和时间节点。

在处理客诉过程中，需要与客户及时沟通，告知解决方案和预计处理时间，并定期向客户反馈进展情况。

解决方案执行完成后，需要与客户确认问题是否解决，如有需要，可以邀请客户参与解决方案的评估。

6.客诉跟踪7.客诉总结客诉处理完成后，需要进行客诉的总结。

a.查找问题的根本原因，找出导致问题发生的环节和不足，分析问题发生的原因，为今后工作提供参考。

b.汇总客户的反馈意见和建议，并根据意见和建议进行改进。

c.形成客诉处理报告，包括客诉的数量、类型、问题解决情况等，为相关部门的改进提供数据支持。

8.客诉防范除了及时处理客诉外，还应该注重客诉的防范工作。

可以通过以下几个方面进行客诉防范：a.加强产品质量控制，避免产品质量问题导致的客诉。

b.建立完善的客户服务体系，提供全面、快捷的服务。

c.加强内部沟通和协作，确保问题的及时解决，减少客户投诉的发生。

总结：客诉处理是企业与客户沟通的重要环节，它关系到企业形象和客户满意度。

通过建立规范的客诉处理流程，可以提高客户抱怨处理的效率，促进客户关系的良好维护。

同时，客诉处理也是企业自身不断改进的机会，通过总结客诉，分析问题的成因，并采取针对性措施，可以提高产品和服务质量，增强企业的竞争力。

客诉处理标准多篇

客诉处理标准多篇客诉处理标准4篇客诉处理标准餐饮投诉处理1、当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、注意事项1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。

”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得。

”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

话术：W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？G：你们菜里有头发W:先生/女士，您好，我帮您看一下G:你看W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份G：马上换一份G:不能换，叫你们经理来W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。

W:__客诉处理标准客诉处理流程主题客诉处理流程文件编号本流程总负责版本A1.0拟制发布实施日期审核批准工作流程图责任人相应使用表单流程说明业务员质量反馈单业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。

如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。

质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理技术支持中心总工质量反馈单总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。

商场客户投诉处理预案

商场客户投诉处理预案第1章客户投诉处理原则与流程 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 及时响应原则 (4)1.1.2 客户至上原则 (4)1.1.3 公平公正原则 (4)1.1.4 保密原则 (4)1.1.5 持续改进原则 (4)1.2 投诉处理流程 (5)1.2.1 投诉接收 (5)1.2.2 投诉分类 (5)1.2.3 投诉调查 (5)1.2.4 投诉处理 (5)1.2.5 投诉回复 (5)1.2.6 投诉跟踪 (5)1.2.7 投诉总结 (5)第2章投诉接收与分类 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.2 投诉分类标准 (6)2.3 投诉信息记录 (6)第3章投诉紧急程度判定 (6)3.1 紧急程度划分 (6)3.2 判定依据及处理时效 (7)3.2.1 判定依据 (7)3.2.2 处理时效 (7)第四章投诉责任归属与协调 (7)4.1 责任归属判定 (7)4.1.1 投诉事件发生时，首先由商场客服部门负责接收并初步判定投诉性质与责任归属。

根据投诉内容涉及的业务领域，明确相关部门或岗位的责任。

(8)4.1.2 对于涉及多个部门或岗位的投诉，应由商场管理层组织相关人员进行协商，共同判定责任归属。

在此过程中，需充分了解投诉事件的经过、原因及涉及人员，保证责任判定公平、公正。

(8)4.1.3 责任判定应遵循以下原则： (8)4.2 部门间协调与配合 (8)4.2.1 商场各部门应建立健全内部沟通机制，保证在投诉处理过程中能够及时、有效地进行信息共享与协调配合。

(8)4.2.2 在接到投诉后，相关部门应立即启动应急预案，按照职责分工开展调查、处理工作。

在此过程中，各部门应保持密切沟通，保证投诉处理工作顺利进行。

(8)4.2.3 针对涉及多个部门的投诉，应由商场管理层指定一名负责人，负责组织、协调各部门工作，保证投诉处理措施的一致性和有效性。

(8)4.2.4 各部门在投诉处理过程中，应主动承担责任，积极配合其他部门工作，避免出现相互推诿、拖延现象。

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准为提升客户服务感知;减少不必要的服务环节;提高整体人员工作效率;遇客户投诉热线客户代表来电;一律由客户代表直接在线提交工单受理..一、定义客户针对客户代表在线服务过程中存在不满;进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉..二、适用范围卓达社区网客服中心所有员工..三、受理范围1、投诉客户代表服务问题：如;与客户产生争执、语气语调生硬等..2、投诉客户代表业务问题：如;为客户办理业务有误、业务解答错误等..四、客服受理流程客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时：受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单;不允许私下自行处理或让别人代为处理;一旦发现未及时提交工单的情况;责令下机学习..受理规范：第一步：首先询问客户投诉具体情况 ..第二步：安抚客户情绪;并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性;并进行初步解释如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证..第三步：如给客户解释客户不认可;需按以下节点提交工单处理..请第一时间将工单提交部门主管;交由部门主管来处理;进过核实;还是未能与客户达成协议的;可直接提交部门经理;最终由服务监督团队客服部门经理;各个业务对接人负责处理、回复客户、结束工单..五、服务监督团队处理流程根据工单中客户反馈情况进行核实;是否属实：1普通客户投诉：由客服部人员负责处理..2疑难投诉客户：部门服务监督团队主管级在处理时需先复核客户代表是否存在问题;如不属于客户代表原因;属疑难客户;可直接转交至疑难投诉处理团队经理级..2、处理流程：1如果与客户沟通客户表示满意;直接结束工单..2如果客户对于解答仍不满意;提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理..3如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下;通过短信联系客户告知核实情况;如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单..期间如客户反馈任何意见;可由受理到的客户代表添加中途意见;由前期处理问题的团队指导继续处理如涉及的客服代表不在班;可通知当班值班经理安排其它团队指导处理..短信内容如下：“尊敬的客户您好;关于您向96533反映的客户代表服务质量问题;刚刚回拨您电话未接通;针对客户代表服务问题给您带来的不便敬请谅解;我们会不断提升服务;欢迎您随时监督并提出宝贵意见..如有异议可再次联系我们;感谢您的支持;卓达社区网 ..4如果回复客户时客户已欠费或停机;可记录处理情况并结单;并注明如果客户再次反映此问题;由下一位受理到的客户代表重起工单..5如果客户投诉问题并非客户代表责任;且客户投诉与实际情况不符;应在工单结果中进行填写;以防客户重复投诉时客户代表无从解释..6后台人员工单处理中如果涉及客户代表服务问题;也可提交工单;并电话通知主管进行指导处理..3、规范要求：1客户代表工单提交后;原则上24小时内回复客户进行处理;最晚不超过48小时内部了解不对外向客户宣传..2工单录入时要将信息填写完整;包括：录音核实情况是否为客户代表责任、客户问题处理最终结果如：客户最终是否满意..3回复客户时的规范用语：“您好;我是卓达社区网客户服务中心值班经理XXX号;刚才您反映的XXX问题;方便现在和您沟通一下吗”4严格按照热线服务规范要求与客户进行沟通;避免因自身服务态度问题引发客户升级投诉 ..六、投诉评判标准客户代表投诉分为有效投诉和无效投诉1、有效投诉1重大投诉：指客户通过集团公司、工信、媒体等升级投诉渠道产生的投诉;经核实为客户代表服务或业务问题引起客户投诉;并判定为企业责任升级投诉的..2服务类投诉：客户代表严重违返服务规范要求;出现服务禁语、在线争执;多次反问或质问、骂漫客户或线下漫骂客户；未经客户同意主动挂机或转接；存在搪塞推诿故意拒绝提供服务的行为;造成客户不满投诉..3业务类投诉：由于客户代表在解答过程中出现业务解答不正确、不全面、不严谨或未按统一口径应答等造成解答错误;引起客户投诉;无论是否给客户造成利益损失均记为业务类投诉..诺涉及给客户赔偿费用;由被投诉员工自已承担..4服务差错：受理过程中语气略显生硬、偶有提高音调现象、主动服务意识淡薄;基本能够按服务规范执行;但执行不到位..如：语气平淡;一问一答、服务有时过于形式化等..2、无效投诉1客户对服务要求过高：客户对于服务标准要求非常高;属目前无法实现的问题..如：家政保洁;超出服务范围的;客户还无理要求添加附加项又不付费的..2纯骚扰客户：客户代表受理中不存在业务解答有误及服务态度问题;但客户来电投诉；客户来电次数较多;出现语言不文明、不讲话或反复投诉客户代表的投诉..3客户提供信息不属实：客户投诉情况与客户代表实际受理情况不一致..如：恶意投诉..4系统问题：客户代表在操作中由于系统异常;不稳定;造成查询信息不准确;或查询不到客户所需的相关信息;引起的客户投诉..5知识库问题：由于知识库信息录入错误、更新不及时、描述不清晰或相同问题在知识库中有不同的答案等原因导致客户代表提供信息错误或不准确而引起的客户投诉..6分公司问题：由于分公司业务办理执行不规范;或营销活动变更未能及时通知客服;造成客户代表提供信息不准确而引起的客户投诉..7客户投诉的录音无法听取或无法完整播放;经信息部门协助仍无法及时调取录音;无法及时判断原因的；或是由于客户对公司政策不满从而迁怒于客户代表而引起的客户投诉..七、结果歧异申诉流程定义：歧义申诉是指被考评人对处理结果存在异议;需重新审核的问题..2、组员：客服部部门主管、经理；运营管理部门经理；分公司相关领导..3、流程：1客户代表对评定结果有异议;需在评定结果公布后的一周7天提出申请;过期不予受理..2部门处理：部门主管进行指导复核;如结果与评定结果一致;直接与客户代表沟通;申诉终止；如结果与评定结果不一致;则以邮件形式发送给部门经理及相关分公司对接人..3申诉流程：申请人通过邮件形式将申诉内容发送至客服部主管;由客服部主管转发至运营部门和分公司相关对接人抄送部门经理;相关部门领导需在不超过一个工作日内给予意见回复;将结果反馈到客服部门..并第一时间答复申诉人..。

投诉流程及操作规范

投诉流程及操作标准第一条投诉受理〔一〕各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理〔1〕95511坐席是投诉、网络投诉〔客户通过微博、官方、自主查询平台留言等〕受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。

咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。

〔2〕95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据根底上进展核实确定。

〔3〕单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。

并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。

〔4〕机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。

2．总部受理〔1〕总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。

〔2〕客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。

〔3〕总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。

总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。

3．机构受理〔1〕机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。

〔2〕客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。

关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】

可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。

二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。

三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。

第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。

第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。

五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。

如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。

最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。

客诉处理流程操作规范

客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。

贰、适用范围:各分店。

叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。

客户投诉处理流程通知

客户投诉处理流程通知
尊敬的各位同事：
为了更好地提升公司的客户服务质量，保障客户权益，特制定了客户投诉处理流程，希望各位同事认真遵守并执行。

以下是客户投诉处理流程的具体内容：
一、投诉接收阶段
客户投诉可以通过公司官方邮箱、客服热线、官方网站留言等多种渠道进行。

接到投诉后，相关部门应及时记录投诉内容，并将投诉信息汇总至投诉处理专员。

二、投诉受理阶段
投诉处理专员应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户发送受理函确认。

受理函中应包含投诉编号、受理时间、预计处理时间等信息，以便客户了解投诉处理进度。

三、投诉调查阶段
投诉处理专员应尽快展开调查工作，了解事实真相。

在调查过程中，可以与相关部门沟通协调，获取必要的信息和证据。

四、问题解决阶段
在确认问题原因后，应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。

解决方案可以是退款、补偿、道歉信等形式，具体根据投诉情况而定。

五、投诉跟踪阶段
解决问题后，应及时跟进客户满意度，确保问题得到圆满解决。

可以通过电话回访、邮件询问等方式获取客户反馈，不断改进服务质量。

六、投诉总结阶段
每月底应对当月的投诉情况进行总结分析，找出问题根源并提出改进建议。

总结报告应提交给公司领导，并在下月初执行改进措施。

希望各位同事严格按照以上流程执行，确保每一位客户的投诉都能得到及时有效的处理。

只有不断改进和提升我们的服务质量，才能赢得客户的信任和支持。

谢谢大家的配合！
此致，
敬礼！。

客诉处理操作规范

编号QR-QMD-AD-005 文件名称： 1.0 目的规范客户投诉处理流程，明确相关部门职责，确保处理渠道的畅通，提升客户满意度。

2.0 适用范围适用于客户投诉的接收、认定、分析、处理、改进、确认、结案各过程。

3.0 定义3.1客户投诉：因产品的质量问题、公司售后服务问题、产品交期达不到客户要求等引起客户不满，而发出的抱怨信息，由我司对外部门代为填写，包括质量投诉、交期投诉、服务投诉、其他投诉，简称客诉。

3.2质量投诉：顾客对本公司的产品在使用性能指标达不到技术参数要求的不满情绪或抱怨行为，称为质量投诉。

3.3交期投诉：顾客对本公司没有按照承诺的时间完成合同履行的不满情绪或抱怨行为，称为交期投诉。

3.4服务投诉：顾客对本公司预期承诺的服务不满情绪或抱怨行为，称为服务投诉。

4.0 参考文件4.1来源文件《顾客满意度测量控制程序》4.2输出文件无4.3衔接文件《纠正预防措施控制程序》《配件管理规范》《退货处理规范》5.0 职责5.1品质部：主导客诉处理的全过程，包括区分客诉类别、界定责任部门、执行原因分析、确定改进措施、跟进措施执行、验证改进效果，直至结案。

5.2服务部：对服务客诉进行原因分析，提出和执行改进措施；向客户回复所有投诉的处理结果；落实对客户的即时纠正措施，如寄送配件、上门维修等。

编号QR-QMD-AD-005 文件名称： 5.3 PMC 部：对交期客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。

5.4总经办：受理外部服务投诉；对客诉处理的全过程进行监督。

5.6总经理：负责对各类客诉单的结案确认。

5.7研发系统：对因产品设计或技术缺陷造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。

5.8其它部门：对因本部门责任造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。

6.0 作业流程与内容6.1作业流程：见附件一。

6.2工作内容6.2.1关于客诉分级的说明6.2.1.1外部客诉的分级根据客诉事件已经给公司造成的商誉或经济损失程度，以及客诉本身的性质和不良数量，将外部客诉分为严重客诉和一般客诉二个等级，以利于规范客诉事件的处理。

客诉处理流程操作规范

客诉处理流程操作规范客诉处理流程操作规范一、前言客诉是客户对企业服务品质不满意的一种表现，解决客诉不仅是企业服务品质的体现，而且也是企业发展的保障。

客诉处理流程是企业为有效解决客户投诉而制定的一系列操作规范，能够通过规范的流程和操作将客诉以最快的速度得到解决，减少损失，提高客户满意度。

本文主要介绍客诉处理流程操作规范。

二、客诉收集流程1.客诉接收台对客户的受理电话进行记录，包括姓名、电话、地点、投诉内容、时间等信息，并分配给营业员。

2.营业员通过系统查询客户信息（包括订单信息、历史服务记录、客户满意度等），对客户的投诉进行初步确认和分类，并将信息记录在客户管理系统中。

3.营业员将客户投诉记录信息通过系统分派给相应的处理人员或部门，并通知客户进行处理进展情况的反馈。

三、客诉处理流程1.处理人员或部门负责人及时处理客户的投诉，并记录处理情况，包括处理时间、处理方式、处理结果等信息。

2.处理人员或部门负责人根据客户投诉情况，制定解决方案，征求相关部门人员的意见，进行协调沟通，确定具体待处理事项。

3.处理人员或部门负责人对处理情况进行回访，确认客户对处理结果是否满意，并记录回访结果。

4.对于问题处理不满意的客户，处理人员或部门负责人要查明原因，并进行反馈和修正，提出更好的解决方案。

四、客诉记录及分析1.客诉数据定期归档存档，并进行统计分析。

2.每月通过分析客诉数据，及时发现问题和改善措施，制订相应的服务提升计划，不断提高服务水平和客户满意度。

五、处理流程细节1.在处理客户投诉时，应始终以客户满意度为目标，将客户的感受放在首位。

2.处理客户投诉应注意在处理流程中，及时与客户进行沟通，及时告诉客户处理进展情况。

3.对于问题处理不满意的客户，要进行针对性的反馈和改进，提出更好的解决方案。

4.对于已经处理完毕的投诉，应及时对客户进行回访，确认客户对处理结果是否满意，记录回访结果。

5.对于经常涉及到的客诉，应制定特殊处理方案。

投诉处理流程及规范

一、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。

三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心；3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范客户投诉是企业经营中难免会遇到的情况之一、正确、及时、高效地处理投诉，是维护客户关系、提升企业形象的关键。

下面将详细描述客户投诉处理的流程及规范，以指导企业在面对投诉时的处理方法。

一、投诉接收阶段：2.投诉登记：接收到投诉后，应对投诉进行登记，给予每个投诉案件一个编号，以便后续的跟踪和解决。

登记时需记录投诉内容、投诉人的基本信息等。

二、投诉调查阶段：1.情况分析：对投诉内容进行分析，了解投诉的具体情况和原因，确保自己对该问题有一个全面的了解。

2.证据收集：在调查过程中，要积极收集相关证据，确认事实真相。

可以通过调阅相关文件、核实仓库记录、协调相关部门等方式收集证据。

3.调查报告：根据收集到的证据，撰写详细的调查报告，包括调查过程、调查结果、调查结论等，用于后续的投诉处理和沟通。

三、投诉处理阶段：1.处理原则：根据调查结果和企业自身的政策，确定处理投诉的原则。

处理投诉的原则应包括客户至上、诚信为本、责任担当等。

2.解决方案：根据客户的投诉内容和调查结果，制定相应的处理方案。

处理方案要具体、可行，能够解决问题并满足客户的需求。

3.与客户沟通：与客户进行积极有效的沟通，解释企业的处理原则和处理方案，征求客户的意见，并尽量达成一致意见。

4.处理结果确认：在解决投诉后，需向投诉人确认处理结果，并征求其对处理结果的满意度。

5.客户反馈：要求投诉人对企业的投诉处理工作进行反馈，进一步了解客户的满意度，及时发现不足之处，并进行改进。

四、投诉后续跟进：1.投诉记录保存：将投诉信息、调查报告、处理方案等相关文件进行归档保存，以备日后查阅。

2.统计分析：对投诉进行统计和分析，了解投诉的发生原因和频率，为改进产品和服务提供依据。

3.改进措施：根据投诉分析的结果，制定相应的改进措施，并及时跟进实施，或者针对其中一特定投诉，做出相应的调整。

4.员工培训：对投诉中涉及的问题，进行相关培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。

处理客人投诉流程

处理客人投诉流程1.接收投诉2.倾听客户当接收到客户投诉后，应当采取倾听的态度。

员工应该仔细倾听客户的问题，并避免中断，以确保充分理解客户所面临的问题和他们的感受。

通过倾听客户，可以帮助提高客户满意度，并找出解决问题的最佳途径。

3.记录投诉在倾听客户投诉的同时，应该将客户的问题记录下来。

这样可以确保对投诉的详细了解，并使之后的处理更加准确。

这些记录还可以帮助公司分析常见的投诉类型，并采取措施减少类似问题的发生。

4.道歉无论投诉是否有错，都应当向客户表示歉意。

道歉可以表明对客户的尊重和关注，并为投诉带来的不便致以诚挚的歉意。

在向客户道歉时，可以再次确认对客户问题的关注，并表达解决问题的决心。

5.解决问题解决客户投诉是整个处理过程的核心。

员工应该采取积极主动的态度，与客户一起寻找解决方案。

有时候问题可以很快解决，有时候可能需要更多的时间和努力。

无论如何，公司和员工都应该以客户满意度为导向，尽力解决问题。

6.跟进和反馈7.学习和改进每一次客户投诉都是一次宝贵的经验教训。

公司和员工应该从客户投诉中吸取经验，并采取措施改善服务质量，以减少类似问题的发生。

通过持续学习和改进，可以提高客户满意度，并为公司赢得更多的业务和良好的声誉。

处理客户投诉不仅仅是解决问题，更是与客户建立良好关系的机会。

通过积极解决客户投诉，公司和员工可以建立良好的口碑，并提高客户忠诚度和业务发展。

因此，公司应该制定完善的投诉处理流程，并确保员工具备处理客户投诉的能力。

旅游景区游客投诉处理规范

旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。

(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。

51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。

(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。

(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。

(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。

(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。

(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。

(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。

(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。

(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。

(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。

(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。

证券营业部客户投诉处理规范

营业部客户投诉受理规范第一章总则第一条为了进一步规范营业部管理，完善营业部客户服务工作，提高营业部处臵效率，树立公司“以客户为中心”的服务形象，特制定本工作规范。

第二条本工作规范具体内容包括投诉受理基本规范、客户投诉类型、客户投诉受理流程、员工投诉处臵四方面。

第二章投诉受理基本规范第三条客户投诉的处理原则：快速受理、准确掌握、妥善处理、及时反馈；态度诚恳、热情主动、认真倾听、耐心细致；不得与客户争吵，有肢体冲突；不得对投诉客户有岐视行为，在业务受理或服务上对客户设臵障碍；第四条对于客户投诉,实行第一人负责制,即谁接到投诉,谁负责弄清情况,解决问题，反馈信息。

解决不了的,要向相关部门、岗位、领导反映。

对严重的投诉问题的信息反馈，应根据影响情况分别由营销总监、运行总监、总经理进行。

第五条员工接客户的电话投诉，要耐心听完客户的投诉事项，对于客户表达不清的问题，可用简单的问题明确要投诉的内容，听完客户的投诉后，先要向客户表示歉意，并按投诉处理流程受理。

第六条在受理投诉过程中，要本着认真受理、客户至上的态度，对于客户意见、建议、批评，都要坚持有则改之，无则加勉。

第七条在接受投诉时，应给予客户明确的答复时间，基准反馈时间不应超过投诉当天15：30分前。

如在约定的时间内无法答复客户，以应先与客户联系进行解释，并就下次反馈时间进行约定。

第八条在将投诉处理意见反馈客户时，要首先感谢客户，再详细通报客户反馈处理信息，最后希望客户继续支持营业部工作。

要在客户投诉处理一至两个月内，以现场、电话等方式对客户进行回访或组织对同类型问题有投诉的客户进行现场座谈交流，以询问客户对处理情况的后续意见、建议，同时获取客户对营业部目前服务的反馈信息。

第九条营业部要建备成文的客户投诉处理流程，并严格规定保证所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题。

第十条要在营业场所醒目位臵张贴客户投诉电话（邮箱）、处理流程，以方便客户使用、监督；要在现场设臵意见箱、意见簿，设立投诉信函地址、电邮地址，并由专人每天查看与处理反馈；要每月、每季选择不同类型的客户进行至少两次座谈，每半年至少组织一次问卷调查方式的客户意见收集，以加强相互间沟通；柜台人员在新开户客户办理完业务后提示客户投诉咨询方式与相关电话。

投诉处理流程及规范

、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。

三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心； 3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1 负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作;4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。