《导购员礼仪培训》PPT课件
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导购员礼仪规范通用课件
和帮助。
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括 准确快速地完成收款、找零等环节 ，同时要尊重顾客的隐私权，避免 让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员 要热情送客，并感谢顾客光临店铺 ，同时要主动向顾客介绍店铺的售 后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货 要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心 和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发 展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养 ，遵守商业道德、尊重顾客权益 、保守商业机密等方面的规范， 树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、 促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意 度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对 顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速 进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对 顾客提出的问题要耐心解答，保持微 笑，以真诚、友好的态度建立良好的 第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括 接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括 准确快速地完成收款、找零等环节 ，同时要尊重顾客的隐私权，避免 让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员 要热情送客，并感谢顾客光临店铺 ，同时要主动向顾客介绍店铺的售 后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货 要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心 和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发 展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养 ，遵守商业道德、尊重顾客权益 、保守商业机密等方面的规范， 树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、 促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意 度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对 顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速 进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对 顾客提出的问题要耐心解答，保持微 笑，以真诚、友好的态度建立良好的 第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括 接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。
导购员服务礼仪培训教材(PPT 32张)
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
导购员实用礼仪培训课件(PPT 35张)
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
尊 重
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： • • • • • 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
（六）工牌： 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌 。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距 第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧 、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、 小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保 持腰部直立。 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动， 脚不拖地。
展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容 人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。
哇，礼仪那么有用，我要成 为知礼、守礼的女士！我该 怎么做呢？
礼仪培训结束
• • • • • • • • •
• • • •
• • • • •
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
导购员礼仪培训ppt课件
29
6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅 的座位深广，坐下来时不要太靠里面； 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子 的左边进入
不良坐姿: 抖腿、翘二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和 环境要求不符
30
三、行姿
基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下 颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手 臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴， 上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈， 前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过 30度。前后摆的幅度为30~40厘米。
40
眼睛
在面部的各器官中，眼睛最 富于表现力。 眼神是内心 世界——修养、道德、情操 的自然流露，是外部世界与 个人内心世界的交汇点。
41
目光接触的技巧 ：
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
42
眼睛注视的三类区域：
一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着 对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为 你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注 视区域分为三种：
1、了解服务礼仪对导购工作的重要性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、学会使用基本的商务礼仪 4、以积极、专业的态度投入到工作中
3
导购员服务礼仪的重要性
1、公司服务档次的体现 2、个人修养、素质的体现 3、提升顾客满意度，促进销售
4
什么是仪容、仪表、仪态
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活 情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关 的。
14
九、着装
1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污 迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保 证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿 许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；
6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅 的座位深广，坐下来时不要太靠里面； 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子 的左边进入
不良坐姿: 抖腿、翘二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和 环境要求不符
30
三、行姿
基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下 颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手 臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴， 上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈， 前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过 30度。前后摆的幅度为30~40厘米。
40
眼睛
在面部的各器官中，眼睛最 富于表现力。 眼神是内心 世界——修养、道德、情操 的自然流露，是外部世界与 个人内心世界的交汇点。
41
目光接触的技巧 ：
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
42
眼睛注视的三类区域：
一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着 对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为 你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注 视区域分为三种：
1、了解服务礼仪对导购工作的重要性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、学会使用基本的商务礼仪 4、以积极、专业的态度投入到工作中
3
导购员服务礼仪的重要性
1、公司服务档次的体现 2、个人修养、素质的体现 3、提升顾客满意度，促进销售
4
什么是仪容、仪表、仪态
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活 情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关 的。
14
九、着装
1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污 迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保 证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿 许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；
导购礼仪培训资料【精品ppt】
有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗， 主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和 效益，追求完美。
➢ 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 ❖ 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容
人，唯厚以载人。 ❖ 教养体现于细节，细节展示素质。
➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象 ➢ 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 ❖ 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； ❖ 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、
实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 ❖ 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，
导购员 1． 当顾客观看商品一段时间，通过 察言观色，你认为有意购买时，这时你必 须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起， 打扰您，请问您需要点什么？” 2． 当你发觉顾客招呼你或当你与顾 客对视时，这时你必须以标准步态走近顾 客，面带微笑说：“您好！您需要点什么 吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必 须说：“那好，您随意。”
（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地
面成45度夹角。 （五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身 倾斜不得超过15度。 （六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允
许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾
客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾
客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上 右下的原则。
7． 货已验好，顾客要走，双手将装入 袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。” 8． 服务过程中，必须时刻注意自己的 站姿、手势及面部表情。 9． 没有顾客时，必须以标准站姿站在 固定地点（做卫生除外）。 10． 手势标准：四指并拢，虎口微开， 掌心向上与地面成45゜夹角。 11． 假若与顾客在楼道擦身而过，这 时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走
➢ 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 ❖ 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容
人，唯厚以载人。 ❖ 教养体现于细节，细节展示素质。
➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象 ➢ 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 ❖ 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； ❖ 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、
实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 ❖ 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，
导购员 1． 当顾客观看商品一段时间，通过 察言观色，你认为有意购买时，这时你必 须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起， 打扰您，请问您需要点什么？” 2． 当你发觉顾客招呼你或当你与顾 客对视时，这时你必须以标准步态走近顾 客，面带微笑说：“您好！您需要点什么 吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必 须说：“那好，您随意。”
（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地
面成45度夹角。 （五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身 倾斜不得超过15度。 （六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允
许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾
客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾
客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上 右下的原则。
7． 货已验好，顾客要走，双手将装入 袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。” 8． 服务过程中，必须时刻注意自己的 站姿、手势及面部表情。 9． 没有顾客时，必须以标准站姿站在 固定地点（做卫生除外）。 10． 手势标准：四指并拢，虎口微开， 掌心向上与地面成45゜夹角。 11． 假若与顾客在楼道擦身而过，这 时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走
导购员礼仪培训(PPT39页)
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不 亢的态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展 示自身的 魅力，获得认可。
工作有价值，生活有品质
礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是
礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是
因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象 设计。
身体语言 B仪O容DY仪L表ANGUAGE
❖ 发型要求
男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）；
女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需 束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小 不超过十公分。
❖ 面部要求
眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；
❖ 立姿
身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE ❖ 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
❖ 身躯歪斜。 ❖ 弯腰弓背。 ❖ 趴伏依靠。 ❖ 双腿大开。 ❖ 脚位不当。 ❖ 半坐半立。 ❖ 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退
引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。
（三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空 间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。
（四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展 示自身的 魅力，获得认可。
工作有价值，生活有品质
礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是
礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是
因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象 设计。
身体语言 B仪O容DY仪L表ANGUAGE
❖ 发型要求
男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）；
女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需 束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小 不超过十公分。
❖ 面部要求
眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；
❖ 立姿
身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE ❖ 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
❖ 身躯歪斜。 ❖ 弯腰弓背。 ❖ 趴伏依靠。 ❖ 双腿大开。 ❖ 脚位不当。 ❖ 半坐半立。 ❖ 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退
引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。
（三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空 间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。
（四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微
导购礼仪培训课件(PPT 93页)
起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。
走姿
走姿：要求注意稳重与干炼。
得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向 内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能 弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
拾东西
手势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和 客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
1.1 我是我
李燕的故事
两种介绍：
一：我是李燕！我就是我！
二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的 导购。你知道关芝琳吗？对，在全国的电视 媒体都有我们的宣传片，欢迎您到我们商场 来做客，真诚地希望与您成为朋友！
• 招呼的要领。 开朗、主动、立即、持续
•第一步是从待客的基本用语开始。
“欢迎光临” 像是热烘烘的红
“谢谢” 像是温暖的橘色
……所以要让你的心的颜色更温暖
第一节 姿态礼仪
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。
走姿
走姿：要求注意稳重与干炼。
得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向 内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能 弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
拾东西
手势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和 客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
1.1 我是我
李燕的故事
两种介绍：
一：我是李燕！我就是我！
二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的 导购。你知道关芝琳吗？对，在全国的电视 媒体都有我们的宣传片，欢迎您到我们商场 来做客，真诚地希望与您成为朋友！
• 招呼的要领。 开朗、主动、立即、持续
•第一步是从待客的基本用语开始。
“欢迎光临” 像是热烘烘的红
“谢谢” 像是温暖的橘色
……所以要让你的心的颜色更温暖
第一节 姿态礼仪
导购员礼仪规范培训课件(PPT 17页)
② 清洁 衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要 保持干净。
③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平 整、裤线笔挺。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
基本仪容仪表
基本容貌
男职员 头发：不要让前面的头发遮住前额；
不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐.
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
3、导购员行进时姿势：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
顾客离开卖场时 “欢迎再次光临”将顾客送至门口
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步，更是尊重顾客的重要表现
1、 服务的基本站立姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿 的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。
如何调整不佳情绪
主动、热情地和同事打招呼，营造一种关 系融洽的工作环境；
进行自我调节，安静地独处一会儿，心中 反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两 件使人愉快的事情；
③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平 整、裤线笔挺。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
基本仪容仪表
基本容貌
男职员 头发：不要让前面的头发遮住前额；
不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐.
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
3、导购员行进时姿势：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
顾客离开卖场时 “欢迎再次光临”将顾客送至门口
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步，更是尊重顾客的重要表现
1、 服务的基本站立姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿 的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。
如何调整不佳情绪
主动、热情地和同事打招呼，营造一种关 系融洽的工作环境；
进行自我调节，安静地独处一会儿，心中 反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两 件使人愉快的事情；
导购员服务礼仪培训教材(ppt 共32页)
拔出木筷子之后，练习维持那状态。
微笑服务的九个一样
⒈领导在与不在一个样 ⒉内宾外宾一个样 ⒊本地客与外地客一个样 ⒋生客熟客一个样 ⒌生意大小一个样 ⒍大人小孩一个样 ⒎买与不买一个样 ⒏购物与退货一个样 ⒐主观心境好坏一个样
形体仪态礼仪要求
待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂 或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持 安静。
泛指仪容、仪表、 仪态。
为什么我们要讲礼仪
• 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就 足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。 ---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面 的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容 眼神亲切友善。
笑容发自内心，自然而真诚
眼神礼仪
• 眼睛是心灵的窗口，与人沟通过程中眼神的 交流非常重要。眼睛平视前方，与人交流时要 把眼神放在对方的眼睛与眉毛间的三角区域。 不能将眼神游离在对方面部的其他部位，这是 不尊重对方的一种体现。
放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
5、画眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线 外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 6、刷睫毛膏: 化完眼影记得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后 应先不用力眨眼，最好保持固定不动，以免沾染到脸上，睫毛 膏快干时可用睫毛梳将多余部分清除，也有定型的效果。 • • 7、描眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 8、口红或唇彩：应选用与服装相配，亮丽、自然的颜色，现 在流行透明自然风格，粉嫩色系的口红或者唇蜜，都能为你的
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日常应对用语
A.迎接顾客时：欢迎光临！早上（下午）好！
B.回答客户问题时：是的，好的，请稍等！
C.当客户催促时：对不起，请稍等
D.被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人 来，请您稍等！
E.收款时：谢谢，一共****元。
您好：收您****元，找您****元，请点收
F.招呼客户时：请坐（请稍等，请喝茶）
导购员礼仪培训
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前言
一、什么是出色的促销员？
娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧+让顾 客感觉舒畅的服务礼仪=具有素质的专业表现
二、你的任务
向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客 作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务， 成为我们的宣传者。
三、通过努力，你能得到了什么？
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服务礼仪
二、工作职责：
****·家居体验馆导购员的工作宗旨是在确保公司利益 的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订 产品订货预约单。
推广公司品牌，传递公司信息。
积极主动向客户推介公司产品。
和顾客洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切， 情绪热情饱满，态度真诚，耐心沟通。
其三，可远离者：一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防备心很重，
甚至于有些还是我们的竞争对手，此类人要么表面对一切漠不关心，
要么东问西问没有任何焦点，导购员应平铺直叙，简单介绍一下本体
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验馆，产品的卖点即可。
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客户分析
从性格上来看，顾客可分为： 其一，偏外向型顾客，特点表现为：直白、主动、善言；
对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，
保持端庄整洁的仪表，穿工作服，戴工作牌。
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服务礼仪
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服务礼仪
三、工作纪律：
为了维护****·家居体验馆的店面形象，给顾客营造良好的 购物环境，店内所有的员工必须遵守下列规定：
导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。
上班时穿黑色皮鞋，保持鞋面干净 精选ppt
客户分析
从顾客来源来看，分为：
爱我家设计师转介绍：此类客户应以设计师为主导， 同时棒高设计师的地位，以成单为目的。
别家设计师转介绍：要多听取设计师的意见，以成单 为目的。
散户：尽量延长顾客驻店时间，以增加好感为目的， 让顾客多了解我们的产品及定位。
顾客转介绍：要以性价比等卖点直接着手，老顾客会 帮我们说话，此类顾客最容易购买。
专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终身受益
的敬业精神+丰厚的报酬=成就感
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目录
服务礼仪 客户分析 导购技巧 接单流程
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服务礼仪
一、导购员定义 公司品牌形象的代表 顾客购物的引导者/专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 公司经营理念的传递者 将顾客意见见向公司反映的媒介
店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不准迟到、 早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员 的考勤。
上下班必须按照规章制度打卡。
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服务礼仪
工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。
店内样品、接待台、前台及装饰物应每天用松软抹布擦拭， 台面上不得留有水痕迹象
公司营业额、操作规程、价格等均属商业机密，严禁向外 透露。
在8:30之前完成事前准备工作。
保持地 面、墙面、展品及装饰品整洁美观。
配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。
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服务礼仪
工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传 资料及文具用品，与公司无关的用品禁止放在桌面上。
储物柜内的物品整齐摆放，柜）
意见往往决定了全局，强调重点服务。 参与者：虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响
12 G.送客时：请慢走，欢迎再次光临。
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服务礼仪
六、每日上班前须自我检视仪容仪表
项目 头发
内容 头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来
脸庞 指甲
需要淡妆，不可浓妆艳抹 指甲不可过长，需保持干净
服装
工作服必须保持干净、整齐。领口及袖口需 保持清洁
袜子
上班一律要穿袜子，工作服可穿丝袜
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鞋子
服务礼仪
五、工作时间内的标准用语：
场合
服务用语
顾客光临时 ①欢迎光临②先生/小姐，请先随便看看
在店面中
①好的，我知道了 ②对不起，很抱歉 ③对不起，请稍等④让您久等真不好意思
结帐时
③谢谢您
欢迎您再次光临
离开店面时
①谢谢光临，请慢走
②欢迎下次再来，再见！
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③有什么需要，请再来！ 精选ppt
服务礼仪
无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得 与顾客发生争执，不得任意批评顾客的言行、服饰等。
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服务礼仪
四、营业前准备
营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前日， 做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应 随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进 入下一个时刻。
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客户分析
从顾客熟悉的程度来看，分为：
其一，可接近者：顾客一般对建材有着一知半解或较为熟知，比较认 同我们的产品，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊 聊家常事等与产品没有关系的事，而最后把主题拉回产品。
其二，可推开者：其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在 别家订购的人，他们具有较大的侵犯性，注意不与其正面交锋，即肯 定也引导他们认同我方的观点。当顾客提到某某品牌时，要说：“恩， 他们做的还不错/还行。”不要说：“唉呀，他们的东西烂啊！”这类 容易引起顾客反感的话。
应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、 引导，从而套取客户资料； 其二，偏内向型顾客，特点表现为：内敛、寡言；要富有 耐心的与之沟通，寻找与其共同的话题，并时而邀请与我 们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。
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客户分析
从个人影响力来看，顾客可分为： 决策者：产品的使用者或受益者（家庭主妇等），他们的
精神抖擞，正确及端正的站立姿势。
样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品
特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺
点，平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，
并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门
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铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。 精选ppt