旅行社前台工作心得(实习论文)

中期实习报告

在2010年10月开始在黑龙江华夏国际旅行社从事前台接待工作。这是我的实习同时也是第一份工作，是难得的工作经验。前台就是一家旅行社的形象和门面，是旅行社给客人的第一印象。前台工作服务是否优质一定程度上决定能否为旅行留住客源。在实习期间对前台工作进行了总结有三个方面：首先个人仪容仪表的整洁靓丽，精神饱满，落落大方会给客人留下良好的一面。其次热情、务实的工作态度和职业道德操守让客人放心。最后专业的知识及意见让客人安心

关键词：前台；接待；服务

一、前台工作内容

旅行社前台接待的工作比较繁多，计调的性质也略带一点。学习的内容也有很多包括1招待客人给客人提供专业意见2熟记旅游线路。前台工作人员一定要熟记旅游线路、线路的排期、线路的基本情况包括：三餐安排、住宿标准是否挂星、自费项目，报送机场来回、景点等要非常熟悉。还要熟悉利润的组成、来源、报价，一条旅游线路价格的组成。3门票票务。珠海各景点门票门市价格、同行价格、直客价格要熟记心中。4订车、订机票5预订酒店客房6签订旅游合同7报团8回访等。前台接待中客人咨询是最基本的工作是资讯工作。客人上门咨询，向客人介绍旅行社的线路，或者提供客人感兴趣的线路。譬如有客人上门说，他想去北京玩，前台就要以亲切的态度先接待客人，再询问清楚客人想要出行的时间、人数、线路等要求，再从旅行社的线路中挑选出符合他要求的线路供他选择。若客人是致电询问旅游情况，接电话的技巧就非常重要，在电话铃响三声内必须接电话，并且要主动自保家门让客人知道，了解客人的意向，快速准确地向客人提供信息。

二、前台工作流程---以签订旅游合同为例

前台的工作流程都是有规律可循的，分以下几个步骤：

第一，向客人讲解线路，成人和小孩的价格所包含的款项后，客人决定选择我们的线路，就要签订旅游合同。首先先跟计调部门或者旅游同行联系，确认这条线路是否还有效和是否有机位，再跟游客签订合同，拟定好合同后让客人浏览合同中的细节，客人确定无误后再合同上签名收取旅游费用。当面点清款项无误后给客人开收据、发票，询问客人是否自愿购买意外旅游保险、留下客人的联系方式，最后把一份旅游合同，收据、发票、旅游线路表一同递给客人，另一份合同留底备案。这样旅游合同签定完毕。

第二，然后要通知计调部门帮客人订机位，报名参团，联系地接、安排司机导游、为客人购买旅游意外保险。

第三，当客人邻近旅游时间了，要电话或者短信再次通知客人集中上车的时间、地点以及一些温馨提示像记得带上身份证、还有一些旅游用品提示等。

第四，客人回程后，要回访客人，留下客人的宝贵意见，促进公司的进步与改善服务质量。

三、实习心得体会及收获

旅游业是服务性行业，这是旅游业的性质。都要求有非常好的心理素质和热情的服务态度对待客人，虚心接受客人的意见和批评。毕竟服务性行业是没有标准和尺度去衡量什么才是优质服务，没有最好的只有追求更好的。

旅游工作要有仔细谨慎的工作态度。因为里面牵涉了客人的私隐，身份证号码、名字、电话号码等资料，为客人订机票或购买保险的时候身份证号码和名字的正确输写的准确性就非常关键，一旦出错不仅耽误了客人并且造成公司的损失。

前台表面看似轻松简单的工作，以前小看了前台的工作。其实背后还是要花相当大的心思和功夫在上面。要记住价格，背旅游线路，但是这些都是为了提供更好的服务给客人，是给公司带来利润的前哨，小小职务发挥大大的作用，不是只有计调部门才是旅行社的核心，前台接待同样重要。

四、往后后努力的方向.

在不断学习旅行社的工作中强化自己的工作能力，克服在工作困难让自己更加胜任旅游工作，做一名优秀的旅游工作者。往后希望往旅行社内部工作发展或者继续读书深入学习，前台接待这份工作经验确实让我受益良多，深深明白理论与实际相结合才能相得益彰。

五、对实习单位的意见和建议

1实习旅行社是一家正在茁壮成长中的公司，需要招聘更多的职员和业务员来拓展旅行社的业务，招来顾客，增加业务量。不然前台工作同时兼任计调工作会加重前台的工作量，而且工作繁多琐碎，容易出现错漏和一些细小的问题难以发现纠正，导致工作效率低下，职员疲惫困乏，产生烦闷情绪。2现在部门开设少，要适当的开设部门例如票务部、订房部等分离工作量，形成现代系统的工作流程提高工作效率。

3应该在互联网上尽快开设公司网站，将最新和富有特点的旅游线路放在网路上或者珠海视窗网（所有珠海旅行社的最新线路和资讯都在这个网站上）上吸引客人，固定人员应时刻更新网站资料。

希望实习单位在今后可以发展的更好。