商业银行员工满意度调查问卷设计

中资银行前台员工潜在流失动因及工作满意度调查问卷设计

一、前言

员工流动在现代企业中已成为一种常态。在企业中保持合适的员工流动率，能够为企业不断输入新鲜血液，使企业保持活力。但是，如果企业中的员工大规模离职，无疑将造成企业人心涣散，导致人才队伍和人力资源的“大出血”，给企业造成严重影响。据有关材料统计，一个员工离职之后，从招聘新人到顺利上岗，替换成本高达离职员工薪水的倍。

现今，国内银行业已步入新的竞争时代。除工农中建交五大国有股份制商业银行及民生、招商、浦东等中型商业银行外，一大批由各地城市信用社改制而来的城市商业银行正如雨后春笋般不断涌现。此类城市银行中的代表，如北京银行、南京银行等，已经完成资产重组和公开上市，并大举进军原本属于大、中型银行的传统市场领地，在国内各级城市特别是东部发达地区掀起了新一轮人才争夺战，也使原本拥有完整人才培养体系和庞大人才储备的大型银行切实感受到了金融人才竞争的压力和人才流失的刺痛。从总体上看，这种竞争导致的金融人才的流动涵盖商业银行各个条线和层级，但从绝对数量看，各大银行面对客户的一线前台业务人员是各家商业银行争夺的主要群体。其实，银行前台业务人员的高流失率并非中国银行业面临金融转型时的特有现象，在欧美日等金融现今国际亦是如此。根据某国际顾问公司的调查，零售银行前台人员有高达25%至60%的流失率，这意味着前台人员，不论是柜员或者销售专员，资历浅者占多数。因此，如何应对人才挖掘战，如何了解、从哪些方面了解员工潜在流失原因和员工满意度，并以此为依据着手完善人才培养储备使用管理各项体制机制，提升员工满意度，从而减

少人员流失进而节省运营成本，这是各家银行HR目前切实面临的课题。而工作中应首当其冲的，就是要真实、全面、系统地了解员工的意见。

从人力资源实践看，实施问卷调查已被证明是一种极为有效的意见调查方式，相对于访谈了解、意见箱收集等方式，问卷调查具有成本低廉、信息量大、易于统计、便于操作、背对背实施、客观独立等诸多优势。实施一项问卷调查，能否取得预期成效、获得有效数据，样本选择、组织实施固然重要，但成功与否的最关键因素应该是问卷本身的“质量”。本文从银行HR人员的角度，结合现实工作，以设计“银行前台人员潜在流失动因及工作满意度调查”问卷为题，对调查方案的设定、调研模型的设计、调查问卷的结构、细化项目的设置、调查对象客户体验的改善、调查数据的整合分析等各个操作环节进行探讨。

二、方案的设计

前台一线人员一直是银行流动率最高的员工群体。应该讲，作为银行HR，是可以通过日常工作对本企业的当前人才竞争力以及员工流动的总体原因有所了解和掌握的。实施问卷调查的意义，在于运用统计数学方法，从样本群体不同个体的问卷中分析、梳理具有规律性和共识性的结论，印证主观印象并得到分类的、结构华的数据，为深入了解员工意见，实施更具针对性、更加精细化的管理提供依据。

开展一线人员调查问卷，首先是要设定调查对象的群体和数量。一线人员基本上可以分为对公客户经理、对私客户经理和网点柜员等三大类。这部分人员，一般要占一家银行全部员工总数的60%以上。从统计学角度看，样本量的多少取决于目标研究群体的数量。样本太多，对于统计研究而言，有益无害，会让分析结果更加精准，但会导致调研成本增加。而样本过少，导致研究不全面，数据结果

缺乏代表性。从我国银行业实际情况看，大型商业银行员工数量基本都在10万以上，其前台人员一般为6-8万人，如果全部列为调查对象，其实施难度显而易见，显然是不合适的。在此，笔者建议，调查数量以1%-5%的前台员工为宜，但在确定调研范围时，应该具有代表性并注意考虑地域性因素。也就是说，实施问卷调查是，应该以同一条线、或者同一地区、同一分行的对象开展分类调查，否则全部样本的汇总统计会使数据被稀释而失去使用价值。实施分类调查，也有利于分析、比较同一企业的员工管理政策在内部不同单位的实施情况和实际效果，为从总部机构角度进行资源分配和政策、机制调整提供有益参考。

在实施调查的方式上，传统的纸质问卷方式操作简便，但不利于数据抽取，不适宜做企业内部大规模的员工调查。银行业IT信息系统建设一直比较完备，OA 系统、内网系统都可以支持在线问卷调查。但由于到前台人员一般没有固定的个人办公电脑，加之需经常外出进行市场营销拜访客户，不方便随时登录内部系统完成问卷，因此，可以采取内网在线问卷填写+外网在线问卷填写两种方式互为补充。

三、问卷的整体设计

密切接触市场和客户、工作强度大、业绩导向鲜明是前台人员的岗位特点。此外，相对于中后台人员，前台一线人员平均年龄、学历更低，平均工作年限更短，这些特点均是我们在设计调查问卷是时必须考虑的因素。

一是要注重调查问卷的用户体验。前台人员普遍比较年轻，工作节奏块，好的调查问卷应该具有友好的用户界面，使被调查对象感觉愉悦，从而回答问卷过程中能够主动投入，而不是仅仅在完成一项工作任务而已，保证真实、客观地反馈自己的感受和意见。首先，调查问卷语言应简洁明了、通俗易懂。前台人员通常

不从事单纯的文字工作，对套话、官话本就反感和抵触，所以问卷语言的简明格外重要，如可能，建议全部使用客观题目，并且，应尽量使不同题目均能够批量使用同一答案模板来回答，减少答卷人的反应时间，如：非常满意、满意、一般、较差，或者更简单地用1-5的数字代表调查对象对题目设定的认同度等等。其次，调查问卷题目数量不宜过多。根据笔者经验，答卷时间超过20分钟，或者题目数量超过100个均会使答卷人感到厌烦，可以预计，此类调查问卷，其后20%题目的信度将明显降低。

二是要注意题目的针对性、目的性。首先，HR部门已经有的确切的客观数据或者已经在内部达成共识的项目，不应再列入问卷。其次，应使绝大多数被调查对象感觉该问卷是专门为其而设计的，这就要求调查问卷中至少要有相当比例的调查题目与其自身所从事的岗位密切相关。比如，应用于前台人员的问卷中，应该含有关于客户营销、在外工作时间等方面的题目，再如，针对银行前台柜员中不同用工形式，设置相关选项。再次，题目的设计应该考虑不同题目前后的呼应或者补充、印证关系，或者使用一些相关度较高的题目构成树形结构。最后，要注意数据采集和分析的便利性。要合理划分题目备选中的各个区间，尽量做到前后衔接、完整覆盖。

四、问卷的具体构建

前台人员流失潜在动因与员工满意度密切相关，因此，该问卷的设计应已满意度调查为主。员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的态度反映。通过员工满意度的测量和分析可以客观描述员工对企业经营及个人发展状况的认识，帮助管理者从员工角度看待组织的核心竞争力，增强管理素质，提升员工士气和经营业绩。