问题员工的管理

1，功高盖主 特点 与客户签了一项重要合约；开发了新的销售网络；对 于新产品的研发提出了决定性的意见，功劳远远超过 了管理他的人 分为“服从”和“不服从”两种

解决方案—不服者 研究他本人的特征 （SWOT） 经常沟通 分派给他一些需要团队 合作和需要领导辅导的 工作 领导自我反省 变更业务范围
如何激发行动力
激发行动力的5大问句 激发行动力的步骤 把行动和快乐连 在一起，不断增 加快乐 把不行动和痛苦 连在一起，不断 加强痛苦 量变引起质变
没技能
没意愿


作为小张的顶头上司，您的行动计划是：

一年过去了，由于参加了一些时 间管理和谈判技巧的培训，小张 对自己的时间管理充满自信，在 与经验丰富的同事一起拜访客户 时也信心十足。 有时他独自与客户谈判时，他心 里还是没把握，总担心自己是否 能拿下这个单 同时他对自己的职业发展定位有 点顾虑

管理方式 尊重特点 适才适岗 ？ ？
3，完美主义
优点 洞悉人类心灵的敏锐目光， 缺点 不善变通， 工作忙乱时细微的观察。 对自己要求身高从而对 思维缜密，始终如一的处事目 别人要求也高 标。 工作进度容易落后，甚 只要事情值得做，必定有做好 至无法交差 的决心。 时间管理中的不良习惯 任何事都做得有条不紊、精细 “拖延”往往是追求完 准确、一丝不苟 美造成的 记录、作图、制表 分析别人弄不清的问题
“问题员工”的管理
人力资源部 许春满
管理新挑战
1. 2. 3. 4. 5.
如何管理员工博客-百度被裁老员工，出去开立“百度315”博客贴吧 海外工会 跨国并购中的弱势文化-西门子手机被明基收购，德国文化难以融入 员工健康计划-华为工程技术员脑疲劳过度猝死； EAP员工心理辅导，富士
康员工自杀现象
6.
与完美型一起做事
•要知道他们敏感而容易受到伤害 •提出周到有条不紊的办法 •具体实践诺言 •更细致、更精确和理智 •列出任何计划的长、短处 •务实 •不要越轨、遵循规章制度 •整洁是非常必要的
有靠山

特点
多数能力不足 目中无人，难于与他人配合
个人发展方面压力不大

管理方式
让他们的自信更多地展现在工作岗位上 深入谈话，不要回避有关其身份的问题 表扬要适度，批评要公正
绩效目标设定的要求：SMART （高明)
Specific 特定的 Measurable 可衡量的 Agreed 双方同意的 Realistic 现实的 Time-bond 有时间限制的
小练习：
1.
做+ 好 = ？？？
反馈 •无反馈或无效反馈
2.
3. 4. 5. 6.
做+ 不好 =？？？
不做+好 = ？？？ 不做+不好 =？？？ 做+ 无反应 =？？？ 不做+无反应 =？？？

解决方案
上司先树立敢于承
认错误的榜样 SMART目标 你来做你负责-授权 培训--7habits
容人之短-- 3，夸夸其谈





那些具有能力完成却缺乏工作意 愿的下属，应设法予以其发挥潜 能的机会 将高难度的工作给他 让他当内训师 目标管理 检查公司的激励政策是否有效 激发行动力
没能力 没意愿
员工为什么会成为“问题”员工？
反馈 •无反馈或无效反馈 行为标准 •不知道什么是期望行为 •员工不清楚标准 •标准不为员工接受
问题
阻碍 •身体，精神及感情的局 限 •无法确定在什么情形 下按期望行为做事 •被要求在同一时间完成 相矛盾的工作 •缺乏足够的资源来做事 绩效后果 •后果不足以鼓励员工 采取期望的行动 技巧 •员工不知道怎样做
人的行为取决于:行为发生时 出现在他们身上的情况
1. 2. 3. 4. 5. 6.
反馈 •无反馈或无效反馈
做+ 好 =继续做（正强化，被鼓励）
做+ 不好 =只好不做（逃避不想要的结果） 不做+好 =继续不做（坐享其成） 不做+不好 =只好做（负强化，被威胁） 做+ 无反应 =可做可不做（消解）dissolve 不做+无反应 =可做可不做 （消解）
任何一家 想竞争取胜 的公司， 必须设法 使员工敬业！ —杰克.韦尔 奇
盖洛普公司的观点
美国历史最悠久和最权威 的民意调查机构盖洛普认 为：

员工敬业度是在给员工创
造良好的环境，发挥他优 势的基础上，使每个员工 作为自己所在单位的一分 子，产生一种归属感和主 人翁责任感
敬业员工的特点 每天都使用他们的才干 始终保持优秀业绩 主动创新，注重效率 相互支持 明确工作要求 情感投入工作 挑战工作目标 精力充沛，士气高昂 不坐等指示，主动找活干 不断拓宽和增强自身业务 对公司、团队和本职工作尽心 尽力
热情洋溢的初 始者 有意愿 没技能


作为小张的顶头上司，您的行动计划是：

他在一个销售小组里工作，常与 资深销售人员一起拜访客户，从 中也学到了些知识，如：怎样同 客户谈判商品价格等 过多的出差和陪客户吃饭占用了 太多的时间，没有时间与老朋友 相聚了，他很不愉快 同时他觉得谈判还是很难应付
大梦初醒的 学习者
绩效大不同
看重过程 即时反馈不足 鼓励的是内部竞争 奖励面过窄，并且过 于单一

看重结果 每天都有业绩看板 鼓励的是团队合作 同时奖励优秀员工， 和团队的总业绩

有能力 有意愿
没能力 有意愿
有能力 没意愿
没能力 没意愿
作为小张的顶头上司，您的行动计划是：

小张是个２1岁的男孩，大学 毕业后加入了您公司，做了 销售代表。 他很喜欢这种和别人沟通的 工作，对新工作非常感兴趣， 摩拳擦掌跃跃欲试。 但是这是他人生中的第一份 正式工作，所以他对公司如 何运作一点儿都不了解。对 职位要求也不是很懂
7. 8. 9. 10.
人力资源外包 驻外经理人 80年代后成为公司主力军---多管？多理？ 如何应对白领罢工 企业停止奔跑之后员工士气的低落-Utstark(小灵通） “洋专才”的聘与用
我们将涉及以下内容--


你要的是“敬业”还是“满意”？ “问题”员工的产生原因 怎样管理“问题”员工（一）--用人之长 怎样管理“问题”员工（二）--容人之短 怎样管理“问题”员工（三）--与狼共舞 不受伤 员工淘汰管理 员工管理中的关键技巧 --同理心；倾听；辅导;赏识
清代诗人 顾嗣协 《杂兴》
问题员工的具体表现形式


用人之长 功高盖主 标新立异 完美主义 有靠山 容人之短 老黄牛 推诿责任 光说不干夸夸其谈 脾气暴躁

与狼共舞不受伤 小人 阿谀奉承 小道消息 挑拨离间 蓄意破坏
让我们一步一步做--- 特点
解决方案
翰威特公司（Hewiit） 的观点

全球领先的人力资源管理咨询公司翰威特认为： 员工敬业度衡量的是员工乐意留在公司和努力为 公司服务的程度。 敬业员工的行为表现有三方面： 积极评价，不断向同事、潜在同事，尤其是向 客户高度赞扬公司； 渴望留任，强烈希望留在公司中； 竭尽所能，付出额外的努力并致力于那些能够 促使公司获得成功的工作。
棕熊想: 1. 蜜蜂能产多少蜂蜜，关键在于它们每天采回来多少 花粉--花粉越多，酿的蜂蜜也越多 2. 它直截了当告诉众蜜蜂：咱们在和黑熊比赛看谁产 的蜜多。 3. 它自己做了一套简单的考核表格，测量每只蜜蜂每 天采回花粉的数量和整个蜂箱每天酿出蜂蜜的数量， 并每天把测量结果张榜公布 4. 它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最多的 前三只蜜蜂。如果一个月的蜂蜜总产量高于上个月， 那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励

员工的敬业度指：

员工在情感和知识方面 对企业的一种承诺和投入 他们会努力的工作，表现 出一系列的行为来对公司 的经营进行正面的影响

盖洛普公司敬业度Q12（领导对下属进行测试，如果多项否定,下属何来敬业？）
1 我知道对我的工作要求吗？ 2 我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ 3 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 4 在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 5 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 6 工作单位有人鼓励我的发展吗？ 7 在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 8 公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ 9 我的同事们致力于高质量的工作吗？ 10 我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 11 在过去六个月内，单位有人和我谈及我的进步吗？ 12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗
如何判断问题员工
“问题员工”是不断违 反公司纪律的底线，经 常在其他人员中引起混 乱或存在一些让人无法 接受的行为举止并导致 工作效率下降的人。
技能？ 意愿？
不愿意多工作一分钟！
谁的话也听不进！
刺儿头！
功高盖主不服管！
推诿责任！
到底谁是问题员工?
有能力 有意愿
没能力 有意愿
有能力 没意愿
黑人的愿望





有个黑人男人到沙漠探险，由于迷路且准备的水己用 完，口干舌燥已多日，行将渴死之际，他幸运的捡到 一个神灯，怀着一丝希望，他有气无力地搓揉着神灯， 果然出现了一位灯神。 灯神就告诉他：“主人，你把我从灯中救出，为了回 报你的恩德，你可以提出三个愿望，我一定让你如愿 以偿。” 黑人喜出望外，迫不及待地提出三个愿望： 一、天天有水喝 行为标准 二、皮肤变白，不再黝黑 •不知什么是期望行为 三、能随时看到女人的臀部 •员工不清楚标准 •标准不为员工接受
发扬团队精神，相互关心荣辱与共来吸引他们
容人之短—1，老黄牛
优点 稳定，保持原则。 忍受惹事者。 平静地聆听别人说话。 天赋的协调能力，把相反 的力量融合。 恪尽职守、善于倾听 在周围所有人都惶恐不安 时，仍保持头脑冷静。 敌人都找不着你的把柄。
缺点 使人感觉到压抑和沉 闷 过于敏感 缺乏主见 摸不透他心里的想法
小童话：鼓劲？还是熄火？ 两熊赛蜜：结果大不同
黑熊和棕熊都爱吃蜂蜜 它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂 一天，它们决定以一年为期限来比赛，看谁 的蜜蜂产的蜂蜜更多

黑熊想: 1. 蜂蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量” 2. 它买来一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理系 统，表格设计非常细致 3. 在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作量。 每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量 4. 同时黑熊还设立奖项，每季度奖励访问量最高的 前三只蜜蜂 5. 它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，只是让蜜 蜂们之间展开竞赛，比赛访问量
勉勉强强的贡献者 有技能 没意愿


作为小张的顶头上司，您Βιβλιοθήκη Baidu行动计划是：




时光飞失，小张已经工作两年多了。他非 常了解他的客户，与客户谈生意感到轻松 了，客户对他也很满意。 他已给公司带来了几个大合同 小张的朋友决定给他开庆功会 小张感到有一个光明的未来在他前面。
前途光明的成功者 有技能 有意愿
解决方案—服从者 不吝惜夸奖他 学会赞扬，不泼冷水 不要企图掠夺下属的功劳 可以将功劳让给下属让他 享受成功的喜悦 鞭打快牛，用更高的目标 去激励他
2，标新立异

特点 不安定，违反纪律，煽动 情绪的倡导者 聪明好动，个性鲜明， 思考式不拘泥于形式，有 各种奇思妙想 公司制度对他们来说是个 障碍 是人力资源部门“心中永 远的痛”
作为小张的顶头上司，您的行动计划是：

三年后，由于小张的突出业绩，
公司任命他为销售部经理。

小张也特别高兴，决定大干一场 但由于从来没有过实际的管理经 验，不知如何下手
大梦初醒的学习 者 没技能 有意愿
骏马能历险 耕田不如牛 坚车能载重 渡河不如舟 舍长以就短 智者难为谋 生材贵适用 慎勿多苛求

管理方式 尊重对方的性格特点 耐心，不过分热情 找共同点：像我 投其所好 谈话时先多问封闭式问题 不用经常追问事情进行的怎麽样 把目标定得明确 尝试新鲜事物，组织丰富多彩的活动 称赞 培训，让他掌握说出自己的感受的技巧
容人之短--2，推诿责任

根源： 过分严厉的处罚 上司没有正确分 派职责或确切定 义职责 上司没有向下属 解释他们的责任 是什麽