快速响应基础知识
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客来现场体验
过程结果的验证
❖ 阶段进行服务意识的测试（测试题类型） ❖ 阶段进行话术表达的现场练习测试 ❖ 阶段进行主动性引导角色现场练习测试 ❖ 阶段进行信息传递不到位情况下，应对方式
的模拟练习 ❖ 阶段进行信息回馈时和客户一对一沟通的模
拟练习
END
快速响应
- 标准的着装（印象） - 微笑（表情）
提高服务意识
-记录客户的需求（及时准确）
- 提醒客户维修保养的重要性
（必要百度文库）
-做好服务向导（角色）
赢得顾客
的信誉
主动引导性 1.主动迎接客户 2.主动了解客户进站的目的 3.主动指引停车位 4.主动带客户到休闲区 5.主动介绍本站特色服务和保养 的相关知识
6.主动给客户回馈预计完成时间
1. 您好，欢迎光临---
2.请随我到XX处办理---
3.您好，请慢慢说我理解您的
心情---
3.方便的话我带你了解下我站 服务的话术表
的XX方面信息---
达
4.您的手续已经办理好了，请
问还有什么能帮您的吗？
5.祝您一路顺风，期待您的下
次光顾---
制单的低错误率和回 复信息传递及时性
业务接待快速响应
❖ 目的：用好的服务 赢得客户信誉
❖ 重点项目：
1.降低客户不满意度 2.提升服务质量 3.信息传递及时性
顾客的信誉
降低客户不满 意度
提升服务质量
信息传递的及 时性
提高服务意识
服务的话术表 达
主动引导性
制单的低错误 率和信息传递
及时性
售后业务接待流程
获得顾客的信誉
❖ 解析： 获得顾客的信誉—主动迎合顾客，对客户提 出的不满意要求予以详细记录，一定时间内 制定相应措施，并付诸实施。及时有效对信 息传递，用简练得当的话术答复客户，使之 再次进站时不满意度在一定程度上降低。因 为好的服务才能赢得客户，而胜任这一职位 的角色就是业务接待。
- 单据清晰，错误率低 - 单据及时传递于各环节 - 及时为客户安排维修车位 -及时为客户回馈维修完成 进度和预计完成时间
持续改进
❖ 工作过程中不断认识自己的不足点，并改进 ❖ 使用普通话交流，倾听顾客的表达 ❖ 根据顾客的阶段不满意点汇总，结合实际制
定改进措施并付诸实施 ❖ 最好能给客户回馈本站改进的地方，并请顾
过程结果的验证
❖ 阶段进行服务意识的测试（测试题类型） ❖ 阶段进行话术表达的现场练习测试 ❖ 阶段进行主动性引导角色现场练习测试 ❖ 阶段进行信息传递不到位情况下，应对方式
的模拟练习 ❖ 阶段进行信息回馈时和客户一对一沟通的模
拟练习
END
快速响应
- 标准的着装（印象） - 微笑（表情）
提高服务意识
-记录客户的需求（及时准确）
- 提醒客户维修保养的重要性
（必要百度文库）
-做好服务向导（角色）
赢得顾客
的信誉
主动引导性 1.主动迎接客户 2.主动了解客户进站的目的 3.主动指引停车位 4.主动带客户到休闲区 5.主动介绍本站特色服务和保养 的相关知识
6.主动给客户回馈预计完成时间
1. 您好，欢迎光临---
2.请随我到XX处办理---
3.您好，请慢慢说我理解您的
心情---
3.方便的话我带你了解下我站 服务的话术表
的XX方面信息---
达
4.您的手续已经办理好了，请
问还有什么能帮您的吗？
5.祝您一路顺风，期待您的下
次光顾---
制单的低错误率和回 复信息传递及时性
业务接待快速响应
❖ 目的：用好的服务 赢得客户信誉
❖ 重点项目：
1.降低客户不满意度 2.提升服务质量 3.信息传递及时性
顾客的信誉
降低客户不满 意度
提升服务质量
信息传递的及 时性
提高服务意识
服务的话术表 达
主动引导性
制单的低错误 率和信息传递
及时性
售后业务接待流程
获得顾客的信誉
❖ 解析： 获得顾客的信誉—主动迎合顾客，对客户提 出的不满意要求予以详细记录，一定时间内 制定相应措施，并付诸实施。及时有效对信 息传递，用简练得当的话术答复客户，使之 再次进站时不满意度在一定程度上降低。因 为好的服务才能赢得客户，而胜任这一职位 的角色就是业务接待。
- 单据清晰，错误率低 - 单据及时传递于各环节 - 及时为客户安排维修车位 -及时为客户回馈维修完成 进度和预计完成时间
持续改进
❖ 工作过程中不断认识自己的不足点，并改进 ❖ 使用普通话交流，倾听顾客的表达 ❖ 根据顾客的阶段不满意点汇总，结合实际制
定改进措施并付诸实施 ❖ 最好能给客户回馈本站改进的地方，并请顾