企业服务体系简介_图文.ppt
服务企业工作体系
服务企业工作体系
服务企业工作体系指的是服务行业企业中的工作组织结构和工作流程。
以下是服务企业常见的工作体系：
1. 部门/职能型体系：企业按照不同的职能或部门进行组织，例如销售部门、客户服务部门、人力资源部门等。
每个部门负责特定的工作职能和任务，各部门之间协作配合，完成企业目标。
2. 项目型体系：企业根据项目的性质和需求组织团队，临时性地组成专门的工作小组，完成特定的项目任务。
项目团队通常由不同部门的成员组成，根据项目需要确定项目经理和项目组成员。
3. 矩阵型体系：是综合了部门型和项目型体系的一种组织形式。
企业按照部门进行组织，同时根据需要形成临时性的项目小组，实现跨部门的协调和合作。
这种体系能够兼顾部门的专业性和项目的临时性需求。
4. 流程型体系：企业通过流程规范和业务流程图，将工作环节和职责分工明确化，按照流程依次完成工作任务。
员工根据岗位规定的具体步骤和标准操作，执行工作任务。
5. 线上线下结合体系：随着数字化技术的普及和发展，越来越多的企业在服务方面采用线上和线下结合的工作体系，例如线上客户服务、线上售后支持等。
这种体系可以提高工作效率和响应速度，提供更便捷的服务。
不同的企业根据自身的需求和特点，选择适合的工作体系，以提高组织效率和顾客满意度。
ITIL 服务体系
Executive Level
Manager
Level Focus on: The alignment Of IT with the Business Vision, mission and objectives for IT IT policy and strategy
Focus on the need to effectively manage larger Scale transitions and Improvements.
ITIL & IT Service Management
ITIL: Information Technology Infrastructure Library Provides a comprehensive,consistent and coherent set of best practices focused on the management of IT service processes Promotes a quality approach to achieving business effectiveness and efficiency in the use of information systems IT Service Management Concerned with delivering and supporting IT services that are appropriate to the business requirements of the organization
pink Elephant,2003.All Rights Reserved. 10
ITIL IT Service Management Essentials
《企业服务体系简介》PPT课件
线上服务-内容
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✓ 高端主题沙龙 • 理事会学习 • 浙商重点城市推荐考察 • 城市投资价值测评 • 投资年会
亚厦股份董事长丁欣欣、中策橡胶董事长沈金荣、 五洲新春董事长张峰、卫士集团董事长洪铁刚、华 成集团董事长沈凤飞等十余位浙商企业家出席本次 会议
左图案例：2021年4月19日，浙江省浙商投资研 究会(简称浙投会)牵手信中利国际控股 (以下简称信中利)签署战略合 作，设立规模为50亿元人民币的“浙江 省浙信股权投资基金”。
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线下服务-投资顾问
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公司简介
由原浙江省委常委、温州模式创始人袁芳烈同志于1995 年创建。
协会与清华大学职业经理培训中心合作开办了25个总裁 班，组织理事会学习、投资考察、浙商投资年会等活动 百余场，帮助会员提升投资理念、拓宽投资渠道，促成 会员投资超300亿元。
2021年，浙投会年会现场座无虚席。 上图为年会邀请嘉宾宋承敏副主任、 安起雷副局长和专家、企业家对话
线下服务-投资顾问
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浙商产业园•城市综合体联动 非竞争投资联盟
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右上：2021年2月13日杭州洲际酒店“浙商 产业园•城市综合体联动模式研讨会” 右下：2021年2月28日，岛石集团“非竞争 投资联盟”模式研讨暨淮南市职业教育园 区项目分析会
投资俱乐部投资俱乐部wwwtrjcncom公司服务体系公司服务体系投融信息精编我们是浙商投资服务机构wwwtrjcncom服务模式服务模式线上服务线上服务线下服务线下服务wwwtrjcncom线上服务会员线上服务会员wwwtrjcncom线上服务内容线上服务内容用户通过在投融界网站上进行信息自主发布自主配对自主对接通过与中国移动电信联通三大运营商合作把我们的优质信息通过手机报发送给全国的高端商务人士把优质的信息通过精编发送到投融界会员邮箱网络信息服务手机报信息精编wwwtrjcncom线下服务俱乐部线下服务俱乐部投资年会亚厦股份董事长丁欣欣中策橡胶董事长沈金荣五洲新春董事长张峰卫士集团董事长洪铁刚华成集团董事长沈凤飞等十余位浙商企业家出席本次会议wwwtrjcncom线下服务俱乐部线下服务俱乐部投资年会右上
企业服务理念ppt模板培训课件用心服务商务客户服务意思 (2)
服务是什么
在传统得观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第 一产业和第二产业。事实上，现代管理学中得服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽 车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑得口号就是根据客户得要求定 制电脑，大众生产得POLO可以根据客户得喜好指定汽车颜色等等。
是一个与我们合作得伙伴 而不是竞争、冲突得对手
02
03
是我们公司和员工经济
效益得源泉
联系我们是对我们得信任、关切和 帮助
顾客是什么 客户就是需要服务得对象，可分为外部客户和内部客户
外部客户 内部客户
指那些需要服务但不属于企业员工得社会群体和个体，例如中间商和产品得终 端消费者。
是指工作流程得下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和 后一道，自己是前一道工序得客户，而下一道工序则是自己得客户。
约有95％得不满意顾客不会向服务提供者投诉； 95%
不满意也不投诉得顾客
不满意也不投诉得顾客
➢ 约有50%不满得顾都会将不满告诉另外得10-20人；被告知者中约有 15%又继续将这个坏消息传播给另外得10-20人；
➢ 得到满意服务得顾客会将他们得经历告诉2-5人； ➢ 如果问题得到及时有效得解决，约有95%得人会成为回头客； ➢ 如果服务差，约有90%得客户将不再光顾此店。
详细内容……点击输入本栏得具体文字，简明扼要得说明分项内容，此 为概念图解，请根据您得具体内容酌情修改。点击输入本栏得具体文 字，简明扼要得说明分项内容，请根据您得具体内容酌情修改。
什么是优质服务
优质服务
目得
服务体系简介
销售公司服务管理部
（二）服务费用管理变革
1、核心 服务费用集中分公司统一管理，分公司的1.15%额定服务费用预留总部(费用 1.15%额定服务费用预留总部 服务费用集中分公司统一管理，分公司的1.15%额定服务费用预留总部( 使用权属于分公司，主要含管理费用、维修费用) 使用权属于分公司，主要含管理费用、维修费用)，实行以额定服务费用率为基 础的备用金总部报销模式和目标预算管理制度。商返机费用0.20% 0.20%按原销售开票 础的备用金总部报销模式和目标预算管理制度。商返机费用0.20%按原销售开票 扣点方式保留经营部使用，各经营部需要分公司维修的商返机所产生的费用， 扣点方式保留经营部使用，各经营部需要分公司维修的商返机所产生的费用，按 “谁产生谁承担”的原则进行分摊。 谁产生谁承担”的原则进行分摊。 分公司的额定费用管理本着“超支自负、节余滚动使用”的原则进行， 分公司的额定费用管理本着“超支自负、节余滚动使用”的原则进行，即： 分公司服务费用超出1.15% 则总部按照优先原则在额度内支付， 分公司服务费用超出1.15%，则总部按照优先原则在额度内支付，其余超出部分 1.15%， 由各个经营部按照服务量比例分摊垫付；年末分公司服务费用如有节余， 由各个经营部按照服务量比例分摊垫付；年末分公司服务费用如有节余，则将经 营部垫付费用返还给各经营部，其余部分作为该分公司服务专项费用滚动使用。 营部垫付费用返还给各经营部，其余部分作为该分公司服务专项费用滚动使用。 分公司设立费用核算组，承担对区域内服务资产的管理、相关服务费用的统 分公司设立费用核算组，承担对区域内服务资产的管理、 计汇总、审核分析等职能。 计汇总、审核分析等职能。
服务商登录CSM 服务商登录CSM接单 CSM接单 上门服务
其他服务商人工接单
服务企业工作体系
服务企业工作体系服务企业工作体系是指服务企业为了更好地满足客户需求、提高服务质量和效率而构建起来的一套工作流程和管理体系。
这一体系包括各项服务流程、人员配备、培训、质量控制、客户反馈及改进等方面。
在当今竞争激烈的市场环境下，建立健全的服务企业工作体系是保持企业竞争力并实现持续发展的关键之一。
本文将围绕服务企业工作体系的建立和实施，展开详细阐述。
一、服务企业工作体系的建立1. 服务流程设计服务企业工作体系的第一步是设计合理的服务流程。
这包括客户接触、需求确认、服务方案制定、实施服务、服务评估等环节。
服务流程设计需要充分考虑客户需求和企业资源，以确保服务的高效性和针对性。
2. 人员配备与培训针对设计好的服务流程，服务企业需要合理配备和培训工作人员。
人员需求包括客户服务人员、技术支持人员、售后服务人员等，他们在服务工作中扮演不同的角色，需要具备专业知识和能力。
服务企业需为员工提供系统的岗前培训和持续的专业技能培训，以提高他们的服务水平和工作效率。
3. 质量控制体系服务企业工作体系中的质量控制是确保服务质量的重要环节。
企业需要建立一套科学有效的质量控制体系，包括服务标准、质量监控、服务评估、改进措施等。
常规的质量检查和客户满意度调研是保证服务品质的重要手段。
二、服务企业工作体系的实施1. 信息化支持在现代化服务企业工作体系中，信息化支持是必不可少的。
企业需要建立完善的信息化系统，实现信息的共享和自动化处理。
客户管理系统、服务跟踪系统、质量评估系统等，都是服务企业工作体系实施的关键工具。
2. 客户反馈与改进服务企业工作体系的实施应该能够及时获取和处理客户反馈信息。
这需要建立一个有效的客户反馈机制，包括投诉处理流程、意见建议收集、客户满意度调查等。
企业应该从客户反馈中发现问题，及时改进服务流程和质量标准。
3. 团队协作与沟通服务企业的工作体系强调团队协作和沟通。
不同岗位的员工需要协同合作，共同完成服务工作。
某企业阳光服务规范PPT(33张)
☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用 户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。
☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原 因，说明准备采用的维修方法。
送修服务规范（五主动）
阳光服务规范介绍 送修服务规范
用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌
用户送修主动接待
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★迎接客户，面带微笑主动为客户开门。
★用户进入接待区，应主动同用户打招呼并 介绍自己，“您好！我是工程师XXX， ……”。
☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事 项。
☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标 准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了 今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”
阳光服务规范介绍
上门服务规范
送修服务规范
进门之前要整理
阳光服务规范介绍 上门服务规范
☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆轻房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏 和失误。
☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。