服务明星 ppt课件_
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服务明星 ppt课件_
护理贯穿一个人从生到死的生命全过程 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心理特征的一种高尚职业
如何开展优质服务
指导思想
贴近临床
贴近社会 贴近患者
仪表、态度
主动性
细节
优质护理服务
患者满意度
优质护理
住院环境
业务能力
刘健康晓宣教蓉
预见性
1仪表
“白衣天使” 真实的形象
优质护理服务
刘晓蓉
2态度
优质护理服务 用柔和、正规、和蔼的语言与患者进行交流
刘晓蓉
3主动性
工作中要表现出主动性和积极性
优质护理服务
刘晓蓉
4住院环境
优质护理服务 布局整齐
房间整洁
设施齐全 安静舒适
刘晓蓉
5预见性
护士针对具体病情进行综合分析判断，找出
优质护理服务 现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干
预措施，从而减少医患纠纷的发生
刘晓蓉
6细节
细节决定着我们的工作方向决定着我们工
优质服务内涵
优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务Leabharlann 把时间还给护士 把护士还给患者
回归护理本源
基础护理
基础护理定义
涵盖内容
基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合
病人生理、心理特点和治疗康 复的需求，
尽可能满足病人各方面的需求，
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
意见和建议
论后，指定改进措施
优质护理服务
患 者
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，让病人感受
反
心理特征的一种高尚职业
如何开展优质服务
指导思想
贴近临床
贴近社会 贴近患者
仪表、态度
主动性
细节
优质护理服务
患者满意度
优质护理
住院环境
业务能力
刘健康晓宣教蓉
预见性
1仪表
“白衣天使” 真实的形象
优质护理服务
刘晓蓉
2态度
优质护理服务 用柔和、正规、和蔼的语言与患者进行交流
刘晓蓉
3主动性
工作中要表现出主动性和积极性
优质护理服务
刘晓蓉
4住院环境
优质护理服务 布局整齐
房间整洁
设施齐全 安静舒适
刘晓蓉
5预见性
护士针对具体病情进行综合分析判断，找出
优质护理服务 现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干
预措施，从而减少医患纠纷的发生
刘晓蓉
6细节
细节决定着我们的工作方向决定着我们工
优质服务内涵
优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务Leabharlann 把时间还给护士 把护士还给患者
回归护理本源
基础护理
基础护理定义
涵盖内容
基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合
病人生理、心理特点和治疗康 复的需求，
尽可能满足病人各方面的需求，
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
意见和建议
论后，指定改进措施
优质护理服务
患 者
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，让病人感受
反
《酒店明星服务标准》ppt课件
2. 上体前驱，提髋屈大腿打动小腿迈步
3. 脚尖略开，脚跟先接触地面。依托后退将重 心前移行进
4. 步幅，男士40厘米，女士30厘米
5. 步速，男士108-110步/分钟
6.
女士118-120步/分钟
不正确的走姿
1. 走路晃肩膀、鸡啄米、鸭甩尾、颠肩步 拖着鞋蹭地，晃晃荡荡，目视地面
2. 走路时勾肩搭背，谈笑无忌 3. 呆板的走姿，无精打采，双手抱臂，手
酒店明星服务
二零一二年三月
什麽是明星效力
S-Smiling&Greeting 浅笑及问候
T-Talking&Listening 交谈及倾听
A-Answer&anticipant 回答和估计
R-Resolve problem 处理问题
WOW the customer 给客人惊喜
作为一名客人，最希望看到什么？
的危害更大
形体言语的重要性
效力产品的重要组成部分 客人很敏感并总在察看我们 员工易忽视或轻视形体言语的重要作用
形体言语的规范化与规范化
站姿〔正确的〕 两脚跟相靠，脚尖翻开450 - 600 或
两脚相隔不超越肩宽，身体重心主 要支撑于脚掌、脚弓上 两腿并拢立直，髋部上提 后背挺直，胸略向前上方提起 两肩平正，两臂自然下垂于体侧或 两手掌交叉于身前，手掌自然弯曲
导游手册 地图 效力指南 客房餐饮菜单 册 洗衣单 酒水单 平安手册
什麽人最有把握回答以下问题？
相关部门的人 本人的上级 问询处 老员工 客务经理 有专长的人
树立新观念
➢ 直接担负起为客人寻觅答案的责任 ➢ 不逃避/不越权/不失职/不骗人 ➢ 不违法
➢ 客人的问题往往是销售的时机
服务明星
服务明星
作为xxx公司的一名资深员工，，虽然在看视平凡的工作岗位上，但我却一直都抱着兢兢业业、任劳任怨的工作态度，能够积极响应本部门领导下达的各项工作任务，配合同事有效地完成，给营业部门提供快捷、方便的服务，我想这也是作为二线部门的我们应该做的。
在第一季度我被评为服务明星，我想这也是对我工作上努力进取的肯定，相信以后我会加倍努力，对待工作认真、用心仍是我最简单的服务理念！作为服务一线的我们，对自身的细致度的要求更是不能马虎，每一次收货，每一个数字关系到财务的结算，和厂家的利益，更是保证财产物资的完整无误。
所以工作中我一点也不敢怠慢。
平时工作中我要做好，收货、退货以及简单维修叉车、大宗业务发货等等都是我工作的范畴。
对于营业部门和厂家提出的有关问题，我都是在我的工作中仔细查询、希望尽快解决，争取为营业部门排忧解难，当有的厂家在繁忙的时候未能及时的拿到验收单，我都会提醒课别营业员帮忙保管，以保证厂家能够顺利结帐。
我想以后我将一如既往地努力充实自己，寻求更大的进步为厂家打开一条绿色通道，为顾客能够买了更好更放心的商品是我的职责，做到服务的精神在于用心，对工作抱有积极、饱满的热情才会做得尽善尽美！。
服务明星事迹材料上课讲义
服务明星事迹材料优秀服务明星事迹材料罗小剑，女， 2004年进入移动公司参加工作，成为一名营业员。
由于业务突出，2007年初被公司任命为营业厅值班经理。
她始终把“客户满意就是我最大的快乐”这一诺言作为追求目标，六年如一日，爱岗敬业，真诚服务，不断创新，无私奉献，成了客户心目中移动“优质服务”的代名词。
她像一位光的使者，把融入微笑、温暖的优质服务带给每一位有需要的客户，为移动的事业默默工作，奉献青春。
“三心”到家提升满意度营业窗口是企业一面的明镜，更是联系客户的桥梁和纽带，要做好前台服务工作，必须建立真心真意服务用户的心态，主动、细心地了解用户的需求。
面对清一色的“女兵”，罗小剑暗暗发誓要带出一支精细又干练的优秀团队。
她对班组成员提出四句要求：“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。
”在罗小剑的带领下，云梦梦泽大道营业厅的营业员早已养成每天微笑服务、三声服务、站立服务的行为规范。
为了提高服务素质，使服务做到更方便、快捷、有效。
罗小剑在班组中开展“一天一讲评”，“一周一培训”活动，加强了全员的服务意识，切实树立争创一流服务的思想观念。
她要求大家做到“六化”，即：服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准规范化、管理方法军事化、效率便捷快速化、特殊对象亲情化。
为提高客户满意度，她还把客户的服务宗旨细化为“三心”服务理念：即：省心——使客户感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心——让客户感受到最优质、最快捷的服务；放心——把最真诚的服务送给每一位客户。
并提出把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，要求员工们把它作为座右铭，使每位前来营业厅的客户都有宾至如归的温馨感觉，在每个月的全市客户满意度排名中一直都是名列前茅。
真诚奉献，提升业绩记得有这样一位客户，拿着身份证到前台办理退网业务，罗小剑通过与客户耐心、细致的交流得知：该客户经常到外地做生意，每月的话费都比较高，前不久在业务繁忙时手机连续两次停机了，回来后一气之下要求退网。
护理服务之星ppt课件
05
护理服务之星对未来的影响和展 望
推动护理行业的发展
激励护理人员提升专业素养
护理服务之星评选能够激励护理人员不断学习和提升自己的专业 知识和技能，以提供更优质的护理服务。
促进护理技术创新
通过评选，可以鼓励护理人员在实践中探索新的技术和方法，推动 护理行业的创新发展。
优化护理服务流程
评选过程可以发现和总结优秀的护理实践和服务模式，进一步优化 和改进护理服务流程。
行业的支持和投入。
为未来的护理Biblioteka 作树立榜样和标杆提供学习和借鉴的范例
评选出的护理服务之星可以为其他护理人员提供学习和借鉴的范例，促进护理行业整体水平的提升。
引领行业发展和进步方向
通过评选和宣传，可以引导护理行业的发展和进步方向，推动护理行业不断向前发展。
THANKS
感谢观看
案例三：勇于创新，提升服务
要点一
总结词
要点二
详细描述
勇于创新，追求杰出
还有一位护理服务之星在工作中不断探索创新，积极引进 新的护理理念和技术，以提高服务质量。她关注行业发展 趋势，学习国内外先进的护理经验和方法，并结合实际情 况运用到日常工作中。通过创新实践，她不仅提高了护理 效果，还提升了患者的满意度。她的勇于创新精神为整个 团队树立了榜样，推动了护理服务的持续改进。
特点
具备扎实的专业知识和技能，能够提供高质量的护理服务；具备良好的沟通能 力和团队协作精神，能够与患者及其家属建立良好的关系；具备高度的责任心 和奉献精神，能够为患者的健康和福祉付出辛勤努力。
评选目的和意义
目的
通过评选护理服务之星，激励广 大护理人员不断提高自身专业素 养和服务水平，为患者提供更加 优质、高效的护理服务。
服务明星事迹介绍
• 张秉贵１９１８年出生于北京，只在一所贫民学 校上过半年学，１１岁时便到纺织厂当了童工， １７岁到北京德昌厚食品杂货店当学徒。１９５ ５年秋，新建的北京百货大楼开张并招聘２５岁 以下营业员，３６岁的张秉贵因有多年的经商经 验被破格录取。商业服务业的简单操作，被张秉 贵升华为艺术境界。在北京，传统的“燕京八景” 名扬天下，而他的售货艺术被人们誉为“燕京第 九景”。 • 2009年9月14日，他被评为100位新中国成立以 来感动中国人物之一。
王震做客东方网聊天室
• 网友 问：小时侯的志愿是什么?当到了一 定的年龄而自己的志愿已经无希望实现时, 是怎样调节自己的心态的呢? • 网友 问：当你心情不好的时候你面对一个 很罗嗦的顾客会以怎样的态度呢？ • 网友 问：你是怎样理解顾客的利益高于一 切这句话的呢？
“陶瓷通” ——王涛 陶瓷通” 陶瓷通 王涛
王涛的荣誉
• 1997-2000年荣获市总“爱国立功标兵”称 号； • 1999年获“首都劳动奖章”； • 2000年获“北京市劳动模范”、“北京市技 术能手”； • 2005年获“全国劳动模范” 称号。
• 1987年，20多岁的王涛转岗 来到北京市百货大楼，成了一 名陶瓷柜台的营业员。 • 苦学英语 用心对待每一位顾 客。 • 做梦也没有想到会成为奥运火 炬手
上海市劳模集体——华联王震信息科技有限公司“华 华联王震信息科技有限公司“ 上海市劳模集体 华联王震信息科技有限公司 联王震” 联王震”永安店照相机柜组 • 华联王震信息科技有限公司“华联王震”永安店照相机柜组现有职工 10人，平均年龄33岁，大专以上学历7人，隶属于百联集团旗下著名 的数码多媒体产品销售和专业技术服务公司~上海华联王震信息科技 有限公司。
服务明星风采录
中国银行服务明星先进事迹ppt模板
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中国银行最新PPT
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中国银行服务明星先进事迹工作内容阐述: 84069
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中国银行服务明星先进事迹工作内容阐述: 421476
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STAR-Service-明星服务PPT课件
• Describe the impact eye contact has on guests and fellow associates 描述目光接触对客人及同事的影响
• Describe when to greet guests and fellow associates 描述何时向客人及同事表示问候
R Resolve
解决问题
.
2
STAR Service Standard 1 STAR 服 务 标 准 1
Smile and Greet 微笑与问候
.
3
Objective 目标
• Describe the impact smiling has on guests and fellow associates 描述微笑对客人及同事的影响
.
4
S SMILE & GREET 微 笑 及 问 候
Every time you encounter a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality greeting.
当 你 每 次 遇 见 客 人 或 同 事 时， 微 笑 并 给 予 恰 当、 真 诚 的 问 候。
.
8
Make Eye Contact 目 光 接 触
Exercise 练习
➢ How did you feel when there was no eye contact? 没 有 目 光 交 流 时, 您 有 何 感 受 ？
➢ How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 对方与您保持目光交流时您有何感受？
航空公司服务明星感言
航空公司服务明星感言
航空公司服务
航空公司服务 航空公司服务 航空公司服务
航空公司
1 航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言。航空公 司服务明星感言，航空公司服务明星感言。 。
2 航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言，航空公司 服务明星感言。航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言。 。
航空公司服务明星感言
汇报人：XXXX时间：XX年XX月
01 航空公司服务明星感言 02 航空公司服务明星感言 03 航空公司服务明星感言 04 航空公司服务明星感言
第一部分
航空公司服务明星感言
航空公司服务明星感言
航空公司服务明星感言 航空公司服务明星感言 航空公司服务明星感言 航空公司服务明星感言 航空公司服务明星感言 航空公司服务明星感言 航空公司服务明星感言 航空公司服务明星感言 航空公司服务明星感 言。
95.92% 91.29%
88.55% 87.70%
2013年下半年度
99.721%00.00% 100.00% 95.13%
2014年半年度
A组数据 B组数据 C组数据 D组数据
航空公司服务明星感言
航空公司服务明
航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言。航空公司服务明 星感言，航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言。航空公司服务明星感言，航空公 司服务明星感言，航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言。航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感 言，航空公司服务明星感言，航空公司服务明星感言。
航空公司服务明星感言
航空公司服务明
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意见和建议
论后，指定改进措施
优质护理服务
患 者
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，让病人感受
反
服务性
到我们的诚意，避免用些刺激性的
馈
话语，最后让病人看到我们解决问
题的实际行动
投诉
刘晓蓉 治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工作， 与医生沟通，再次确认治疗方案
开展优质服务，提升护理品牌
创建优质护理服务，任重而道远，需要不断的总结，
护理贯穿一个人从生到死的生命全过程 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心理特征的一种高尚职业
如何开展优质服务
指导思想
贴近临床
贴近社会 贴近患者
仪表、态度
主动性
细节
优质护理服务
患者满意度
优质护理
住院环境
业务能力
刘健康晓宣教蓉
预见性
1仪表
“白衣天使” 真实的形象
优质护理服务
刘晓蓉
2态度
优质护理服务 用柔和、正规、和蔼的语言与患者进行交流
护士夯实基础护理不是做佣人
病人需要
护理满足需要
不能自理的病人
帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
郭燕红：
我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。
全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
优质护理服务 不断的探索，不断的创新
刘晓蓉
优质护理服务
刘ห้องสมุดไป่ตู้蓉
优质服务内涵
优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务
把时间还给护士 把护士还给患者
回归护理本源
基础护理
基础护理定义
涵盖内容
基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合
病人生理、心理特点和治疗康 复的需求，
尽可能满足病人各方面的需求，
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
优质护理服务 作的质量，决定着病人对我们的满意程度
刘晓蓉
7健康宣教
优质护理服务 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧
位、活动等的宣教；术前术后的指导；预后 的宣教；出院指导；心理护理宣教等
刘晓蓉
8创造好的氛围
优快乐工质作 护理服务 满足护士的需求 刘晓蓉
9患者的满意度
虚心接受并表示感谢，科室认真讨
刘晓蓉
3主动性
工作中要表现出主动性和积极性
优质护理服务
刘晓蓉
4住院环境
优质护理服务 布局整齐
房间整洁
设施齐全 安静舒适
刘晓蓉
5预见性
护士针对具体病情进行综合分析判断，找出
优质护理服务 现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干
预措施，从而减少医患纠纷的发生
刘晓蓉
6细节
细节决定着我们的工作方向决定着我们工
护理工作缩水 专业定位发生偏差
护理现状
辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业 学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边 行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理
马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：
护理质量再提高一步 护士离病人再进一步
让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里
服务明星 ppt课件
护理涵义 创建优质服务的背景 优质服务内涵 如何开展优质服务 开展优质服务，提升护理品牌
护理涵义
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人
创建优质服务的背景
护理实践：
打针、发药、完成医嘱是 主业 照顾病人是 副业
夯实基础护理并没有降低护士的自我价值
提供全面、全程、 患者的满意度提高了 优质的护理服务
护士的自我职业价值、 才能体现出来 经济价值和
社会效益的双丰收
夯实基础护理让护士回到病人身边
通过护士对病人的生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全
夯实基础护理回归护理本源留住护士