服务明星 ppt课件_

服务明星 ppt课件
护理涵义 创建优质服务的背景 优质服务内涵 如何开展优质服务 开展优质服务，提升护理品牌
护理涵义
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人
创建优质服务的背景
护理实践：
打针、发药、完成医嘱是 主业 照顾病人是 副业
优质服务内涵
优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务
把时间还给护士 把护士还给患者
回归护理本源
基础护理
基础护理定义
涵盖内容
基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合
病人生理、心理特点和治疗康 复的需求，
尽可能满足病人各方面的需求，
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
意见和建议
论后，指定改进措施
优质护理服务
患 者
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，让病人感受
反
服务性
到我们的诚意，避免用些刺激性的
馈
话语，最后让病人看到我们解决问
题的实际行动
投诉
刘晓蓉 治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工作， 与医生沟通，再次确认治疗方案
开展优质服务，提升护理品牌
创建优质护理服务，任重而道远，需要不断的总结，
护理贯穿一个人从生到死的生命全过程 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心理特征的一种高尚职业
如何开展优质服务
指导思想
贴近临床
贴近社会 贴近患者
仪表、态度
主动性
细节
优质护理服务
患者满意度
优质护理
住院环境
业务能力
刘健康晓宣教蓉
预见性
1仪表
“白衣天使” 真实的形象
优质护理服务
刘晓蓉
2态度
优质护理服务 用柔和、正规、和蔼的语言与患者进行交流
护士夯实基础护理不是做佣人
病人需要
Байду номын сангаас
护理满足需要
不能自理的病人
帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
郭燕红：
我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。
全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
优质护理服务 作的质量，决定着病人对我们的满意程度
刘晓蓉
7健康宣教
优质护理服务 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧
位、活动等的宣教；术前术后的指导；预后 的宣教；出院指导；心理护理宣教等
刘晓蓉
8创造好的氛围
优快乐工质作 护理服务 满足护士的需求 刘晓蓉
9患者的满意度
虚心接受并表示感谢，科室认真讨
刘晓蓉
3主动性
工作中要表现出主动性和积极性
优质护理服务
刘晓蓉
4住院环境
优质护理服务 布局整齐
房间整洁
设施齐全 安静舒适
刘晓蓉
5预见性
护士针对具体病情进行综合分析判断，找出
优质护理服务 现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干
预措施，从而减少医患纠纷的发生
刘晓蓉
6细节
细节决定着我们的工作方向决定着我们工
护理工作缩水 专业定位发生偏差
护理现状
辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业 学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边 行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理
马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：
护理质量再提高一步 护士离病人再进一步
让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里
优质护理服务 不断的探索，不断的创新
刘晓蓉
优质护理服务
刘晓蓉
夯实基础护理并没有降低护士的自我价值
提供全面、全程、 患者的满意度提高了 优质的护理服务
护士的自我职业价值、 才能体现出来 经济价值和
社会效益的双丰收
夯实基础护理让护士回到病人身边
通过护士对病人的生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全
夯实基础护理回归护理本源留住护士