移动通信客户价值评价模型研究及实证分析
移动公司客户服务质量评估研究
1.产品及营销案投诉量高达65%左右
2.客户调研营销案满意度仅为79%
22.28%
投诉量 占比
16.84% 14.90%
20.81%
不满意
一般
非常满意
满意
客户调研数据
8.42% 7.58%6.57%
2.60%
重大营销
服务质量 全省测评满意度为79.6%
产品 83.20% 79.60%
项目组组长
省客服部 欧成
项目组成员
省客服部 刘卫星
长沙分公司客服部 戴红
邵阳公司客服中心 谢芳
邵阳客服中心 杜凯
省市场部 李晓辉
省客服中心 王清宇
项目职责
•项目组长职责： 负责对项目进度、项目研究 内容及方向的总体管控 •项目成员职责： 负责整个项目团队组建、管 理，负责项目研究的规划与 实施，负责项目成果的系统 实现与应用推广
，服务质量控制主要通过10086服务热线、营业厅、渠道网点，属于一种售后服务，并未建
立起全程的服务质量控制体系。
引发的系列问题：
质
量 控
公司对产品及营销案的服务质量控制：事后控制
制
模 式
？
？
客户服务
对
比
营销案策划
活动推广
热线服务
奶粉产品的质量控制：全程监控
牛奶
奶源检验
生产过程监控
成品抽检
生产加工
奶粉销售
91.00% 90.20% 营销案
83.20% 83.00%
综合评分 易于理解 易于办理
全省测评数据
主要针对客户对营 销案的整体满意度 、客户建议等进行 调研
主要针对营销案办 理时的便捷性、容 易理解性等角度进 行测评
移动通信企业服务质量与顾客价值形成分析
移动通信企业服务质量与顾客价值形成分析本文针对移动通信服务业的特征，根据对顾客提供的内容将其主营服务划分为核心服务、支持服务和附加服务，并对不同层次服务的具体内涵做了界定；在此基础上指出顾客价值的形成除了受顾客感知利益、顾客感知成本的影响之外，还受竞争对手的顾客预期价值或感知价值以及顾客期望价值的影响。
关键词：移动通信企业服务层次顾客价值在全球经济一体化的今天，我国移动通信企业承受着日益激烈的竞争压力。
如何为顾客提供更完美的服务，创造更大的顾客价值，以构建企业核心竞争力已成为我国移动通信企业面临的首要课题。
移动通信企业服务质量基本维度芬兰著名服务营销学者克里斯廷·格罗鲁斯的研究表明，服务作为一种主观体验过程，顾客感知服务质量主要包括两部分：结果要素和过程要素。
服务的结果要素表明顾客接受了什么服务，而过程要素则显示了顾客是怎样接受服务的。
可接受的服务结果是形成良好感知服务质量的理所当然的内容，优异的服务过程才是创造差异和持久竞争优势的真正推动力。
因此，顾客的服务需求从这个角度可以简单总结为：顾客满意的服务至少应该包括符合预期的服务结果与完整美好的服务过程体验，二者缺一不可。
移动通信服务的结果质量。
按照一般的认识逻辑，符合预期的服务结果的重要性应该优于服务过程的重要性。
也就是说，实现符合顾客预期的服务结果是顾客对服务满意的基本前提。
如果这个基本结果不能实现，顾客就没有理由为服务付费，企业也失去了生存于市场的理由。
一个全球通手机用户如果不能获得在全球范围内全天候畅通通讯服务支持的话，他还愿意为享受移动通信企业提供的一些通过移动话机实现的附属功能而付费吗？答案显而易见。
北京地区小灵通业务市场占有率不尽如人意的主要原因应该是小灵通业务服务结果质量明显低于其可替代业务服务结果质量。
移动通信服务的过程质量。
对顾客而言，他们并不能像这样清晰有效地区分影响他们服务满意度的因素是来源于服务结果还是服务过程。
手机市场顾客感知价值维度的实证分析
手机市场顾客感知价值维度的实证分析本文首先对感知风险维度己有的研究进行回顾与总结，然后利用焦点小组与深度访谈技术对手机市场的顾客感知价值进行了定性探查，从而形成该行业感知价值构成的初始要素，通过调研搜集数据，并使用因子分析等统计技术得出了该行业顾客感知价值的维度:产品核心性能、产品伴随性能、价格、品牌与广告。
关键词：顾客感知价值维度量表自20世纪90年代以来，顾客感知价值（Customer Perceived Value）正逐渐成为西方市场营销领域研究的热点与焦点，研究的兴起正是企业不断追求竞争优势的合理与必然结果。
美国营销科学研究所（Marketing Science Institute）已连续多年将顾客感知价值列为主题优先领域，美国的另外两个重要的营销研究机构——营销科学学会和工业营销、采购小组也将顾客感知价值列入其研究计划，其中感知价值维度的研究是顾客感知价值研究重点和难点。
但长久以来由于研究者的研究背景和侧重点有所不同，导致了维度实证研究过程的不规范性，从而影响了理论普适性的发展。
本文虽然是面向具体行业开发的量表，但是其程序、方法和所采用的数学工具对其他行业的顾客价值量表开发具有较强的借鉴参考意义和可移植性。
顾客感知价值维度文献回顾（一）顾客感知价值的概念20世纪80年代Porter在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察。
到了20世纪90年代越来越多的学者开始明确地对顾客感知价值进行研究，概念也随着研究深度的拓展而不断完善。
Zeithaml（1990）指出：“感知价值是顾客基于所得与所失的感知对产品效用所做的总体评价。
”在这里，感知利得（Benefits）是指在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等；感知利失（Sacrifices）则包括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维护修理以及维护与供应商的关系所耗费的精力和时间等等。
移动公司顾客的满意度研究
论文摘要一、研究背景在A省的移动通信市场上，移动公司和联通公司形成双寡头垄断的格局，移动公司自成立以来一直是国内移动通信运营市场的领导者，在网络质量上占有绝对的优势。
在全国市场上，移动公司和联通公司的市场分额之比要高于7：3，而在A省，移动公司目前拥有移动电话用户200多万，联通公司拥有100多万，所以两家的市场分额比为2：1。
显而易见，移动公司与联通公司在A省的竞争是异常激烈的。
由于享有定价优势，联通在A省2000年的GSM用户增长迅猛，新增用户市场分额接近40%，2001年联通开始大规模建设CDMA，CDMA业务将会威胁到移动公司现有的高端手机用户市场，面对联通高端和低端两个市场的竞争压力，A省移动未来的竞争形势将更为严峻。
随着业务发展的日趋成熟，移动公司的高层领导已经清醒地认识到，企业已经从价格竞争，品牌竞争走到了服务竞争阶段，“服务”是知识经济时代商业的核心，是企业获取竞争优势的关键。
移动通信业务的存在是为了满足消费者的通信要求，本身就归属于服务产品，它有别于传统的工业产品，所以在这个市场中的竞争，“顾客满意”便尤其关键。
哪家运营商能够提供给顾客更为满意的服务，就能降低顾客流失率，赢得新顾客，获得企业竞争的核心优势。
服务质量能否让顾客满意关系到企业生死存亡，切实做好客户服务工作是移动运营企业经营管理工作的重点。
竭诚满足消费者的需求，不断为消费者追加服务功能及服务范围，在服务细节上狠下工夫，只有卓越的服务才能为企业在竞争中取胜增添砝码。
2001年伊始，A省移动打出了“沟通从心开始”的感情牌，并将“追求顾客满意”作为企业宗旨，为了加大服务力度，提高服务质量，还相继推出了一系列服务措施。
为了测定顾客对当前服务的满意水平，确定满意度的关键决定因素，找出同竞争对手相比的优势和劣势，并为管理者提供改进建议，A省移动在全省范围内进行了移动电话用户的顾客满意度调查。
二、研究内容1. 产品价值评价1) 通话质量2) 网络覆盖程度3) 多样网络功能选择4) 网络功能收费合理性2. 营业环境评价1) 营业厅地理位置方便程度2) 营业厅设施3) 营业秩序4) 宣传资料获得的方便程度3. 服务价值评价1) 服务人员态度2) 服务人员解决问题能力3) 业务手续是否便捷4) 客服中心电话接通率5) 客服中心24小时服务6) 计费是否准确7) 计费是否透明8) 话费查询，缴费是否方便２9) 大客户跟踪服务4. 形象价值评价1) 员工仪容，仪表5. 顾客抱怨1) 遇到不满时是否向有关部门反应2) 顾客与遇到不满是选择的反应渠道6. 顾客忠诚度1) 是否会推荐他人入网2) 是否会换到其他网三、主要发现通过运用各种统计方法对所收集数据的基础数据分析及综合分析后，作者得到以下结果：1.移动用户的总体顾客满意度水平要高于联通用户；顾客对产品及服务不满意的原因主要集中在是通话质量差和资费太贵上。
aij_1208_中国移动通信-潜在高价值客户分析及考核方案
市场经营部
2009年3月31日
目录
1
现状分析
2
回流目标
3
回流策略
4
注意事项
2
3
1
现状分析
➢竞争形势分析 ➢网间通话分析
4
网间通话分析
从统计数据 上看，自08年9月 到09年1月，各月 竞争对手与我网 有网间通话的用 户数基本上在400 万户以上，其中 每月主叫100分钟 以上的通话用户 平均在191万以上， 占总通话用户数 的46.2%。
2、取回流客户原号码08年9月到09年1月期间通话次数最多的5个 移动号码，同时取该客户回流后更换的移动号码在2009年10-12月期 间通话次数最多的5个移动号码，对两组号码进行重合度判断，至少 有3个号码重合。
16
3
回流策略
➢系统支撑 ➢工作流程 ➢营销建议
17
回流策略——系统支撑
建立高价值客户营销管理系统，针对全省回流目标客户建立数据库，跟踪客户经理回 流工作进展情况，并对回流客户触发业务量跟踪评价程序，按照判定标准进行跟踪评价。
图表5：主叫100分钟以上分品牌用户数/占比
50 , 26%
30 , 16%
数据来源：经营分析系统
7
112 , 58%
电信CDMA 联通GSM 小灵通
网间通话分析
统计主叫100分钟以上的他网客户主叫时长情况按品牌分层，GSM占比最 高，达到43%，其次是小灵通，占比为40%，CDMA占比最低，为17%。
地区 长春 吉林 延吉 四平 通化 白城 辽源 松源 白山 全省
联通G S M 74146 32732 14155 15387 13377 10782 9983 20154 9397
M移动公司客户价值评价
M移动公司客户价值评价3-1 M移动公司现状3.1.1 M移动公司客户管理现状M移动公崗删ff客户1000事力，客户计理垦基于社会性秋和沔费逬行区分的捷中4- ^iM VIP客户和督通黑户琲行区竹•苴中VTP 户分为钻、希、银二个等報，这二个等级乂根据血英党政余团、B类余团以及亡类普通信眷客户有不同的划仆规则f如春弘1・衣*2和表所示）,龙•楚立垛海八VF W忑Mi色职M晖户认就即宀型呻十的十境仍侵出井年山册聚以上的区分方法没有考虑客户的成本、潜在价值等因素，仅仅考虑了客户性质、消费情况，必然将导致高价值部分未能进行有效的客户管理。
而对于非VIP客户，在营销和服务中基本采用普惠政策，没有进一步进行区分。
在重组之前，客户管理关系显得不太紧迫，M移动公司在当地通信市场占有率超过80%，有绝对优势的品牌、服务效应，客户流失不严重。
但是随着重组和3G竞争的来临，客户关系管理将愈来愈重要。
如何更好更科学的进行客户价值管理，利用好有限的营销成本进行必要的服务、营销资源的倾斜，做好客户价值的进一步提升及客户保持就显得更加重要。
3.1.2 M移动公司产品及其特性市场营销学认为，产品就是指企业提供给市场的用于满足人们某种欲望和需要的事物，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。
产品不仅包括传统的有形实物产品的范围，还包括无形的服务，这种产品概念通常称为产品整体概念。
按现中国移动业务种类区分，业务主要如下表所示：表乳4胡从产肘艇体槪念出发’移动通信产品可以定义为；由移动通信企业売供的能满足顾客某种通倍需球的各种服务的池札移动通肯产品的本威是一种行为过程而不是实物.这啦程既是颤客向消费过程，同时也足移动通仁企业的生产过程.移动通悟产品X有以下六个普遍的特点’第一，轿动通信产品具有无形性、不可感知性的特点.其服务是一个盯为过程，客户只有在购买并使用后才能有所感受，即使感受到也很难对移动通信服务的质量作精确客观的量化评价。
湖北移动集团客户价值评估工作汇报
PPT文档演模板
竞争激烈的市场环境要求对集团客户的价值进行有效评估，以差异化的服务 稳定现有高价值客户是目前湖北移动的重点工作。
湖北移动集团客户价值评估工作汇报
•集团客户总数的扩大需要新的价值评估体系
•近2年来，集团客户总数迅速发展，原价值评估标准较低，已不适应当前的实际 情况。按照原标准划分，目前的ABC分类中，A类客户所占比重过大，在服务资源 有限的情况下，对重要客户的重点服务较难体现。
分类 A＋ A B＋ B C
比重
3% 15%
12%
7% 35%
28%
50％ 50%
PPT文档演模板
湖北移动集团客户价值评估工作汇报
方案三：集团客户价值评估的现实方案
•依据系统可实现和可操作的核心原则，基于湖北移动的现实情况 设计第三种分类方案：因素判别法。
•如果不符合集团 重要性判别规则， 转入收入贡献判 别。
•如果不符合集团 收入贡献判别规 则，转入成员规 模判别。
• 符合 • 不符合
• 符合 • 不符合
• 符合
•判别规则：
•省市级政府 A+ •区县级政府 A •乡镇 B+ •…
•分类结果：
•A＋级 •A 级 •B＋级 •B 级 •C 级
•集团重要性判别
•判别规则：
•60000以上 A+ •18000-60000 A •7000-18000 B＋ •…
•发展梯度化——保障价值评估模 式持续改进。
湖北移动集团客户价值评估工作汇报
集团客户价值评估成果——“四化工程”
•集团客户价值评估“四化工程”形象示意图
•监控 •制度 化
•价值 •评估
•现实 模式
•过渡模式
移动通信客户价值评价模型研究及实证分析
Systems & Solutions50信息通信技术度，在网使用的时间越长，用户的潜在价值也就越大； 增值业务渗透率以近3个月指定的新业务话费支出占话 费总和的比重来衡量，新业务使用量越多的用户，用户 通信个性化较强，其粘性越大，那么用户离网可能性越系统与方案小；客户积分指客户入网至今的累计积分，包括积分消费部分。
信用度：从用户的可透支话费额度和是否VIP用户来度量。
可透支话费额度以运营商根据用户在网时长、 减少。
这也体现了“如意通”产品的市场定位——大众 产品，集中了大部分的中低端用户(ARPU 值在100元以 下用户的比例高达85%)，而这部分用户大部份又都是话 费敏感型用户，用户的稳定性较差(在网3年以下的用户 高达56%)，这些符合“如意通”客户群的整体特点。
因 此，抽取的样本具有普遍性和代表性。
表1 ARPU 值调查表ARPU 值、身份地位等价值因子，来衡量用户的信用等 级，据此给予用户一定的可透支话费额度。
同时是否 VIP 用户，是否拥有贵宾卡，拥有哪种类型的贵宾卡等 也作为参考指标。
1.2 基于客户生命周期的典型客户价值建模运用客户价值评价指标体系，按“当前价值—潜在 价值”对客户进行评价分类，识别出企业的典型价值客 户，从而建立典型客户生命周期的价值量化模型。
典型 客户CLV 模型为：2.2 典型价值客户的识别2.2.1 利用层次分析法确定指标权重为了更加准确地评价客户当前价值和潜在价值，指标权重的确定将采用层次分析法(AHP ，Analytic(1)Hierarchy Process) [3]。
主要步骤如下：间等关键参数如图2所示。
图2 CLV 模型参数1) 建立识别客户价值指标递阶层次结构。
这个模 型的层次包括：目标层、准则层、方案层。
见图3。
目标层2 客户价值模型的实证研究2.1 抽样及样本分析为了使客户价值的研究更具有可操作性和实用性， 本文采用系统随机抽样方式，从某省联通在网“如意 通”用户中抽出2342个样本，从“当前价值—潜在价 值”两个维度进行评价、细分样本，来识别价值客户。
移动通信客户满意度研究方法和分析工具
移动通信客户满意度研究方法和分析工具(2007-09-10 09:55:15)百纳电信咨询 刘鸿一、 为什么要进行客户满意度研究客户满意（客户满意（CS, Customer CS, Customer CS, Customer Satisfaction Satisfaction Satisfaction），是指客户通过对一个产品或服务的感知效），是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户满意度就是客户满意水平的量化，客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。
究其根本原因，是经济发展水平的提高，促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善，使人们从对经济资源的生产效率的关注，逐步转向对经济资源的产出质量的关注，而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。
的角度衡量产出质量的合适指标。
客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；通过分析客户的价值，把有限的资源优先配给最有价值的客户；通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触链上的服务人员的并调整客户接触链上的服务人员的评价、评价、培训、选拔和补充工作。
培训、选拔和补充工作。
培训、选拔和补充工作。
通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。
的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。
客户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将客户满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉、忠诚度等）联系起来。
瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了客户满意度模型。
多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了客户满意度模型。
客户价值评价模型_概述及解释说明
客户价值评价模型概述及解释说明1. 引言1.1 概述客户价值评价模型是一个重要的工具，用于评估和衡量客户对企业的贡献和利益。
随着市场竞争的日益激烈，企业需要深入了解客户的需求和价值，并针对性地提供产品或服务，以满足客户的期望。
客户价值评价模型可以帮助企业量化和分析客户的贡献度，进而制定有效的营销策略和决策。
本文将介绍客户价值评价模型的基本概念、常用模型以及构建模型的步骤和方法。
通过深入研究这些内容，读者可以更好地理解客户价值评价模型的意义和应用。
1.2 文章结构本文共分为五个部分：- 引言：介绍文章背景、目的以及结构。
- 客户价值评价模型的基本概念：解释客户价值及其重要性，阐述客户价值评价模型在实践中的意义。
- 常用的客户价值评价模型：介绍ABC模型、CLV模型和SERVQUAL模型，在比较各种模型优缺点的基础上，读者可以选择适合自己企业的模型进行应用。
- 构建客户价值评价模型的步骤和方法：详细说明构建模型的过程，包括数据收集与分析、指标和权重定义以及模型评估与改进。
- 结论与展望：总结本文的观点和发现，并展望未来研究方向。
1.3 目的本文旨在帮助读者了解客户价值评价模型这一工具的基本概念和应用方法。
通过对常用模型的介绍和构建步骤的详细解释，读者可以更好地应用客户价值评价模型来衡量客户的贡献度，并为企业决策提供有力支持。
同时，本文还将探讨客户价值评价模型领域未来的发展方向，为相关研究提供参考依据。
以上是“1. 引言”部分内容，旨在引导读者对整篇文章有一个清晰明确的认识，了解文章结构以及目标。
2. 客户价值评价模型的基本概念:2.1 客户价值的定义:客户价值是指客户从购买和使用产品或服务中获得的利益与所付出成本之间的差异。
对于企业而言，重视客户价值意味着关注并满足客户需求、提供个性化服务，并注重持续与客户建立良好的长期关系。
2.2 客户价值的重要性:客户价值对企业来说具有重要意义。
通过不断提升和交付高质量的客户体验，企业可以吸引更多顾客、提高销售额和市场份额，并促进用户忠诚度和口碑的积极传播。
满意度实证研究
移动通信企业客户满意度评价实证研究摘要随着市场竞争的深入，移动通讯企业越来越感到在发展客户的同时，必须懂得如何保留客户。
提高客户满意度，建立客户忠诚是保持客户的重要手段。
在移动通信行业竞争中，各运营商提供的基础产品和服务几乎是相同的，在不具备价格优势时，能够提供优秀的附加服务，提高客户满意度就成为提高市场占有率的一个有效手段。
关键词移动通信; 客户满意; 评价模型1 引言1.1 研究背景及目的随着市场的不断成熟与竞争的加剧，企业对客户的争夺更是日趋激烈。
对企业来说，没有顾客就没有市场，没有市场企业就无法生存与发展。
所以，“顾客就是上帝”已经成为企业的一种经营理念，实现顾客满意，满足顾客需求则是企业的经营目标。
然而顾客的需求千差万别，除了注重产品本身的质量、性能、设计等基本要素外，顾客还要从产品与劳务的消费过程中寻找一种心理上的满足与充实，并以“满意”与“不满意”作为标准进行评价。
因此认知与把握顾客的需求变化，“让顾客满意并使之趋于忠诚”以不可避免的成为企业的最高经营目标，而开展顾客满意研究，运用科学的方法较为客观的度量顾客的满意程度，并且有效地将满意度调查结果运用到企业战略制定和经营管理中去，便成为企业的迫切要求。
从移动通讯行业的企业来看，许多企业逐渐认识到了顾客满意和顾客忠诚的重要性，开始关注这些因素，有的地方公司还委托市场调查公司进行当地的顾客满意调查，取得了一定的成绩。
但是这些研究大多是从企业的角度出发的，主要是针对企业的实际产品和服务流程所做的一个满意度调查，并没有很好的从顾客的角度出发探讨顾客满意的问题。
在这种背景下，我们研究的目的是：从顾客的角度出发，以理论分析和实证研究相结合分析中国移动通讯用户群体的顾客满意状况，以及不同用户群体之间的需求和顾客满意差异，此外进一步分析顾客满意的相关影响因素，为提升中国移动通信运营商的服务质量和竞争能力提供一些参考和建议。
1.2 满意度研究对移动通讯的意义渐变中的市场带来新的服务需求，随着通信运营商之间的竞争加剧，卖方市场向买方市场过渡，客户控制力的加强彰显了消费者主权。
中移动客户综合价值评估模型
专题分析试点阶段成果文档客户综合价值评估模型专题分析试点项目组编写人：资料提供：一、综述 (1)二、业务问题描述 (1)三、模型的实现思路 (1)1、模型的构成 (1)2、子模型定义 (2)1)客户的当前贡献 (2)2)未来贡献 (2)3)客户的信用度 (2)4) 客户的忠诚度 (2)5)客户的成长价值 (3)6)客户综合价值体系 (3)三、模型技术实现 (4)1、数据准备 (4)1)数据源 (4)2)数据时间跨度 (6)2、技术实现 (8)1)客户当前贡献价值 (8)2)客户成长价值 (11)3)客户信用度、忠诚度、未来贡献价值 (13)4)客户综合价值 (15)四、模型应用 (16)1、离网关怀和客户挽留 (17)2、销售促进的应用 (17)3、积分回馈计划的应用 (17)4、差异化服务的应用 (17)5、与其它模型的综合应用 (18)1)与客户行为细分模型的综合应用 (18)2)与交叉销售模型的综合应用 (18)五、模型改进思路 (19)一、综述以北京、上海、四川、山西、浙江、新疆为专题分析试点省份，针对目前市场有待解决的诸如客户离网、客户价值、交叉销售等问题进行探索，将经营分析系统的建设和应用紧密结合起来，通过数据挖掘寻找切实有效的解决办法。
试点省份将分阶段总结模型实施中的关键业务、技术问题，为各级业务、技术人员提供后台支撑。
本阶段选取客户价值综合评估模型，结合模型的实施、应用案例，总结模型的实施步骤、应用思路和改进方向等关键问题供各省参考。
二、业务问题描述随着中国移动客户群体的迅速扩展，我们面临的两大难题是：如何缓解客户的流失和贬值现象？如何保持和提升客户的价值？我们可以借助客户价值模型，加深我们对客户的认识，对市场和客户进行分析型和精细化的管理，在市场战略和观念意识上领先于竞争对手。
目前，我们衡量客户价值的主要指标是ARPU。
但单纯依靠ARPU来衡量客户价值存在较大的局限性。
因为ARPU仅反映客户过去给运营商的收入贡献，没有考虑客户的未来价值，也没有考虑运营商为客户服务的成本。
移动公司客户服务质量评估研究
移动公司客户服务质量评估研究一、引言移动公司客户服务质量是评估移动公司综合竞争力和顾客满意度的重要指标之一。
客户服务质量评估研究的目的是通过对移动公司的客户服务质量进行全面分析，找出问题所在，并提出改进方案，以进一步提升客户满意度和增强移动公司在市场中的竞争力。
本文将对移动公司的客户服务质量进行评估研究，包括服务响应时间、服务人员素质、服务流程等方面的评估。
二、服务响应时间评估服务响应时间是客户在提出问题或需求时，移动公司对客户问题或需求的反应速度。
服务响应时间的快慢直接关系到客户对移动公司的满意度。
为了评估移动公司的服务响应时间，可以通过以下几个指标来进行评估：客户问题的平均解决时间、客户需求响应速度、投诉处理速度等。
根据这些指标的评估结果，可以得出该移动公司的服务响应时间水平，进一步分析问题所在，并提出改进建议。
三、服务人员素质评估服务人员素质是指移动公司的客户服务人员在业务技能、专业知识、态度等方面的综合能力。
服务人员素质对客户心理预期和满意度有着重要的影响。
为了评估移动公司的服务人员素质，可以通过以下几个指标来进行评估：服务人员的专业知识水平、服务态度、沟通能力等。
通过对这些指标的评估，可以了解该移动公司的服务人员素质水平，进一步指导其提升。
四、服务流程评估服务流程是指移动公司提供客户服务的标准化过程，它关系到服务效率和质量的提升。
为了评估移动公司的服务流程，可以通过以下几个指标来进行评估：服务过程中的环节，流程是否合理，是否存在繁琐的手续等。
通过对这些指标的评估，可以了解该移动公司的服务流程是否顺畅，是否可以进一步优化。
五、客户满意度评估客户满意度是对移动公司整体服务质量的综合评价，直接关系到客户对移动公司的忠诚度和以后的消费决策。
为了评估移动公司的客户满意度，可以通过以下几个指标来进行评估：客户满意度调查、客户投诉率、客户流失率等。
通过对这些指标的评估，可以了解该移动公司的客户满意程度，从而指导其改进。
M移动公司客户价值评价
M移动公司客户价值评价以上的区分方法没有考虑客户的成本、潜在价值等因素，仅仅考虑了客户性质、消费情况，必然将导致高价值部分未能进行有效的客户管理。
而对于非VIP 客户，在营销和服务中基本采用普惠政策，没有进一步进行区分。
在重组之前，客户管理关系显得不太紧迫，M移动公司在当地通信市场占有率超过80%，有绝对优势的品牌、服务效应，客户流失不严重。
但是随着重组和3G竞争的来临，客户关系管理将愈来愈重要。
如何更好更科学的进行客户价值管理，利用好有限的营销成本进行必要的服务、营销资源的倾斜，做好客户价值的进一步提升及客户保持就显得更加重要。
3.1.2 M移动公司产品及其特性市场营销学认为，产品就是指企业提供给市场的用于满足人们某种欲望和需要的事物，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。
产品不仅包括传统的有形实物产品的范围，还包括无形的服务，这种产品概念通常称为产品整体概念。
按现中国移动业务种类区分，业务主要如下表所示：程，客户只有在购买并使用后才能有所感受，即使感受到也很难对移动通信服务的质量作精确客观的量化评价。
因此，服务更强调客户以往的消费经验、其他消费者的推荐和权威部门的评价，移动通信服务企业的形象和信誉比一般企业的形象和信誉更为重要，只有使客户得到满意的感知，才能将移动的服务由无形转为有形。
第二，移动通信服务产品具有生产与消费同时进行的特点。
移动通信企业提供服务的过程，同时也是顾客消费过程，二者在时间上是无法分割的。
如果在生产消费的过程中，客户没有得到满意的感知，那么事前准备和事后挽救都将于事无补。
第三，移动通信服务产品具有不可贮存性的特点。
移动通信产品不能像实物产品那样被存储起来。
虽然移动通信产品的生产过程也可以在需要之前准备，但是如果生产出来的产品没有被立刻消费掉，这样就会造成机会损失和设备折旧。
第四，移动通信服务具有非所有权转让的特点。
客户在享受移动通信服务的过程中，支付各种移动通信服务费用，但并未发生任何网络设备、线路等实体所有权的转移。
第7章 某移动公司客户价值分析
7.3.1 读入数据并进行数据预处理
（2）数据准备
首先，创建一个用于本章代码运行的工作目录，将准备好的数据集拷贝到 此 工 作 目 录 下 ， 数 据 文 件 名 命 名 为 “ RFM 聚 类 分 析 .xlsx ” ， 然 后 在 Jupyter Notebook中将数据读入以进行后续分析预处理。
➢TEXT add here
7.2 K-Means聚类算法简介
3.K-Means算法流程
数据初始状态如下图所示。
➢TEXT add here ➢TEXT add here ➢TEXT add here
7.2 K-Means聚类算法简介
3.K-Means算法流程
（1）选择聚类的个数k，此时会生成k个类的初始中心，例如：k=3，生 成k个聚类中心点，如下图所示。
#统计数据缺失值 data.isnull().sum()
7.3.1 读入数据并进行数据预处理
（6）检测和过滤异常值
首先需要检测有哪些列存在0值，以便观察出哪些列的0值会造成行数据的 无效统计，统计结果如右图所示。
#统计有0值的数据列 (data == 0).any()
接着观察结果可以看到，除了user_id（用户id），last_pay_time（最后一次 消费时间），online_time（网络在线时间）三列外，其他的列均存在0值。为 了进一步观察数据，需要对每一列0值个数进行统计。
7.3.1 读入数据并进行数据预处理
（6）检测和过滤异常值
通过对每列的各行数据进行遍历判断，可以统计出每列0值个数，结果如右 图所示。
中国移动通信行业顾客满意模型及实证研究
中国移动通信行业顾客满意模型及实证研究华中科技大学硕士学位论文中国移动通信行业顾客满意的模型及实证研究姓名：胡明珠申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：云虹20060426摘要随着市场经济的深入发展，企业已经逐渐认识到顾客满意往往能够成为企业盈利的重要因素。
然而，在不同的行业中，这种影响因素的作用方式以及途径是不同的，因此对于企业而言，对顾客满意和顾客忠诚行为展开有针对性的研究就显得尤为重要。
本文首先在总结国内外顾客满意和顾客忠诚研究成果的基础上，针对中国移动通信市场的特点提出了中国移动通信行业顾客满意指数模型（CMICSI ），并根据该模型以湖北移动的321 个用户样本进行实证研究。
其次，为了考察不同用户群体之间的需求及满意状况的差异，本文将用户群划分为学生、普通大众消费者和商务人士三个群体，利用统计学方法进行对比分析研究。
调查结果显示，湖北移动的用户整体满意状况不甚良好，尤其存在顾客价值普遍偏低，对垃圾短信过滤工作较为不满等情况，这方面的研究对湖北移动改进自身产品和服务提供了有价值的参考。
此外，通过样本的对比分析发现各群体之间的需求和满意情况差异较为明显，移动运营商应根据不同用户的需求设计相应的特色产品以不断提高企业的顾客满意状况。
最后，为了验证提出的 CMICSI 模型，本文构建了相应的结构方程模型，使用LISREL 8.2 统计软件对模型的各个影响因素之间的相互影响关系和影响路径进行分析。
经过实际数据检验，该模型的适用性较好，为中国移动通信行业开展顾客满意度测评做出了有意义的探索。
关键词：顾客满意顾客忠诚移动通信结构方程IAbstractWith the development of market economy, enterprises have realized that customersatisfaction plays a significant role in the interest pursuing. Therole and its potential affectingpathways vary a lot in different industries. Therefore, the detailed research in a specificindustry on customer satisfaction and loyalty is needed for enterprises.After a comprehensive review on the literatureof customer satisfaction and loyalty,China Mobile-communication Indudtry Customer Satisfaction Index CMICSI model ispresented according to the characteristics of China mobile market. Empirical studies on the321 sample of Hubei Mobile’s customers are conducted to test the model. To investigate thedifference of demands and satisfaction, the customers are dividedinto three groups: students,common people and commercial people. The comparison analysis indicates that the overallcustomer satisfaction of China Mobile in Hubei isnot good, for which the low customervalue and complain about the trash message can serve an illustration.This may provide somereference in the further development of Hubei China Mobile. Moreover, the demand andsatisfaction in different groups vary dramatically, inferring that the mobile communicationoperators should design corresponding product and service for different groups.In order to test the CMICSI model, a structural equation model is composed and thesolution is achieved through LISREL 8.20 software. The relationships among factors and theaffecting pathways are discussed in details. The result indicates that this model has a goodapplicability, and may serve as a reference to measure the customer satisfaction index ofChina mobile communication industry.Keywords: Customer satisfaction Customer loyalty Mobile communicationStructural equation modelII1 绪论1.1 研究背景及目的随着市场的不断成熟与竞争的加剧，企业对客户的争夺更是日趋激烈。
手机用户选择通讯运营商:基于顾客感知价值的实证研究
手机用户选择通讯运营商：基于顾客感知价值的实证研究郭占明;张瑞玲
【期刊名称】《学术交流》
【年(卷),期】2012(000)010
【摘要】目前,手机用户选择服务的主动性不断增强,这就导致了通讯运营商在制定市场营销策略过程中更加重视手机用户的感知价值.已有顾客感知价值量表表明,感知价值包括功能价值、品牌价值、情感价值、货币成本、时间成本和选择意向等六个方面.通过对677份有效问卷进行信度和效度分析、描述性统计分析、方差分析和相关性分析,提升手机用户感知价值的对策在于:对不同手机用户群提供体验新产品或新服务的平台；加强自身形象建设,尤其应注重建立差异化的品牌形象；降低手机用户感知成本.
【总页数】4页(P96-99)
【作者】郭占明;张瑞玲
【作者单位】新华社办公厅,北京100086;江苏恒神纤维材料有限公司,江苏丹阳212300;东北林业大学经济管理学院,哈尔滨150040
【正文语种】中文
【中图分类】F605
【相关文献】
1.手机用户选择区域运营商的方法 [J], 徐晓毅
2.基于顾客感知价值的卷烟产品品牌忠诚模型构建及实证研究 [J], 李君
3.基于动态模糊评价的通信运营商合作伙伴选择模型及实证研究 [J], 罗剑锋
4.基于顾客感知价值的服装品牌跨界实证研究 [J], 蒲莉莉;朱伟明
5.基于运营商大数据平台的手机用户需求分析方法探讨 [J], 温文峻
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[用户,分析研究,特征]移动网络的用户行为及用户价值区域特征的分析研究
![[用户,分析研究,特征]移动网络的用户行为及用户价值区域特征的分析研究](https://img.taocdn.com/s3/m/1e91cf7fd1f34693dbef3e51.png)
移动网络的用户行为及用户价值区域特征的分析研究【摘要】随着移动通信技术的迅猛发展，移动运营商积累了海量的用户行为数据。
首先基于移动网络的多种数据源，结合通信用户行为的特点，通过时空关联分析的方法提出了一套通信用户停留分析的方法；随后在对用户进行停留分析的基础上，通过用户价值区域多维分析的方法挖掘出高价值区域的地理分布情况。
实践表明，基于通信数据的用户行为分析及用户价值区域特征分析对通信网络的建设、通信网络的建设与优化具有重要的现实意义和实用的应用价值。
【关键词】用户行为区域特征网络建设网络优化1 引言移动通信技术的快速发展和应用不仅提升了用户使用通信媒体的便利性，也产生了大量的用户信息。
与此同时，基于移动通信用户数据研究用户行为、用户习惯、用户使用业务的地理特征也不断涌现，这些研究能够为移动通信运营商的网络建设与优化提供有价值的信息：根据用户使用的业务行为规律有效地配置网络资源，做到资源的精准投放。
因此，本文将对移动网络的用户行为及用户价值区域特征进行研究，对运营商的数据进行多维关联，从中提炼出高价值区域的分布，帮助运营商有效提升网络服务水平，为移动用户提供优质的网络质量和具有竞争力的业务体验。
2 用户行为研究通过挖掘用户的位移变化、用户使用网络类型、用户使用业务类型来分析用户停留特征及用户使用业务的热点。
利用了用户的使用网络请求类型、业务量、位移量：（1）网络请求类型：是指用户在使用业务时使用的网络类型、使用不同类型网络的次数、特定时间段使用不同网络类型的次数作为描述用户使用业务习惯的关键指标。
（2）业务量：业务量是指用户使用业务的次数、时长以及使用业务的时间分布作为描述用户的停留特征、用户业务使用热点的关键指标。
（3）位移量：位移量是指用户发生业务时请求的基站的次数、在不同时段请求基站的次数分布作为描述用户停留特征分析以及使用热点的关键指标。
2.1 用户停留特征分析用户的停留行为一般具有规律性，在特定的时间段、特定区域停留次数、停留分布等在一定程度上反映了该区域的人口密度以及该区域的主要职能特点。
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Systems & Solutions50信息通信技术度，在网使用的时间越长，用户的潜在价值也就越大； 增值业务渗透率以近3个月指定的新业务话费支出占话 费总和的比重来衡量，新业务使用量越多的用户，用户 通信个性化较强，其粘性越大，那么用户离网可能性越系统与方案小；客户积分指客户入网至今的累计积分，包括积分消费部分。
信用度：从用户的可透支话费额度和是否VIP用户来度量。
可透支话费额度以运营商根据用户在网时长、 减少。
这也体现了“如意通”产品的市场定位——大众 产品，集中了大部分的中低端用户(ARPU 值在100元以 下用户的比例高达85%)，而这部分用户大部份又都是话 费敏感型用户，用户的稳定性较差(在网3年以下的用户 高达56%)，这些符合“如意通”客户群的整体特点。
因 此，抽取的样本具有普遍性和代表性。
表1 ARPU 值调查表ARPU 值、身份地位等价值因子，来衡量用户的信用等 级，据此给予用户一定的可透支话费额度。
同时是否 VIP 用户，是否拥有贵宾卡，拥有哪种类型的贵宾卡等 也作为参考指标。
1.2 基于客户生命周期的典型客户价值建模运用客户价值评价指标体系，按“当前价值—潜在 价值”对客户进行评价分类，识别出企业的典型价值客 户，从而建立典型客户生命周期的价值量化模型。
典型 客户CLV 模型为：2.2 典型价值客户的识别2.2.1 利用层次分析法确定指标权重为了更加准确地评价客户当前价值和潜在价值，指标权重的确定将采用层次分析法(AHP ，Analytic(1)Hierarchy Process) [3]。
主要步骤如下：间等关键参数如图2所示。
图2 CLV 模型参数1) 建立识别客户价值指标递阶层次结构。
这个模 型的层次包括：目标层、准则层、方案层。
见图3。
目标层2 客户价值模型的实证研究2.1 抽样及样本分析为了使客户价值的研究更具有可操作性和实用性， 本文采用系统随机抽样方式，从某省联通在网“如意 通”用户中抽出2342个样本，从“当前价值—潜在价 值”两个维度进行评价、细分样本，来识别价值客户。
如表1所示。
从表1中可以看出：随着用户在网时长的增加，用 户数量不断减少；随着ARPU 值的增加，用户数量急剧图3 客户价值指标的递阶层次结构Systems & Solutions2) 构建两两比较判断矩阵并计算权重。
根据移动通信用户的消费特点，通过专家打分和运营商打分相结合，确定各指标层两两比较的重要性。
最后通过层次分析法求出各指标体系的权重。
首先对每一层与上一层某一因素有关的各因素根据重要性进行两两比较，可以得到两两判断矩阵。
如表2-表4所示。
然后计算指标层各因素指标评价权重并进行一致性检验。
分别计算出、CI、RI、CR②。
如果显著性水平为0.1，表2-表4中的CR均小于0.1，通过检验认为总体排序的一致性检验是显著的，指标体系构建合理。
利用层次分析计算指标权重，采用赵树基(2007)③利用Excel构建的层次分析模型。
2.2.2 利用聚类分析来识别典型价值客户根据图3当前价值和潜在价值的指标评价体系，利用层次分析法确定的指标权重系数，计算出抽取2342户在网用户的当前价值和潜在价值。
利用聚类分析对其进行分类，进而识别出企业的价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户。
1) 用户当前价值和潜在价值的计算评价方法为了能够有效地获取用户当前价值和潜在价值的评价数据，将反映这两个指标的次级指标进行加权求和，将相应的数据代入(2)式，得出用户的当前价值和潜在价值。
(2)其中，。
—客户价值；值结果；—相应指标的权重；—指标个数。
2) 通过聚类分析建立典型客户的识别模型由于当前价值和潜在价值的各项细化指标在数量级②判断矩阵具有一致性的条件是该矩阵的最大特征根与矩阵阶数相等，并通过一致性检验指标CI和RI，以检验判断矩阵偏离一致性的程度。
CI作为测量判断矩阵偏离一致性的指标，RI为测量平均随机一致性的指标，RI表获得；CR为测量满意一致性的指标，CR=CI/RI。
③应用赵树基老师利用EXCEL建立层次分析法指标权重计算模式，极大程度上提高了效率，减少了工作量。
上差异很大，为了消除数量级上的差异，在利用SPSS分析前，进行标准化处理，然而采用快速聚类法聚类。
如表5所示。
同时，表6对聚类分析的结果进行显著性的F检验，效果显著，说明聚类四组数据之间(组间)差异较大，组内差异较小。
2.3 典型客户的客户价值量化为了使客户生命周期价值的研究更具有针对性、实用性，保证投入资源的质量，在征求企业相关部门的意见后，最终将研究对象确定为潜在价值大于1或当前价值大于1的用户，即符合两条件的并集用户，共计595户，作为本文典型客户生命周期客户价值的研究对象。
2.3.1 拟合典型CLV模型的利润曲线通常利润的确定方法：利润=收入-成本，由于运营商成本核算的复杂性，通过这种直接的方式难以计算单位用户的利润。
因此，本文采用：利润=利润率×月话费，来计算利润。
用户在网时间越长其利润率越高，即入网初期其利润率可能很低，甚至亏损，但随着用户在网使用时间的延长，其利润率也不断增加，甚至在若干年后利润率将接近100%。
针对在网用户利润率有规律的变化，最终确定这部分典型客户利润率范围为K：-100%≤K＜85%。
典型客户的利润率曲线如图4所示。
因此，只需统计出典型客户在网时间内每月所产生的话费，计算用户在网第个月的平均话费(即第个月用户的话费总和/总用户数)，然后乘以相应的利润率，得到典型客户的平均利润值，最后，画出利润的散点图。
如图5所示。
结合散点图的特点，可以判断其利润变动的趋势与客户生命周期的价值曲线[4]的形状相似，结合企业实际的财务分析情况，利用运筹学规划求解的思想，根据最小二乘法原理，分段拟合，最终得到残差最小的拟合曲线方程的分段函数。
如图6所示。
(3)52信息通信技术利润（元）利润（元）系统与方案表2 A1-B1/B2判断矩阵表3 B1-C1/C2/C3判断矩阵表4 B2-C4/C5判断矩阵表5 在网用户客户价值的聚类分析统计表表6 在网移动用户按客户价值分析的方差分析表(ANOVA)80%40%0%-40%-80%-120%1209060300-30)-60图4 典型客户利润率随着在网时长的变化图5 典型客户利润曲线的散点图Systems & Solutions利润（元）2.3.2 确定CLV模型的参数测量典型客户的客户保持率，需要将典型客户(595户)按入网时间分类，根据不同的入网年份，查出同期的入网用户，然后按照上述相同典型客户的识别方法，确定典型客户，再计算出用户的离网率。
由于系统割接，无法提取数据，为了使研究深入下去，选取2000年-2008年期间“如意通”新入网的用户，这部分用户与典型客户具有同质性，计算这部分用户的在网保持率，将其作为典型客户保持率的参考指标。
统计数据见表7。
满足这一持续时间要求的、在2005年-2007年间的所有时间阶段内的用户数量之和。
以4-5年时间段内的用户数量为例，该时间段对应于从2001年持续到2005年，从2002年持续到2006年，从2003年持续到2007年这三个时间段内与该企业连续交易的用户数量的总和。
120906030为了利用威布尔分布寻找该企业的动态客户保持率函数，对这部分数据通过转换处理，见表8[5]。
这一过程可以说明为：用户在每一时间间隔上的客户数量等于-30-60拟合利润值图6 典型客户利润曲线的拟合效果图表7 2000-2008年“如意通”新入网用户客户保持的基本数据数，下面的数据表示当期的离网用户数；2.表格中有的数据存在“当期在网用户数-当期离网用户数≠下期在网用户数”，如2000年新入网的用户在2001年在网情况数据，即4173-687≠3623，主要是上月离网用户本月又开始使用。
54信息通信技术从表7看(2522+3869+4961)=11351，即表8中第2列 的数据。
同理，用户在某一持续时间内的用户流失数量 等于满足这一持续时间要求的所有时间阶段内的流失用 户数量之和。
还以用户在网持续时间4-5年为例，这一系统与方案持续期内客户流失的数量等于(2001年、2005年)，(2002年、2006年)，(2003年、2007年)三个时段内流失数量的 总和，即(897+765+874)=2563，即表8第3列。
第4列数 值为对应的第3列的数值与第2列数值的比值。
第5列数值为(1-对应的第4列中的数值)。
第6列中数据即威布尔 分布函数中的r(t)。
从该表的客户保持率的变化来看， 该企业的条件客户保持率是属于持续时间越长，其值越 大的情形，即老客户比新客户更容易保持的类型。
表8 可以再次转化为表9形式。
从表10 为0.05，由于概 率P-值远小于显著性水平，可以建立线性回归模型。
同时回归方程拟合优度检验的修正系数(Adjusted R表8 客户维系时间与客户保持率在2005年-2007年的统计数量注：1.第一列表示用户在网时间间隔为1年的时间段；2.第二列表示在时间段(i=0,1，…,7)上的用户总数量；3.第三列表示在时间段(i=0,1，…,7)上用户流失的总数量；4.第四列表示在时间段(i=0,1，…,7)上用户的流失率；5.第五列表示在时间段(i=0,1，…,7)上用户的保持率，这一组数据在客户关系的早期较小， 随着客户关系的延续，该组数据逐渐增大，反映了实际客户保持率的变化趋势，是其与常量客户 保持率的区别之所在；6.第六列表2000-2008年在时间段(i=0,1，…,7)以前企业各时间间隔的累计用户保持率。
表9 用户累计保持率的威布尔分布的相关数据Systems & Solutions表10 方差分析表表11 线性回归的变量统计表Square)为0.900。
这说明威布尔分布对现有数据的拟合,即： ，细分客户群体的典型客户的生存时间为3.666。
=-30.5-13.5+3.5+195.2+40.5=195.2 因此，得北,舒值工56信息通信技术[4] [5] 陈明亮.客户生命周期利润预测方法的研究[J].科研管理,2003,24(4):105林澍,马卫.客户全生命周期价值威布尔函数分析模型[J ].华东理工大学学报:社会科学 版,2007,22(4):49-52系统与方案作者简历胡文玉硕士，工业和信息化部电信研究院工程师，主要研究方向为电信客户服务研 究，战略规划等。
马 军硕士，工业和信息化部电信研究院工程师，主要研究方向为产业政策研究、运 营商服务研究等。