客户价值分析模型-精选.ppt
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《客户价值分析模型》课件
03
模型的应用场景
客户价值分析模型适用于各种行业和业务场景，如客户关系管理、市场
细分、产品定价等。通过应用该模型，企业能够更好地理解客户需求，
优化资源配置，提高客户满意度和忠诚度。
分析当前研究的不足之处
数据获取的局限性
当前研究在数据获取方面存在局限性，尤其是在客户行为 的非结构化数据方面。这可能导致对客户价值的全面评估 不够准确和完整。
模型的适用性
不同行业和市场的客户价值评估标准可能存在差异，因此 需要针对特定情境对模型进行调整和优化。当前研究在模 型的普适性和灵活性方面仍有待提高。
长期价值的忽视
现有研究过于关注短期财务贡献，而忽视了客户的长期价 值和潜在价值。未来研究应更加关注客户生命周期价值， 以实现企业与客户之间的长期共赢。
制定营销策略
营销手段
根据客户细分和定位结果，选择合适的营销手段，如个性化推荐、优惠活动、定制服务 等。
策略优化
定期评估营销策略的效果，根据反馈和数据分析结果进行优化调整，以提高营销效果和 客户满意度。
04
客户价值分析模型的实际应用案例
案例一：某电商平台的客户价值分析
总结词
通过客户价值分析模型，某电商平台成功地识别了高价值客户，并采取了有效的营销策略，提高了客户满意度和 忠诚度。
05
总结与展望
总结客户价值分析模型的核心内容
客户价值课件
▪ 给手机套个袋子，可别让 汤汤水水洒到手机上。
PPT学习交流
41
味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底， 很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”：
美食是这么制作的哦！
PPT学习交流
42
离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等， 都有卫生局的卫生检测合格书。
PPT学习交流
43
好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候， 感觉真好！
11
1
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
2
客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
PPT学习交流
12
什么是客户价值
➢ 产品 物理特 性
➢ 服务 客户体 验
客户价值
➢ 价格 交换价 格
➢ 关系或形象 品牌
PPT学习交流
13
你去饭店，你会关注什么?
“涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。 3月22日，肯德基发表公告。 有鉴于当今中国存在的部分食品生产供应商不能遵纪守法、严把食品安全关的隐患，中国 百胜决定投资不少于二百万元人民币成立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品 及使用原料进行安全抽检，并针对中国食品供应安全问题进行研究。
从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识，溶入我们的血液！
客户价值ppt课件
客户价值评价指标体系的设计原则如下： （1）全面性原则；（2）目的性原则；（3）可比性原则 ；（4）独立性原则；（5）实用性原则；（6）动态性原 则；（7）认同性原则。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
5、王海洲认为，客户价值主要体现在五个方面：市 场价值，即货币收益价值；规模价值，即诱发其他 客户的从众心理；品牌价值，即客户的正向和负向 口碑效应；信息价值以及网络化价值。
5
一、客户价值的定义
本书将客户价值定义为：企业在客户的整个生命周期 中，感知到的来自客户的净现金流的总和。
该定义将客户价值定义为当前净现金流和未来净现金 流两个方面，体现了客户关系管理中客户生命周期管 理的思想。
6
7
研究层面 目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开： 一是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业
提供产品戴服务的价值； 二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客
户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造 的价值，该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性， 是企业进行差异化决策的重要标准； 三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户 价值研究，称为客户价值交换研究。
11
直接指标
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四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
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四、客户价值评价
5、王海洲认为，客户价值主要体现在五个方面：市 场价值，即货币收益价值；规模价值，即诱发其他 客户的从众心理；品牌价值，即客户的正向和负向 口碑效应；信息价值以及网络化价值。
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一、客户价值的定义
本书将客户价值定义为：企业在客户的整个生命周期 中，感知到的来自客户的净现金流的总和。
该定义将客户价值定义为当前净现金流和未来净现金 流两个方面，体现了客户关系管理中客户生命周期管 理的思想。
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7
研究层面 目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开： 一是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业
提供产品戴服务的价值； 二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客
户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造 的价值，该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性， 是企业进行差异化决策的重要标准； 三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户 价值研究，称为客户价值交换研究。
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直接指标
“客户分析及客户价值”PPT课件讲义
二、客户定位的方法
那么客户定位分为哪几个步骤？ White whale公司提出的“四步法”是企业开展客户定 位的一种效果良好的方法
第一步 准确识别
客户
第二步 区分客户群 中的不同客 户
第三步 与有价值 的客户发展 一对一的 互动营销
第四步
提供个性化 的产品和服 务
• 在营销界，“定位”已经是三句不能够脱口的词，随着市场激烈竞争的白热化程度加 深，定位理论也面临很多考验和拷问！在消费者头脑争抢心智认知优势是定位理论强 调核心！其实竞争优势是系列要素的组合。定位理论站在头脑认知展开诉说心智认知 的重要性，其实，销售渠道重要位置不亚于心智认知！品牌不是营销的源头，品类才 是营销的源头。品牌只是经营品类的成就，品牌是某个品类细分市场的名称，品牌价 值就是该名称的声誉！声誉是动态的，名称是不变的！所以品牌很虚！现在是品牌， 过10年也许就不是！但名称没变！
业对某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止且 与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期一般可分为四个阶段： 考察期 发展期 稳定期 衰退期
• 曲型的客户生命曲线
4
1、考察期 考察期是客户关系的孕育期，企业与客户还处于彼此 熟悉、了解、考察的阶段，并进行着试探性的交易。在这一 阶段，企业所面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规 模客户。 2、发展期 发展期是客户关系处于上升的阶段，双方逐渐取得信任 与一致，交易量也逐渐扩大并且顺畅。处于这一阶段的客户 已经是企业的现实客户，他们的购买规模不断扩大，同时， 企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供利润 ，且呈增长趋势。 这一阶段营销策略的主要目的是使客户更多地适用本 企业的产品或服务，充分挖掘现有客户的潜力，提供交叉销 售和增量销售获取更大的利益。
经济学顾客价值PPT课件
一些顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素（时间、金钱、努力）， 还有其得到的利益。
3
第3页/共14页
Kotler
• 顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与 总顾客成本之差。
• 总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品 或服务中获得的一系列利益，它包括产品、服务、人员和形象 价值等。
10
第10页/共14页
实践开拓的意义
• 理论是为实践服务的。通过对顾客价值的理论 研究，有利于开拓企业实践中的各个领域。
• 顾客价值是企业市场细分、 市场定位以及企业营销战略 的基础。
• 认识顾客价值：或识别顾客价值，避 免“营销近视症”。
• 创造顾客价值：围绕顾客价值创造展 开市场营销活动。
11
一些顾客将价值等同于低廉的价格， 表明在其价值感受中所要付出的货币是最重要的。
（2）价值就是我想从产品中所获取的东西
与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品 所得到的利益看作最重要的价值因素。
（3）价值就是我付钱买回的质量
有的顾客将价值概念化为“付出的金钱”与获得的“质量”之间的权衡。
（4）价值就是我的全部付出所能得到的全部。
第11页/共14页
五、顾客价值与生活方式
生活方式
不同的个人、群体或全体社会成员 在一定的社会条件制约和价值观念 制导下所形成的满足自身生活需要 的全部活动形式与行为特征的体系。
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Kotler
• 顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与 总顾客成本之差。
• 总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品 或服务中获得的一系列利益，它包括产品、服务、人员和形象 价值等。
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实践开拓的意义
• 理论是为实践服务的。通过对顾客价值的理论 研究，有利于开拓企业实践中的各个领域。
• 顾客价值是企业市场细分、 市场定位以及企业营销战略 的基础。
• 认识顾客价值：或识别顾客价值，避 免“营销近视症”。
• 创造顾客价值：围绕顾客价值创造展 开市场营销活动。
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一些顾客将价值等同于低廉的价格， 表明在其价值感受中所要付出的货币是最重要的。
（2）价值就是我想从产品中所获取的东西
与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品 所得到的利益看作最重要的价值因素。
（3）价值就是我付钱买回的质量
有的顾客将价值概念化为“付出的金钱”与获得的“质量”之间的权衡。
（4）价值就是我的全部付出所能得到的全部。
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五、顾客价值与生活方式
生活方式
不同的个人、群体或全体社会成员 在一定的社会条件制约和价值观念 制导下所形成的满足自身生活需要 的全部活动形式与行为特征的体系。
顾客价值理论ppt课件
12
在小小的嘉义已有米店近30家，市场竞争环境非常激烈，王 永庆通过提升产品价值和细节的服务打造出米店的品牌形象， 树立了不同并超越于其它米店的形象价值。在如今技术高度发 展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，只有乐 于把方便给予顾客，把利益给予顾客，把有效有价值的服务给 予顾客，才能塑造出企业独特的形象价值魅力，赢得顾客的心。
顾客价值理论
1
说一说：
什么是顾客？ 什么是顾客价值？ 你认为顾客价值理论主要包括？
2
一、什么是顾客？
1、顾客（Customer）原指购买物品商品的人、现解释为 消费者 。
2、国际标准化组织将顾客分两类：外部顾客和内部顾客. 外部顾客：最终消费者、使用者、收益者或采购方。 内部顾客：股东、经营者、员工，另外根据“接受产品
在关系中，顾客感知价值是随着时间发展和感 知的。
在公式（1）中，价格是个短期概念，原则上在 核心产品送货时交付。但关系成本则是随着关 系的发展发生的，而且边际成本呈递减趋势。 核心产品和附加服务的效用也是在关系的发展 过程中体现出来的。
公式（2）中也包含了一个长期概念。附加价值 也是随着关系的发展而显现出来的。
14
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
“经营之神”的成功经营事例再次证明营销的本质是为顾 客创造价值，在激烈的竞争中，企业必须调整和营造自身的能 力，使企业的经营管理、组织结构与顾客价值因素相适应。根 据顾客的需求不断地为顾客创造比竞争对手多一点点的价值， 顾客就会选择你，企业才能不断的发展与壮大。
在小小的嘉义已有米店近30家，市场竞争环境非常激烈，王 永庆通过提升产品价值和细节的服务打造出米店的品牌形象， 树立了不同并超越于其它米店的形象价值。在如今技术高度发 展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，只有乐 于把方便给予顾客，把利益给予顾客，把有效有价值的服务给 予顾客，才能塑造出企业独特的形象价值魅力，赢得顾客的心。
顾客价值理论
1
说一说：
什么是顾客？ 什么是顾客价值？ 你认为顾客价值理论主要包括？
2
一、什么是顾客？
1、顾客（Customer）原指购买物品商品的人、现解释为 消费者 。
2、国际标准化组织将顾客分两类：外部顾客和内部顾客. 外部顾客：最终消费者、使用者、收益者或采购方。 内部顾客：股东、经营者、员工，另外根据“接受产品
在关系中，顾客感知价值是随着时间发展和感 知的。
在公式（1）中，价格是个短期概念，原则上在 核心产品送货时交付。但关系成本则是随着关 系的发展发生的，而且边际成本呈递减趋势。 核心产品和附加服务的效用也是在关系的发展 过程中体现出来的。
公式（2）中也包含了一个长期概念。附加价值 也是随着关系的发展而显现出来的。
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“经营之神”的成功经营事例再次证明营销的本质是为顾 客创造价值，在激烈的竞争中，企业必须调整和营造自身的能 力，使企业的经营管理、组织结构与顾客价值因素相适应。根 据顾客的需求不断地为顾客创造比竞争对手多一点点的价值， 顾客就会选择你，企业才能不断的发展与壮大。
《顾客价值理论》PPT课件
4
第一节 顾客价值概念
（一）顾客价值研究在西方兴起的缘由
近40年来市场营销理 论的演进与发展
企业应基于自身竞争优势， 向目标顾客提供超越竞争对 手的价值，顾客与企业间维
持一种互动的关系。
•以产品为中心单纯 注重产品质量
•“以顾客为 导向”争取
顾客的满意 与忠诚
1970s
1980s
•顾客价值概 念的提出 1990s
日期 @地点
案例：中国移动的22条客户价值创造法则
注：钓鱼岛是中国的!
的生产力源泉。
7
第一节 顾客价值概念
（一）劳特朋的4C理论 Lauteborn在1990年提出了4C理论，从4P到4C，才能真正在市场 营销活动中体现顾客价值 产品(Production)→顾客(Customer)
现代管理学理论的奠基人彼得·F．杜拉克有一句经 典 名言：“商业的目的只有一个：创造顾客。” 价格(Price)→成本（cost） 分销渠道(Place)→便利（convenience） 促销(Promotion)→沟通（communication）
日期 @地点
25
第四节 顾客价值最大化的实现途径
•CLP能客观、全面地度量客户将来对公司的总体价值： • 客户全生命周期利润既反映了收益流对公司利润的贡献 • 明确地扣除了公司为取得该收益流所付出的代价 • 更充分预计了客户将来对公司的长期客户增值潜力
客户分析(ppt 72页)
上，对客户进行细分，根据顾客重要 程度合理分配营销力量，从全局角度 设计持久、稳健的顾客发展战略。
客户生命周期理论
客户生命周期（Customer Life Cycle）
指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始 准备对某一客户的开发活动开始，直到客户与企业 的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完 毕的整个时间段。
基 本 利润
———————————————————
12
花费的成本
年 3 4 5 67 8
2、顾客忠诚的发展过程
• 可能的客户——持观望态度的客户——潜在购买 者——首次购买——重复购买——跟随者——拥 护者——合伙人。
• 对企业而言，拥护者和合伙人有极大的价值； • 企业要区分可疑者与持观望态度的购买者，然后
企业 A 企业 B
客户数量 流失率 客户生命周 客户 期（年） 成本
100
20％
5
高
100
10％
10
低
企业客户群体生命周期将直接影响到企业的经济 利益。
客户终生价值（CLV）
客户终生价值是指客户在整个生命 周期内对能给公司带来成本和利润的期 望净现值。
客户终生价值模型
基本利润
客
客户流失成本
户
成本节约
含义
成功地建立、维持以及扩展客户关系，其 目的是与客户保持长期的关系，并通过客户忠 诚和客户保留提高合作绩效。
客户生命周期理论
客户生命周期（Customer Life Cycle）
指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始 准备对某一客户的开发活动开始，直到客户与企业 的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完 毕的整个时间段。
基 本 利润
———————————————————
12
花费的成本
年 3 4 5 67 8
2、顾客忠诚的发展过程
• 可能的客户——持观望态度的客户——潜在购买 者——首次购买——重复购买——跟随者——拥 护者——合伙人。
• 对企业而言，拥护者和合伙人有极大的价值； • 企业要区分可疑者与持观望态度的购买者，然后
企业 A 企业 B
客户数量 流失率 客户生命周 客户 期（年） 成本
100
20％
5
高
100
10％
10
低
企业客户群体生命周期将直接影响到企业的经济 利益。
客户终生价值（CLV）
客户终生价值是指客户在整个生命 周期内对能给公司带来成本和利润的期 望净现值。
客户终生价值模型
基本利润
客
客户流失成本
户
成本节约
含义
成功地建立、维持以及扩展客户关系，其 目的是与客户保持长期的关系，并通过客户忠 诚和客户保留提高合作绩效。
客户价值ppt课件
忠诚客户带来的是什么?
1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍
5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润 增加一倍
1：8 获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8倍
1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
1
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
2
客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
什么是客户价值
产品 物理特
性
服务 客户体
验
客户价值
价格 交换价
格
关系或形象 品牌
你去饭店，你会关注什么?
产
服
品
务
价
档
格
Baidu Nhomakorabea
次
什么是客户价值? 客户价值有什么用? 客户价值怎么用?
案例1：雪印的冬天
3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯 德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新 增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产 品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。
至2002年，发展到拥有11家子 公司、员工达1100名
成为公认的日本肉食品行业的 “大哥大”。市场份额86% ， 年销售额高达900亿日元
客户价值管理模式ppt课件
Performance Improvement
Introduction to Customer Value Management
From anywhere… to anyone
1. Assess Market Opportunity
2. Conduct Analysis
Customer Value Management
Where are leading-edge companies headed?
Introduction to Customer Value Management
From anywhere… to anyone
Satisfaction
Current Service
Lag Indicator
Value
OUTPUTS
• Customer Value Tools and Data • Competitive Value Proposition • Customer Loyalty and Market Share
Analysis
KEY MEASUREMENTS
Customer Loyalty Market Share
Customer Loyalty
• Retaining our customers
• Getting them to recommend us
Introduction to Customer Value Management
From anywhere… to anyone
1. Assess Market Opportunity
2. Conduct Analysis
Customer Value Management
Where are leading-edge companies headed?
Introduction to Customer Value Management
From anywhere… to anyone
Satisfaction
Current Service
Lag Indicator
Value
OUTPUTS
• Customer Value Tools and Data • Competitive Value Proposition • Customer Loyalty and Market Share
Analysis
KEY MEASUREMENTS
Customer Loyalty Market Share
Customer Loyalty
• Retaining our customers
• Getting them to recommend us
营销第二讲顾客价值ppt课件
C 可靠型营销：企业售出产品，营销人 员主动向消费者了解 产品使用情况。
砺才弘商 格物致用
企业对待顾客的五种关系：
2020/2/22
D 主动型营销：企业销售人员经常与 顾客沟通，建立各种 联系形式。
E 合伙型营销：企业与顾客保持合作， 使顾客能更有效地使 用资金或帮助顾客更 好地使用产品。
砺才弘商 格物致用
顾客满意
2020/2/22
❖顾客在追求什么？
❖企业如何使顾客满意？
❖电子商务的魅力何在？
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
（二）顾客满意
满意是顾客通过对一个产品的可 感知的效果与他的期望值相比较所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意既是一种目标， 也是一 种市场营销手段。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
砺才弘商 格物致用
价值链要求对核心业务流程进行平滑管理：
2020/2/22
A 新产品实现流程： 发现、研究、开发、制造新产品的活动。 B 存货管理流程： 开发和管理合理储存地点的所有活动。
C 订货—汇兑流程： 订货、核准、发货、取款等。
D 顾客服务流程: 为顾客提供便利的过程中所涉及到的所 有的服务。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
资料1
在一次美国通用汽车公司中国公司为新员 工举办的职业培训班上，教师请学员讨论这 样一个案例：你接到一位顾客的电话，查询： 我如何能买到一辆凯迪拉克车？
砺才弘商 格物致用
企业对待顾客的五种关系：
2020/2/22
D 主动型营销：企业销售人员经常与 顾客沟通，建立各种 联系形式。
E 合伙型营销：企业与顾客保持合作， 使顾客能更有效地使 用资金或帮助顾客更 好地使用产品。
砺才弘商 格物致用
顾客满意
2020/2/22
❖顾客在追求什么？
❖企业如何使顾客满意？
❖电子商务的魅力何在？
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
（二）顾客满意
满意是顾客通过对一个产品的可 感知的效果与他的期望值相比较所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意既是一种目标， 也是一 种市场营销手段。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
砺才弘商 格物致用
价值链要求对核心业务流程进行平滑管理：
2020/2/22
A 新产品实现流程： 发现、研究、开发、制造新产品的活动。 B 存货管理流程： 开发和管理合理储存地点的所有活动。
C 订货—汇兑流程： 订货、核准、发货、取款等。
D 顾客服务流程: 为顾客提供便利的过程中所涉及到的所 有的服务。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
资料1
在一次美国通用汽车公司中国公司为新员 工举办的职业培训班上，教师请学员讨论这 样一个案例：你接到一位顾客的电话，查询： 我如何能买到一辆凯迪拉克车？
相关主题
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Hale Waihona Puke Baidu
m
fijlnf(ij)
第 j个指标H 的 j 熵 i1l值 nm
其m 中 是 样 本的 ， f数 i j m S 目 ij ， Si是 j i个 第 样 本第 的 j个的得分
Sij
i1
第j个指标的 重w 权 j
(1Hj)
n
，n是指标的个数
(1Hi)
历史价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
客户价值弹性 忠诚度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
•历史价值是客户入我行以来至评价日期前xx个月 为企业带来的总价值。历史价值计算公式如下：
=
=
A0—最近xx个月的月均利润值（可以是6个月或者12个月）
T-入我行至评级前xx个月的月份数，由于 价值是按照年限衰减，后 来就将t个月分解为n年m个月，方便对历史各个年份的各个月份进 行累加
•其他收入：
其他如手续费等收入
这一块收入计 算比较复杂， 但是计算变量 和方法都是比 较明确的！
未来价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
用户在前xx个月（包括当月）各指标数据，预测用 户在未来三个月的收入之和。
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
用户聚类分群
线性回归建模
回归方程计算
客户价值弹性 忠诚度
深入认识客户，提供针对性的产品或服务，是提高客户感知价值的关键 加强客户忠诚管理和信用管理，延长客户生命周期，实现客户感知价值向企 业转移，为企业创造价值。
本方案以‘价值链’思想为基础，从企业角度评估客户价值
客户价值评估框架
•客户价值评估框架如下
0.2
历史价值
客户贡献价值
（客户终身价值）
0.55
当前价值
思考：储蓄虽然是一个负债 类业务，但是在此计算时可 否赋予正的“价值”，其成 本在贷款业务加以体现。
贷款业务价值可否 使用净息差收入衡 量？
•当前贷款业务价值（收入）：
当前贷款业务带来的收入：个人房贷、车贷等等
•当前理财业务价值（收入）:
当前理财类产品带来的业务收入：自研理财、代销基金、代销保险、广发金、黄金定投
1
信用评估标准指标
2
信用评估要素指标
3
信用评估模型
4
初始信 用分级
5
规则
调整
信用评估模型应用： 1. 每月对零售（个人）用户进行信用评级； 2. 根据应用方向，依据用户最近三个月、最近半年的信用评级结果进行综合评估，
确定该用户季度、半年的信用评级，作为营销或账务调整的依据。
忠诚度
• 忠诚度通过如下步骤获得
0.05
影响价值
各种价值的权 重可以适时调整
0.2
未来价值
用未来价值量 化客户信用度、 忠诚度、弹性 方面的价值。
基础未来价值 信用价值 忠诚价值 弹性价值
忠诚度
信用度 未来价值
弹性
➢ 历史价值：客户入我行以来至评价日期xx个月前为企业带来的现金流量（利润）大小。
选择的评价月 份可以根据需 要调整
➢ 当前价值：客户在评价日期最近xx个月为我行带来的现金流量（利润）大小。
➢ 未来价值：指如果客户得到保持，客户将在未来xx个月内给企业带来的现金流量（收入）大小。
➢ 影响价值：指客户影响他人购买我行产品或服务和推荐他人购买我行产品或服务的意愿的度量。
➢ 信用度：客户因各种原因而不如约缴纳个人贷款和拖欠个人贷款可能性的度量。
➢ 忠诚度：客户继续使用或订购我行其他产品可能性的度量，衡量用户的行为忠诚。
影响价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
影响价值=w1*企业影响力价值+w2*家庭影响力价值+w3*辐射影响力价值
客户价值弹性 忠诚度
企业影响力价值： 家庭影响力价值： 辐射影响力价值= 经常来往账户转账收入
这一块还需要大家共同 努力完善，暂时想到和 可以量化的不多。
建 模
聚类分群
（K-MEAN）
不同类型的客户消费习惯 差异较大，针对不同客户 群进行建模预测未来价值 可提高准确度
预
当月
测
我行用户
分析窗口
预测点 预测窗口
时间窗口：
201901 201902 201903 201904 201905 201906 201907 201908 201909
未来价值 预测
一般忠诚度
60~90%
低忠诚度
90~100%
忠诚度—模型构建（商值法）
➢ 在信息论中，熵是对不确定性的一种度量。信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不 确定性越大，熵也越大。
➢ 在对多指标进行评估时，我们可以使用熵值法来计算各个指标的权重。这种计算权重的方法使得区分度较
。 高的指标，权重较大，区分度较小的指标，权重较小
Q—价值衰减系数
当前价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
客户价值弹性 忠诚度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
•当前价值
− 评价日期前最近xx个月的利润（收入-投入）
•当前储蓄业务价值（收入）
− 活期存款收入 活期存款产生的收入
− 定期存款收入（定期和结构性存款） 定期存款产生的收入
− 其他储蓄业务收入 三方存管
客户价值分析模型
客户价值链模型
客户价值研究三个方向：
企业的客户为价 1 值感受主体的客
户价值研究
企业为价值感受主 2 体的客户价值研究
企业和客户互为价值感受主体和 价值感受客体的客户价值研究
3
思路：
企业的客户价值是指客户在其整 个生命周期过程中，为企业所做 贡献的总和。
企业通过提供满足客户需要的产 品和服务，影响客户价值链从而 提高客户感知，为客户创造价值， 并提高客户忠诚度，激励客户重 复购买企业产品和服务，实现企 业自身价值链和客户价值链的双 赢。
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
用熵值法 确定各维度权重
客户价值弹性 忠诚度
➢输入变量 (标准化)
➢各个维度 的评分
利用主成份分析 确定各指标权重
➢综合评分
➢忠诚度
将忠诚度评分从高到底进行排序，排 名及忠诚度评级依次如下：
高忠诚度
0~10%
较高忠诚度
10~60%
信用度
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
客户价值弹性 忠诚度
信用评估工作建模流程如下：
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
1. 确定信用评估标准
2. 筛选信用评估要素指标；
3. 选择信用评估数学模型，并建模、验证；
4. 根据信用评分及对应的信用情况，对用户进行初始信用分级；
5. 根据用户实际情况，对用户初始信用评级进行规则调整，满足模型准确性和稳定性要求
m
fijlnf(ij)
第 j个指标H 的 j 熵 i1l值 nm
其m 中 是 样 本的 ， f数 i j m S 目 ij ， Si是 j i个 第 样 本第 的 j个的得分
Sij
i1
第j个指标的 重w 权 j
(1Hj)
n
，n是指标的个数
(1Hi)
历史价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
客户价值弹性 忠诚度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
•历史价值是客户入我行以来至评价日期前xx个月 为企业带来的总价值。历史价值计算公式如下：
=
=
A0—最近xx个月的月均利润值（可以是6个月或者12个月）
T-入我行至评级前xx个月的月份数，由于 价值是按照年限衰减，后 来就将t个月分解为n年m个月，方便对历史各个年份的各个月份进 行累加
•其他收入：
其他如手续费等收入
这一块收入计 算比较复杂， 但是计算变量 和方法都是比 较明确的！
未来价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
用户在前xx个月（包括当月）各指标数据，预测用 户在未来三个月的收入之和。
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
用户聚类分群
线性回归建模
回归方程计算
客户价值弹性 忠诚度
深入认识客户，提供针对性的产品或服务，是提高客户感知价值的关键 加强客户忠诚管理和信用管理，延长客户生命周期，实现客户感知价值向企 业转移，为企业创造价值。
本方案以‘价值链’思想为基础，从企业角度评估客户价值
客户价值评估框架
•客户价值评估框架如下
0.2
历史价值
客户贡献价值
（客户终身价值）
0.55
当前价值
思考：储蓄虽然是一个负债 类业务，但是在此计算时可 否赋予正的“价值”，其成 本在贷款业务加以体现。
贷款业务价值可否 使用净息差收入衡 量？
•当前贷款业务价值（收入）：
当前贷款业务带来的收入：个人房贷、车贷等等
•当前理财业务价值（收入）:
当前理财类产品带来的业务收入：自研理财、代销基金、代销保险、广发金、黄金定投
1
信用评估标准指标
2
信用评估要素指标
3
信用评估模型
4
初始信 用分级
5
规则
调整
信用评估模型应用： 1. 每月对零售（个人）用户进行信用评级； 2. 根据应用方向，依据用户最近三个月、最近半年的信用评级结果进行综合评估，
确定该用户季度、半年的信用评级，作为营销或账务调整的依据。
忠诚度
• 忠诚度通过如下步骤获得
0.05
影响价值
各种价值的权 重可以适时调整
0.2
未来价值
用未来价值量 化客户信用度、 忠诚度、弹性 方面的价值。
基础未来价值 信用价值 忠诚价值 弹性价值
忠诚度
信用度 未来价值
弹性
➢ 历史价值：客户入我行以来至评价日期xx个月前为企业带来的现金流量（利润）大小。
选择的评价月 份可以根据需 要调整
➢ 当前价值：客户在评价日期最近xx个月为我行带来的现金流量（利润）大小。
➢ 未来价值：指如果客户得到保持，客户将在未来xx个月内给企业带来的现金流量（收入）大小。
➢ 影响价值：指客户影响他人购买我行产品或服务和推荐他人购买我行产品或服务的意愿的度量。
➢ 信用度：客户因各种原因而不如约缴纳个人贷款和拖欠个人贷款可能性的度量。
➢ 忠诚度：客户继续使用或订购我行其他产品可能性的度量，衡量用户的行为忠诚。
影响价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
影响价值=w1*企业影响力价值+w2*家庭影响力价值+w3*辐射影响力价值
客户价值弹性 忠诚度
企业影响力价值： 家庭影响力价值： 辐射影响力价值= 经常来往账户转账收入
这一块还需要大家共同 努力完善，暂时想到和 可以量化的不多。
建 模
聚类分群
（K-MEAN）
不同类型的客户消费习惯 差异较大，针对不同客户 群进行建模预测未来价值 可提高准确度
预
当月
测
我行用户
分析窗口
预测点 预测窗口
时间窗口：
201901 201902 201903 201904 201905 201906 201907 201908 201909
未来价值 预测
一般忠诚度
60~90%
低忠诚度
90~100%
忠诚度—模型构建（商值法）
➢ 在信息论中，熵是对不确定性的一种度量。信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不 确定性越大，熵也越大。
➢ 在对多指标进行评估时，我们可以使用熵值法来计算各个指标的权重。这种计算权重的方法使得区分度较
。 高的指标，权重较大，区分度较小的指标，权重较小
Q—价值衰减系数
当前价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
客户价值弹性 忠诚度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
•当前价值
− 评价日期前最近xx个月的利润（收入-投入）
•当前储蓄业务价值（收入）
− 活期存款收入 活期存款产生的收入
− 定期存款收入（定期和结构性存款） 定期存款产生的收入
− 其他储蓄业务收入 三方存管
客户价值分析模型
客户价值链模型
客户价值研究三个方向：
企业的客户为价 1 值感受主体的客
户价值研究
企业为价值感受主 2 体的客户价值研究
企业和客户互为价值感受主体和 价值感受客体的客户价值研究
3
思路：
企业的客户价值是指客户在其整 个生命周期过程中，为企业所做 贡献的总和。
企业通过提供满足客户需要的产 品和服务，影响客户价值链从而 提高客户感知，为客户创造价值， 并提高客户忠诚度，激励客户重 复购买企业产品和服务，实现企 业自身价值链和客户价值链的双 赢。
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
用熵值法 确定各维度权重
客户价值弹性 忠诚度
➢输入变量 (标准化)
➢各个维度 的评分
利用主成份分析 确定各指标权重
➢综合评分
➢忠诚度
将忠诚度评分从高到底进行排序，排 名及忠诚度评级依次如下：
高忠诚度
0~10%
较高忠诚度
10~60%
信用度
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
客户价值弹性 忠诚度
信用评估工作建模流程如下：
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
1. 确定信用评估标准
2. 筛选信用评估要素指标；
3. 选择信用评估数学模型，并建模、验证；
4. 根据信用评分及对应的信用情况，对用户进行初始信用分级；
5. 根据用户实际情况，对用户初始信用评级进行规则调整，满足模型准确性和稳定性要求