IT运维服务工作分析与规划.pptx

IT运维管理标准演进
没有流程 优点
✓ 便于控制 ✓ 专家经验 缺点
✓ 彼此孤立 ✓ 没有以客户为导向 ✓ 相关的操作缺乏连
动性
ITIL 第一版 优点
✓ 初步的流程模型 ✓ 基于最佳实践经验 ✓ 成为了IT服务管理
的一项标准 缺点
✓ 并非端到端 ✓ 缺乏可执行性 ✓ 实现有很大的困难
IBM ITPM
信息孤岛
资源不足
I管T 理永目远标T在永持r远o续u是快b多速l角变e度更变；换
并存的；
需求变化
业务影响
IT 资源永远是多样性的； 缺少统一的健康视图，不能进 行事件的关联分析；
值班员不能判断事件对业务的 影响； 不能判断处理事件的优先级；
IT运维管理面临的挑战
基础架构管理
• 不能及时发现问题？ • 被动响应问题? • 不能清晰看到IT设施
2000+
2005+
2007+
IT运维管理框架
IT运维管理系统参考模型
IT组织管理者、运维人员
其
IT
他 运
运 维 管
维
理
管
平
理
台
运维绩效管理层
基
应
业
础
用
务
运维流程管理层
设 施
系 统
服 务
客 户
管
管
管
平
资源监控管理平台层
理
理
理
台
IT 环境
网络 主机系统
数据库 中间件
应用
存储
机房环境
桌面
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
－itSMF
3 流程
工具 4
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
15
如何实现ITSM
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
16
ITIL 的产生及1.0版本
• 上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开 发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的 ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不 一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了 ITIL1.0版本。
服务支持
服务交付 安全管理
管理者
软件Fra Baidu bibliotek持
操作
网络
业务管理 环境
服务支持 服务交付
ITIL 1.0
ITIL 2.0版本
• 2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形 成了由6个模块组成的ITIL框架。
MS MOF
HP ITSM 优点 ✓ 端到端 ✓ 多层的结构 ✓ 弥补了ITIL的不足 缺点 ✓ 过于复杂 ✓ 以技术为中心 ✓ 专有化
ISO/IEC 20000
优势
ITIL 第二版 优点
✓ 用户主导 (itSMF), 而不是厂商
✓ 以业务为中心 ✓ 端到端 缺点
✓ 第一个ITSM的认 证标准
✓ 计划、执行、检验 、实现和持续改进
如何进行IT运维管理 1 “支离”的IT服务：
3 如何实现流程管理？
14
2 通过流程进行整合：
Process A
Process D
Process C
Process E
Process B
Process n..
4 ITSM是最受认可的解决方案
什么是ITSM(IT服务管理)
一个领域, 它将 1 文化
组织结构 2
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
对IT系统与IT运维的期望从未如此之高
降低IT成本
如何提升员工、资产、项目和活动的产出?
IT与业务 的整合
提升服务质量
如何满足企业对IT服务性能的要求？
控制风险
如何定义和控制风险，提升系统可靠性?
障
40％ 人员疏
失
训练不足 备份错误 安全疏忽
硬件、软件、网 络、电力失常及 天灾
5
IT管理问题的产生原因
IT运维缺少正确的 方法论指导，IT系 统缺乏长期规划
服务流程没有实现 标准化，主动性维 护不够
IT部门缺少展示其 工作绩效的数据
企业领导对IT运维 重视不够，运维人 员专业技能过低。
原因
和业务部门没有进 行有效而充分的沟 通
如何进行IT运维管理？
6
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
IT运维管理意识演进
技术导向向业务务导向发
混乱
价值
以业务作为 衡量标准的 紧密结合
服务
支持能力计划，服务 级别管理，服务目录
设计
主动
性能，变化，问题管理配置 可用性管理，自动化与工作 调度，主动发现问题
状态?
部门投诉
• 我提供的服务是否满 足业务部门的要求?
• 我提供的服务是否保 证质量?
• IT支持与业务的关联?
系统运维人员
4
业务部门
管理挑战
• 如何降低成本？ • 如何提高服务？ • 如何建立IT运维机
制？
管理者
IT运维管理面临的挑战
未测试的变更高 负荷问题管理弱
40％ 流程失
误
20％ 平台故
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务 质量的协同流程。它融合了系统管理、网 络管理、系统开发管理等管理活动以及变 更管理、资产管理、问题管理等许多流程 理论和实践。 －Gartner
IT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法。它 通过整合IT服务与企业业务， 提高了企业的IT服务提供和服 务支持的能力和水平。
被动
事件发生/解决，控制台，故障记录， 备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度
没有综合网管中心，没有用户通知机制
IT运维管理目标演进
➢基础架构建设阶段，手工维护 阶段
➢网络和系统监控（NSM）阶 段，重视自动化监控阶段
➢IT服务管理（ITSM）阶段， 重视流程管理阶段
➢业务服务管理(BSM)阶段，重 视用户服务质量与满意度
提高IT 服务质量
IT服务管 理目标
降低IT服 务成本
增加对业务的影响
如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？
提供可视性
如何清晰掌握IT中的成本和活动？
IT运维管理现状
救火队员
IT 复杂性成长永远快于人员成长； IT 人员将持续流动；
70% 的故障是业务的使用者首 先发现的； 存在监测盲点，缺少主动预警 和事件分析机制；
缺点 ✓ 新的标准，抽象， ✓ 目标分解和实现困
难，缺乏广泛实施
✓ 仍有些缺憾，主要 的指导和经验，
关注运营层面
ITIL 第三版 优势
✓ 服务的全生命周期 理念
✓ 将服务提升到战略 层面来看服务的设 计、开发、部署和 运营与持续改进
缺点
✓ 高度太高，缺乏实 际落地的案例
Pre-1990
1990+
1995+