做强服务 共赢未来

三、解放服务下一步重点关注内容：
4、严格要求，提高服务管理水平 ① 践行服务承诺，执行好24小时服务和救援服务
• 1-11月，客户关系室共接到233起未提供24小时服务投诉； • 1-11月，有110家服务站发生了118次未救援事件； • 对于上述事件，我们都进行了严肃的处理。 • 24小时服务和紧急救援服务作为对服务商管理考核的红线， 要求服务商全面兑现24小时服务和紧急救援承诺。
为解放的核心竞争力！
谢谢！
利用自身的维修优势和客户资源，做好做强自
卸（专用车）专营。
三、解放服务下一步重点关注内容：
2、推进专业服务站自卸（专用车）专营 ② 专业服务站面临的挑战
服务站能否融资、销贷及足够的自有资金
面 临 的 挑 战
服务站是否有足够的销售人员支持自卸销售
服务站销售人员对营销技巧的掌握程度
服务站销售人对解放产品的熟悉程度 服务站能否做好社会公关工作
0%
•
产品需求结构发生明显变化，解放销售结构与需求结构差 异较大，尤其是自卸和牵引与行业差异较大。提升自卸销 售的关键在于提升服务能力。
一、做强服务是赢得当前和未来的关键：
1、服务是影响短板产品及弱势区域销售的关键因素 ② 当前解放营销面临问题：区域结构不平衡
2010年-2011年行业区域销售结构
备品销售 保外 保内
134万， 23%
145万， 25%
75万， 25% 75万， 25% 149万， 50%
42.95%
43.34%
57.05%
56.66%
303万， 52%
2010年
2011年1-6月
2010年
2011年1-6月
•
平均每家服务站仅43%的维修量和25%的维修产值来自于
解放保外维修市场；
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
西部 100%
一汽解放服务网络区域能力结构
A级 23 40 B级 C级 27 中部 东部 80% 60% 40%
17.67%
8.5%
18.60%
41.01%
26.6%
41.09%
141
150 64
41.32%
29.3%
2011年，受国家宏观环境的影响，卡车行业整体销量下
降，同时产品销售结构和区域销售结构发生了明显的变化，
由于销售结构和区域结构的变化，导致解放份额下降。尽管 如此，经过解放营销一线的全体员工和合作伙伴的共同努
力，在个别细分市场上仍然实现了突破。我们通过4P+2S的分
析，认为服务的提升在一定程度上抑制了解放份额的下降， 同时服务工作也是未来解放份额提升的关键要素之一。现在 各卡车厂充分认识到服务工作的重要性，纷纷打出了服务的 品牌。因此，2012年我们提出了“提升能力、调整结构、做 强服务、永争第一”的口号，在“感动服务”10周年之际， 作为新的起点，我们要将强化服务作为年度的重点工作，做 强服务，共赢未来!
三、解放服务下一步重点关注内容：
3、强化备品渠道建设：
主机厂
• 在弱势区域及潜力市场： 建立直属备品中心或由现 有备品中心建立分库，加 大铺货力度，保障需求。 • 深化备品“日订、日采、 日送”三日制推进。
服务商
• 强化备品渠道“一街多铺”建 设：服务商设立备件门市部、挂 牌、铺备件； • 代理备品中心在汽配城、物流集 散地设立分库或经销点；在终端 用户中建立解放备件供应及时、 无处不在的印象。
– 预防维护体系 – 诊断维修效率
• 省心 保证便捷性
– 一县一站 – 一街多铺
• 省钱 保证物超所值
– 维修质量 – 原厂备品 – 合理的费用
– 备品供应及时
– 维修质量
– 快速响应
– 一视同仁
三、解放服务下一步重点关注内容：
2011年，对全国526家服务站进行了经营现状调查问卷， 同时结合专项考察，发现服务站在经营过程中存在一些问 题，具体表现在重保内轻保外、盈利渠道单一、备品储备不 足、服务管理水平较差等问题。下一步，希望服务网络重点
三、解放服务下一步重点关注内容：
1、扩大服务站保外维修业务 ③ 做好保外为服务站带来盈利空间 • 做好保外能更好地维护终端,形成购买 务 • 再次购买的良性循环； 服
做好保外，即增加了服务站当期效益，同时又 为服务站赢得了未来。
三、解放服务下一步重点关注内容：
2、推进专业服务站自卸（专用车）专营 ① 为专业服务站带来发展空间 • 为了给专业服务站创造盈利渠道，解放给予大 力支持，推出了自卸（专用车）专营业务，使 专业服务站获得了更大的发展空间。 • 专业服务站应抓住机遇，充分利用政策；同时
三、解放服务下一步重点关注内容：
4、严格要求，提高服务管理水平 ③ 加强内部管理，为用户提供清新舒适的环境 • • 外观形象：打开链接 维修车间：打开链接
•
• • • •
场
地：打开链接
备件仓库：打开链接 旧件管理：打开链接 备件价格公示 服务热情
全体同仁，中国卡车市场已经进入产品功能、质
量同质化时代，优质的服务正逐渐成为各厂商提升市 场竞争力的主攻方向。卡车用户的现实需求，已经对 我们提出了更高的要求：没有服务就没有未来！解放 作为中国历史最悠久的汽车企业，第一个提出服务品 牌，具有10年的“感动服务”沉淀，我们更应发力， 做强服务 共赢未来！把解放的感动服务品牌打造成
2011年
2015年
十二五末解放销量
服务商
• 到“十二五”末一汽解放将实现年销售48万辆：为营销网 络提供了更大的发展空间。 • 服务网络作为解放营销体系的主力军，支撑一汽解放的未 来长远发展。当前网络要发展壮大，同时引入新生力量。
二、什么是好的服务？
——为用户创造价值，满足用户三大需求： • 省时 保证可动率
三、解放服务下一步重点关注内容：
1、扩大服务站保外维修业务 ② 服务站保外维修比例较小
服务站维修量成分变化
保外 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 保内 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
服务站维修产值成分变化
10000 5000 0
10044
10449
6037
6×2 320— 6×4 320— 6×4 280— 8×4 240— 4×2 160— 8×4 240— 360 360 320 320 200 280 牵引 自卸 载货
•
• •
出保后，解放与用户的联系在哪儿？靠什么？-----靠的是服务
社会车辆相当于当年保内数量的6倍，保外车辆的维修是一块大蛋糕，而 我们却拱手相让给了社会修理厂； 平均单车保外年维修保养费用为1.7万，解放保外保有量约100万辆，年保 外维修市场将达170亿，而2010年解放服务网络保外维修收入仅7.15亿；
三、解放服务下一步重点关注内容：
4、严格要求，提高服务管理水平 ② 提升业务技能，降低索赔误判、错判比率
• 以J6为代表，解放产品在前组合灯、离合器盖、收放机、 动力转向泵、wabco阀等零部件的索赔上存在一定程度的
错赔、误赔现象，其中包含一些不诚信经营行为，如庆安
服务站由于不诚信经营，被解放诉诸于法律，目前司法诉 讼已结束，该服务站付出了巨大的代价。销售公司全年开 展了17次飞行检查，有6家服务站发生虚假索赔事件，分 别被给予三倍罚款，同时直接被降为C级服务站。 • 要求：销售公司和供应商将共同制定关键零部件的索赔鉴 定标准，要求服务商使用规定的专业设备，按照对应的鉴 定标准和流程，完成诊断鉴定操作，提高服务商索赔工作 的准确性。
目 录
一、做强服务是赢得当前和未来的关键 二、什么是好的服务 三、解放服务下一步重点关注内容
一、做强服务是赢得当前和未来的关键：
1、服务是影响短板产品及弱势区域销售的关键因素 ① 当前解放营销面临问题：品系销售结构不合理
2010年-2011年行业及解放销售结构
100% 80% 60% 40% 20% 34% 54% 28% 2010年行业 2010年解放 22% 2011年行业 2011年解放 38% 36% 10% 37% 50% 41% 载货 自卸 35% 15% 牵引
解放份额
40.31%
20%
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
97
76
中部266家
0%
2010年 2011年 东部261家
16 西部107家
•
西部市场在发展，而西部的销售、服务却相对较弱。因 此，做强西部服务工作是满足行业发展需要。
一、做强服务是赢得当前和未来的关键：
2、服务是联动解放和终端用户的有活力的纽带
解放
用户
服
产
效益、再次购买
务
品
•
•
服务是提升品牌溢价能力的关键要素。
服务是再次购买的创造者，更是营销网络的未来。
一、做强服务是赢得当前和未来的关键：
3、做强服务是支持未来发展的要求
网络缺口将 达到300家 左右。
20万
48万
网络缺口达 到400～600 家。
现有网络600 多家，要发 展壮大。
现有网络 500家，要 发展壮大。 经销商
关注以下几点：
三、解放服务下一步重点关注内容：
1、扩大服务站保外维修业务 ① 解放保外维修市场巨大
保内车辆和社会保有车辆结构现状
保外车辆 85%
25000 20000
单车保外年保养费用
9016 8108 9891 8265 9205
单车保外年维修费用
10024 6659 8266 7338
保内车辆 15000 15%