华为FusionCloud桌面云-呼叫中心场景技术白皮书

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华为FusionCloud 桌面云解决方案

5.3 呼叫中心场景技术白皮书

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01 发布日期 2015-05-25

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目录

1 传统呼叫中心面临挑战......................................................................................................... - 5 -

1.1 呼叫中心简介...................................................................................................................................... - 5 -

1.2 传统呼叫中心的困境 .......................................................................................................................... - 5 -

2 云计算与桌面云带来生机 ..................................................................................................... - 6 -

2.1 云计算 ................................................................................................................................................. - 6 -

2.2 桌面云 ................................................................................................................................................. - 6 -

3 桌面云成为呼叫中心运行最佳平台...................................................................................... - 8 -

3.1 方案优势和客户价值 .......................................................................................................................... - 8 -

3.1.1 虚拟化技术实现资源按需分配和动态调整................................................................................ - 8 -

3.1.2 云座席提升呼叫中心运维能力 .................................................................................................. - 8 -

3.1.3 桌面云提升桌面统一交付能力 .................................................................................................. - 9 -

3.1.4 桌面云提升数据安全性.............................................................................................................. - 9 -

3.2 华为云呼叫中心解决方案简介 ........................................................................................................... - 9 -

3.2.1 座席虚拟化................................................................................................................................. - 9 -

3.2.2 平台虚拟化............................................................................................................................... - 10 -

3.3 华为桌面云呼叫中心的方案选择...................................................................................................... - 10 -

4 桌面云呼叫中心虚拟化方案 ............................................................................................... - 11 -

4.1 桌面虚拟化（VDI）方案.................................................................................................................. - 11 -

4.1.1 方案介绍................................................................................................................................... - 11 -

4.1.2 方案特点................................................................................................................................... - 11 -

4.1.3 应用场景................................................................................................................................... - 12 -

5 桌面云呼叫中心VOIP技术方案 ....................................................................................... - 14 -

5.1 软电话部署于座席虚拟机的云座席方案(语音共路) ....................................................................... - 14 -

5.1.1 方案组网................................................................................................................................... - 14 -

5.1.2 带宽需求................................................................................................................................... - 15 -

5.1.3 方案特点................................................................................................................................... - 16 -

5.1.4 应用场景................................................................................................................................... - 16 -

5.1.5 应用实例—浙江移动客服桌面云............................................................................................. - 16 -

5.2 软电话嵌入瘦客户端的云座席方案(语音旁路) .............................................................................. - 18 -

5.2.1 方案组网................................................................................................................................... - 18 -

5.2.2 带宽需求................................................................................................................................... - 19 -

5.2.3 方案特点................................................................................................................................... - 19 -

5.2.4 应用场景............................................................................................................ 错误!未定义书签。

5.2.5 应用实例—上海电信10000号呼叫中心 ................................................................................. - 20 -

5.3 软电话分离部署的云座席方案(语音分离) ............................................................... 错误!未定义书签。