雷克萨斯ASM13维修服务程序
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第十三章 维修服务程序
目的
介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门 内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现 客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守 该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作，继 而提高客户满意度以及经销店的盈利。
维修服务八步法
1. 预约 2. 接待 3. 填写施工单 4. 确认施工单细节 5. 派工和作业 6. 质量控制 7. 维修交车 8. 维修后跟进服务
▪ 可以预先准备零件和维修工单。
▪ 确定复合工作（混合工作）。 ▪ 便于识别遗留工作，返修和未预约维修。
▪ 为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了 更多销售机会。
▪ 可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。 ▪ 可以允许将维修工作安排给适合的技师。 ▪ 可以确定需要额外帮助（如路测）的顾客。 ▪ 可以预留人手及设备。
SC身着制服 铭牌易辨认
所有员工 整洁仪表
放置座椅套 和脚垫
上海地铁 展厅层里标志很少。。。
上海地铁
上海地铁
上海地铁
香港地铁 每一站都清楚的用大字和颜色清楚标识
香港地铁
香港地铁
香港地铁
香港地铁 随处可见标识，空间紧凑合理
香港地铁
香港地铁 眼见之处，皆有标识
香港地铁
出口标识简 洁，实用，
记录顾客自己的表述的区域 供售后服务顾问填写车辆描述的区域 填写所需零件、所使用的润滑油以及维修价格的区域
填写工时费的区域 施工单、工作类型、详细内容、保修、内部维修的区域 售后服务顾问的姓名 环车检查结果 需要的额外工作 预计完工时间 技师记录工作开始和结束时间的区域 确认归还旧零件的要求 维修日期 供管工/技师签名的区域 颜色/内饰代码
零件部经理
让零件部员工可以订购和预先准备维修服务需要的
零件。
减少零件部员工的超负荷工作。
使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率。
精确地预计零件承诺到达时间
预约系统的优点
售后服务 顾问
管工 技师
▪ 能够更准确地设定每天的工作日程。
▪ 减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况。
▪ 迅速识别出失约顾客。 ▪ 可以按照技师的可用时间安排维修预约。
电话技巧
▪ 接听电话（准备、应答、介绍） ▪ 接听和转接 ▪ 留言
维修服务八步法——第一步: 预约(续)
售后服务经理的职责包括：
介绍、计划、监督和控制预约系统。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 任命并培训专人负责接受和安排预约。
维修服务八步法——第一步: 预约(续)
设定预约率
采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给 遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工 作。
大气
香港地铁
Step Two – 接待 – 绩效标准
施工单
接待程序
等待时间
8-12 份/天
高效完成，并对 尽可能节省客户
着重客户关怀
等待时间
维修接待程序
• 维修接待程序应体现哪些优点？ • 维修接待程序中有哪些注意事项？
维修服务八步法——第二步: 接待(人员)
职责
维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而， 有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售 后服务经理或管工也会协助完成接待工作。
维修服务八步法练习步骤
1.讲解
2.录像 和讨论
3.角色 4.行动
扮演
计划
确认失约客户 尽快跟进
当中/事后
确认人力 和零件到位
预约维修<80%
Step One 预约
前一天 再次确认
2个预约间 留出30分钟
事前
确认是否 为返修
返修
客户到达前 调出资料
Step One – 预约 – 绩效标准
预约率
ห้องสมุดไป่ตู้
客户等待
<3 D 80%
运营区间
60%
维修服务八步法——第一步: 预约(续)
预约系统的优点
顾客
售后服务 经理
灵活的、方便的维修时间 较短的等待时间 顾客所需的零件可以被提前准备就绪
提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用 率。
减少超负荷工作，提高员工满意度。 通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。
单细节
作业前获得 客户签字
签字授权
主动向客户介 绍经销店设施
Step Four – 确认施工单细节 – 绩效标准
时间
下一步流程
< 10 分钟
文件工作完成后立 即交给调度/管工
确认施工单细节的程序
• 为什么要进行这一程序？ • 在这个步骤中应该包含哪些环节？ • 在这个步骤中应该有哪些注意事项？
填写施工单
• 施工单的作用是什么？- Why • 填写施工单的程序中有哪些注意事项？- What • 施工单的内容包含哪些重要信息？- Which • 施工单的管理职责中有哪些重要事项？- Which • 如何成功地完成施工单的管理工作？- How
逐项向客户 详细解释
Step Four 确认施工
Step Three 填写施工单
所有维修和服 务都要填
尽可能推荐增 值服务
描述清晰 易懂
维修服务八步法——第三步:填写施工单(范例)
顾客地址 联络电话（工作、家庭、手机）
电脑打印的施工单 售后服务顾问的签名 顾客签名 车型 VIN汽车识别号、车架号 生产日期/系列代码 车型代码 车辆登记的初始日期 行驶里程表记录 车牌号码 油表数
10 名技师 x 8 小时/天 x 100% 生产能力 = 80 可用工时
80 可用工时 x 0.80 预约率 = 64 预约工时/天
对客户所有车 辆充分保护
对返修客户 特别关注
提供估计 完工时间
根据价格指导对 保养进行估价
清楚指示牌
Step Two 接待
提供价格 估算单
到达第一时间 姓氏称呼
设置维修 接待位
接待过程
通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保 养服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求 则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平 胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。
原样纪录
客户描述 (Remark附后)
返修
维修让车主收 好贵重物品
尽可能推荐 额外车身服务
返修特别 标明
▪ 提高技师的生产能力和生产效率。 ▪ 技师可以提前为维修工作做准备。 ▪ 减少由于准备工作而浪费的时间。 ▪ 采用“Just-in-time”减少在零件柜台领取零件时所花费的非生
产时间。
预约程序
1、如何提高预约率？ 2、如何减少失约率？ 3、使用什么样的预约文件？ 4、预约程序中应包含哪些关键点？
目的
介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门 内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现 客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守 该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作，继 而提高客户满意度以及经销店的盈利。
维修服务八步法
1. 预约 2. 接待 3. 填写施工单 4. 确认施工单细节 5. 派工和作业 6. 质量控制 7. 维修交车 8. 维修后跟进服务
▪ 可以预先准备零件和维修工单。
▪ 确定复合工作（混合工作）。 ▪ 便于识别遗留工作，返修和未预约维修。
▪ 为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了 更多销售机会。
▪ 可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。 ▪ 可以允许将维修工作安排给适合的技师。 ▪ 可以确定需要额外帮助（如路测）的顾客。 ▪ 可以预留人手及设备。
SC身着制服 铭牌易辨认
所有员工 整洁仪表
放置座椅套 和脚垫
上海地铁 展厅层里标志很少。。。
上海地铁
上海地铁
上海地铁
香港地铁 每一站都清楚的用大字和颜色清楚标识
香港地铁
香港地铁
香港地铁
香港地铁 随处可见标识，空间紧凑合理
香港地铁
香港地铁 眼见之处，皆有标识
香港地铁
出口标识简 洁，实用，
记录顾客自己的表述的区域 供售后服务顾问填写车辆描述的区域 填写所需零件、所使用的润滑油以及维修价格的区域
填写工时费的区域 施工单、工作类型、详细内容、保修、内部维修的区域 售后服务顾问的姓名 环车检查结果 需要的额外工作 预计完工时间 技师记录工作开始和结束时间的区域 确认归还旧零件的要求 维修日期 供管工/技师签名的区域 颜色/内饰代码
零件部经理
让零件部员工可以订购和预先准备维修服务需要的
零件。
减少零件部员工的超负荷工作。
使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率。
精确地预计零件承诺到达时间
预约系统的优点
售后服务 顾问
管工 技师
▪ 能够更准确地设定每天的工作日程。
▪ 减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况。
▪ 迅速识别出失约顾客。 ▪ 可以按照技师的可用时间安排维修预约。
电话技巧
▪ 接听电话（准备、应答、介绍） ▪ 接听和转接 ▪ 留言
维修服务八步法——第一步: 预约(续)
售后服务经理的职责包括：
介绍、计划、监督和控制预约系统。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 任命并培训专人负责接受和安排预约。
维修服务八步法——第一步: 预约(续)
设定预约率
采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给 遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工 作。
大气
香港地铁
Step Two – 接待 – 绩效标准
施工单
接待程序
等待时间
8-12 份/天
高效完成，并对 尽可能节省客户
着重客户关怀
等待时间
维修接待程序
• 维修接待程序应体现哪些优点？ • 维修接待程序中有哪些注意事项？
维修服务八步法——第二步: 接待(人员)
职责
维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而， 有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售 后服务经理或管工也会协助完成接待工作。
维修服务八步法练习步骤
1.讲解
2.录像 和讨论
3.角色 4.行动
扮演
计划
确认失约客户 尽快跟进
当中/事后
确认人力 和零件到位
预约维修<80%
Step One 预约
前一天 再次确认
2个预约间 留出30分钟
事前
确认是否 为返修
返修
客户到达前 调出资料
Step One – 预约 – 绩效标准
预约率
ห้องสมุดไป่ตู้
客户等待
<3 D 80%
运营区间
60%
维修服务八步法——第一步: 预约(续)
预约系统的优点
顾客
售后服务 经理
灵活的、方便的维修时间 较短的等待时间 顾客所需的零件可以被提前准备就绪
提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用 率。
减少超负荷工作，提高员工满意度。 通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。
单细节
作业前获得 客户签字
签字授权
主动向客户介 绍经销店设施
Step Four – 确认施工单细节 – 绩效标准
时间
下一步流程
< 10 分钟
文件工作完成后立 即交给调度/管工
确认施工单细节的程序
• 为什么要进行这一程序？ • 在这个步骤中应该包含哪些环节？ • 在这个步骤中应该有哪些注意事项？
填写施工单
• 施工单的作用是什么？- Why • 填写施工单的程序中有哪些注意事项？- What • 施工单的内容包含哪些重要信息？- Which • 施工单的管理职责中有哪些重要事项？- Which • 如何成功地完成施工单的管理工作？- How
逐项向客户 详细解释
Step Four 确认施工
Step Three 填写施工单
所有维修和服 务都要填
尽可能推荐增 值服务
描述清晰 易懂
维修服务八步法——第三步:填写施工单(范例)
顾客地址 联络电话（工作、家庭、手机）
电脑打印的施工单 售后服务顾问的签名 顾客签名 车型 VIN汽车识别号、车架号 生产日期/系列代码 车型代码 车辆登记的初始日期 行驶里程表记录 车牌号码 油表数
10 名技师 x 8 小时/天 x 100% 生产能力 = 80 可用工时
80 可用工时 x 0.80 预约率 = 64 预约工时/天
对客户所有车 辆充分保护
对返修客户 特别关注
提供估计 完工时间
根据价格指导对 保养进行估价
清楚指示牌
Step Two 接待
提供价格 估算单
到达第一时间 姓氏称呼
设置维修 接待位
接待过程
通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保 养服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求 则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平 胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。
原样纪录
客户描述 (Remark附后)
返修
维修让车主收 好贵重物品
尽可能推荐 额外车身服务
返修特别 标明
▪ 提高技师的生产能力和生产效率。 ▪ 技师可以提前为维修工作做准备。 ▪ 减少由于准备工作而浪费的时间。 ▪ 采用“Just-in-time”减少在零件柜台领取零件时所花费的非生
产时间。
预约程序
1、如何提高预约率？ 2、如何减少失约率？ 3、使用什么样的预约文件？ 4、预约程序中应包含哪些关键点？