《商务礼仪与沟通技巧》

银行商务礼仪与沟通

课程大纲

第一讲：出色的职业态度

思考：你能代表你的银行和团队吗？

一、职业化打造

１.自信是职业形象的开始

２.职业化态度：态度〉技能

３.职业态度的重要性

４.职业化眼神

案例分享：职业化形象

二、微笑礼仪

１.微笑训练

三、亲切的礼貌用语

１.称呼礼仪——你的第一句话

２.来有迎声，问有答声，走有送声

第二讲：职业塑造与商务礼仪

一、职业仪容仪表礼仪

１.职业仪容细节

１）职业场合服装

２）男士专业着装

３）女士专业着装

４）职业套装色彩与搭配

２.职业仪态训练

１）站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练

２）礼让手势、引领手势、递物姿态训练

３）握手、鞠躬、递交名片姿态训练

４）礼貌姿态训练

３.职业妆容规范

１）粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红

２）脸型修饰、定妆、补妆、卸装

二、商务礼仪核心

１.尊重对方、尊重自己

１）办公礼仪

２）拜访礼仪

３）接待礼仪

４）迎客礼仪

５）送客礼仪

６）名片礼仪

７）介绍的礼仪

８）握手礼仪

９）邀约礼仪

２.电话礼仪

１）接听电话的要求和禁忌

２）电话应对基本礼节

３）拨打电话的要求和禁忌

３.礼仪中的次序：

１）座次、乘车、电梯、介绍

４.用餐礼仪

１）点餐、就餐、饮酒中的注意事项与禁忌

第三讲：有效沟通

一、沟通的重要性与技巧

１.沟通的概念

１）沟通的方式往往比沟通的内容更为重要

２）引起对方的关注和取得对方的信任

２.语言基本功

１）良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言２）语言清晰度、专业度、亲和力

３）语音、语调、语速训练

３.沟通前的准备

１）心态

２）内容

３）话术

４.倾听技巧训练

１）倾听的五个层次

２）耳朵倾听和肢体倾听

３）重复引申减少误会

４）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论案例讨论：案例分析及分组讨论

５.沟通的艺术

１）了解客户性格，分析客户心理

２）不同性格客户的沟通方式与技巧

案例讨论：案例分析与情景演练

二、如何面对抱怨与投诉处理

１.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

１）对产品本身的不满

２）客户对工作人员的态度及技巧不满

３）客户自己的原因

２.预防大于治疗

１）关注客户的情绪管理

２）客户微表情识别

３.客户投诉处理

１）投诉处理的黄金法则

２）投诉处理的基本流程

３）投诉处理中的技巧与方法

情境演练：分组演练解决客户异议或投诉的不同情境