提问技巧1.ppt

正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
➢ “开放”式 ➢ “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
➢描述、解释、说明
封闭式问题 （通过封闭式问题锁定具体信息或证实对客户需求
的理解）
➢Yes or No
启示:
首先要考虑提什么问题 其次是如何表述问题。 另外是何时提出问题
启示:
从这则小故事中,我们至少可以得到两点提问 时,首先要考虑提什么问题;其次是如何表述问 题。另外,何时提出问题也是至关重要的一点。 只有把这三点有机地结合起来,提问才能恰到 好处,取得满意的效果。
3.建立客户投诉制度。
面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度， 规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及 如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑 剔的问题，也应建立标准的回答FAQ，使企业员工口径一致。 其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常 规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在 处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢， 更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生 之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。
过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘 记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码 提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。
星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动， 脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生 硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。
坐席：您好，欢迎致电星星客户服务中心，请问您 需要什么帮助？
第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不
重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得 非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真 的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语 言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
客户：我的网上密码忘记了，找回了很多次都没成功？ 坐席：这位女士，请问您贵姓？ 客户：我姓张。 坐席：张女士，请问您找回密码是通过我们网站
提交密码提问进行找回的吗？ 客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码
提示问题？ 坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 客户：你的意思就是我就找不回密码了。 坐席：张女生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您
请模拟演练王女士投诉过程， 注意应用提问的技巧。
1 、礼节性提问 2、 针对性提问 3、 选择性提问 4、 了解性提问 5、 澄清性提问 6、 征询性提问 7、 关闭式提问 8、 服务性提问
提问应注意的问题
1.前奏 2.反问 3.沉默 4.同一时间只问一个问题
课堂小结
1 、礼节性提问掌控气氛 2、 针对性提问了解客户 3、 选择性提问获取有用信息 4、 了解性提问增强互动 5、 澄清性提问获取更多信息 6、 征询性提问加深了解 7、 关闭式提问圈定客户思维 8、 服务性提问加深感情
提 问 技 巧
抽烟与祈祷
甲乙两个信徒都很爱抽烟! 一天 甲问牧师:“亲爱的牧师，我在祈祷的时候能不能抽
烟呢？” 牧师生气地说：“孩子啊，绝对不行，这样
对主太不敬了！ ” 乙问牧师：“亲爱的牧师，我在抽烟的时候能不能
祈祷呢？” 牧师赞赏地说：“连抽烟的时候都不忘祈祷，孩子
啊，你当然可以那样做！ ”
启示:
问什么 怎么问 何时问
提问的好处:
1、探求、了解客户的真正需求和想法。 2、可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 3、弄清事实、甄别真相
开放式提问和封闭式提问
开放式提问：就是要让客户充分阐述自己的意见、
看法、鼓励客户畅所欲言。采用开放式提问，客户 回答的范畴较宽，一般是请客户谈想法，提建议， 找问题等，目的是展开话题。
6、征询性提问 如：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，让维修人员帮
您看维修一下，您看这样行吗？” 7、关闭式提问
如：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”， 8、服务性提问
如：“您看还有什么需要我为您做的吗？” 9、其它
1． 星星服务公司简介 星星公司为网络应用服务提供商。
2． 案例场景 星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通
针对客户不同的问题运用不同的提问技巧
1 、礼节性提问 如：“请问先生您贵姓？” “现在和您谈话不打扰您吧？”
2、 针对性提问 如：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？” 3、 选择性提问 如：“维修人员是今天下午过去呢还是明天上午？”
4、 了解性提问 如：“您什么时候买的？”
5、澄清性提问 如 ：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描 述一下吗？是一种什么样的差？”。
坐席：（保持沉默20秒） 客户：那我就没有办法了。 坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络
提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢 迎您再次拨打我们的电话。您看这样可以吗？ 客户：好吧！（结束电话）
今年夏天王女士家的海尔空调不制冷了，王女士联系了 海尔客服上门维修，维修人员说是没有氟了，修好了 没两天，空调又出现了不制冷的情况 。王女士非常上 火，因为大热天的，又正好有一帮朋友来家做客。王 女士非常生气地打起了投诉电话。
这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的 目的也是为了保护客户的利益。
客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多 了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这 样认了吗？
坐席：张女生，和您的谈话中，可以看出您一定是这方 面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗 的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包 一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回 也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希 望您能理解。
封闭式提问：是让客户针对某个主题明确地回答
“是”或“否”，或是在提供的回答中任选其一的 提问。
封闭式Biblioteka Baidu问优缺点
缺点： 不利于收集信息，容易让对方紧张，反感。 优点： 可以节约时间，迅速获得信息。
开放式问题的优缺点：
优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话气氛轻松。 缺点： 占用很多时间，谈话内容容易偏离主题
声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户
即使没有看见，也同样可以感觉得到。
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因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
▪
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。
这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重
要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，
课堂作业
1.提问的方式及技巧有哪些？ 2.模拟练习8种提问技巧
▪ 呼叫中心坐席员提问注意声调、语气 在你开 口问话之前，一定要先想好，你是否想相帮 助客户。冷漠的表情，有再好的提问技巧也 没用。
七、客户服务电话的接听技巧
▪
与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现
他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过