产品服务设计

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第一节 产品和服务设计的内容和目标 一、产品和服务设计的内容
• 将顾客的愿望和需要转化为产品和服务的需求 • 改进现有的产品和服务 • 开发新产品或服务 • 制定质量目标 • 制定成本目标 • 建造和测试样品 • 制定规范 • 把产品和服务规范转变为流程规范
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二、关键问题
• 必要性 • 能力 • 质量要求 • 经济性
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第三节 产品设计与开发
一、产品设计与开发的内容 1 可行性分析 2 产品规格 3 工艺规格 4 样品开发 5 设计审查 6 市场检验 7 产品推出 8 后续评估
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二、构思的产生
基于供应链
Ideas
基于竞争
wk.baidu.com
基于研究
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第四节 服务设计 Service Design
务
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第二节 产品服务设计主要考虑的因素
• 一、安全和产品责任 • 二、 增加产品新的特性
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三、Life Cycles of Products or Services
Demand
Maturity
Saturation
Growth
Introduction
Time
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Decline
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3 电话订单流程图
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4 服务设计面临的挑战 （1）存在可变的要求 （2）服务可能难以描述 （3）在服务中与顾客的接触度较高 （4）服务设计必须考虑与顾客面对面接
触
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作业1 绘制银行取款机取款流程图?
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第五节 运营能力
一、运营能力 一个作业单元满负荷所能处理的最
Efficiency = Utilization =
大负荷量。 二、运营能力过剩 三、运营能力规划中的基本问题
1 需要何种能力? 2 需要多大能力? 3 何时需要这种能力?
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四、运营能力决策的战略意义
1 运营能力决策对于组织满足其产品和服 务未来需求的能力具有重要影响
2 运营能力影响运营成本 3运营能力是初始成本的主要决定因素 4运营能力决策意味着资源的长期性投入 5运营能力决策影响竞争力 6运营能力决策影响到管理的难易 7全球化使运营能力更加重要 8运营能力决策涉及到大量财力和其它资 源，需要提前做出计划。
– Cost – Quality – Time-to-market – Customer satisfaction – Competitive advantage
Product and service design – or redesign – should be
closely tied to an organization’s strategy
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三、产品或服务设计的原因
• 经济因素 • 社会和人口因素 • 政治、责任和法律因素 • 竞争因素 • 成本 • 技术
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四、对法规、道德和环境问题的考虑
• 1 政府监控
2 产品责任
• 3 道德方面的因素
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设计人员遵循的原则
（1）做出与该组织目标一致的设计 （2）给顾客提供期望的价值 （3）把健康和安全作为主要考虑的因素 （4）不要设计对环境有潜在危害的产品或服
Effective capacity
Actual output Utilization =
Design capacity
Both measures expressed as percentages
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Efficiency/Utilization Example
Design capacity = 50 trucks/day Effective capacity = 40 trucks/day Actual output = 36 units/day
1 产品可以触摸、服务不可触摸； 2 服务的创造和传递是同时进行的； 3 服务没有存货； 4 服务是可视的； 5 服务的进入和退出相对来讲障碍较 小； 6 便利性是服务涉及的主要因素； （选址）
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三、服务设计的阶段性 1 概念化 ； 2 明确一揽子服务的构成； 3 明确服务质量规范； 4 将质量规范转化成设计规范； 5 将设计规格转换成服务的规范。
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Product Life Cycle
Volume
Introduction Growth Maturity
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time Decline
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四、标准化 （一）什么是标准化
标准化是指同一种产品、服务或流程下的不同 个体之间是没有差异的。 （二）标准化的优点（表3-2） （三）标准化的缺点（表3-2）
制造业中的生产与供货是分开的 服务的形成与提供是同时进行的。 一、服务的含义 服务是一种动作，是为顾客做的某种事情。 服务是由服务系统带来的，该系统包括提 供该服务所需要的设施、流程和技术。
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• 二、产品和服务设计的区别
•
Differences Between Product
and Service Design
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五、运营能力的度量
1 设计运营能力 设计的一项作业、一个过程或一个设施
的最大产出 2 有效运营能力
设计能力扣除因个人时间、机器维修以 及质量因素造成能力的减少 3 实际产出
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Efficiency and Utilization
Actual output Efficiency =
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四、服务蓝图
1 服务蓝图
服务蓝图是用来描述和分析服务流程的一 种方法，服务蓝图的关键要素是将服务流 程绘制成服务流程图。
案例：电话订单的流程图
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2 服务蓝图的主要步骤 （1）划分各道程序的分界线 （2）确定所包括的步骤并描绘它们 （3）准备主要程序步骤的流程图 （4）指出可能出现故障的地方 （5）建立执行服务的时间框架 （6）分析盈利能力
欢迎学习《运营管理》
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第二章 产品服务设计 运营能力规划
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1 企业组织的本质在于其所提供 的产品或服务
• • 2 组织的每一个方面和供应链都是
围绕着那些产品或服务联系在一起 的 • 3 运营失败的主要原因在于失败的 产品设计
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Major factors in design strategy