中小型汽车4S销售服务店服务核心流程(规范)
汽车4s店售后工作计划(五篇)
汽车4s店售后工作计划这里，我就如何建立、带领销售团队开展销售工作，提升销售业绩计划做如下简略表述：一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。
公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。
也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。
我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。
现在市场竞争其实日益激烈，回望____及____上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务。
这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。
所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队。
1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。
但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。
我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。
2、人员的培训。
在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地。
我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。
我们要制订好计划，定期进行专业培训。
销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。
在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。
3、建立激励机制，增加销售人员的动力。
具体操作例如将底薪+提成分解为底薪+提成+奖金，销售人员划分明确的级别(具体细节详细汇报)，这样做能促进员工积极性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢。
二、规范展厅管理：1、推行展厅5S管理(整理,整顿,清扫,清洁,修养)，打造规范化现代化展厅(具体细节制定计划)2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确，责任明确，逐渐养成良好习惯。
2024年汽车4s店售后工作计划（4篇）
2024年汽车4s店售后工作计划在当前的市场环境中，竞争态势日益严峻。
回顾____及____上半年的汽车市场，整体表现并不乐观，消费者的购买决策日益理性化。
唯有顶级的销售团队才能精准地将品牌价值、先进技术、优质服务乃至品牌的增值活动等信息有效地传达给消费者。
东风风行作为国内历史悠久的品牌，凭借其先进的科技、卓越的品质和可靠的服务，展现出不凡的实力。
这些核心优势并非普通人士所能诠释，因此，我工作的首要任务是构建一支既具有凝聚力又具备强大销售能力的团队，以期成为泰安汽车服务行业的领头羊。
1、在人员选拔上，我深信贵公司拥有一流的销售人才。
然而，优胜劣汰的原则适用于所有人。
我认为，优秀的销售人员应具备五个关键素质：正确的态度、专业知识、销售技巧、自我约束和履行职责的能力。
这些标准将作为衡量人才的基准。
2、对于人员的培训，我们生活在一个信息爆炸的时代，唯有不断学习新知识，才能在竞争中保持不败之地。
销售人员需要不断更新知识，掌握更多市场信息。
我们将制定详细的培训计划，定期进行专业培训，涵盖销售礼仪、产品知识、销售技巧和标准销售流程等，以打造一支专业的销售队伍。
3、建立激励机制以激发销售人员的潜力。
例如，将薪酬结构从底薪+提成转变为底薪+提成+奖金，并设立明确的级别制度，以提升员工的积极性和工作效率，实现公司与员工的双赢。
二、规范展厅管理：1、实施展厅5S管理，即整理、整顿、清扫、清洁和修养，以创建标准化和现代化的展示环境（具体细节将在计划中详细列出）。
2、人员管理应有明确且周密的展厅值班计划，确保职责分工明确，逐步培养良好的工作习惯。
三、强化品牌推广，提升品牌影响力，充分利用品牌效应推动销售。
我已对部分人群进行了调查，包括风行车主、潜在购车者、汽车爱好者和初识品牌者。
结果显示，大家对风行品牌的了解程度有限。
因此，我们需要加强日常的品牌宣传：1、店面宣传，包括醒目的店面标识、平面广告、口头宣传、印刷广告资料以及带有品牌标志的礼品等。
汽车4S店前台接待流程
前台接待的礼仪规范
着装整洁、大方得体，符 合公司形象要求。
使用礼貌用语，注意言辞 和措辞的恰当性。
保持微笑，热情主动迎接 客户进店。
保持站立姿势端正，避免 倚靠、趴伏等不雅动作。
02
客户到访接待
接待准备
01
02
03
保持前台区域整洁
确保前台桌面、地面和展 示区干净整洁，营造专业 、舒适的接待环境。
重要性
作为客户进店的第一印象，前台 接待直接影响客户对4S店的整体 印象和服务满意度，是提升客户 满意度和品牌形象的关键环节。
前台接待的岗位职责与要求
岗位职责 接待来访客户，提供热情周到的服务。
了解客户需求，提供初步的产品咨询和解答。
前台接待的岗位职责与要求
引导客户至相应区域或介绍给销售顾 问。汽车4S店前台接待流程 Nhomakorabea汇报人：XX
2024-01-22
• 前台接待概述 • 客户到访接待 • 客户需求沟通与记录 • 车辆展示与试驾安排 • 客户离店送别 • 前台接待流程优化与提升
01
前台接待概述
前台接待的定义与重要性
定义
前台接待是汽车4S店中负责接待 来访客户、提供初步咨询和引导 服务的重要岗位。
强化跨部门协作
加强前台与其他部门的沟通与协作，实现信息共享和快速响应，提 升整体服务效率和质量。
THANKS
感谢观看
记录客户需求信息
将客户的需求信息记录在案，包括购车意向、维修保养项目等。
建立客户档案
为客户建立档案，方便后续跟进和回访。
确认客户需求及预约安排
确认客户需求
再次与客户确认需求，确保准确无误理解客 户需求。
提供解决方案
4s售后保养接待流程
4s售后保养接待流程As a retailer, providing after-sales service and maintenance is an important part of our business. 作为零售商，提供售后服务和保养是我们业务的重要组成部分。
When a customer brings their product in for after-sales service or maintenance, the first step in the process is to greet them warmly and make them feel welcome. 当客户为售后服务或保养带来他们的产品时，流程的第一步是热情地问候他们，让他们感到受欢迎。
We understand that the customer may be feeling frustrated or inconvenienced by the need for after-sales service, so it is important to be empathetic and understanding. 我们理解客户可能会因为需要售后服务而感到沮丧或不便，所以要有同情心和理解。
Once the customer has been greeted, we will ask them to provide details about their product and the issue they are experiencing in order to understand their needs and concerns. 问候完客户后，我们将要求他们提供有关其产品和他们所遇到问题的细节，以便了解他们的需求和关注。
After gathering all the necessary information, we will explain the after-sales service and maintenance process to the customer in a clear and transparent manner, ensuring that they understand what to expect. 收集完所有必要的信息后，我们将以清晰透明的方式向客户解释售后服务和保养流程，确保他们了解预期。
汽车4S店续保专员岗位职责、流程及话术
汽车4S店续保专员岗位职责、流程及话术续保专员工作职责：1)熟悉车险条款及理赔操作实务2）具备良好的沟通能力及服务意识3)负责达成续保业务目标4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标5）续保战败总结每月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。
6)按要求管理客户的保险档案（包括物理档案的整理和保管、电子档案和系统录入等。
7)负责向客户解悉保险条款及保险管家理赔服务8）熟悉出单系统的操作、负责代管保单9）及时把续保客户与新保客户保险资料登录入系统，确保系统投保率与实际相符10）不得向客户推荐非本店认证的保险公司，如有发现根据公司制度进行处罚。
续保专员工作流程1）续保专员根据专营店的承保档案记录，提前2个月向保单即将到期的客户发送短信，向客户介绍本店的续保服务及理赔服务。
2)续保专员在电话营销过程中，应将商谈记录登记入《续保跟进登记本》的跟踪栏内,如果商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地记录失败原因。
3) 续保专员应协助SA、CA向客户解释机动车保险条款以及本店的理赔服务.4）早上8：30上班后整理当天跟踪客户资料，以及准备好报价单。
5）电话续保：以本专营店保险服务中心续保专员的身份出现，代表本专营店保险服务中心,以回访和提醒的形式切入话题。
6）介绍本店保险服务中心的优势,主动要求通知传真或电子邮件形式向客户提供《车辆保险建议书》。
7）电话结束时,感谢客户的配合，并预约下次商谈方式和时间。
续保话术：(一）首次给客户打电话您好,请问是XX先生吗？我是XX汽贸公司续保专员xxx，您去年在我们公司买了一辆xx汽车，这部车的保险于x月x日就到到期了，请问这几天您什么时间来办理续保？情况一：今年的保费多少钱?我们按照去年您投保的险种计算，车损险xx元；第三责任险xx元,车上人员座位险每座xx元,盗抢险xx元,不计免赔xx元，商业险保费打x折，加上交强险x元和车船税x 元，共计xx元。
情况二:现在没空,下次再说吧那我改天再跟您联系，只是近期刚好我们在做优惠活动,x号以后就截止了，不知道您有没有兴趣听一下，（如实在在忙）不好意思打扰您了，那等一下我给您发一条短信,有什么问题直接找我就可以了。
某汽车F3售后服务核心流程YWSUBARU
▲ 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言 ，发音要自然、友善。
▲ 讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细 节，另一方面避免用户觉得你很着急。
▲ 不要打断用户讲话，记下用户的评语（批评、表扬）。 ▲ 维修一周之内打电话询问用户是否满意。 ▲ 打回访电话要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。 ▲ 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午 9:00-11:00 下午4:00-6：30)。 ▲ 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的 意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题 ，有关人员要立即处理， 尽快回复用户。 ▲ 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。 ▲ 对用户的不合理要求进行合理解释。
3
⑵ 维修品质： ★ 故障一次修复率分阶段提高到85%以上。 ★ 用户维修后回访率达到100%，认真听取用户意见。 ★ 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效。 ★ 特约维修中心店面形象要规范标准。 ★ 整洁的用户接待现场及服务标准。 ★ 专业技术维修认证及规范的维修作业标准。 ★ 具有同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 ⑶ 维修效率： ★ 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； ★ 备件的储存与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量， 紧急订货备件保证二天内到货。 ★ 维修服务时间：在承诺用户的时间内完成维修任务。
13
▲ 指示用户看所做的维修工作。 ▲ 告知某些备件的剩余使用寿命（制动、轮胎）。 ▲ 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。 ▲ 向用户宣传预约的好处。 ▲ 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确。 ▲ 告别用户。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不是原来的服务顾问交车。 ▲ 价格超出报价但没有事先通知用户。 ▲ 用户等待交车。 ▲ 不给用户看旧件。 ▲ 不知道停车位。 ▲ 对用户的不合理要求含糊其词。 ▲ 不向用户解释发票内容。 7.跟踪服务：
比亚迪F3售后服务核心流程YWSUBARU
94501-B
▲ 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故 障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，用户在任 务单上签字。
▲ 提供详细价格信息。 ▲ 要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定 ，并作出声明。 ▲ 签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上。 ▲ 确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）。 ▲ 足够的停车位，停车区域标识明显。 ▲ 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和服务项目说明。 ▲ 安排用户休息。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不遵守预约时间，用户等待接车。 ▲ 预约好的服务顾问不在场。
比亚迪F3售后服务核心流程 YWSUBARU
24501-B
一、BYD售后服务要求
1.BYD售后服务一个理念、二个使命、三个控制、四个不漏、 五个服务观念： ▲ 一个理念：消除用户的烦恼，塑造BYD汽车形象。 ▲ 两个使命:把每一次维修变成塑造品牌信任的机会；把每一 次为用户服务，变成捍卫比亚迪汽车和民族自主品牌的卫士。 ▲ 三个控制：服务态度要好、服务品质要优、服务效率要高 。 ▲ 四个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录好用户反映的 意见、 一个不漏的处理用户反映的问题、一个不漏的复查处理结果、 一个不漏的将处理的结果反馈到比亚迪汽车销售有限公司相关 部门。 ▲ 五个服务观念：
74501-B
▲ 如果因特约维修站原因不能履行预约，提前通知用户说明原 因，表示道歉并重新预约。
▲ 服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 2. 准备： ⑴ 负责人：准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪， ⑵ 硬件支持：草拟配件清单、下达维修任务。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 没通知车间 ▲ 没有备件储备 ▲ 没事先草拟定单 ▲ 各有关部门之间缺乏信息交流 ▲ 工作定单被堆积而没分配下去
汽车4s店销售流程
汽车4s店销售流程汽车4S店销售流程。
汽车4S店销售流程是指汽车销售人员在4S店内为客户提供汽车购买服务的一系列流程。
这一流程通常包括接待客户、了解客户需求、介绍车型信息、试乘试驾、谈判成交等环节。
下面将详细介绍汽车4S店销售流程的具体步骤。
首先，客户到达4S店后，销售人员要热情接待客户。
接待客户时，销售人员要注意仪表仪容，展现出专业、热情的形象，给客户留下良好的第一印象。
接待客户时要主动与客户交谈，了解客户的购车目的、预算、喜好等信息。
其次，了解客户需求是销售流程中的关键一环。
销售人员要通过与客户沟通，了解客户的用车需求、对车型的偏好、对汽车功能的要求等。
只有深入了解客户需求，销售人员才能有针对性地为客户推荐适合的车型，提高销售成功率。
接着，介绍车型信息是销售流程中不可或缺的一环。
销售人员要对店内各款车型的配置、性能、价格等信息了如指掌，能够清晰、生动地向客户介绍车型的特点和优势，帮助客户更好地了解车型，从而做出购车决策。
随后，销售人员要引导客户进行试乘试驾。
通过试乘试驾，客户可以更直观地感受车辆的舒适性、操控性、动力性等，从而更加确信自己的购车选择。
销售人员要在试乘试驾过程中，耐心解答客户的问题，引导客户关注车辆的亮点，提高客户对车型的满意度。
最后，谈判成交是销售流程的最终环节。
销售人员要根据客户的实际需求和预算，灵活运用销售技巧，与客户进行有效的谈判，争取最终达成交易。
在谈判过程中，销售人员要注重沟通技巧，善于把握客户心理，使客户在购车过程中感受到愉快、舒适的体验。
总的来说，汽车4S店销售流程是一个专业、细致的过程。
销售人员要通过热情接待、了解客户需求、介绍车型信息、试乘试驾、谈判成交等环节，为客户提供优质的购车服务，实现销售目标。
只有不断提升销售技能，不断完善销售流程，才能更好地满足客户需求，提高销售业绩，实现双赢局面。
4s店团队建设方案
4s店团队建设方案一、团队建设目标1、提高团队成员之间的协作能力和沟通效率，减少内部矛盾和误解。
2、提升团队成员的专业知识和技能水平，增强为客户解决问题的能力。
3、增强团队的凝聚力和归属感，提高员工的工作积极性和忠诚度。
4、打造一支以客户为中心，积极主动，能够适应市场变化和挑战的团队。
二、团队现状分析首先，对 4S 店的团队进行全面的评估和分析。
了解团队成员的年龄、学历、工作经验、性格特点等方面的情况。
同时，通过员工满意度调查、客户反馈、业绩数据等途径，找出团队目前存在的问题和不足之处。
例如，可能存在以下问题：1、销售团队与售后服务团队之间的沟通不畅，导致客户在购车和售后过程中体验不佳。
2、部分员工对新技术、新车型的了解不够深入，无法为客户提供专业的咨询和建议。
3、团队成员之间缺乏信任和合作精神，各自为政，影响工作效率和团队氛围。
三、团队建设措施1、培训与学习（1）定期组织内部培训课程，包括汽车产品知识、销售技巧、售后服务流程、客户沟通技巧等方面的内容。
邀请行业专家、厂家培训师或内部优秀员工进行授课。
（2）鼓励员工自主学习，提供一定的学习资源和补贴，如购买相关书籍、在线课程等。
（3）开展岗位轮换，让员工在不同的岗位上工作，拓宽视野，提升综合能力。
2、沟通与协作（1）建立定期的团队会议制度，让每个成员都有机会分享工作中的经验和问题，共同讨论解决方案。
（2）开展团队建设活动，如户外拓展、聚餐、文体比赛等，增强团队成员之间的感情和信任。
（3）设立跨部门的项目小组，针对特定的任务或问题，让不同部门的员工共同合作，提高协作能力。
3、激励机制（1）建立公平合理的绩效考核制度，根据员工的工作表现和业绩给予相应的奖励和晋升机会。
（2）设立优秀员工奖、团队协作奖、创新奖等多种奖项，对表现突出的员工和团队进行表彰和奖励。
（3）关注员工的职业发展规划，为员工提供晋升通道和发展空间。
4、文化建设（1）确立 4S 店的核心价值观和企业文化，如“客户至上、诚信经营、团队合作、追求卓越”等，并通过各种方式进行宣传和推广。
中小城市汽车服务市场发展问题与建议
中小城市汽车服务市场发展问题与建议张鹏;孙静晶【摘要】我国汽车服务业的快速发展,为中小城市汽车服务行业快速发展提供了较大空间.现阶段,汽车服务多以复制模式发展,导致企业数量较多,管理粗放,竞争力小,缺乏创新性.对此,以鹤壁市汽车服务市场为例,对中小城市汽车服务业发展中存在的问题进行剖析,并提出自己的建议.【期刊名称】《漯河职业技术学院学报》【年(卷),期】2016(015)002【总页数】3页(P48-50)【关键词】中小城市;汽车服务业;发展问题;建议【作者】张鹏;孙静晶【作者单位】鹤壁汽车工程职业学院,河南鹤壁458030;鹤壁汽车工程职业学院,河南鹤壁458030【正文语种】中文【中图分类】F426.471截至2014年底，中国汽车保有量已超过1.5亿辆，汽车后市场规模超过7000亿元。
随着汽车保有量的不断攀升，汽车服务市场规模不断扩大，我国中小城市也加入到快速发展的大军之中。
为了更好地适应汽车服务业发展的新趋势和新变化，全面了解我国中小城市汽车服务市场的发展现状，笔者以鹤壁市为例，对汽车服务业进行了全面、深入的调查，对中小城市汽车服务市场发展和产业结构提升中存在的问题进行专题调查研究，并提出自己的看法和建议，以供有关部门参考。
2014年底，鹤壁市汽车保有量达15.11万辆，轿车保有量超过了7.64万辆；2014年新注册登记的轿车有1.56万辆，比2013年增加2000多辆；机动车驾驶员27.53万人。
按全市人口总数160万计算，平均每11人拥有一辆汽车，略低于全国平均每10人拥有一辆汽车的水平，我市汽车市场上升潜力巨大。
预计2020年我市汽车保有量将达到30万辆，汽车服务市场从业人员达3万余人。
2015年鹤壁汽车后市场规模增至8亿元，2017年我市汽车后市场的规模将突破10亿元。
我国汽车产业高速发展，汽车进入千家万户，私家车已经占据民用车辆保有量的73%以上，汽车服务行业已经成为名副其实的最基本的民生服务业。
汽车S店售后服务管理制度
汽车S店售后服务管理制度一、引言汽车S店自成立以来一直致力于为客户提供优质的售后服务。
为了有效管理和规范售后服务流程，提高客户满意度，我们特制定了本售后服务管理制度。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于车辆维修、保养、更换零部件等。
2. 本店对于已经在本店购买汽车的客户提供售后服务。
三、售后服务流程1. 客户预约- 客户通过电话或者线上平台预约售后服务，并提供相关车辆信息。
- 接待员记录客户预约信息，并安排合适的维修时间。
2. 车辆接待- 客户按照预约时间将车辆送至店内，与接待员进行车辆交接。
- 接待员核对车辆信息，检查车辆状况，并向客户了解具体的维修需求。
3. 检查与诊断- 技术人员对客户车辆进行全面检查与诊断，发现问题时及时告知客户，并提供解决方案。
- 技术人员书面记录车辆状况、问题和解决方案，并提交给客户确认。
4. 维修与保养- 经客户同意后，技术人员进行车辆维修、保养或更换零部件等操作。
- 技术人员严格按照汽车制造商的规定和要求进行操作，确保操作的安全和正确性。
5. 质量检验- 维修完成后，技术人员进行质量检验。
- 确认无误后，将车辆交由相关人员进行清洁与整备。
6. 交车与客户反馈- 客户按照约定时间到店取车，并与接待员进行车辆交接。
- 接待员向客户详细介绍维修情况，并向客户提供有关保养建议。
- 客户可对本次服务进行评价，并留下宝贵的意见和建议。
四、服务质量控制1. 服务标准- 车辆维修、保养等工作必须符合汽车制造商的规定和要求。
- 所有更换的零部件必须是原厂或经授权的品牌。
- 完成维修后，车辆必须经过质量检验，并进行清洁与整备。
2. 技术人员培训- 不定期对技术人员进行培训，以保持其专业水平和技能。
- 加强团队合作，相互学习和共享经验，提高整体服务质量。
3. 客户满意度调查- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈和建议。
- 根据调查结果进行总结分析，并对不满意项采取改进措施。
五、违约处理1. 若因店方原因造成服务延误或服务质量不符合要求，客户有权要求免除相应费用，并要求进行重新维修或退货。
中小型汽车4S销售服务店维修车间管理规范(标准)
中小型汽车4S销售服务店维修车间管理规范（标准）1.维修车间规范要求：1.1 维修车间整体：1.1.1 维修车间内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/月）清洁。
1.1.2 相关标识的使用应符合各品牌汽车公司有关VS的要求。
1.1.3 按各品牌汽车公司的要求挂有标准的销售服务店营业时间示意牌。
1.1.4 维修车间的地面、墙面、各类设备、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。
1.1.5 展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供的标准布置物或按各品牌汽车公司标准做的布置物。
1.2 车辆维修区：1.2.1 待修车、完工车、进厂车按规定位置停放，由厂指定专人将车开到指定工位和车位。
1.2.2 工作人员必须保持车辆维修区工位整洁、整齐，工作前、工作后必须将工位清扫干净。
1.2.3 车辆维修区内环境卫生要保持清洁干净，不准乱丢垃圾、纸屑、乱倒机油。
1.2.4 车辆维修区内严禁吸烟。
1.2.5 其它项目参照《维修车间规范要求》及《各品牌汽车公司销售服务店设计准则》中的《维修车间布置规范示意图》执行。
1.3 顾客休息区：1.3.1 顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。
1.3.2 顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。
1.3.3 顾客休息区设有杂志架报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中含有汽车杂志，报纸应每天更新，杂志超过三个月以上需更换新版。
1.3.4 顾客休息区设有饮水机，并配备纸杯。
1.3.5 顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。
1.3.6 顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。
1.4 顾客接待台：1.4.1 顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个步骤：1.接待与登记：客户到店后，由销售顾问或售后服务顾问接待，并详细了解客户的需求和问题。
同时，填写客户登记表，记录客户基本信息和车辆情况。
2.车辆检查与故障诊断：将客户的车辆送至指定的维修区域进行检查和故障诊断。
使用专业的仪器和设备对车辆进行全面检测，发现故障并记录。
3.报价与确认：根据诊断结果，售后服务顾问向客户提供维修方案和费用估算。
客户确认维修方案和费用后，签署维修委托书。
4.维修保养：根据客户的要求和维修方案，进行车辆的维修和保养工作。
确保按照厂商规范和操作规程进行维修，使用原装备件或经授权的备件。
5.品质检验：在车辆维修完成后，进行品质检验确保修复质量符合要求。
检验包括外观检查、功能检查和路试等。
6.交付与反馈：将车辆交还给客户，讲解维修保养情况及注意事项，并提供相应的维修报告和发票。
之后，询问客户对售后服务的满意度，并记录客户的反馈。
汽车4S店售后服务的规范包括：1. 保证按照厂商的要求和操作规程进行维修、保养和更换零部件，确保修复质量和安全性。
2. 使用原装备件或经授权的备件，保证零部件的质量和耐用性，提供相关的保修。
3. 提供明确的维修方案和费用估算，与客户进行沟通和确认，避免出现未经客户同意的额外费用。
4. 在维修期间保持良好的沟通和及时的反馈，向客户及时报告车辆的维修进展情况。
5. 注意保护客户的隐私权，妥善保管客户的个人信息，不泄露给外部人员或机构。
6. 提供有礼貌和专业的服务，积极倾听客户的需求和问题，并解答客户的疑问。
7. 协助客户解决售后服务相关的问题，包括保修事宜、索赔流程等。
8. 定期进行内部培训和外部认证，提高员工的专业技能和服务质量。
4s店现场接待标准流程
4s店现场接待标准流程When it comes to the standard reception process at a 4S store, it is essential to ensure that every customer is greeted warmly and promptly upon arrival. 当谈到4S店的标准接待流程时，必须确保每一位顾客到达时都能受到热情和及时的问候。
这是创造良好客户体验的第一步。
The receptionist should be well-groomed and presentable, as they are the first point of contact for the customers. 接待员应该穿着得体，仪表端庄，因为他们是顾客的第一接触点。
这给顾客留下了良好的第一印象。
It is crucial for the receptionist to have good communication skills and be able to understand and respond to the needs of the customers effectively. 接待员必须具备良好的沟通能力，能够有效地理解和回应顾客的需求。
这样才能让顾客感受到被重视和关心。
During the reception process, the receptionist should also be knowledgeable about the products and services offered at the 4S store, in order to provide accurate information to the customers. 在接待过程中，接待员还应该对4S店提供的产品和服务有所了解，以便为顾客提供准确的信息。
有关服务营销的策划设计方案5篇
有关服务营销的策划设计方案5篇为了确保工作安全顺利进行，往往需要预先进行方案制定工作，方案具有可操作性和可行性的特点。
那么应当如何制定方案呢下面小编给大家整理了有关服务营销的策划设计方案，希望大家喜欢！有关服务营销的策划设计方案1又到了一年一度工作总结和制定计划的时期了。
在一个汽车4S店里，通常销售和售后和业务部门的完成和计划各项指标受到上级领导的礼遇和关注，市场部可量化的考核指标不多也不是业务核心指标，通常领导们关心的多是这一年下来统共花费了多少钱，有没有超出预算指标这些问题。
因此，市场部的年度计划基本流于如何把这些钱花掉应付了事，例行地根据往年的营销广宣投放和活动制定计划，而这些计划的操作性和可行性也只能来年再说了。
其实，市场部在制定年度营销计划时，也会有量化的数据为依据分配预算额度，并根据营销节点节奏把握来制定一份有数据支撑、切实可行的年度计划，对年度的市场工作开展有指导作用。
一、年度预算额度的确立首先，市场经理要研究主机厂每年一度商务政策周关于市场广宣方面所能予以支持的额度，通常包括线上广告线下活动、户外大牌、巡展外展、品牌支持、网络集采几个方面，各品牌主机厂广宣支持的项目名称可能有差异，但实际内容涵盖的多是这些方面，市场经理通过主机厂给予广宣政策的支持，可以计算出下一年度所能使用的营销计划的预算额度，再结合本年度营销费用，和总经理汇报下年度的费用预算，得到批准后，年度费用预算额度一确立即可以着手制定下年度的营销计划了。
二、年度预算额度如何进行分配以100万为例，如果计划中下年度预算额度为100万，专营店市场经理可以近三年(包含20__年)销量统计得出的销售占比，得出100万费用额度的分配值，即可得出月度营销费用的分配额度。
当然，如果你是新建店，可以肯定广宣支持的费用不会太多，可以根据年度销量计划占比，得出营销预算额度的分配值。
这样，根据销售占比分配到每月的营销额度不是拍脑袋得出来的，在工作汇报时也会得到领导的认同。
汽车售后活动策划方案
汽车售后活动策划方案【篇一：汽车4s店活动策划方案】汽车4s店活动策划方案方案一：汽车4s店活动策划方案一、活动概述：长治大昌丰田4s店是一经营丰田品牌全系列轿车的整车销售、零配件销售和售后维修服务的品牌4s店，为回报一年来所有的新老客户对本店的支持，借此一周年店庆之机会，特举办这次真情回馈活动。
二、活动时间地点：地点：长治大昌丰田4s店庆典活动时间：晚会：20xx月21日晚上18：00---21：00优惠活动时间：20xx年7月21-8月21日三、活动主题：丰田品质感谢长治感恩周年---联袂演绎感恩月，用真诚、用质量、用优惠，回报社会和车友。
风雨兼程喜奥运风雨兼程一路同行四、活动目的：（1）提高丰田系列车型的品牌影响力，行业知名度和认知度，宣传汽车化，提升企业形象，巩固消费者对品牌的忠诚度。
提高4s店知名度和美誉度；（2）促进产品销售；五、活动说明：目前首先要解决的题是：提高大昌丰田的知名度，解决客流量的题，而客流量和销售量是成正比的，所以此次活动偏重于拓展客户关系，为以后的销售做准备。
活动主要分为四个阶段：人员邀请期：根据人员需求：如媒体、丰田区域经理等相关人士，目标消费群：根据以前来店看车的用户资料群。
根据长治公关协会群，也属于潜在消费群媒体造势期：利用上党晚报、电视台等相关媒体进一步宣传活动执行期：聚餐、晚会、展示、小礼品、资料包赠送后期跟踪期：进一步整理客户资料、回。
（活动3天后）六、活动对象：老用户、潜在用户、政界领导七、活动内容：1、所有车型：现场购所有车型享受以下政策非常感恩，延长质保期至年或公里；现场抽取大昌丰田非常感恩，精彩生活，缤纷大礼（价值200000）；2、新老好友齐惊喜：活动期间大昌丰田新老客户介绍新客户购车，可获赠价值1000元精品；3、现场订车用户：送vp金卡会员（可选择附件里的任何一款）4、现场大奖：（见附件礼品）八、前期准备：（1）物料准备：1、拱门、横幅、鲜花花蓝、升空热气球、礼花、、霓虹灯、背景板（以丰田的企业lg作为舞台背板，直接展现的企业实力及企业化）红地毯、烧烤、啤酒、10层高蛋糕塔、音响设备、礼品、资料包的整理条幅2）签到台a2张（嘉宾签到台和领导、媒体签到台）b主要物品：覆红色绒布桌子2张，椅子4把，签到本2册、名片盒2个c人员：每张签到台2人，共4人（职责：分别负责嘉宾和媒体的接待签到、分发奖票）3）鲜花花蓝一边8个，共16个。
汽车服务中心规章制度
汽车服务中心规章制度第一章总则第一条为规范汽车服务中心的管理和运作，维护服务质量，保障消费者权益，特制定本规章制度。
第二条汽车服务中心是汽车维修、保养、更换零部件等服务的专业机构，提供专业化的服务。
第三条汽车服务中心应当遵守国家法律法规，遵守质量管理规范，加强内部管理，保证服务质量。
第四条汽车服务中心应当建立健全管理制度，确保员工遵守规章制度，提高服务质量。
第五条汽车服务中心应当定期对员工进行培训，提高员工的专业技术水平和服务意识。
第六条汽车服务中心应当建立健全用户投诉处理机制，及时解决用户投诉。
第七条汽车服务中心应当建立完善的质量管理体系，提高服务质量。
第二章组织架构和职责分工第八条汽车服务中心设有总经理办公室、维修部、保养部、备件管理部、客户服务部等部门。
第九条总经理办公室负责整个汽车服务中心的管理工作，制定各项管理政策和制度。
第十条维修部负责汽车维修工作，由经验丰富的技术人员负责具体操作。
第十一条保养部负责汽车保养工作，对汽车进行定期检查和保养。
第十二条备件管理部负责汽车零部件的采购和库存管理，确保零部件的质量和供应。
第十三条客户服务部负责接待客户，解答客户疑问，处理客户投诉。
第三章职工管理第十四条汽车服务中心应建立员工档案，包括员工的基本信息、职业资格证书等。
第十五条汽车服务中心招聘职工应当符合国家法律法规规定，经过严格的考核择优录用。
第十六条汽车服务中心应当对员工进行定期的技术培训和职业道德教育，提高员工的综合素质。
第十七条汽车服务中心应当建立健全考核制度，对员工进行绩效考核，激励员工积极工作。
第十八条汽车服务中心应当建立健全员工激励机制，提高员工的积极性和工作效率。
第十九条汽车服务中心应当建立健全员工安全保障制度，保障员工的人身安全和劳动权益。
第四章服务流程第二十条汽车服务中心接待客户时，应当有礼貌、耐心，认真倾听客户要求。
第二十一条汽车服务中心应当对汽车进行全面的检查，及时发现问题并向客户报告。
4S店售后服务工作流程.ppt
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环 节
编 号
程序
担当
1 问诊 服务顾问
诊２ 断
环车 检查
服务顾问
快速服务单 接车工单夹板 快速服务单 技术问诊表 简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
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中小型汽车4S销售服务店服务核心流程（规范）
1.目的：
服务核心流程是服务品牌的体现，参与市场竞争的重要支持，因此必须把售后服务体系的服务工作方法统一到较高的状态和水平上,使之成为“标准”。
2.范围：
适用于本公司各汽车品牌特约服务站。
3.各岗位职责：
3.1前台主管：
3.2服务顾问：
3.2.1负责用户的接待、引导及咨询。
3.2.2负责与用户交接车辆。
3.2.3负责用户问题的处理。
3.3车间主管：
3.2.1负责维修任务的落实及跟踪。
3.2.2负责整车修复后质量检验。
3.4维修工：负责按要求完成车辆维修作业。
3.5洗车工：负责商品车、公司自用车及完成维修作业车辆的保洁工作。
3.6索赔员：
3.6.1负责索赔申请、三包旧件返回、索赔结算单据追踪。
3.6.2负责执行各品牌汽车索赔管理标准、规范、政策。
3.7配件计划员：负责制定各品牌汽车备件采购、滞销配件调整计划。
3.8配件业务员：负责各品牌汽车备件购销的全面工作。
3.9仓库管理员：
4.服务的核心流程：
4.1预约或主动来站：
4.1.1预约主动通过电话预约完成。
分服务站预约和用户主动预约两种形式：
a.服务站主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，服务站主动预约用
户进行维修保养。
b.用户主动预约：引导用户主动与服务站预约。
4.1.2预约工作内容：
a.询问车辆基本信息（核对老用户数据、登记新用户数据）。
b.确认用户的需求、车辆故障问题。
c.介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。
d.确定接车时间、暂定交车时间及价格信息。
e.告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维
修记录等）。
4.1.3用户来站或预约中应按《服务标准用语管理办法》中用语与用户沟通。
4.2问诊并制单
4.2.1工作内容
a、自我介绍：
b、耐心倾听用户陈述；
c、用户填写《任务委托书》中部分内容；
d、与用户一起进行故障检查（如果必要时与用户共同试车）；
总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意
见（修或不修）写在《任务委托书》上；
e、服务顾问当面与用户说明维修时间和维修所需价格，用户在任务单上签
字认可；
f、当着用户的面适用保护罩，防止维修时弄脏用户车辆；
g、引导用户进客户休息室；
4.3维护修理：
4.3.1车间主管根据服务顾问递交《任务委托书》分配维修任务，全面完成
定单上的内容；
4.3.2服务经理应保证车辆维修进度及质量；
4.3.3定单外维修需获得用户再次签字同意；
4.3.4正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作；
4.3.5维修工在《任务委托书》上签字认可。
4.4质量检查/内部交车：
4.4.1维修工在修理完毕后应对所维修项目进行自检；
4.4.2在自检完成后交由车间主管进行检验；
4.4.3检验合格并签字认可后交服务顾问，不合格重新返工；
4.4.4清洁车辆；
4.4.5停车并记录停车位；
4.4.6向服务顾问说明维修过程；
4.4.7服务顾问准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意
见调查卡等）。
4.5交车/结帐：
4.5.1 服务顾问向用户说明维修过程并请用户认可（必要时可路试）；
4.5.2给用户看旧件，若为索赔件则由服务站保存，若为非索赔件则由用户
保留；
4.5.3向用户说明定单外工作和发现但没有解决的问题，对于必须修理但用
户未同意的项目要请用户签字：
4.5.4检查发票（材料费、工时费、与实际是否相符）；
4.5.5向用户解释发票内容；
4.5.6告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）；
4.5.7向用户讲解必要的维修保养常识，宣传服务站的特色服务；
4.5.8向用户宣传预约的好处；
4.5.9告别用户。
4.6建立用户档案并电话回访：
4.6.1 服务顾问应对客户进行电话回访，因为只有服务顾问对用户的心理最
清楚；
4.6.2 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，请按《服务标准用语管理
办法》中要求使用标准语言；
4.6.3不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会可以回忆细节，
另一方面避免用户觉得你很忙；
4.6.4 不要打断用户，记下用户的评语，无论批评或表扬；
4.6.5 维修后一周之内打电话询问用户是否满意；
4.6.6 打电话时间要回避用户不方便接听的时间；
4.6.7 如果用户在抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，并
让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要
立即处理，尽快回复用户；
4.6.8 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施；
4.6.9 对用户的不合理要求进行合理解释；
4.6.10必要时进行下一次的预约。
4.7持续改进：
对与用户提出的较为恰当的改进意见服务顾问应填写《整改措施表》，交服务经理进行跟踪验证。
5.引用文件：
服务标准用语管理办法
6.相关记录：
整改措施表
××汽车特约服务站任务委托书。