!全面质量管理基础知识培训课件

全面质量管理基础知识培训 TQM
课程提纲

第一部分质量的概念、特性及意义第二部分质量管理的概念、工作程序及发展阶段第三部分质量文化第四部分质量管理系统第五部分全面质量管理的基础工作第六部分 QC小组活动第七部分 QC案例演示
第一部分
质
量
1.1 质量的含义

魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不
会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机提供红酒，其他航空公司的航班没有）一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产生不满，随着满足程度的提高，顾客的满意程度也会同步提高。（如：空调耗电量；电池的寿命）

必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不会特别高兴，不充分
度；

效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度；可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
特性）；

可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度。
1.2.4 流程性材料的质量特性
是指经过各种转化制成的产品，有固体、液体、气体或其组合流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付
提供顾客就会严重不满，甚至投诉。（如卧铺车厢的清洁卧具，餐车的
餐具必须提供）
狩野模型
狩野纪昭提出必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环
质量环的含义：

任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和
1）质量和企业的关系----提高质量是企业生存和发展的保证。具体体现在：提高质量是企业在竞争中取胜的保证；是企业经济效益不断增长的基础，提高质量可以全面提高企业素质。 2）质量和员工的关系----提高质量有利于员工的发展。同时，企业中

全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)

全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。 2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产创新力帆技术力帆品种一穷二白不抓质量天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意（3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。（4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、创新力帆技术力帆品种一穷二白不抓质量天诛地灭

全面质量管理培训完整版ppt课件

服务：有形化服务：可评价

有形化

感受：响应性过程让客户知道

可靠性

保障性对客户的承诺要兑现

怡情
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
--制造业基础版
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
课程内容
第一部分第二部分第三部分
环
第四部分第五部分第五部分
全面质量管理架构和内容质量管理体系与绩效体系提升八项原则与四大循
供应商的质量管理新老QC统计工具消减现场八大浪费
D：因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好休息。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我的挂念，增加我们的沟通。3．每次过年过节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。

全面质量管理基本知识(ppt 346页)

满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。
顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。
2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。
组织要了解：
l 谁是顾客？ l 他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法： l 市场分析调查、市场细分、顾客分层 l 根据组织自身能力和目标
四、质量和效益
据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—%
劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。
系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
对象——企业经济效益与质量关系的活动
目的——揭示质量—效益—成本之间的变化规律
质量提高：市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
2、提高质量有利于员工的发展一方面，员工的参与有利于提
高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；
另一方面，企业的发展可提高
员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。 3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求
对顾客的认识：
l 是企业最重要的相关方 l 是企业的依靠和生存的基础 l 决定企业的兴衰 l 顾客值得企业高度关注 l 顾客有选择的权利 l 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 l 顾客的需求具有个性化

23版-全面质量管理基础知识通用培训优质课件

记录
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件，如检验记录、不合格品处置记录等。
质量管理体系的建立步骤
确定质量方针和目标
根据组织实际情况和市场需求，制定明确、可衡量的质量方针和目标。
建立记录
建立并保持必要的记录，以证明质量管理体系的有效运行。
编制质量手册
按照ISO9001等标准的要求，编适合组织实际的质量手册。THANKS.
整体绩效。
质量工具与技术在全面质量管理中的实施步骤和注意事项
实施步骤 1. 明确质量目标和需求。
2. 选择合适的质量工具与技术。
质量工具与技术在全面质量管理中的实施步骤和注意事项
3. 制定实施计划和时间表。
5. 实施质量工具与技术并进行监控和调整。
4. 培训员工并使其熟练掌握所选工具与技术。
团队建设与员工参
05
与
团队建设在全面质量管理中的作用
提高工作效率
通过团队建设，可以促进员工之间的沟通和协作，提高工作效率，从而更好地实现全面质量管理
的目标。
增强凝聚力
团队建设可以增强员工之间的凝聚力和归属感，使员工更加积极地参与到全面质量管理中来。
促进创新
团队建设可以促进员工之间的交流和分享，激发员工的创新意识和创造力，为全面质量管理的持续改进提供动力。
顾客满意的概念及重要性
顾客满意定义
顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。它是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
顾客满意的重要性
顾客满意是企业赢得顾客，占有和扩大市场，提高效益的关键。只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠实客户。满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带来新的客户。

【培训课件】全面质量管理基本知识108页PPT

【培训课件】全面质量管理基本知识
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在我们的后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚的工人总是说工具不好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎能克服任何恐惧。因为，请记住，除了在脑海中，恐惧无处藏身。-- 戴尔．卡耐基。
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭

全面质量管理基础知识讲义PPT课件( 32页)

三、质量管理体系过程
1、过程方法——系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。 l 实现过程的不断改进 l 提高顾客满意度 l 简化管理过程 l 有效利用资源
2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环，可用于任
何过程。
l P—策划：建立目标和过程 l D—实施：实施过程 l C—检查：对过程和产品进行监测 l A—处置：采取措施持续改进业绩
3、质量管理体系过程模式
四、质量管理的几大基础工作
1\标准化工作; 2\计量工作;
3\质量教育与培训; 4\质量责任制; 5\质量信息工作
第四章现场质量管理
一、现场质量管理的主要内容
l 控制产品和服务的质量特性，确保其符合质量要求
l 通过控制5M1E来实现对产品和服务质量的控制
l 5M1E——人、机、料、法、环、测
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的基本要求
——“三全一多样”
l 全员 l 全过程 l 全组织 l 管理方法多样
三、质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 以事实为基础进行决策 8. 与供方互利的关系
八项原则是全面质量管理的基本思想
l D阶段：实施阶段，按计划实施；
l C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；
l A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗留问题，为下一改进计划提供资料。
l PDCA循环图：
l
A处置 P计划
l
l
C检查 D实施
三、质量改进的步骤和内容
l

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全面质量管理不仅关注产品的质量，还关注组织的管理、体系和过程的质量，强调预防为主、持续改进，不断提高组织的管理水平和核心竞争力。
异来提高产品和服务的质量。
6西格玛实施
包括定义、测量、分析、改进和控制五个阶段，用于识别并解决流程中的问题。
6西格玛工具
包括因果图、流程图、直方图、散点图等，用于分析和解决问题。
精益生产
精益生产理念
通过消除浪费、提高效率和灵活性来降低成本并提高质量。
精益生产原则
包括价值、价值流、流动、拉动和完美五个原则，用于指导企业
决策基于事实
数据驱动决策
在全面质量管理中，决策应基于事实和数据，通过收集和分析数据来了解现状、预测未来，并做出科学合理的决策。
证据为基础
决策应建立在充分的证据之上，这些证据可以是市场调查、顾客反馈、内部数据等，以确保决策的有效性和正确性。
与供方互利关系
供方合作
与供方建立互利关系是全面质量管理的一个重要原则，通过与供方合作，共同提高质量、降低成本、增强竞争优势。
流程图
流程图绘制
使用图形符号表示流程中的各个步骤和操作，帮助分析和改进流程。
流程图分析
通过分析流程图，发现流程中的瓶颈、浪费和低效环节，提出改进措施。
流程优化
根据流程图分析结果，对流程进行优化，提高效率和质量。
6西格玛管理
6西格玛定义
是一种追求高效率、低缺陷的质量管理方法，通过减少波动和变