职业道德及服务意识

员工的职业道德及服务意识的基本内容员工的职业道德一、道德就是指人们在共同生活中的思想和行为规范，通俗的说就是做人的道理和规矩。

它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论、传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。

善的、好的、正义的是道德的;恶的、坏的、非正义的是不道德的。

二、社会公德人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活、只要与人打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事情都不会超出社会公德的范畴。

所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则。

社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。

作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。

公司是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对公司员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为公司的形象是由社会来确认的。

公司形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。

因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好物业的服务工作呢？三、职业道德职业道德，是属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现，它包括以下三个方面的内容：1、敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。

2、热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。

3、勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。

四、职业道德规范1、敬业乐业：热爱本职工作，遵守公司规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护公司的对外形象，如声誉，做到不说有损于公司利益的话，不做有损于公司利益的事。

2、树立“宾客至上”的服务观念要有满腔热情的服务精神，使业户在大厦的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几方面：1）主动——在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。

如：看到年龄较大或是需要帮助的人主动上前询问，并给予帮助。

A幢经常会有人来27楼刘洪律师事务所的老人不会使用我们的电梯等。

我们都要主动上前给予帮助。

2）热情——对业户要象对待亲人一样，工作时间面带微笑、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐。

如：在前台或是楼层中遇到我们的业户或同事需打招呼，给人以热情亲切的感觉。

3）耐心——在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌、事多不烦、遇事不急躁、镇静自如地对待，处理问题。

在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。

如：经常会有一些来访人员询问某个单位，或咨询什么问题，不要流露厌烦的颜色，应细心耐心的解释让对方明白。

4）周到——业户入住大厦要周到服务、处处关心、帮助业户排忧解难，使业户满意。

如：对所有新业户帮入需上门拜访，并将我们的公司名片给业户，便于业户跟我们联系。

3、认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈地学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行、爱一行、专一行,并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。

4、公私分明:不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。

5、树立主人翁的责任感：以主人翁的态度对待本职工作，关心公司的前途和发展，并为公司的兴旺发达出主意、作贡献。

工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司个人与同事之间的工作关系，互相协作，严以律己，宽以待人。

6、树立文明礼貌的职业风尚。

服务工作的文明礼貌主要反映在以下几个方面:1)有端庄、文雅的仪表。

2)使用文明礼貌、准确性生动、简练亲切的服务语言。

3)尊老爱幼，关心照顾残疾人和年迈体弱的人。

4)严格遵守服务纪律、各项服务操作程序和操作细则。

5)在接待中讲究礼节礼貌。

服务意识的基本内容物业是一个复杂的场所，它有来自不同地区、不同民族、不同阶层、不同素质的业户。

这些业户来自不同的地区，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在大厦内的工作生活都十分满意，确实不是一件很容易的事情，它不仅仅取决于大厦硬件设施的完好，更重要的是取决于员工高素质、高质量、高水准的服务。

要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。

员工服务意识的具体内容是什么呢？概括起来有以下五个方面：一、服务仪表所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

着重反映在以下几点：（1）、微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求，客服人员对待业户，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。

在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏、缩手缩脚，过于拘谨。

（2）、要经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。

发型大方要头发不乱、眼睛无分泌物、鼻毛不外露。

男员工要常修面，不留小胡子、大鬓角。

女员工在工作时间不留披肩发，不戴耳环、不染指甲，不涂过重的口红等。

每一位员工在进入岗位前都应对镜检查一下自己的容貌。

（3）、要着装整洁：在工作岗位，员工要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。

服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。

无论男女服务员在室内都不可戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤角。

皮鞋应打油擦亮。

公司员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在洗手间时当众系腰带，更不要边走边扣纽扣。

二、服务言谈所谓服务言谈，是指客服人员在接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下5点：1）看见业户要面带微笑，站立服务，主动问好。

一般地说：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说：“你干什么去？”不要主动与业户握手，如果业户伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。

不要过久地盯住某个部位打量业户，特别是女业户。

2）和业户谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。

听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看表、双手东摸西摸。

倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。

对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。

在回答客人提问时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。

说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗、表述要得体、简洁明了。

3）向业户提问时，语言要适当，要注意分寸，如问对方叫什么名字，人数多少不能说：“你叫什么名字，应该说：“我该怎么称呼呢？（您贵姓？）”等。

以免冲撞业户。

4）在与业户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

回答对方问话一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。

5）业户之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。

即使有要事非找业户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下，”在得到业户允许后再发言。

三、服务举止所谓服务举止，是对客服人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为一个合格的客服人员必须做到：1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后仰，不摇腿翘跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。

在业户活动的场所坚持站立服务，即使业户让座，也应婉言谢绝。

站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间，或抱在胸前，两腿要站直，不能东倒西歪靠在一起，走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。

客过要让路，同行不抢道。

不许在业户中间穿行，若反向行走，一般应靠右边站立，示意请业户先走，然后再行。

上电梯，进房间时，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进，行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。

2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。

4）在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在业户面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

走路脚步要轻，取放物品要轻，避免发出声响。

5）严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。

6）业户之间在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下“，待对方挪动后再侧面或背面通过。

如果无意碰撞了业户、应主动表示道歉，说声“对不起”方可离去。

7）对容貌奇特或穿着奇异的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不允许围观．听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑．对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

四、服务礼仪所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，值得注意的是：（1）在服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先女宾，后男宾；先来后到等原则。

（2）不要随意打听业户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别不要随意询问女业户的情况。

也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首及及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不要轻易接受业户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收后及时交领导处理。

（4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开时，应主动欢送并说：“再见，慢走”。

如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。

五、服务称呼所谓服务称呼，是指客服人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。

对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否等来确定，不能直接点名道姓。

称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，对于宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务，如天主教称主、神甫；基督教称教师、牧师；道教称道士（道姑称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇等。

称呼虽是一件比较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。