关怀顾客之五大要素
服务态度的五个要点
服务态度的五个要点
1.热情主动
以饱满的精神状态迎接顾客，主动询问顾客需求。
比如，顾客一进店，服务员就微笑着说：“您好，欢迎光临！有什么我可以帮助您的吗？”而不是等待顾客先开口。
这会让顾客感受到被重视，营造积极的服务氛围。
2.耐心周到
无论顾客的问题或要求多么繁琐复杂，都要耐心倾听并解答。
例如，顾客对产品功能有很多疑问，或者反复试穿很多衣服，服务人员都要一直耐心提供帮助，不能流露出不耐烦的情绪。
并且要考虑周全，为顾客提供可能需要的额外服务，像为购物后的顾客提供礼品包装选项等。
3.尊重理解
尊重顾客的意见、习惯和选择。
每位顾客都有自己的喜好和观点，服务人员要理解并接受这种差异。
如果顾客对服务或产品提出批评，要
虚心接受，不能与顾客争辩。
比如顾客说不喜欢某产品的颜色，服务人员应该表示理解，并尝试提供其他颜色的选项。
4.礼貌谦逊
使用礼貌用语是基本要求，如“请”“谢谢”“对不起”等。
而且语气要温和、谦逊，避免给顾客一种傲慢的感觉。
例如，顾客询问某商品是否有折扣时，服务人员可以回答：“很抱歉，这款目前没有折扣，但它的质量非常好，性价比很高。
”
5.专业高效
服务人员要对业务知识、产品信息等非常熟悉，能够准确、快速地回答顾客的问题，提供专业的建议。
比如在电子产品店，顾客询问手机的性能参数，服务人员能熟练、清晰地进行介绍，并且在为顾客办理业务，如结账、售后处理等环节时，要高效快捷，减少顾客等待时间。
客户关怀个让客户感受到关爱的技巧
客户关怀个让客户感受到关爱的技巧客户关怀：个让客户感受到关爱的技巧在竞争日益激烈的商业环境下，提高客户满意度并与其建立牢固的关系变得至关重要。
作为企业，给予客户关怀和关爱将有助于增强客户忠诚度，提高客户保持率，并为企业带来更多的业务机会。
下面将介绍一些个让客户感受到关爱的技巧。
一、主动沟通1. 及时回应客户的需求和问题：积极关注所有客户需求和问题，并尽快回复客户的咨询和反馈，以体现企业的专业和贴心。
2. 定期跟进：建立一套有效的跟进系统，定期与客户进行交流和沟通，了解他们的最新需求和反馈，及时解决问题。
3. 个性化沟通：针对不同客户的需求和喜好，通过不同渠道（如电话、电子邮件、社交媒体等）进行个性化的沟通，与客户建立更亲密的关系。
二、提供优质服务1. 提供个性化定制方案：根据客户的具体需求和要求，为其提供个性化的解决方案，让客户感受到特别和独一无二。
2. 快速响应客户需求：及时响应客户的需求，尽量在最短的时间内解决问题，使客户感受到企业的高效和负责。
3. 精心培训和提升员工素质：通过培训和提升员工的服务意识和专业技能，确保客户能够得到高质量的服务。
三、定期回馈1. 赠送礼品和优惠券：定期给客户赠送一些小礼品或优惠券，以表达对其的感谢和诚意。
这不仅能够增加客户的满意度，还能够激励客户继续购买或推荐企业的产品或服务。
2. 专属活动和优先权：为客户举办一些专属活动，如VIP专场销售或会员活动，并为其提供优先权，让他们感受到与众不同的尊贵待遇。
3. 定期关怀电话：定期向客户致电，向他们问候和关心，了解他们的需求和想法，并及时反馈给相关部门。
四、建立互动平台1. 创建客户社区：建立一个客户社区，在该平台上客户可以相互交流、分享经验和反馈意见，增强客户之间的互动和凝聚力。
2. 举办线上/线下活动：通过举办一些线上或线下的活动，如研讨会、培训课程、庆典等，帮助客户互相认识和建立联系。
3. 社交媒体互动：利用各种社交媒体平台与客户进行互动，及时回复客户的评论和反馈，增加客户的参与感和忠诚度。
客户服务五要素
客户服务-五要素1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责工作期间在任何工作场所，见到业主要主动问候在办公室接待顾客应主动倒上茶水小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙在走廊地段，主动让业主先行车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语因自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始与业主同时进出门时，主动礼让业主先行主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导主动向来小区参观的客人敬礼发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助每日无论何时与同事首次见面要主动问好邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾主动爱惜小区内的公共设施主动帮助同事改正缺点和错误主动帮着做一些公司内力所能及的事主动保持工作服的干净、整洁主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题主动迅速完成领导交办的任务学习培训培训期间主动与讲师配合，积极思考在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具主动做好听课的笔记上课期间。
积极主动提出问题，解决问题业余生活主动帮助同事做力所能及的事主动关心同事积极主动参加文体活动促进身心的健康。
2、亲切——微笑友善不急不燥易地而处感同身受工作期间：接待顾客，面带微笑，礼仪周到多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。
电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明尤其尊重业主家的老少成员当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪在为顾客服务时永远面带微笑对业主和其他各种办事人员一视同仁任何工作人员在小区或大厦内不得动武对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难学习培训积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退尊守课堂纪律亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论业余生活同事之间友好相处不互相指责共同遵守部门内务管理规定非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装业余时间也应尊重内、外顾客3、诚信——尊重对方耐心聆听言行一致信守承诺工作时间与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度直到问题解决对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“急顾客之所急想顾客之所想学习培训参加部门会议，应记录领导布置的任务和指出的问题在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课业余生活不随便使用同宿舍同事的私人物品不把宿舍内的公共物品据为已有有借有还，再借不难同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位工作期间掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致不断提升业务技能提高服务水平及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象不因个人技术问题而返工在做家庭服务时争取一次到位不返工对外来人员的管理一视同仁工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访学习培训积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能利用业余时间，拓宽知识面业余生活培养与专业相关的业余爱好和兴趣5、素养——制服整齐，仪容清洁岗位礼仪牢记在心工作期间保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物在任何场合均不与顾客争吵不探寻业主德的家事或私人问题不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为不把别人的东西占为已有任何服务过程中均应有良好态度进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰保持工作精神饱满充满自信牢记自己的岗位礼仪学习培训参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐培训期间手机至震动状态上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓业余生活不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣保持一颗积极上进的心搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发。
提升客户服务质量：五个关键的客户关怀技巧
提升客户服务质量：五个关键的客户关怀技巧引言无论是在哪个行业，对客户提供高质量的服务都是至关重要的，因为客户的满意度直接影响着企业的声誉和业绩。
而在提升客户服务质量的过程中，客户关怀是一个非常重要的方面。
通过积极关怀客户，我们可以建立起良好的客户关系，从而增加客户的忠诚度和满意度。
本文将介绍五个关键的客户关怀技巧，帮助企业提升客户服务质量。
1. 倾听客户的需求和反馈在提升客户服务质量的过程中，倾听客户的需求和反馈非常重要。
客户是企业的衣食父母，他们最清楚自己的需求和期望。
通过积极倾听客户的需求和反馈，我们可以更好地了解客户的期望和问题，并及时做出相应的改进。
同时，倾听客户还能够给客户一种被重视和关心的感觉，增强客户对企业的信任和忠诚度。
- 提供多样化的反馈渠道为了更好地倾听客户的需求和反馈，我们可以提供多样化的反馈渠道。
例如，可以设置客服热线、电子邮件、在线聊天等多种联系方式，让客户可以选择最方便的方式与我们沟通。
此外，还可以通过定期的客户满意度调查和反馈收集，了解客户对我们的服务的评价和建议。
- 训练员工的倾听技巧除了提供多样化的反馈渠道外，我们还应该通过培训来提高员工的倾听技巧。
员工是企业与客户直接接触的纽带，他们的倾听和沟通能力直接影响着客户的满意度。
通过培训员工的倾听技巧，让他们能够积极倾听客户的需求和反馈，关注客户的情感和细节，能够更好地理解客户的问题和期望，并及时做出解决方案。
2. 超出客户的期望除了满足客户的基本需求外，超出客户的期望也是提升客户服务质量的一个关键技巧。
当客户的需求被满足时，他们会感到满意；但当企业能够超出客户的期望时，客户会感到惊喜和感激，并更愿意选择我们的产品或服务。
- 提供个性化的服务为了超出客户的期望，我们可以提供个性化的服务。
通过了解客户的喜好、需求和习惯，我们可以为客户量身定制特别的服务。
例如，根据客户的喜好为其推荐适合的产品或服务；或者针对客户的特殊需求设计定制方案。
有效客户服务的五个要素
有效客户服务的五个要素1. 卓越的沟通技巧卓越的沟通技巧是有效客户服务的首要要素之一。
这包括准确理解客户需求，明确表达和解释产品或服务的信息，并积极倾听客户的反馈和意见。
良好的沟通可以建立客户与企业之间的信任关系，确保信息的准确传递，从而提高客户满意度。
2. 敏锐的问题解决能力客户服务中经常会遇到各种问题和挑战，因此敏锐的问题解决能力非常重要。
这包括快速识别和理解问题的根源，寻找切实可行的解决方案，并及时采取行动。
通过高效解决客户问题，可以增强客户对企业的信任感，并为客户提供良好的体验。
3. 专业的知识和技能为提供有效的客户服务，员工需要具备必要的专业知识和技能。
这包括对产品或服务的全面了解，以及特定领域或行业的专业知识。
专业的知识和技能可以帮助员工更好地理解和满足客户需求，提供准确和有价值的建议，从而加强客户与企业的关系。
4. 良好的时间管理和灵活性客户服务往往需要面对各种复杂的情况和不确定的时间要求。
因此，良好的时间管理和灵活性是有效客户服务的重要要素之一。
员工需要能够合理安排时间，高效处理客户的需求，并在必要时灵活调整计划，以满足客户的期望。
5. 积极的态度和情绪控制能力积极的态度和良好的情绪控制能力对于提供有效客户服务至关重要。
员工应以积极乐观的态度对待客户，并时刻保持专业及礼貌。
他们需要具备情绪稳定的能力，在压力和挑战面前保持冷静，并寻找积极的解决方案。
这种积极的态度可以增加客户满意度，并使客户感受到被重视和关怀。
有效客户服务的五个要素在提供卓越的客户体验和建立良好的客户关系方面起着至关重要的作用。
通过实践和培训，员工可以不断提升这些要素，为客户提供更好的服务。
对顾客暖心的表现
对顾客暖心的表现
1. 耐心倾听：顾客有时需要倾诉自己的困惑或问题，员工应耐心倾听，理解他们的需求，并提供合适的解决方案。
2. 细心关注：员工应仔细观察顾客的反应和情绪，并及时采取措施以满足顾客的需求。
例如，当顾客表现出疲惫或不适时，员工可以主动提供座位或提供帮助。
3. 积极帮助：员工应主动帮助顾客解决问题或提供所需的服务。
无论是指引顾客找到目的地，还是帮助提携重物，员工都应积极主动地为顾客提供帮助。
4. 诚恳微笑：员工的微笑和友好的面容可以让顾客感到受到欢迎和关注。
员工应保持微笑，并以友好的方式与顾客沟通。
5. 细节关怀：在提供服务过程中，员工可以关注顾客的一些细节，例如向老年顾客提供座椅或为有特殊需求的顾客提供特别照顾，让顾客感受到员工的关怀。
6. 主动解决问题：如果顾客遇到问题或困难，员工应主动寻找解决方案，并提供帮助。
员工的积极应对能够帮助顾客解决问题，使其感到被关注和重视。
7. 感谢回馈：员工在服务完毕后，可以向顾客表示感谢，表达对他们的支持和选择的感激之情。
这种感谢可以让顾客感受到被重视和被赏识的温暖。
总的来说，对顾客暖心的表现是员工通过关注顾客需求、提供帮助和友好的态度，让顾客感受到被关心和关注的温暖。
这种暖心的表现能够增强顾客的满意度和忠诚度。
关怀顾客的五大要素
关怀顾客的五大要素在竞争日益激烈的市场中，顾客关怀是企业取得成功的关键之一、关怀顾客不仅可以促进顾客的忠诚度，还能提高企业的竞争力。
以下是关怀顾客的五大要素。
1.正确的沟通正确的沟通是关怀顾客的重要手段之一、企业应积极主动地与顾客进行交流，了解他们的想法和需求。
只有与顾客进行深入的沟通，企业才能更好地满足顾客的需求，并提供更好的服务。
在沟通过程中，企业需要注重倾听，尊重顾客的意见，并及时回应顾客的问题和反馈。
2.提供个性化的服务顾客是企业最宝贵的财富，每个顾客都是独一无二的。
因此，企业应该提供个性化的服务，根据不同的顾客需求，制定个性化的服务计划。
企业可以通过分析顾客的购买历史、喜好和消费行为等信息，了解顾客的需求，并提供相应的服务。
个性化的服务不仅能满足顾客的需求，还能提高顾客的满意度和忠诚度。
3.建立信任关系信任是顾客关系的基石，企业只有在建立了信任关系的基础上，才能与顾客建立长期的合作关系。
企业可以通过诚信经营，履行承诺，提高产品和服务的质量，赢得顾客的信任。
此外，企业还可以通过建立客户联络中心、回访客户等方式，积极关注顾客的意见和反馈，加强与顾客的互动，增加顾客的信任感。
4.提供有价值的信息5.增加顾客的参与感顾客的参与感是企业关怀顾客的重要体现之一、企业可以通过举办各种活动，邀请顾客参加，增加顾客的参与感。
例如，企业可以组织产品体验活动、特别优惠活动等，让顾客在活动中亲身体验产品和服务，增强对产品的信任和满意度。
此外，企业还可以通过建立用户社区、开展问卷调查等方式，让顾客参与到企业的决策和服务改进中，增加顾客的忠诚度和认同感。
总之，关怀顾客是企业取得成功的关键之一、正确的沟通、提供个性化的服务、建立信任关系、提供有价值的信息和增加顾客的参与感等要素都是关怀顾客的重要手段，企业应该注重这些要素，积极关怀顾客，提高顾客的满意度和忠诚度。
关怀顾客的五大要素课件
顾客需求优先级
确定顾客需求的优先级， 根据重要性和紧急性进行 排序，以满足顾客的紧急 和重要需求。
顾Байду номын сангаас期望
顾客期望识别
识别和理解顾客对产品或 服务的期望，包括功能、 性能、品质、服务等方面 的期望。
顾客期望管理
根据顾客期望制定相应的 产品或服务策略，以满足 或超越顾客的期望。
顾客期望调整
根据市场变化和顾客反馈 ，适时调整顾客期望，以 保持与顾客需求的同步。
提供专业、准确、全面的产品和 服务信息，以满足顾客的需求。
专业知识
具备足够的产品知识和行业知识， 能够解答顾客的疑问并提供专业的 建议。
专业形象
保持专业、整洁、大方的形象，让 顾客感受到专业和可靠。
及时性
快速响应
及时回应顾客的需求和问题，不 拖延或推诿。
高效处理
尽快处理顾客的问题和投诉，确 保顾客满意度。
评估改进效果
对改进措施的效果进行 评估，以便进一步优化 和改进。
05
持续创新
产品创新
产品创新是持续创新中的重要一环，通过不断改进和优化产品，满足顾客不断变 化的需求。
产品创新包括开发新产品、改进现有产品、提高产品质量和性能等方面。通过产 品创新，企业可以吸引新顾客、留住老顾客，提高市场份额和盈利能力。
分析反馈
1 2
分类整理
将顾客反馈分类整理，以便更好地分析和处理。
深入分析
对顾客反馈进行深入分析，了解问题的根本原因 和影响范围。
3
确定优先级
根据问题的紧急性和重要性，确定处理的优先级 。
改进反馈
制定改进措施
根据顾客反馈和分析结 果，制定具体的改进措 施。
关怀顾客之五大要素
关怀顾客之五大要素关怀顾客是企业经营过程中非常重要的一项工作，它不仅可以提升顾客的满意度和忠诚度，还可以帮助企业建立良好的口碑和品牌形象。
下面将介绍关怀顾客的五大要素。
第一要素是了解顾客需求。
企业要深入了解顾客的需求和期望，了解他们对产品或服务的具体要求，包括性能、价格、配送等各方面。
只有了解顾客的需求才能提供符合他们期望的产品或服务，满足他们的需求。
第二要素是提供个性化服务。
在了解顾客需求的基础上，企业要尽可能提供个性化的服务。
不同的顾客有不同的需求和喜好，企业可以通过个性化的服务来满足顾客的需求。
个性化的服务包括提供定制化的产品或服务、提供个人化的推荐和建议、提供个性化的沟通方式等。
第四要素是提供增值服务。
增值服务是企业给予顾客的额外价值，在满足顾客基本需求的基础上，提供更多的服务或优惠。
增值服务可以包括赠品、礼品、会员专享权益、增加服务的时长或范围等。
通过提供增值服务，企业可以提升顾客的满意度和忠诚度，增加消费者对企业的认同感。
第五要素是建立良好的售后服务体系。
售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，它不仅可以解决顾客在使用过程中的问题，还可以提供技术支持、保修等服务。
良好的售后服务可以提升顾客的满意度和忠诚度，增加品牌口碑。
企业可以通过建立专业的售后服务团队、提供全天候的售后服务热线等方式，为顾客提供满意的售后服务。
总之，关怀顾客的五大要素包括了解顾客需求、提供个性化服务、持续沟通和反馈、提供增值服务以及建立良好的售后服务体系。
企业应该将关怀顾客作为一项战略和核心价值观，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
客户服务五要素
客户服务五要素第一篇：客户服务五要素客户服务-五要素1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责工作期间在任何工作场所，见到业主要主动问候在办公室接待顾客应主动倒上茶水小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙在走廊地段，主动让业主先行车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语因自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始与业主同时进出门时，主动礼让业主先行主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导主动向来小区参观的客人敬礼发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助每日无论何时与同事首次见面要主动问好邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾主动爱惜小区内的公共设施主动帮助同事改正缺点和错误主动帮着做一些公司内力所能及的事主动保持工作服的干净、整洁主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题主动迅速完成领导交办的任务学习培训培训期间主动与讲师配合，积极思考在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具主动做好听课的笔记上课期间。
积极主动提出问题，解决问题业余生活主动帮助同事做力所能及的事主动关心同事积极主动参加文体活动促进身心的健康。
2、亲切——微笑友善不急不燥易地而处感同身受工作期间：接待顾客，面带微笑，礼仪周到多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。
电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明尤其尊重业主家的老少成员当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪在为顾客服务时永远面带微笑对业主和其他各种办事人员一视同仁任何工作人员在小区或大厦内不得动武对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难学习培训积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退尊守课堂纪律亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论业余生活同事之间友好相处不互相指责共同遵守部门内务管理规定非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装业余时间也应尊重内、外顾客3、诚信——尊重对方耐心聆听言行一致信守承诺工作时间与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度直到问题解决对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“急顾客之所急想顾客之所想学习培训参加部门会议，应记录领导布臵的任务和指出的问题在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课业余生活不随便使用同宿舍同事的私人物品不把宿舍内的公共物品据为已有有借有还，再借不难同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位工作期间掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致不断提升业务技能提高服务水平及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象不因个人技术问题而返工在做家庭服务时争取一次到位不返工对外来人员的管理一视同仁工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访学习培训积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能利用业余时间，拓宽知识面业余生活培养与专业相关的业余爱好和兴趣5、素养——制服整齐，仪容清洁岗位礼仪牢记在心工作期间保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物在任何场合均不与顾客争吵不探寻业主德的家事或私人问题不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为不把别人的东西占为已有任何服务过程中均应有良好态度进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰保持工作精神饱满充满自信牢记自己的岗位礼仪学习培训参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐培训期间手机至震动状态上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓业余生活不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣保持一颗积极上进的心搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发第二篇：客户感知质量的五要素客户感知质量的五要素客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。
如何做好客户关怀？
如何做好客户关怀？作为企业的生存之本，客户的满意度和忠诚度对于企业来说至关重要。
在竞争激烈的市场环境中，不仅要提高产品和服务质量，还要做好客户关怀，维护好与客户的良好关系。
那么，如何做好客户关怀呢？本文将从以下几个方面探讨。
一、了解客户需求了解客户需求是做好客户关怀的基础。
只有了解客户的需求、喜好和心理，才能为其提供更满意的服务。
因此，企业需要通过多种途径收集客户反馈，包括市场调研、客户咨询、售后服务等，从中了解客户对产品和服务的评价，发现客户需求，并及时改进和完善产品和服务。
二、建立良好沟通渠道沟通是关系维护的关键。
企业需要建立起客户和企业之间的良好沟通渠道，让客户随时能够与企业沟通、反馈、咨询等。
缺乏有效的沟通渠道会使客户产生不满、不信任企业的心理，从而较难形成良好的关系，甚至导致客户流失。
为了建立良好的沟通渠道，企业可以通过多种方式，如电话、短信、电子邮件、社交媒体等，与客户保持沟通，及时回复客户咨询和问题，解决客户的疑虑和困惑。
与此同时，企业应该积极倾听客户的反馈和建议，传递积极信息，快速解决客户的问题，提高客户的满意度。
三、定期与客户互动客户关怀需要定期与客户互动，加强彼此的交流与互动，提升客户的黏性和忠诚度。
企业不仅需要与客户保持经常性联系，还需要定期组织各类活动，邀请客户参与，增强客户的归属感和参与感。
在与客户互动的主题上，可以根据不同客户需求、喜好、特点和时节等，开展多种形式的活动，如客户聚餐、赠送礼品、举行研讨会、开展抽奖活动、发放优惠券等。
这些都能有效地提高客户的忠诚度和满意度，进而促进企业的发展。
四、定制化服务“一类人、一类事、一类说”的老板龙哥坦言：“客户关怀，其实就像是和恋爱一样，一样需要细心、关注、提供选择和定制化服务。
”定制化服务，一方面是根据客户需求、喜好量身打造专属服务，另一方面也是通过提供更细致、贴心的服务，为客户创造更好的体验感和愉悦感。
定制化服务，需要企业更了解客户，能够根据客户的需求、喜好，为客户提供更为个性化的服务。
关怀顾客之五大要素
用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料 引导性提问
提问的类型 开放性提问
可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题 追究性提问
当对方不能确定或SA为争取顾客认同而采用的提问方式
需要用很多资讯来回答的问题 封闭性提问
善于倾听
善于表达
用顾客听得懂的简短的语言 把握要点、逐点说明、条理清晰 解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。 尽可能展示旧件或辅助资料
SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客之后
SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客之前
SA陪同顾客乘电梯时应先入后出为顾客开门
可信
信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法
作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意
不要作出不可能履行的承诺
发生变化征得顾客同意
可信
用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务” 主动汇报进度 多一点关心的建议 提供免费饮料 下雨时为顾客免费提供雨伞
坐姿
例 SA常用礼貌用语
您好、早上好、下午好、晚上好
01
您请
02
谢谢、多谢光临/、欢迎惠顾
03
您先休息一下，我马上来招呼您
04
抱歉，让您久等了
05
愿意为您效劳
06
您慢走、您走好
07
再见
08
例 介绍时的礼仪
自我介绍 介绍他人 介绍给 介绍给 介绍给 介绍给
女士
男士
长者
年轻
上级
下级
主人
客人
例 握手时的礼仪
电话礼仪
/
引路、礼送
/
握手
/
个人修养
礼仪
先请顾客坐下
/
不要边
吸烟
或嚼口香糖与客人交谈
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
15 32
31-45分钟
46-60分钟
60分钟以上
0%
20% 40% 60% 80% 100%
顾客对接待时间的要求
5分钟以内
6-10分钟
接待时间 18
48
17 10 7
11-15分钟
16-20分钟
20分钟以上
0%
20% 40% 60% 80% 100%
顾客的权利
要感激顾客选择了我们的服务
选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。
名片装在制服 内部口袋
双手递上名片
欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手 交换名片，日本人喜欢双手交换名片
双手接过名片仔细阅读 不明处可当面请教
例 交换名片
单手递名片
找不到名片
交谈时摆弄对方名片
势利或有厚 薄之分
不尊重
没有妥善保管、丢弃或把 对方名片遗忘在桌面上
例 电话礼仪
应在电话铃响声以内接起电话(左手持电话,右手持笔) 应在顾客之后挂断电话
代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人 维修项目 、材料及工时费用、完工时间必须明确 作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意 如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系 按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果
❖不要作出不可能履行的承诺
和颜悦色 印象良好 态度良好 彬彬有 礼 友好亲善
服务否良定好的意亲见切和蔼 工作热忱 值得信 赖 对不熟悉的顾客不友好 印象不佳 看不起人
态度傲慢
似乎太忙
关怀顾客五大要素
，态度 彬彬有礼 专业仪表 富有表情的表达方式 亲切友好 电话礼仪
,值得信赖 信守承诺 从顾客立场 看待事物
,善于倾听 积极倾听 倾听技巧 默契
职业道德 不要对顾客品头论足/不要说本企业的坏话/不要谈交通 事故、死亡、宗教、个人隐私等话题
例 常用礼貌用语
您好、早上好、下午好、晚上好 您请 谢谢、多谢光临、欢迎惠顾 您先休息一下，我马上来招呼您 抱歉，让您久等了 愿意为您效劳 您慢走、您走好 再见
例 介绍时的礼仪
自我介绍 介绍他人 女士
物 品 名 片 、 笔 、 便 笺 、 纸 巾 或 干 净 抹 布
态度
（二）真诚的微笑是良好接触的开端。 （微笑可以看到也可以“听”到）
态度
（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切， 如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近）
态度
（四）彬彬有礼——良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是
访问者 年长者 上级 女士
被访者
年轻者
下级
男士
例 迎送顾客礼仪
为客人引路时应走在客人左前方一米左右并配合顾客得步伐 在送别顾客时应走在客人左后方一米左右并配合顾客得步伐 陪同顾客上楼梯时应走在顾客之后 陪同顾客下楼梯时应走在顾客之前 陪同顾客乘电梯时应先入后出为顾客开门
可信
信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法
外部顾客&内部顾客 固有顾客潜在顾客 老顾客新顾客
DEALER的代表
什么是顾客
顾客对我们意味着什么？ 顾客是维修中心最重要的人，无论是保养、维修、保修、 投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视。
轿车市场现状及未来预测
个人购车将成为主流
70
60
50
40
30
20
10
0
2000
2002
2004
2006
2008
长者
上级
主人
介绍给 介绍给 介绍给 介绍给
男士 年轻 下级 客人
例 握手时的礼仪
尊者先伸手，虎口相接 女士 长者 上级 主人
先伸手 先伸手 先伸手 先伸手
男士 年轻 下级 客人
客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手
例 握手时的礼仪
握手时只握住对方指尖 死鱼式
虎钳式 乞讨式
例 交换名片
交换名片时“尊者居后”的原 则
,善于表达 有效地说明 表达技巧
,专业知识 了解产品和业务
态度
（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表 有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。
身 体 头 发 、 胡 须 、 手 和 指 甲 、 首 饰 、 淡 妆 （ 不 过 分 化 装 ）
服 装 衬 衣 、 制 服 （ 衣 袋 不 要 装 太 多 物 品 ） 、 领 带 、 腰 带 、 领 带 夹 、 袜 子 、 皮 鞋 、 名 牌 、 （ 不 要 带 墨 镜 ）
维修中心吸引顾客
特约维修 13%
价格 12%
吸引顾客因素
技术比较好 14%
方便 16%
殷勤接待 45%
中国顾客最重视的内容
使用纯正零部件 维修技师的高水平
一次性修复 丰富的零件种类和库存
遵守作业完工时间 0
重视程度%
20
40
60
80
顾客对到店时间的要求
到店时间
24
15分钟以内
16-30分钟
56
通过努力实现如下目标
我们希望顾客这样评价
汽车的质量好，服务也好 所以选择丰田车！
良好的客户关怀
服务专家 了解需要 有用建议 良好关系
七步法——关怀顾客的工作程序 五大要素——关怀顾客的技巧
良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想
【顾客对维修业务接待员的评价调查 】
☺ 肯定的意见
顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断
自己是否受到尊重。
（商同场坐姿样不是同消）费正确、坐购姿买/不服要务翘，腿但、顾晃腿客/来正维确修的中接心打电的话心的情姿与势逛
立姿
正确立姿/手不要插在口袋里/不要摇头晃脑
礼仪
电话礼仪/引路、礼送/握手/个人修养
交谈
先请顾客坐下/不要边吸烟或嚼口香糖与客人交谈/没有 偏见、注视对10
私有车客户越来越多，的客户群体结构慢慢发生变化
个人购车将成为未来市场的主流
汽车是顾客重要财产 顾客关爱自己的财产 顾客对服务的要求越来越高
顾客流失的原因
死亡 1%
搬迁 3%
其他 20%
顾客流失因素
与其他分销商有交情 5%
竞争(价格) 9%
对产品不满意 14%
雇员态度冷漠 48%
关怀顾客五大要素
Ⅰ关怀顾客技巧培训
什么是顾客
我们对顾客的定义 ➢ 顾客是前来购买维修中心专业服务的人. ➢ 顾客对维修中心来讲是最重要的人,无论是亲 自光临还是打电话或来信联系。 ➢ 顾客是使我们有工作可做的人。 ➢ 顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾 客不一定非要依赖我们。
顾客的分类
什么是顾客