回访员个人工作总结

回访员个人工作总结

客服回访员工作细则

1. 顾客在展厅留下联系方式后，展厅第一时间将顾客姓名、联系电话提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：

2. 顾客交完定金，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式以及定金品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：

3. 顾客签订销售合同后，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式、购物品类提交客

服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：（针对不同品

类发可送不同的信息）

4. 瓷砖送货前客服回访员给顾客发送信息（物流派单在送货前一天下午4点半以

前将第二天要送瓷砖的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），提醒顾客瓷砖将

在何时送货，在铺贴的时候需要仔细阅读本公司随货送去的瓷砖铺贴注意事项，

并及时与相关人员联系，避免后期铺贴不当造成的一系列问题的发生；

5. 对于陶瓷卫浴类商品送货前客服回访员需与顾客电话联系（物流派单在送货前

一天下午4点半以前将第二天要送卫浴的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），友情提醒顾客必须开箱验货并在送货单上签字确认，否则后期发生任何人为损坏

造成的问题本公司一概不予负责。

6. 物流送货结束后将送货单提交客服员，客服员在货物到达后的24小时内对顾

客进行电话回访，询问顾客对公司送货人员的服务态度、商品数量、质量等是否

满意；如果有不满意的情况必须在第一时间反馈到工程部，并要求工程部对相关

人员进行批评教育，同时对顾客致歉。

7. 安装第一天短信通知顾客（安装派工员在安装前一天将顾(请继续关注好：)客

详细信息通过腾讯通发给客服回访员），在整个安装过程中如果有任何疑问或是

意见、不满意事项可以随时与我们电话联系，我们会在第一时间给顾客答复。

8. 安装结束后，工程部将安装派工单提交给客服，由客服员在24小时内打电话

给客户进行回访，回访内容：

1) 您对我们的商品质量是否满意？

2) 您在购买我们商品的过程中对我们营业员的服务是否满意？

3) 我们的安装工在您家安装时操作是否规范？有没有给您带来不必要的麻烦？他们的服务态度怎么样，您是否满意？

4) 以后在使用过程中如果有任何的问题需要我们解决的请致电：58151315，我们会尽量在最短的时间内为您提供服务，让您满意！

以上询问条款中如果有哪一条顾客是不满意的，必须做好详细的记录，并将信息转交至相关部门，由部门对相关人员进行处理，并反馈处理结果至客服。同时客

服回访员必须在电话中代表该人员跟客户表示道歉，并表明以后一定会加强人员

管理，注意杜绝类似事件的发生，通过时感谢顾客为我们提供了这样的信息。对

顾客的配合表示感谢。

顾客来电反映情况：

1、顾客来电反映已经安装好的木门、橱柜、移门、衣柜等本公司产品出现了使

用故障或是其他问题时，客服员做好详细记录，并在接到电话后的半小时内将顾

客反映的信息填写反馈单提交到工程部，由工程部项目经理与顾客联系，并决定

是否需要上门服务、维修，对于能在电话中沟通解决的问题，直接在电话中解决

处理；对电话沟通不能解决的问题必须在客户认可确定的时间内（原则上是24小

时内）安排上门确认故障原因，并解决顾客问题，给顾客一个满意的答复。

2、涉及到漏发货、发错货等情况，工程部需要在发现少货情况24小时内与卖场

品类及品管做好对接，填写反馈单交品管，由品管与厂家

进行沟通、跟踪货物的到货情况。到货后品管将信息告知工程部，由工程部与顾客联系上门收尾安装时间等问题，直到维修至顾客满意为止。

处理结束后将维修结果反馈至客服，由客服做进一步回访跟踪。（在接听这类电话过程中，不能给顾客去解释任何自己并不明白不懂的关于商品上的专业知识，

只需要告诉顾客：您说的问题我都已经记录好了，我会在与您通话结束后将这一

情况反馈到相关责任人，让他与您联系，尽快给您答复）

流程图：

客户来电→做好详细记录→根据客户提供的情况将信息转交相关部门负责人→要求相关品类在顾客认可的时间内给予顾客答复并将处理结果反馈至客服备案，以

备后查→跟踪回访处理结果顾客是否满意（不满意的需要再次与品类沟通，并要

求拿出令顾客满意的处理结果）

3、顾客来电反映所购商品存在质量问题时，客服回访要在电话结束后迅速将信

息提交工程部，由工程部与客户联系，并安排解决。

4、如果是陶瓷卫浴类商品有被碰瓷的情况时，客服需要跟顾客确认是否在送货

时开箱验货，如果是开箱验货的，那么就可以排除是货物本身存在质量问题。这

时需要耐心的跟顾客做好解释工作。可以跟顾客说：不好意思，请问您能详细说

明一下商品存在什么问题吗？如果顾客所说的问题是后期人为损坏的，客服员可

以在电话中直接与客户沟通。可以回答：当时送货的时候我们物流人员跟您一起

开箱确认的时候是没有质量问题的，但是现在出现了这样的情况，我们也会安排

人员给你上门去检查一下，具体情况稍后会有我们的工作人员跟您联系的。

以上情况如果工程部项目经理不能独立解决，请在第一时间提交客服缪建革处，由大家共同协商解决办法，直到与顾客达成一致意见，让顾客满意为止。

上门投诉处理：

对于顾客上门投诉的情况，品类能自己解决的在不发生任何过激行为的情况下自己解决。自己不能很快妥善解决的，请各品类在第一时间将顾客带至一楼会议室，并将顾客的具体情况马上反馈到缪建革那里，由缪建革对整个投诉事件进行处理，

与顾客进行沟通、谈判，达成一致意见后实施，需要其他部门协助配合的，由客

服填写相关的表单并提交到相关部门，一起解决至顾客满意为止。

对于缪建革权限内与顾客不能达成一致意见的，提交至总经理，大家协商处理意见，并与顾客最后沟通达成一致。

客户投诉解决结束以后，客服回访员需要在间隔两到三天以后对顾客进行电话回访。询问顾客经过上门维修以后设备使用是否正常，对我们的解决结果是否满意，并对顾客表明：在以后的使用过程中有任何的问题仍然可以打电话给我们反映，

我们也会在最短的时间内给顾客解决问题。

XX.11.8

第二篇：业务公司的电话回访员工作职责

岗位职责电话回访员岗位名称电话回访员隶属部门销售部直接上级部门销售

部直接下级部门无岗位说明负责公司老客户的跟进稳定并加深客情关系扩大合

作岗位职责 1、回访每月所有成交客户的每笔成交情况了解客户下单时间、货

款走向、发货及时性、货物安全、及工作人员的态度等 2、回访每周来电咨询技

术的客户了解客户咨询的问题、技术员的工作态度、工作质量、工作及时性、客

户满意度 3、有计划、有技巧的核实公司客户资料库的客户资料的真实性并做相

应纠正并作好记录 4、有计划、有技巧的核实业务员出差及外出工作访客记录了

解客户的经营项目、业务员拜访时间及离开时间、业务员跟客户沟通的主要内容、客户知否能够理解业务员的意图 5、协助维修文员做好单据输录工作 6、工作职责

的保密性 7、熟练掌握电话沟通技巧树立并维护公司形象岗位要求 1、每月第一

周回访上月的成交客户 2、每周一回访上周的来电咨询技术的客户

2、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记

3、核实业务员出差及外出工作访客记录

4、日常工作态度服从上级领导工作安

排并不折不扣的完成工作目标积极勤奋、仪表仪态大方、谦卑有礼、不用粗俗言辞、工作记录完整岗位考核办法 1、每月第一周回访上月的成交客户【以核查表

记录为依据合格者奖3分月度分】 2、每周一回访上周的来电咨询技术的客户

【以技术咨询回访记录表为依据每

周至少回访30个客户每月至少回访120个客户合格者奖3分月度分】 3、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记【以工作平台记录为依据每月

至少完成1200个客户资料该项合格者奖5分月度分】 4、核实业务员出差及外出

工作访客记录【每个业务员出差回来后的第二天回访或对经理指定的业务员的客

户拜访记录进行回访以访客工作核查记录表为依据该项合格者奖4分月度分】5、日常工作态度【以经理月报为依据暂时以录入维修记录表为主要依据合格者扣5

分月度分】考核记录表格附件《电话回访员绩效考核记录表》岗位定级无岗位

定级奖励方案无年终奖 1、年度分≥110分有领取年终奖资格 2、年终奖的发放数

量与员工年度分成正比年终奖基数年度分 3、年中离职没有年终奖 4、入职不满3

个月者没有领取年终奖资格岗位目标 1、保质保量完成既定工作目标 2、时刻注