服务质量是企业的生命线

服务质量是企业的生命线
o TQM 全面品质管理
品 质
o TQC 全面品质控制
管
o CQI 持续品质改进
理
o TQI 全面品质改进
方 法
o ZDM 零缺陷品质管理
介
o SPC 统计过程控制
绍
o ISO9000 系列国际品质标准
o ……
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ISO9000品质管理体系
初步了解ISO9000
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何谓 ISO
o ISO就是“国际标准化组织”
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一、认识品质
品质是企业永续经营的秘诀
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品质不深奥
o 一次把事情做对 o 减少不必要的流程 o 保持好的工作习惯 o 精益求精 o 人是最核心因素 o 方法有很多 o 贵在坚持
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追求品质并不难——3要
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保护大理石的突出棱角
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停车场的限位架考虑了低底盘的车辆
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限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
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这样的创意好不好？
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设备房也是那么洁净
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一手软
o 强调良好的人际关系和沟通技巧，以便于使 品质概念成为现实
o 在任何企业中，员工和管理者的培训与发展 是品质活动成功与否的关键，因为每个人都 应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾 客
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三、品质管理方法
ISO9000是物业管理最常用的品质 管理方法
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o 品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而 且还指它是被如何生产出来的（过程）
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品质不花钱
第一次就把事情做对！ —可劳斯比（Philip Crosby） 《品质不花钱》 《零缺陷品质管理》
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品质是分等级的
五星级酒店的服务品质就一定比三星级酒店 的服务品质好吗？
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摆放整齐，取用方便
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o —— 用心做事。
o —— 强烈的精品意识和客户意识，要求物 业人在业务管理过程中不断地关注细节、精 益求精、持续改进。
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每增加一厘米的倾斜，都 可能导致古塔的倾覆，1%的疏 忽，可能导致100%的失败。
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这样的部位也要清洁！
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你 了
o 要了解品质是什么，你需要知
解
品 质
道谁是你的顾客，你要对顾客
吗
？
想从你的公司得到什么、对顾
客的需要和期望有清楚的认识
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o 无论你的公司是生产企业还是服务企业，是 大公司还是小公司，你都需要关心品质—— 顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。
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2020/11/17
服务质量是企业的生命线
物业工作无大事 物业工作无小事
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请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记 录
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品质是一个相对的概念，你所认为的好的品 质，在他人看来也许并非如此
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品质是生产出来的，不是 检查出来的！
品质是一种习惯！ ——戴明（W. Edwards Deming)
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品质管理和观念转变
如果你确信要在公司内实施品质 管理，你就要认识到许多传统的 习惯需要打破，公司运转的许多 信条需要改变——不要再说：以 前是怎样怎样的……
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做什么生意不是由生产者决定的，而是 由消费者决定的！
因为顾客是品质管理的核心
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什么是品质？
o 品质，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中 o 在商业环境中，唯一重要的旁观者就是顾客 o 品质是顾客想要得到的 o 品质是顾客对你所提供的产品所感知的优良
品质管理首先需要观念的转变— —全面的革命——顾客、管理者、 公司里的每一位员工的参与
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品质管理中的 一手硬
品质控制中使用的测量和统计手段 管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用
于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经 营状况是否正在改善
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o 要下定决心 o 要教育训源自文库 o 要贯彻执行
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品质管理不是 “速成班”
o 在公司实施品质管理的原理时，所有行为的 发生都应该是渐进式的，而不是突破式的
o 品质管理需要领导的投入、需要对每个员工 进行教育和培训、实践和再实践
o 不管是管理者还是被管理者，都要学会作为 合作伙伴共同工作，这样做的唯一目的就 是——满足甚至超越顾客的需要
程度
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术语：品质Quality
定义：一组固 有特性满足要 求的程度
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术语：顾客满意
customer satisfaction
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见
的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客 很满意 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望 并得到满足，也不一定确保顾客很满意
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二、把企业引到品质上来
从我做起，迎接挑战
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品质概念
o 品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是 什么，这种概念集中在两个方面： 1. 满足或超越顾客的需要和期望 2. 高效地生产和经营
o 生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品 质产品一样，都是没有意义的