店面销售人员的培训教案

培训手册营业员专业销售技巧一、向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。

据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。

所以营业员要赢得顾客的信任和好感。

营业员需要做到以下几点：1、微笑。

微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

每位员工在有空时都应对着镜子，试着展露自己的微笑，直到感觉良好为止。

2、赞美顾客。

一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

但切忌过于热情与讨好顾客，因为这样容易使顾客产生心理压力而不愿久留，也容易使顾客加重对营业员的提防、抗拒心理。

3、注重礼仪。

礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的营业员。

面对粗俗无礼的营业员，顾客很难对其推荐的产品产生更好的或高档优质的感觉。

4、注重形象。

营业员以职业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更有助于获得顾客信赖。

所谓职业形象是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5、倾听顾客说话。

缺乏经验的营业员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。

认真倾听顾客意见，是营业员同顾客建立信任关系是最重要方法之一。

顾客尊重那些能够认真听取自己意见的营业员。

与顾客交谈时，试着把80%的时间交给顾客去说，自己认真听，从中了解顾客的真实心理，以找到销售突破口；再用20%的时间去解答顾客的疑惑，使顾客产生购买兴趣。

6、接待不同身份、不同爱好的顾客法则接待新顾客——注意礼貌；接待老顾客——注意热情；接待性急顾客——注意迅速；接待精明顾客——注意耐心；接待女性顾客——注意实惠；接待老年顾客——注意安全；接待需要参谋的顾客——注意引导；接待专业的顾客——注意谦虚；接待有意见的顾客——注意尊重。

二、向顾客推销利益营业员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。

营业员一定要记住：我们卖的不是商品，而是商品带给顾客的利益——商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

营业员可分为三个层次：低级的营业员讲商品特点，中级的营业员讲商品优点，高级的营业员讲商品利益点。

那么，营业员的如何向顾客推销利益？1、利益分类（1）商品利益，即商品带给顾客的利益。

（2）公司利益，由公司的实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

（3）差别利益，即另一种商品所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。

思考：我们企业销售的产品都能提供哪些利益？我们平时有向顾客说清楚了吗？2、强调推销要点一个产品所包含利益是多方面的，营业员在介绍利益时不要面面俱到，而是抓住顾客最感兴趣、最关心之处进行重点介绍。

推销的一个基本原则是，“与其对一种商品的全部特点进行一长串的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

推销要点，就是把商品的用法，以及在设计、性能、质量、价格、服务中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

营业员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效果性、美观性、经济性。

3、FABE推销法F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E 代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

三、向顾客推销商品营业员向顾客推销商品有三大关键：一是如何介绍商量品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

（一）商品介绍方法1、语言介绍讲故事。

通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。

故事可以是商品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是商品带给顾客的满意度。

引用例证。

用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更说服顾客。

可引用证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

用数字说话。

应具体地计算出商品带给顾客的利益是多大，有多少。

比喻。

用顾客熟悉的东西与你销售的商品进行类比，来说明商品的优点。

富兰克林说服法。

即把顾客购买品粮商品后所能得到的好处和不购买商品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

形象描绘商品利益。

要把商品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用商品的情景。

ABCD介绍法。

A（Authority,权威性）。

利用权威机构和商品的评价；B（Better，更好的质量）；C (Convenience，便利性)。

使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D （Difference,差异性），大力宣传自身的特色优势。

2、演示示范营业员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对营业员的介绍半信半疑。

这时，营业员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将商品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。

营业员可以结合商品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。

一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？3、销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。

营业员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。

一个准备好了销售工具的营业员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告示为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。

在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地将宣传单页作为礼物送给顾客。

这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

（二）消除顾客的异议异议并不表明顾客不会购买，营业员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

1、事前认真准备。

公司要对营业员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；营业员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2、“对，但是”处理法。

如果顾客的意见是错误的，营业员要道德承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。

这种方法是间接地否定顾客的意见，有得保持良好的推销气氛，营业员的意见也容易为顾客接受。

3、同意和补偿处理法。

如果顾客意见是正确的，营业员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来抵消这些缺点。

4、利用处理法。

将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客得出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

5、询问处理法。

用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。

如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，营业员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

在处理顾客异议时，营业员一定要记住“顾客永远是对的”。

营业员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

（三）诱导顾客成交1、成交三原则。

营业员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：1）主动。

营业员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。

许多销售机会是因为营业员没有要求顾客成交而溜走的。

2）自信。

营业员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

3）坚持。

成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

2、识别顾客的购买信号。

顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买商品的意图。

在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了商品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。

顾客的购买信号可分为三类：1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。

2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

3、成交方法。

在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，营业员就必须巧妙的给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

1）直接要求成交法。

营业员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

2）假设成交法。

聪明的营业员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

3）选择成交法。

营业员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。

不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

4）推荐法。

营业员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

5）消去法。

导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

6）动作诉求法。

用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下……”、“请多试一试”（把商品递过去）。

7）感性诉求法。

用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。

”8）最后机会成交法。

营业员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

四、向顾客推销服务产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。

商品卖给顾客之后，营业员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾客投诉是营业员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。

营业员处理顾客抱怨要做到三点：1、倾听。

营业员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。

急于辩解是火上浇油的做法。

2、及进。

在确认事实真相后立即处理。

3、感谢。

内容：销售的技巧一．站在顾客的立场，销售员的工作是：1．为他（她）提供服务2．能帮助他（她）买到自己心仪的商品二．站在公司的立场：销售员不但要在了解顾客的心理上，还要在流利介绍商品的同时，介绍产品的承诺让顾客不仅买到商品的本身，更是买到一份放心。