客服部人员：绩效考核指标量化表
客服人员绩效考核表
网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计
分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10
淘宝客服人员绩效考核评价表EXCEL模板(完整版)
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1
团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配 合
40 每月底
2 工作状态、Байду номын сангаас极性、服从领导管理
20 每月底
3
每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建 议
40
每月底
小计得分
月度总计得分
员工签字确认:
考核人：
审核人：
淘宝客服人员绩效考核表（2020年2月）
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
每月底
4 客服的服务态度做出评价
客服部岗位月度绩效考核表
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量
客服总监绩效考核指标量表
培训计划完成率
5%
考核期内培训达到100%
员工流动率
5%
考核期内员工流动率控制在____%以内
核心员工保有率
5%
达到____%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
员工满意度指标获得
通过向被评价人发放员工满意度调查问卷，计算员工满意度得分的算术平均值
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
客服总监绩效考核指标量表
目录：
1、客服总监绩效考核指标量表
2、生产总监绩效考核指标量表
3、营销总监绩效考核指标量表
4、行政总监绩效考核指标量表
客服总监绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服总监
部门
考核人姓名
职位
总经理
部门
指标维度
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
财
务
类
净资产回报率
10%
考核期内净资产回报率在____%以上
主营业务收入
10%
考核期内主营业务收入达到____万元
客服费用控制
10%
客服费用控制在预算范围之内
内部运营类
年度企业发展战略目标完成率
10%
考核期内年度企业发展战略目标完成率达到____%
客服工作计划完成率
10%
考核期内客服工作计划完成率达到100%
客服标准有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达到____%
10%
达到____%
产品废品率
5%
控制在____%以内
生产设备完好率
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服部人员绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服部员工考核表
4 领导满意 度 团 队 4 2
建 设 团队意识 创新意识
4 2 2
服从意识
2、严格要求自已，不违反规章制度和工作标准（其中包含作息时间及上与工作无关网站 、聊天等）（2分）；
与本部门员工或其他部门 有强烈的团队意识，能够主动协助他人完成工作（2分）； 员工协同完成工作 运用相关理念知识提高本 具有较强的创新意识,能够由此及彼,将其他领域的好的理念应用在客服工作中（2分）； 部门工作
定期巡检
4
投诉处理 10
1、定期对所辖区域内各项目进行全范围巡检（具体包括：卫生清洁、垃圾清运、环境消 定期巡检各小区，发现问 杀、绿化养护、楼宇外立面、公共部位等），每天至少一次，书写工作日志；（2分） 题及时处理 2、巡检中发现的问题能处理的及时督促物业公司进行处理，不能处理的及时上报并须作 好详尽记录及跟进全过程（2分）； 1、详实记录业主投诉内容，并详细了解被投诉项目基本情况和投诉人基本情况（2 分）； 2、针对每一项投诉内容制定合理的工作方案，并按计划实施；（2分） 按规定协调相关部门处理 3、根据《业主投诉协调工作程序》规定的时效性，在规定时间内协调相关人员到达现场 业主投诉 、判断分析、解决问题（2分）；
信息保密
4
具有较强的保密意识，对 业主负责，对公司负责
1、仪容仪表符合公司要求，语气、语调规范，接听电话，铃响不超过三声；（2分，每 项不达标扣0.5分） 2、时刻遵守“想业主之所想，急业主之所急”的理念，以愉悦和友善热情的态度提供服 务；（1分） 3、能准确了解客户需求，理解客户所提出的问题；（1分） 4、从客户角度出发，根据客户的情况提供额外的帮助；（1分） 1、掌握基本土建专业知识和相关作业流程，对于业主提出的问题能提供清晰、详细的答 案，努力满足客户需求（2分）； 2、主动学习、了解新技术、新工艺、新知识，不断用相关知识充实自已；（1分） 1、能够准确及迅速的处理客户的咨询；（2分，不准确扣1分，不及时扣1分） 2、懂得工作技巧，对待重大投诉，能做到有耐心、能够灵活处理投诉，及时安抚客户情 绪（2分） 3、能够准确判断分析被投诉内容的相关责任人，并督促相关责任人针对被投诉内容拿出 处理意见，为业主解决问题（4分,确定相关责任人2分，出具意见进行解决2分） 4、具备良好的协调能力，能协调相关部门积极处理好客户问题，不得因处理不当造成质 量投诉转化成服务投诉，更不得因处理不当而扩大影响造成公司名誉受损（如投诉至总 公司或被媒体曝光的），业主投诉处理率达100%（5分，不能较好地协调内部相关部门扣 2分，造成业主服务投诉或扩大影响的扣3分） 1、对客户信息保密、负责（2分）； 2、对相关的索赔事件、处理过程及结果保密、负责（2分）；
客户服务人员KPI绩效量化考核
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
1.3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在%以上
2
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
10%
考核期内客服有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中理绩效考核指标量表
客服岗位绩效考核指标
通过客服日志及产品问题记录跟踪表，由部门负责人综合评估该项得分。 ①自行测试（5分）： A、主动测试发现问题并反馈得5分； B、主动测试解决问题得3分； C、不测试直接找测试同事处理得0分； ②进度跟踪（5分）： A、跟进+记录得5分； B、无记录得0分。
部门负责人根据当月工作任务安排综合评分，满分10分。
XXX年XXX月客服部绩效考核表
客服岗位考核指标定义说明/要求
岗位 基准目标
响应时间指的是客户询问到客服回应这一过程时间差的均值，该项由线上响应速度和 微信群响应速度组成，其中： 线上响应速度占50% A、线上30秒内占比50%或以上得10分； B、线上30秒内占比30%-49%得5分； C、线上30秒以内占比29%或以下得0分。 微信群响应速度占50% A、微信群1分钟内回复得10分； B、超过1分钟后或不回复得0分。 该项由客服部负责人综合打分。
序号
被考核人姓名： 考核指标
权重
XXX年XXX月客服部绩效考核表
1
响应速度
20.00%
2
各类业务政策、功能、后台操作 流程熟悉程度
30.00%
3
满意度
10.00%
4
投诉率
10.00%
5
问题/需求反馈
10.00%
6
其他临时任务
10.00%
7
主观打计
100% 被考核人签字：
被考核人签字：
上 级签字：
岗位 实际完成情况
客服专员 得分 备注
上 级签字：
客服必须对公司的各项业务政策、功能、后台操作流程等烂熟于心，才能熟练应对各 类咨询。由部门负责人根据各人的工作表现进行评分： A、非常熟悉各项业务政策、功能、后台操作流程，可快速熟练应对客户咨询，并能 帮助其他同事解答问题，得25-30分； B、熟悉各项业务政策、功能、后台操作流程，在规定的时间内可应对客户咨询，解 答相关问题，得16-24分； C、基本熟悉各项业务政策、功能、后台操作流程，可独立解答客户咨询，得6-15 分； D、对公司各项业务政策、功能、后台操作流程不熟悉，需在他人的协助下解决问 题，但态度良好，得4-5分； E、不了解公司相关政策、功能、后台操作系统流程等，且态度不佳，得0分。
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
:--: :--: :--: :--: :--:
1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。
2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。
3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。
客服部绩效考核表
客服部绩效考核表XXXA级客服部绩效考核表绩效考核日期：年月日绩效考核目的：建立以岗位竞争的绩效考评机制，充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标。
绩效考核项目：以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据。
绩效考核月度：年月绩效考核原则：公平、公正绩效考核方法：KPI与360度相结合考核法（满分100）考核组织负责人：总经理助理、综合部、裁决小组考核项目占比：Ⅰ、个人工作任务及效率（60%）项目计划完成率×12客户对服务的满意率×12客户关系维护的良好率×12客户访问计划实施的有效率×12个人负责的所有项目回款跟进情况×12%Ⅱ、综合能力（30%）工作技能（10%）工作态度与责任感（10%）协调性（10%）Ⅲ、日常行为规范表现（10%）自觉遵守和维护公司各项规章制度（10分）能遵守公司各项规章制度，但需要有人督导（8-9分）偶有迟到，但上班后工作兢兢业业（6-7分）纪律观念不强，偶尔违反公司规章制度（4-5分）经常违反公司制度，被指正时态度傲慢（1-2分）XXXA级客服部绩效考核表绩效考核日期：年月日为了充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标，我们建立了以岗位竞争的绩效考评机制，并以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据。
本月绩效考核以公平、公正的原则进行，采用KPI与360度相结合考核法，满分为100分。
考核组织负责人包括总经理助理、综合部和裁决小组。
个人工作任务及效率占比60%，包括项目计划完成率、客户对服务的满意率、客户关系维护的良好率、客户访问计划实施的有效率和个人负责的所有项目回款跟进情况。
综合能力占比30%，包括工作技能、工作态度与责任感以及协调性。
日常行为规范表现占比10%，包括自觉遵守和维护公司各项规章制度、能遵守公司各项规章制度但需要有人督导、偶有迟到但上班后工作兢兢业业、纪律观念不强偶尔违反公司规章制度以及经常违反公司制度被指正时态度傲慢。
医院客服部客服绩效考核表度
每次一2分；
基本业务 3、严格执行初诊者接待流程，因接待不周导致出诊
2
业务 技能
25%
知识技能 患者无故流失每次-2分；
4.各楼层各种物品、设备是否完备，是否及时领取和
更换，如有差错每次-1分；
5、为复诊或待做B超患者安排排号，如有患者有效投
诉每次-2分，恶劣情况-5分；
6、在上司指定时间内完成指派工作任务，每一次完
成不及时-2分
院内业务 严格执行首问责任制和首诉责任制，现场为患
知识技能 者解决实际性问题，未做到的每次-2分
严格遵守医院内电梯、空调、安全、员工行为
3
劳动 纪律
25%
院内各项 制度执行
规范等管理制度，若有违反，发现一次-2分， 屡教不改者一次-4分，引起不良后果的，一次8分；有属于奖惩管理规定的范畴，依据奖惩规
定执行
班组
4
长综 合评
10%
定
—— 由客服组长评价评分
标准设计分为100分
得分：
最终得分=班组长*70%+部门负责人
日 期 ：
签字：
日期：
签字： 日期
部门
部门负责 人评分
说明
部门负责人评价意见
签字： 日期
准备反映给领导。（出现问题不汇报次-2分）
5、好学上进；积极参加各种学习和培训．（未按规
定参加培训次-2分）
1、严格遵守客服岗位职责、能引导顾客挂号，及时
热情接特、维持现场秩序如有差错一次每次扣1分，
造成投诉每次一2分
2、是否经常巡视诊区及诊室，有问题是否及时处
理，对患者是否提前就诊，及时救护，未能及时做到
客服部客服绩效考核表（月度）
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
考核日期：
姓名
总得分
部门主管
业务素质考评成绩
（此项满分为60分，定性标准考核中优秀得满分，一般得半分，不合格0分）
项目
满分
得分
1、营销目标的完成率（实际完成销售/计划销售×100％×30）
20
2、咨询成功率（电话咨询后到现场人数/电话咨询总数×100％×10）
10
3、熟练掌握本公司业务部门的职能，办事程序及工作区域的分布；
被评人
考评人签名
3
8、有小发明、小创造，能为公司提出合理化建议或意见；
3
9、节约成本，无浪费不良记录
3
12、勇于承担责任，具有批评与自我批评的精神；
3
13、处事公平公正，不包庇违反公司规章制度之行为；
4
此项小计
注：若有顾客投诉，确定为责任人后，一次扣减10分。
说明：本月绩效工资=应发绩效工资*绩效考核得分%。
1、全勤（若有迟到、早退、请假、旷工记录者均为0分）
3
2、遵章守纪，无违规、违纪记录；（无则记满分，有则记0分）
3
3、工作严谨，无工作失误、失职记录；（无则记满分，有则记0分）
3
4、积极参加各项培训学习并考核合格；
3
5、能准确进行岗位描述；
3
6、能按时按质完成上级交办的各项工作
3
7、与同事友好相处，主动协助同事完成工作；
5
4、熟练掌握导诊必备的礼节礼仪及待人接物知识；
5
5、熟练掌握公司开展的各项业务及咨询技巧；
5
6、普通话标准，文明用语使用得当并能听懂昆明方言；
5
7、认真记录电话咨询全过程，准确传达、获取相关信息；
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
零零零
零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
KPI零零零零零零零零零零零零零零零KPI零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零零
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客服部绩效考核指标表
客服部关键绩效考核指标表15.2呼叫中心关键绩效考核指标表15.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态%2375%53编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。
②发布范围公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表权重考核标准得分项目（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%00~0.40.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%95%以下195%~80%280%~75%以下5回访真实度100011223%~5条以上5客户满意度10100%95%以下195%~80280%~75375%以下5。
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（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。