《客服EDB培训》PPT课件
客服培训PPT资料
客服培训PPT资料客服培训PPT资料PPT资料基本服务规范第一部分：服务规范1、2、3、4、5、6、7、精神饱满态度热情尊重客户主动服务耐心周到礼貌规范客户至上1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语言组织通顺流畅,语调上扬；2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。
对话时要对客户尊重，不得冷谈及怠慢客户；3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。
不得出现谩骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言；5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的疑问。
切忌摆架子或嗲声嗲气。
6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。
7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录详尽。
本职范围当场解答疑难问题及时转达。
8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。
谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。
9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。
必要时请主管解决与客户的矛盾。
10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机；11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满；12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然，语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语；13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给予顾客明确回答；14.接听客户电话时针对个别表达能力差，方言重的客户，要耐心正确的引导，在客户未讲完其需求或没有完全明白时，不允许催促顾客或是表现出不耐烦情绪；15.完整地记录客户的资料及来电内容；16.接打电话时要顾全周围同事，不要语调过高，谈笑风生以免影响他人工作。
客服培训资料演示课件(ppt61张)
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
客服需要具备哪些基本功？
客服基本功修炼
五项基本素质 二项商品知识 三项交易流程 一项物流信息
五项基本素质
二项商品知识
三项交易流程
一项物流信息
物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查 找方式
了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包 裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递 包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）
售后：对客户的售后处理缺乏引导，拉低店铺动态评分 。——即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理 由退货。
Qy
客服团体尽力了吗？ 我们主动性做到最好了吗？ 有其它原因阻碍成交吗？ 我们给顾客最好的服务了吗 个人能力是否需要提高呢？
分析网络的销售特点 购买其实只是一个心理过程！
买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何
查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款
、索赔的处理等.
如何打造优秀客服
沟通？ 技巧？
交易信息确认
客服基础知识培训ppt
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
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耐心倾听
耐心倾听客户的问题和需求，不 要打断客户，让客户感受到被尊
重和关注。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供更贴心
的服务。
客户服务理念
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的需求为导向，提 供满意的服务。
诚信守信
遵守承诺，信守服务，不欺骗客户，保持良好的 商业道德。
持续改进
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客户的问 题和需求，不打断对方。
回应反馈
在倾听过程中给予回应， 让客户知道你在关注他们 。
理解总结
在听完客户表述后，简要 总结并确认理解客户的意 图。
提问技巧
开放式问题
选择性问题
提出开放式问题以了解客户的具体情 况和需求。
在特定情况下，提供选择让客户做出 决策。
引导性问题
跟进反馈
客服人员及时跟进客户反馈， 确保问题得到妥善解决，并收 集客户满意度信息。
接待客户
客服人员礼貌、热情地接待客 户，快速响应客户需求。
处理问题
客服人员根据问题类型和情况 ，快速、准确地提供解决方案 或进行问题处理。
记录与总结
客服人员记录客户问题和解决 方案，定期进行总结和优化， 以提高服务质量和效率。
问题案例分析
问题案例一
01
某电商平台的客服团队未能及时解决客户的投诉，导致客户流
失，影响了公司声誉。
问题案例二
02
某银行的客服团队在处理客户问题时出现了错误，导致客户利
益受损，引发了客户的不满和投诉。
问题案例三
03
某旅游公司的客服团队在客户咨询时未能提供准确信息，导致
客户行程受到影响，引发了客户的不满和投诉。
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客户问题解决流程
提供解决方案
根据问题原因，为客户提供合适 的解决方案，解释方案实施步骤
和效果。
确认客户满意度
在解决问题后，主动询问客户满 意度，收集反馈意见。
记录和总结
对解决过程进行记录和总结，不 断优化客户服务流程。
CHAPTER 04
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详细描述
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急性子型客户：这类客户往往比较急躁，需要客服人员快 速响应并提供解决方案。
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耐心型客户：这类客户通常比较有耐心，愿意听客服人员 详细解释，需要客服人员提供专业和详细的解答。
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挑剔型客户：这类客户对服务要求较高，喜欢提出问题和 意见，需要客服人员耐心倾听并积极改进。
失败案例2
某客服部门在处理客户问题时相互推诿，延误了问题解决的时间， 导致客户流失。
失败案例3
某公司客服系统出现故障，导致大量客户无法接入服务，严重影响了 客户满意度和忠诚度。
经验教训总结
01
02
03
04
提高沟通技巧
客服人员应具备良好的沟通技 巧，能够清晰、准确地回答客 户问题，提高客户满意度。
专业素养
言。
客服服务的流程与标准
了解问题
耐心倾听客户问题 ，准确理解客户需 求。
确认解决结果
与客户确认解决方 案的有效性，确保 问题得到解决。
接待客户
及时响应客户咨询 ，热情友好地接待 客户。
提供解决方案
根据客户需求，提 供合适的解决方案 。
后续关怀
对已解决问题的客 户进行回访，了解 服务效果。
客服中心客服培训ppt
安排培训时间与场地
培训时间
根据客服人员的排班情况，合理安排 培训时间，确保培训与工作不冲突。
培训场地
选择合适的培训场所，提供必要的培 训设施，确保培训顺利进行。
确定培训师与教材
培训师
选择有经验的培训师，确保培训质量。
教材
编写或选择合适的教材，确保内容丰富、实用。
培训过程管理与优化
1 2
培训纪律
04
培训效果评估
客户满意度调查
调查目的
了解客户对客服服务的满意度， 识别服务中的不足之处，为改进
提供依据。
调查方法
通过电话、邮件、在线调查等方 式，向客户发送满意度调查问卷
。
调查内容
包括服务态度、专业能力、响应 速度等方面，以及客户对整体服
务的评价。
服务质量监控
监控目的
确保客服服务的质量和规范性，及时发现和纠正 服务中的问题。
建立良好的客户关系
通过培训，使客服人员掌握与客户建立良好关系的方法和技巧，如 礼貌用语、积极态度、及时反馈等。
跟踪客户满意度
建立客户满意度跟踪机制，让客服人员了解客户对服务的评价和反 馈，以便不断改进和提高服务质量。
增强团队协作能力
加强团队沟通
01
良好的团队沟通是提高工作效率的关键，培训应注重培养客服
监控方式
通过录音、监控视频等方式，对客服人员的服务 过程进行实时或事后检查。
监控内容
包括服务流程、服务用语、问题解决能力等方面 ，以及客户反馈的响应和处理情况。
员工绩效评估
评估目的
评价客服人员的绩效表现，激励优秀员工，帮助不足的员工改进 。
评估标准
根据员工的接听量、解决问题数量、客户满意度等指标，制定具 体的绩效评估标准。