关于“虚拟养老院”建设的思考与建议

关于“虚拟养老院”建设的思考与建议

党的十七大围绕关注民生、改善民生的主题，明确提出了加强社会建设“五个有”的目标任务。区委十二届十次会议提出了“老有善养”的目标,这是顺应我区人口老龄化的发展趋势和日益增长的养老服务需求所提出来的，为今后老龄事业的发展指明了方向。发展老龄事业，就要把解决老年人的养老问题作为中心任务，紧密围绕“老有善养”描绘蓝图，规划发展，探索实践，做好文章，使每个老年人都能平等地参与和分享我区经济发展和社会进步的成果，安享幸福晚年。

目前,从全国各地来看,养老服务工作尤其是居家养老服务工作经过几年的实践与探索，取得了阶段性成果，积累了一些经验。下面,就兰州市城关区虚拟养老院发展经验，结合本区实际，对余杭区“虚拟养老院”建设工作做些思考。

一、兰州虚拟养老院的发展经验

所谓虚拟养老院就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老，把老人的需求和社会资源做有效对接，从而满足老人的个性化需求。

与传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。老人从心理上完全能够接受,更具安全感。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本，它必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。目前，兰州的城关区在虚拟养老院方面进行了积极的探索，取得了较好的发展。

1、体系架构：兰州城关区虚拟养老院成立于2009年12月，以政府搭建的网络通信平台为支撑，由三部分构成：一是呼叫指挥中心。主要任务是汇总老年人服务需求，组织企业为老年人服务，了解服务效果。呼叫指挥中心使用“温暖夕阳居家养老管理系统”，由信息管理系统和语音管理系统两部分组成。呼叫指挥中心目前有坐席话务人员22人，接入号码为965885。二是接待中心。主要任务是建立老年人信息库，扩大用户量，开展心理咨询和法律咨询服务，管理为老服务志愿者。接待中心开设了心理咨询热线和法律援助热线。三是金色晚年服务中心。主要任务是协调有关政策落实到虚拟养老院，考察确定服务企业并建立企业信息库，管理服务人员，考核加盟企业服务质量，确定服务项目价格，拨付政府有关补贴，与加盟企业结算。

2、服务分类：兰州市虚拟养老院共注册老人4万余人，政府按分类服务给予补贴。将加入虚拟养老院的老人们划分

为ABC三类。

A类人群：包括空巢老人、三无老人等没有任何经济收入的，对这类人群政府部门将每月补贴180元的专项资金作为服务费用，老人在享受服务后，相应的费用将在这笔钱中扣除。

B类人群：是指对社会做出贡献的老人，比如科研工作者等人群，这类人群则享受每月50元的政府补贴。

C类人群：有经济收入或生活条件较好的人群，此类人群将自己购买服务，但在购买服务的同时，服务价格将会比市场价优惠20%左右，而这部分优惠，则由政府部门补贴给提供服务的企业。

3、服务内容：老年人通过注册纳入虚拟养老院，由加盟企业为老人提供生活照料、医疗保健、物业维修、娱乐学习、应急救助等9大类400多项服务，并确定了每项服务的收费标准。目前已加盟服务企业13家，服务网点16个，专业服务人员560人。

4、服务程序：用户拨打965885接入呼叫指挥中心提出服务要求，呼叫指挥中心向加盟服务企业发出派工单，服务企业派遣服务人员上门服务，服务人员向呼叫指挥中心报告服务开始及结束，用户对服务人员进行评价，呼叫指挥中心对服务情况进行回访，金色晚年服务中心进行服务质量考核。

从兰州城关区的发展经验来看，主要有：一是依托科技、管理创新，实现管理信息化。通过网络信息平台获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，有效进行监督，规范实施管理等方式，虚拟养老院既拥有机构养老所缺少的个性化管理，又实现了机构养老所具有的专业化服务。二是政府推动、机制创新，实现运作市场化。政府在虚拟养老院发展中起着主导、引领的作用，具体的服务工作由企业操作，实行市场化运作。三是分类服务、内容创新，实现服务标准化。虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等项目，分类细致，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目，同时，由专业人员开展服务，实现了服务的标准化。

二、区居家养老服务发展现状

区居家养老服务起步于2007年，梅堰社区开展了居家养老服务的试点。梅堰社区作为一个老城区，存在老年人多、特别是独居老人多的特点，社区通过“服务券”的形式，对持券人可享受到社区指定家政服务单位的家政、理发、洗澡、代送煤气、水等服务。同时，根据老人的意愿，共给13名独居老人、1名患中风后遗症、生活自理能力差的老人家庭安装了紧急求助电铃。应该说，这个服务项目很是受老年人欢迎。在此试点基础上，2009年4月区政府下发了《关于全

面推进居家养老服务工作意见（试行）》文件，从机构配置、人员配备、服务对象、服务内容、服务程序、服务标准、经费保障等方面进行了明确，有了政策的支撑，我区居家养老服务得到了比较快的发展，截至目前，区、镇乡（街道）、村（社区）三级居家养老服务工作管理体制已基本成型，区民政局建立了区社会养老服务指导中心，21个镇乡（街道）建立了社会养老服务中心，320个城、乡社区建立了居家养老服务站，对特殊贡献老人、特殊困难老人、高龄独居老人和其他有困难老人这四类人群开展了诸如生活照料、医疗保健、法律维权、文化娱乐、体育健身等居家养老服务。居家养老服务自开展以来，老年人得到了实实在在的服务，取得了良好的社会效果。

三、存在的问题

（一）居家养老服务内涵窄化。居家养老服务包括政府购买服务，也包括家庭照料、老年人为自己购买服务等内容，但目前，大家好像都认为居家养老服务就是政府购买服务，致使居家养老服务在实践中无形地被狭义化了。

（二）市场运行机制发育滞后。目前，我区居家养老服务中介组织发展培育滞后，所开展的一些服务基本上由社区工作人员兼职从事，在市场经济体制下，这种不用市场经济的方式来思考和解决问题肯定是不长久的。以社区老年食堂为例，用低廉的价格为老年人提供送餐上门服务，固然受到老年人热烈欢迎，但如果没有财政补贴很难维持。