家乐福危机公关策划书

策划人：XX

市营班104

学号：xxxxxxxx

11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。

集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。

此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年

集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005

年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。

目录

目录 (2)

1.危机事件回放： (3)

2.危机调查： (3)

3.策划目标： (4)

4.公关方案： (4)

4.1.客户处理方案： (5)

4.1.1供应商： (5)

4.1.2消费者： (5)

4.2.媒体处理方案： (5)

4.3内部员工处理方案： (6)

4.4政府部门处理方案： (6)

5.组织与控制： (6)

6.公关效果： (7)

家乐福危机公关策划书

1.危机事件回放：

2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白

条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新

打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质

量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关．规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”

。

2.危机调查：

家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有

供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！

4.公关方案：

4.1.客户处理方案：

4.1.1供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应

商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商

召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争

取继续的合作伙伴关系！

4.12消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，

首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是

广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展

开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，

召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理

家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会

舆论！！

4.2.媒体处理方案：

避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，

邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐．福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极

回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度

维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！

家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高

层决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。

4.3内部员工处理方案：

员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既

是公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才

能化危机于无形，面对危机，家乐福必须得处理好员工这个公

共关系的影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统

一社会舆论的回答！良好的员工关系为企业开展其他的公共关

系实务打下了坚实的基础！

政府部门处理方案：4.4．

坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定，及时做

出行动，严厉查处事件的相关人员，在政府相关部门的政策方针下进行此次事件的处理办法！

5.组织与控制：

时间相关对象

消费者大2012.3.1消费

新闻发布媒2012.3.1

供应商会供应2012.3.1

员工大2012.3.1员工

此外，成立专门的监督控制小组，保证一系列的公共关系

活动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责！出现突发情况及时对方案作出调整，为应对危机做好成分的准备！只有这样才能化危机为机会，拯救企业的品牌形象！

公关效果：6.

是危机，也有机会，危机中，正确的处理办法就可以创造

机会！经过过一些的正确的公关活动，企业的形象必然被广大消费者认可，树立更加良好的企业品牌形象！网罗更多的消费者！通过大量的媒体报道，家乐福的知名度必然也会上升，使

遇，由于有了更多的人了解到企业，这无疑对企业也是一大机良好的媒体关系，家乐福的报道也必将事实化，通过一系列的

公关关系建设，家乐福必然走出危机，迎接新的发展！！