导游业务第四章 导游服务质量

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埃 及 与 科 普 特 的 关 系
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在颐和园,曾为颐和园公园高级工程师的耿 教授听到一位导游小姐对游客说,这条路上 的鹅卵石就是当年专门给慈禧太后按摩足底 的。其实,这些鹅卵石是在20世纪80年 代才铺上去的,与慈禧毫无关系。
他对导游员用一些低劣的、庸俗的内容来讲 解历史的做法,十分反对。他说,胡说八道, 瞎编乱造,就是矮化了我们的民族文化,曲 解了我们的民族文化,这是职业的极端的不 负责任。
可是当他要离开某风景区时,听到旁边有游人谈 论起某景点,于是产生疑虑,后来一打听才知道, 那是一个一般旅游团必去的重要景点,导游小姐 却没带自己去!该导游和其旅行社的信誉在他心 里大打折扣。
第4章 导游服务质量管理
教学目的:了解导游员服务质量的重要 性,理解掌握导游服务质量的基本概念 和具体标准,掌握导游服务质量管理。 教学重点:导游服务质量概念、具体标 准和基本管理。 教学时数: 2
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第4章 导游服务质量管理
一、导游服务质量 二、导游服务质量标准
思考题 与作业、
实训
A、预防性服务——指在游客的人身和财产安 全未出现意外前所进行的提醒和劝告服务。 如提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随 便进入房间,不要随便将房号告诉别人等。
B、防范性安全服务——指为确保游客人身和 财物安全所进行的必要防备。如下雨天提醒 司机谨慎驾车,阻止司机酒后开车,游览时 留心游客,观察周围情况等。
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补充知识:导游服务的目标是什么?
(1)满足游客的最大利益(三方面) A、期望利益:游客预知的、旅游合同中规定的利益。 B、隐含利益:指旅游产品所应包含的而游客购买时
不一定知晓的利益(如人身财产安全的权利等)。
C、附加利益:指游客在购买旅游产品时并未期望得 到而在旅游过程中却幸然得到的利益(如去西安旅游 有幸学习太极拳或包水饺等)。
以保证呼吸道畅; 6)必要时,苏醒后立即送医院治疗。
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3、导游服务质量的含义
A、旅游行政管理部门规定的服务质量(待会讲) B、旅游者感知的服务质量——这是导游服务质
量的核心,包括技术方面的符合规范的质量和 服务过程方面的采取方式内含的职能质量(如 导游员的言谈举止、服务态度、办事效率等个 性化服务),其中职能质量更为关键。
C、急救性服务——指在参观中游客突然受伤 或患病所进行的急救和护理。
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中暑的处理措施:
1)迅速将游客转移到阴凉通风处静卧; 2)松解衣裤,以加快散热; 3)尽快登而补山中充过暑水程,分中请,,问最如导好果游是有应淡游如盐客何水因做;高呢温? 4)在太阳穴擦些风油精; 5)如已昏迷,应使患者取侧卧后仰位,
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云南第二怪,粑粑饼子叫饵块。 捣一捣再烤一烤,抹点酱还特 别香,这种携带方便可口的食 品叫“饵块”。
云南第一怪,鸡蛋用草串着卖。 鸡蛋如此包装不易破碎,而且 恰似一件奇特的艺术品。
网络连接
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三、导游服务质量管理
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一、导游服务质量
1、导游服务概念
与一般的服务行业相比,导游服务不是劳 动密集型而属于知识密集型行业;
根据我国的《导游人员管理条例》规定, 导游服务是指“导游人员代表被委派的旅 行社,接待或陪同旅游者旅行、游览,按 照组团合同或约定的内容和标准向其提供 的旅游接待服务”。
生活照料、通讯、安全以及上下站联络等。 C、市内交通服务——指导游人员同时兼任驾
驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开 车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普 遍,目前在我国还不多见。 见下页图示
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Βιβλιοθήκη Baidu
其中安全服务包括:
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4、提高导游服务质量措施
(1)强化服务意识 良好的导游服务意识就是导游员有随时为旅游
者提供全方位服务的积极的思想准备。 导游员一旦上团就要实现“角色转换”,暂时
忘掉自己的其他社会角色,从游客角度出发, 为旅游者着想,做好导游服务。 换位思考,通过旅游者的反馈(表情、建议、 批评等),努力缩小差距,提高服务质量。
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例如
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几个西瓜
1998年西安某旅行社导游小张接待一旅游团,
在游览返回途中,汽车忽然抛锚,前不着村后不
着店,又正盛夏,该如何做呢?
小张首先找一阴凉地让游客下车乘凉,并马上与 旅行社取得联系另派车来,在等车时小张通过幽 默故事和语言来调节气氛,并让大家拍照留个纪 念,还托老乡买几个西瓜来给大家解渴;同时向 游客道歉,说明旺季旅游车紧张给大家带来麻烦 等;由于小张的热情周到服务,避免游客的投诉。
(2)满足旅行社的最大利益
经济利益(如尽量在中午12点前退房)、社会利益(处 理好与各社团组织的关系)和长期利益。
(3)游客最大满足与旅行社最大利益的统一
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2、导游服务范围
导游服务范围很广,大体可分为三大类: A、导游讲解服务 B、旅行生活服务——包括游客入出境迎送、
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(3)严格按规定的程序和质量标准提供服务
任何工作都是如此,请看下面案例:
一散客旅游者去某旅游景区旅游,因对该景区不 熟,所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导 游小姐,一路上导游小姐带领他参观游览,兴致 颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。
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(2)提高导游技能
导游技能是指导游员对导游知识和导游 操作技能掌握的熟练程度。
导游员(尤其大学生)仅能良好的愿望 和热情是不够的,缺乏必要的基础知识、 导游技能,是很难取得良好的导游效果。
优质的导游服务是以广博的服务知识 (云南十八怪)、熟练的服务技能为前 提条件的。
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