浅谈如何提高导游服务质量

题目：浅谈如何提高导游服务质量

摘要

本文阐述了在经济繁荣的今天,导游服务的现状以及如今导游队伍在发展壮大过程中出现的问题。针对导游队伍发展中出现的一系列问题本人提出了一些看法，希望国家不要忽视对于导游队伍的培训，同时愿导游人员能营造一个好的旅游环境让游客游得舒心、放心。

关键词：导游服务质量、队伍存在问题、对策

一导游服务现状 (4)

(一)导游服务从单一化走向个性化 (4)

(二)导游服务中出现强制性和欺诈性行为 (7)

(三）导游服务中忽视游客安全 (8)

二、导游队伍发展中存在的问题 (8)

(一）导游队伍学历低且年轻化趋势明显 (8)

(二）外语导游不足，语种结构不合理 (10)

(三)导游人员缺乏职业道德和主动学习的积极性 (10)

(四）.导游管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要12

三、提高导游服务质量的对策 (12)

(一）加强对资格考试和岗前培训制度的完善 (12)

(二）培养一批外语导游，小语种导游 (13)

(三）加强对导游的培养和在岗培训 (14)

(四）加强导游服务质量管理，改善导游管理体制 (14)

四、谢辞 (17)

五、参考文献 (18)

一导游服务现状

(一)导游服务从单一化走向个性化

近年来，各大旅行社相继推出“定制线路”、“深度旅游”、“高端旅游”等旅游项目，大众化旅游正在逐渐走向个性化、私人化。

1、从固定线路产品到为游客量身定制

如今游客出游需求和出游方式已多样化，从传统的观光旅游向休闲旅游、度假旅游、体验旅游、乡村旅游等新型、多业态、多形式旅游转变已是大势所趋。随着散客自助游、网上预订不断增多，人们在具体消费行为上表现为旅游消费动机和出游方式多样化、出游时间分散化，对旅行社服务的要求越来越高。旅行社推出的固定线路已经难以满足消费者多样化的需求，为此，不少旅行社推出“定制旅游”业务，游客可以提出自己想去的景点、想住的酒店，再由旅行社帮助设计线路。

2011年，杭州国际旅行社董事长张玲中就关注到了“定制旅游”问题。据其介绍，2011年前，旅行社推出的90%的产品都是设计产品，也就是由旅行社制定固定线路，推向消费者，消费者根据自己的喜欢选择其中的线路组团旅行，只有10%是根据消费者的特殊需求而量身定做。“2011年以前，消费者对旅行的要求并不是很具体，旅行社推出的旅游线路一般能满足多数游客的需求。”从2011年开始，消费者对旅行的要求不再局限在景点上，而是对具体的酒店、餐厅、特定景点都有一定要求。2011年时，杭州国际旅行社“定制旅游”的比重就达到了60%左右。现在一般都是一群朋友或者几个家庭六七人组队一起出去旅游，他们提出自己想去的景点、想住的酒店、想吃的餐厅，再由旅行社帮助设计出合理的路线。“比如，游客去欧洲，重点想品尝法国各酒庄的红酒，或者坐在法国米其林三星餐厅享受美食，这些特殊要求都将由旅游社帮助设计到行程中。”

2、从走马观花到深度旅游

旅游市场经过20多年的发展已进入“后观光游时代”。“上车睡觉，下车拍照”这种观光模式消费者已经不买账了。将相近的几个点串在一起形成一个长途线路，比如新马泰十日游、欧洲四国十日游等，能在短时间内到达多个地方。“游客也喜欢这种多目的地的方式，这样一趟旅行下来，游客能到多个国家，体验不同的风情。”

从各大旅行社推出的线路不难看出，这种“串连式”的旅行方式正在逐渐被取代。“吴哥深度5日游”、“泰国6日游”、“济州岛4日游”，从这些名称都可以看出，单一式的目的地正在取代“串连式”的旅行线路。

深度旅游不只是时间长短的问题，而是一种旅游的形态。游览者通过旅游去触碰文化、感悟历史、探寻神秘、增长阅历。通过与当地社会和民众进行接触和交流，旅游者可以细细品味旅游地的历史及风情，有更多的时间和机会涉猎当地的风土人情与日常生活，体验到当地的人文特色、生活习俗。

也有人将深度旅游理解成“慢调生活”。引用某一家旅行社在伦敦深度游介绍词中的话说就是：“在一种永远都不知道下一刻会看见什么的状态下，伦敦便成了惊喜和伟大的化身。”

3、稳健、幽默的导游服务将成为旅游市场的追逐对象

个性化旅游时代，那种深度不够的知识表达难以满足个性化游客的旅游需求。这是因为：第一、个性化旅游的可变性非常大，游线与行程常常处于变化之中，随机性强。因此对导游的心理素质要求提高；第二、个性化旅游的参与性要求，要求导游“寓教于乐”的指导能力要非常好。因此，“出门靠幽默”将在个性化旅游时代，成为旅游者的行动风向标。

(二)导游服务中出现强制性和欺诈性行为

现今，经常有零团费甚至负团费的旅行社，而其中确有不少陷阱，零团费旅游中设置的陷阱：第一，游客被频繁带进商店，购物时间远远超过观赏景点的时间，使旅游变成了购物。第二，鉴于游客对景点的不熟悉，旅行社将部分旅游内容省去，以减少开支。第三，旅行社“私吞”游客的部分旅游餐费。据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，讲述的是导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客.”

海南也出现了一起很严重的欺客宰客现象，引起广大媒体和人们的关注。由于游客必须大量购物，旅行社才可以赚取利润，因此旅行社会强逼导游以威逼利诱手段使游客大量购物。而游客所买的物品，通常是金银首饰、玉石藏品、数码电器等贵价物品，旅行社就从中赚取高额的佣金和回扣。(三）导游服务中忽视游客安全

出门旅游不仅是图个开心，安全也是最重要的，而有些景区忽视游客安全，实在让人忧心。最近在东部华侨城大侠谷景区“太空迷航”项目设备中三自由度运动平台的中导柱内M16螺丝疲劳断裂，5#座舱倾覆掉落，发生事故。著名旅游景区广西阳朔县一供游客游玩的热气球在升空后失控，热气球飘至邻县荔浦县马岭镇上空燃烧。事故造成4人死亡，3人受伤。此类事件屡屡发生，对旅游业形成许多不良影响。

二、导游队伍发展中存在的问题

(一）导游队伍学历低且年轻化趋势明显