电信行业营销服务渠道建设发展的实证分析——以福建南平分公司为例
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第３ ０卷 第 ４期 ２１ ０ ０年 ４月
湖 北 ／． 电 视 大 学 掌 报 －播 － ．
Ｊ ｒ ａ ｆＨ ｕＢｅ ｏｕ ｎ ｌｏ ｉ ＴＶ Ｕｎｉ ｒ ｉ ｖｅ ｓｔ ｙ
Ｖｏ１３ Ｎ ｏ． ．０， ４
Ａｐ ｉ ２ １ ． ５ １ ６ ｒ． ０ ０ １ ～ １ ｌ ｌ
电信行业营销服务渠道建设发展的实证分析
一Leabharlann 、代 理 渠 道 目前 的定 位 是 以 家 庭 及 个 人 客 户 为 主 ， 具有 业务 发 展 、客 户 关 系 维 护 与服 务 支 持 等 功 能 中的 一 项 或 多项 。 会 社 代 理渠道属于 中国电信 外部渠道，形式灵活 ， 它最显 著的特 点 是 互 惠 互 利 ， 求 共 同 发 展 。按 照 代 理 商 的类 型可 以分 为 谋 三类 ：普通代理渠道 ，合作伙伴 型，与资源型。 二、 国电信行 业南平分公司营销服务渠道 的战略 目标 我 及 实 施 规 划 １ ．营销服 务渠道 的战略 目标 未来几年 ， 中国 电信营 销服 务渠道 的发展战略 将致力 于 ，不 断 优 化 以客 户 经 理 为核 心 的 自有 渠 道 体 系 ， 力 拓 展 努 电话 、网络 、短 信 渠 道 ，广 泛 开 展 与 上 游 供 应 商 、 内容 服 务 商和 电信相 关业务开发商的合作 ， 大力发展及优化社会代办 渠 道 ，有 效 整 合 企 业 的 价 值 链 ；努 力 强 化 渠 道 管 理 ，推 行 面 向不 同客户群 的渠道组合策略 ， 有效 降低 渠道 冲突 ， 不断改 善渠道激励 、完善 渠道 支撑 体系 ，形成市场响应快 、成本最 优 、能够最 大限度满足不 同客户群需求 的渠道 体系，从根本 上提升企业 的核心 竞争力 。 ２ ．营销渠道的体系 定位规划 依据 中国电信 统一的营销服务渠道体系结构 ， 结合南平 电信 的市场特 征，以及 营销服务渠道运行过程 的实 际需要 ， 进行 了渠道体 系的优化 及职能的调整 ， 其我 国电信 南平电信 分公司营销服务渠道体 系结构如 图 １ 。
以福 建 南 平 分 公 司 为 例
陈 力 ， 施 生旭
（ ．中国电信有 限公 司 南平分公 司，福建 １ 南平 ３ ０； ５００ ３
２ ．福建农林 大学
经济与管理 学院，福 建 福 州 ３ ００ ） ５ ０２
［ 内容提要 ］ ３ 牌照 的发放 ，移动业务、宽带业 务以及 综合信息服务将成 为中 国电信 的核心业 务。根据我 Ｇ 国电信行业 目前营销服务渠道建 设的特 征，结合我国 电信行业南平 分公 司营销服务渠道 的战略 目标及 实施规划 ， 提 出建 设我 国电信行业南平分 公司营销 服务渠道建设 的对策与 建议 。 ［ 关键词］ 服务渠道 ；电信行业 ；战略 目标 ［ 中图分类号］ Ｃ ３ ９９ ［ 文献标识码］ Ａ ［ 文章编号］ １０ —４ ７（ ０ ０ ４０ １ —２ ０ ８７ ２ ２ １ ）０ 。１５０ 中国电信在 ２ ０ ０ ５年 已经开始着手建设 四大 主渠道，到 目前 为止 已经初 步搭 成 了新 的渠 道模 式框架 。３ 牌照 于 Ｇ ２０ ０ ９年 １月的发放，中国 电信提 出了从传统 的网络 运营商 到综合信息服务提供商 的转 变，因此移动业 务、宽带业务 以 及综合信息服务将成为 中国电信 的核心业务 。 但在 新的市场 竞争环境 下，中国电信 目前的渠道体系还不够完善 ，尤其无 法适应移 动业 务的推广 ，同时在 渠道管 理上呈现 了各 自为 战、服务重叠和服务盲 区，客户响应度和客户粘合度 较低 等 局面。 各个渠道所服 务的 目标客户和所销售 的 目标产 品不够
明 确 ，各 渠 道 之 间缺 乏 相 互 的支 持 和 配 合 ， 致 渠 道 之 间 的 导 冲 突时有发生；渠道 的支撑系统 不够完善 ， 导致对渠道缺 乏 必 要的管理手段。 中国电信转 型做综合信息服务提供 商的远 景对 整 个渠 道 提 出 了新 的 要 求 ， 过 对 电信 行 业 四大 营 销 服 通 务 渠道 的深 入分析 ，以南平 电信 分公司为例 ， 对我 国电信行 业渠道 建设进行分析。 我 国电信行业营销服务渠道建设 的特 征 １ ．直销服务渠道 中国电信 的直销服务渠道是指人 员直销 ， 所谓的人员直 销 ， 就 是 不 通 过 店 铺 ， 接 通 过人 员 向顾 客 进 行 销 售 的活 也 直 动 。中国电信 的直销服务渠道按 目标客户群 进行细分 ， 结合 客户性质 、电信 ・务消费量大小等标准 ，主要分成政企客户 经理 服务渠道 、 区经理服 务渠道 、农村统 包服 务渠道 、 ＶＰ 客户经理渠道等 。 Ｉ ２ 实 体 服 务 渠 道 ． 中国电信 的实体服 务渠道包 括 自有 营业 厅和合作 营业 厅 。营业厅是 电信服 务的窗 口，具有业务受理 、话 费查询、 故障 申告 、业务展示 、新业务体验等诸 多功能。自有营业厅 是指 由中国电信投 资建设，产权归属 中国电信 ，并 由中国 电 信通信服务公司人员承担 日常管理与运行 的营业厅 。 合作营 业厅是 由合作商 自行筹建 或租 赁场地 ， 由合 作商派驻人员 并 进 行 日常 管 理 和 运 作 的营 业 厅 。 ３ 电子 服 务 渠 道 ． 中 国电信 电子服 务渠 道是 以互联 网技术和通 信技 术为 基础，将 电信产 品的销售 与服 务数字化 。目前 电子服务渠道 主要是指 １０ ０号客户服 务中心 、 ００ 网上营业厅 、 短信营业厅 、 掌上营业厅等。消费者借助 终端 设备，可不受 时间和 地域的 限制，自助 订购 产品、获取服务 。电子服务渠道 的宗 旨是把 原需要 在物 理营业厅 中办理 的业务转移 到各式网络上进行 ， 为用 户 实现 远程 和 更 快 捷 服 务 ，使 用 户 可 节 省 时 间 和 成 本 。 ４ 社 会 代 理 渠 道 ． 社 会 代 理 渠 道 是 通 过 协 议 指 定 区域 、业 务 或 服 务 范 围 ， 通过促进 电信业 务或服务来取得 回报 的社会 代理机构。 社会
湖 北 ／． 电 视 大 学 掌 报 －播 － ．
Ｊ ｒ ａ ｆＨ ｕＢｅ ｏｕ ｎ ｌｏ ｉ ＴＶ Ｕｎｉ ｒ ｉ ｖｅ ｓｔ ｙ
Ｖｏ１３ Ｎ ｏ． ．０， ４
Ａｐ ｉ ２ １ ． ５ １ ６ ｒ． ０ ０ １ ～ １ ｌ ｌ
电信行业营销服务渠道建设发展的实证分析
一Leabharlann 、代 理 渠 道 目前 的定 位 是 以 家 庭 及 个 人 客 户 为 主 ， 具有 业务 发 展 、客 户 关 系 维 护 与服 务 支 持 等 功 能 中的 一 项 或 多项 。 会 社 代 理渠道属于 中国电信 外部渠道，形式灵活 ， 它最显 著的特 点 是 互 惠 互 利 ， 求 共 同 发 展 。按 照 代 理 商 的类 型可 以分 为 谋 三类 ：普通代理渠道 ，合作伙伴 型，与资源型。 二、 国电信行 业南平分公司营销服务渠道 的战略 目标 我 及 实 施 规 划 １ ．营销服 务渠道 的战略 目标 未来几年 ， 中国 电信营 销服 务渠道 的发展战略 将致力 于 ，不 断 优 化 以客 户 经 理 为核 心 的 自有 渠 道 体 系 ， 力 拓 展 努 电话 、网络 、短 信 渠 道 ，广 泛 开 展 与 上 游 供 应 商 、 内容 服 务 商和 电信相 关业务开发商的合作 ， 大力发展及优化社会代办 渠 道 ，有 效 整 合 企 业 的 价 值 链 ；努 力 强 化 渠 道 管 理 ，推 行 面 向不 同客户群 的渠道组合策略 ， 有效 降低 渠道 冲突 ， 不断改 善渠道激励 、完善 渠道 支撑 体系 ，形成市场响应快 、成本最 优 、能够最 大限度满足不 同客户群需求 的渠道 体系，从根本 上提升企业 的核心 竞争力 。 ２ ．营销渠道的体系 定位规划 依据 中国电信 统一的营销服务渠道体系结构 ， 结合南平 电信 的市场特 征，以及 营销服务渠道运行过程 的实 际需要 ， 进行 了渠道体 系的优化 及职能的调整 ， 其我 国电信 南平电信 分公司营销服务渠道体 系结构如 图 １ 。
以福 建 南 平 分 公 司 为 例
陈 力 ， 施 生旭
（ ．中国电信有 限公 司 南平分公 司，福建 １ 南平 ３ ０； ５００ ３
２ ．福建农林 大学
经济与管理 学院，福 建 福 州 ３ ００ ） ５ ０２
［ 内容提要 ］ ３ 牌照 的发放 ，移动业务、宽带业 务以及 综合信息服务将成 为中 国电信 的核心业 务。根据我 Ｇ 国电信行业 目前营销服务渠道建 设的特 征，结合我国 电信行业南平 分公 司营销服务渠道 的战略 目标及 实施规划 ， 提 出建 设我 国电信行业南平分 公司营销 服务渠道建设 的对策与 建议 。 ［ 关键词］ 服务渠道 ；电信行业 ；战略 目标 ［ 中图分类号］ Ｃ ３ ９９ ［ 文献标识码］ Ａ ［ 文章编号］ １０ —４ ７（ ０ ０ ４０ １ —２ ０ ８７ ２ ２ １ ）０ 。１５０ 中国电信在 ２ ０ ０ ５年 已经开始着手建设 四大 主渠道，到 目前 为止 已经初 步搭 成 了新 的渠 道模 式框架 。３ 牌照 于 Ｇ ２０ ０ ９年 １月的发放，中国 电信提 出了从传统 的网络 运营商 到综合信息服务提供商 的转 变，因此移动业 务、宽带业务 以 及综合信息服务将成为 中国电信 的核心业务 。 但在 新的市场 竞争环境 下，中国电信 目前的渠道体系还不够完善 ，尤其无 法适应移 动业 务的推广 ，同时在 渠道管 理上呈现 了各 自为 战、服务重叠和服务盲 区，客户响应度和客户粘合度 较低 等 局面。 各个渠道所服 务的 目标客户和所销售 的 目标产 品不够
明 确 ，各 渠 道 之 间缺 乏 相 互 的支 持 和 配 合 ， 致 渠 道 之 间 的 导 冲 突时有发生；渠道 的支撑系统 不够完善 ， 导致对渠道缺 乏 必 要的管理手段。 中国电信转 型做综合信息服务提供 商的远 景对 整 个渠 道 提 出 了新 的 要 求 ， 过 对 电信 行 业 四大 营 销 服 通 务 渠道 的深 入分析 ，以南平 电信 分公司为例 ， 对我 国电信行 业渠道 建设进行分析。 我 国电信行业营销服务渠道建设 的特 征 １ ．直销服务渠道 中国电信 的直销服务渠道是指人 员直销 ， 所谓的人员直 销 ， 就 是 不 通 过 店 铺 ， 接 通 过人 员 向顾 客 进 行 销 售 的活 也 直 动 。中国电信 的直销服务渠道按 目标客户群 进行细分 ， 结合 客户性质 、电信 ・务消费量大小等标准 ，主要分成政企客户 经理 服务渠道 、 区经理服 务渠道 、农村统 包服 务渠道 、 ＶＰ 客户经理渠道等 。 Ｉ ２ 实 体 服 务 渠 道 ． 中国电信 的实体服 务渠道包 括 自有 营业 厅和合作 营业 厅 。营业厅是 电信服 务的窗 口，具有业务受理 、话 费查询、 故障 申告 、业务展示 、新业务体验等诸 多功能。自有营业厅 是指 由中国电信投 资建设，产权归属 中国电信 ，并 由中国 电 信通信服务公司人员承担 日常管理与运行 的营业厅 。 合作营 业厅是 由合作商 自行筹建 或租 赁场地 ， 由合 作商派驻人员 并 进 行 日常 管 理 和 运 作 的营 业 厅 。 ３ 电子 服 务 渠 道 ． 中 国电信 电子服 务渠 道是 以互联 网技术和通 信技 术为 基础，将 电信产 品的销售 与服 务数字化 。目前 电子服务渠道 主要是指 １０ ０号客户服 务中心 、 ００ 网上营业厅 、 短信营业厅 、 掌上营业厅等。消费者借助 终端 设备，可不受 时间和 地域的 限制，自助 订购 产品、获取服务 。电子服务渠道 的宗 旨是把 原需要 在物 理营业厅 中办理 的业务转移 到各式网络上进行 ， 为用 户 实现 远程 和 更 快 捷 服 务 ，使 用 户 可 节 省 时 间 和 成 本 。 ４ 社 会 代 理 渠 道 ． 社 会 代 理 渠 道 是 通 过 协 议 指 定 区域 、业 务 或 服 务 范 围 ， 通过促进 电信业 务或服务来取得 回报 的社会 代理机构。 社会