课程顾问外呼话术脚本设计讲义(13版)

耀文教育管理咨询-学校商业系统BI-咨询部

外呼话术脚本设计和外呼管理讲义

话术脚本设计

1、外呼的首要目的是什么？

2、此次外呼还有其他目标吗？

3、外呼内容中包括的产品和服务是什么？

4、描述所提供的或展示的的产品和服务

5、我们的外呼对象是谁？（新客户或老客户；客户的相关信息有哪些）

6、这次外呼的产品和服务对于外呼对象具有哪些特征和优点

7、要做一个积极的响应；外呼对象需要付出的代价是什么？（价格和合同期限）

8、他为什么会在此次外呼中完成交易（是一次成功还是约见上门）？

9、他能够在此次外呼中完成整个交易吗；如果不能他或者你需要采取哪些其他措施？

10、如果外呼对象以前联系过；以前跟他联系的方式是什么；有什么目的；结果如何；（如果是老客户他目前所上的课程是什么）

11、通话过程中客户可能有什么异议；又有什么对应措施或解决方案？

12、对方可能提什么样的要求；外呼人员的权限有多大？

现场外呼绩效管理

1、团队整体层面

营销任务完成率／进度，呼叫放弃率；平均通话时长；有效外呼数量；订单转化率等

2、个人层面

个人营销任务完成率／进度；有效通话时长；数据准确率；外呼营销成功率

现场外呼质量管理

1、营销过程中有无欺骗客户；虚假营销或模糊营销

2、员工是否遵守营销流程

3、是否有损坏公司利益行为

4、营销结果是否真实可信

5、是否引起客户不满；是否对客户造成骚扰；客户对营销的投诉是否增加；是否出现重大投诉

6、员工是否按照要求真实完整的把客户信息输入系统

7、营销过程是否能合理应用营销技巧

8、外呼到访量和外呼到访成本是否达标

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