导购员 常用话术

常见顾客异议及应对话术

整体要求：在为顾客服务过程中要”微笑、称呼、赞美”三做到。

1、对于目测年龄在30岁以下或明显较自己年轻顾客，可以称呼其美女/帅哥（先

生）；对于目测年龄在30—50岁或明显较自己年长顾客，可以称呼其姐/哥（先生）；目测年龄在60岁以上的顾客，可以称呼其姨/叔。

2、微笑和赞美是世界上最划算的两项投资，对顾客服务过程中要保持友善的微笑和

真挚的赞美。

一、关于价格的异议。（价格异议话术步骤：委婉拒绝—转移话题—商品卖点、造

梦）

关于价格方面的异议是销售过程中顾客最容易提出来的。买卖不同心，我们不可能答应顾客所提出的所有要求，顾客提的要求也不一定正确。适当的话术会得到顾客的理解和认同，而不恰当的拒绝让顾客轻易流失，而我们却毫无知情，并且我们一直在重复着这种错误的做法。

我们拒绝顾客时一定要注意不能过于生硬，通过“抱歉”“对不起”“您确实让我为难了”等语言委婉含蓄地表达拒绝，取得顾客的理解。然后迅速转移话题，将顾客提出的价格问题聚焦到衣服是否适合顾客、衣服的独特卖点、及能给顾客带来什么样的衣着效果（造梦）。

1、顾客：这衣服太贵了！(顾客只是看了价位较高的衣服但并没有试穿)

错误回答：

1、打折可能要等一阵子。

分析：这种说法暗示顾客过一阵子来买会比较划算，给顾客留出了很大的自由选择空间，拖延了成交时间，不利于成交。

2、不好意思，我们这里不还价。

分析：导购员说出来很流利，暗示我们不能讨价还价，如果还价请离开，我们这里不欢迎，不要浪费时间。给顾客的感受非常生硬、糟糕。

3、这已经是打过折的价格了。

分析：意思是打过折你还嫌贵，那我也没有办法。

4、厂家定的价我也没有办法。

分析：等于说“是很贵，但是公司定价就这样我也没办法啊！“，很牵强没有任何说服力。

5、那我给您便宜点吧。

分析：这是最欠妥的一种回答，如果主动给顾客便宜顾客会认为你的价格还有余地、没有到最低价，还会继续给你还价。被顾客牵着鼻子走，跳进讨价还价的坑里。

我们正确的做法是将话题从价格方面转移开，告诉顾客：我们的产品为什么这么贵，贵在哪里。

只要是与顾客还价我们就会被动，因为钱在顾客手里，而我们的优势是商品，我们比顾客更能了解我们的商品。任何顾客来买衣服都是会讲价的，顾客还价不用怕，正是因为他想买所以才会还价。这是一个普遍的心理作用，如果不还价好像自己就是冤大头。

正确的做法

1）、（如果顾客还没有试穿），姐/哥，您先试穿看看效果，如果不合适，再便宜您也不会要的，您说是吗？这边请。

2）、（如果合身了，顾客喜欢了）开始介绍商品：美女/先生，这款衣服是稍微贵一点主要是因为我们的设计（或面料、做工、售后）做得好，买衣服价格只是一方面，最主要的是适不适合自己。（描述穿在身上效果，造梦）

3）、如果顾客还还价

A：周期分解法：姐/哥，这件衣服可以穿两年，每天才划两块钱，很划算的！

姐/哥，一个这么漂亮的包包可以用两年，每天才划几毛钱，很实惠啊！

B：快乐对比法：姐/哥，就当您多抽了两包烟，或多赢了两次麻将，多去了一趟美容院。

（不能说少抽了两包烟，少来两局麻将或少去了一趟美容院）

2、我认识你们老板，便宜点吧！

错误回答：

既然认识我们老板，那就给我们老板打电话吧！

分析：在顾客说认识老板的时候，90%以上都是根本不认识只是随便说说或者是与老板仅仅一面之交。我们这样回答等于揭穿了顾客，或者顾客出去假装打电话就再也不可能回来了。

我们正确的做法是把面子给他，但绝不降价！

正确的回答：姐/哥，能接待老板的朋友很荣幸！（承认是老板的朋友给足面子）老板交代我们一定要服务好顾客，特别是他的朋友，可是我们没有任何打折的权限。您既然是老板的朋友肯定也是做生意的吧？别再因为几十块钱让小妹为难了，您叫什么名字，回头跟老板说起您，老板一定会表示感谢的。

3、老顾客都没有优惠吗？

错误的回答：

1）、您是老顾客，给您没有报高价，都是最低价。

2）、您是老顾客应该知道我们是不还价的。

分析：顾客之所以成为长期老顾客绝对不是因为这里的价格最低，而是因为商品本身的吸引力和优质服务。作为顾客肯定知道价格方面的政策，老顾客会想：“我来了这么多次，难道我还不知道不能优惠吗？我也就随口问问，就直接把我驳斥了，你的意思是我更应该知道不能还价，不应该问这么幼稚的问题”

我们正确的做法是：给足顾客面子，让老顾客感觉到你很有诚意，很重视他，把他当做朋友看待。

正确的回答：

答：

1）、姐/哥，谢谢你对我们品牌的支持，咱们家定价一直都是透明统一的。我们一直努力在质量和服务上做到更好，这样才是对我们老顾客真正负责。

2）、（姐/哥）感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没有那麽大权利，要不您下次来有赠品的话我帮您多留一个。

4、我再看看吧！我再转转吧？

错误的回答：

１）、货比三家也是对的，您可以去看看，没有合适的再回来！

分析：很违心，顾客离开后回来的可能性太小了，因为外边的专柜诱惑太大了，可选择的余地太大了，除非对我们家的货品100%有把握。

2）、（顾客没有选到合适的，真的回来了）早就跟您说过，我们家的就是最好的、最实惠的吧！

分析：说者无心听者有意，您越是证明自己对了，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了，他心里很不舒服。

正确的回答：

1）、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努力一把。

A：（姐/哥）我想知道您再看看的真实原因是什么？我怕有解释不到位的地方，是价格、款式还是？（不再说话了，用眼睛看着顾客，等他的回答）然后再根据顾客提出的问题，拿出解决方案。

B：如果顾客不说原因直接走出了店面，就跟上去问：“姐/哥，我是个刚刚做销售的新人，希望能够帮我一下，您能告诉我不买的真正原因吗？（顾客就放松了警惕心，也许会很大度的告诉你真实原因）然后在根据顾客提出的问题，拿出解决方案。