后勤团队如何快速响应并服务好营销

后勤团队如何快速响应并服务好营销

广州旺大应学优

进入十二月份，猪饲料销售进入全年冲刺阶段。某公司为了更好完成全年销售目标，营销部经公司批准决定大幅度促销。年底促销，客户为了拿到更多年奖，尽量多备货，结果销量订单大批量增加，平时月销量3000吨，到了十二月，生产量猛增到4000吨。公司某特大经销商平常月销量200吨左右，看到促销增加订单50吨，打算拿全年销量二等奖，到了12月28日管理该客户的区域经理发现，如果客户销量250吨，离客户拿到一等奖还差40吨，同时自己全年销量目标也没有完成，于是找到该客户，请求再增加50吨计划，方便拿到一等奖。客户在区经说服下，同意立刻增加50吨计划，29日报订单给财务部接单员，并要求30日发货。财务部接单员月底订单太多，工作特别繁忙，在29日快下班时把该客户大订单传给生产部，收到传真时生产部已经下班，并且生产计划已经排满至31日，只能安排31日加紧生产。31日因为有两个包装工连续加班太辛苦，请假休息一天，生产人手不够，无法完成该客户50吨生产订单。客户很不高兴，直接打电话给总经理投诉公司，并扬言要转料。

总经理接到客户投诉，立即召集相关部门负责人进行协调。先问责生产经理“为什么不能及时交货”。生产经理解释说：“客户报计划太晚、我们的生产计划已经排满，另外有人请假，人手不够”。“人手不够为什么不招聘临时工”、“我昨天下班时已经通知人事部招聘临时工，但现在一直没有到位”人事部经理解释说“年底放假了，普工都回家了，各厂家也忙着年底赶货，人手很难招聘，最关键是临时工15元/小时，他们嫌工资太低”。总经理说“为什么不加高工资”副总解释说“临时工15元/小时是最高工资了，再加比老员工薪资高的太多，担心老员工集体闹意见”会议召开将近一小时，仍没有找到解决办法……

分析启示：案例反映什么问题

后勤部门无法快速反映，做好服务营销工作

各部门在相互找理由，而不是找解决问题办法……

思考：为什么会出现无法按时交货？

1、营销报订单混乱，没有提前通知生产部；

2、生产设备落后，产能受限制；

3、临时请假，人手严重不足；

如何避免类似问题发生：

1、公司事前发出备货通知，要求营销部与客户对接好，提前5天报订单。

2、生产部提前做好应急准备，尽量多生产一些常规销量大的产品，放在仓库备货；

3、生产部平时做好设备技改，提高生产效率和产能；

4、人手不足时，又暂时无法招聘到位，从后勤各部门抽调部分员工协助生产；

5、生产部或者营销部做好计划协调，从不紧急客户调货。

广州旺大后勤部门如何吸取该案例经验教训，更好服务营销？

第一、公司要致力于提高员工素质，培养热情服务的优秀员工。任何一项工作和服务，要做到卓越，必须由优秀员工执行。

第二、建立后勤客户服务监控反馈系统，不断改进优化旺大服务营销。经常为营销部、客户服务需要建立反馈信息，询问他们对后勤服务评价，了解客户最需要什么服务、如何服务、改进意见，通过反馈可以了解服务存在的缺陷，不断提升。建议公司设立后勤服务专线电话、专人负责，收集服务意见。可由营销销管或行政人事部实施，定期每月或每季度回访一次。这种服务监控不仅给营销部和客户反馈意见提供机会，公司也可以收集不少市场信息，同时了解后勤部门是否按照公司要求为客户提供了五星级营销服务。

第三、搭建后勤与营销沟通协作平台。每季度召开一次营销与后勤沟通协调会议，摆成

问题，寻找解决方案，并落实到位；适当组织后勤主管与营销区域主管集体活动，增加团队凝聚力，了解彼此工作内容。

第四、建立明确职责和工作流程。建立完善广州旺大《生产计划管理制度》《后勤部门服务标准与规范》《首问制规范》。

第五、后勤员工树立全员服务、全员营销的理念。在营销客户需要帮助的时候，我们更多地想办法帮助客户，而不是找客观理由推卸责任。