物业公司顾客投诉(意见)处理程序
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业处理投诉流程-(附流程图)
顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。
二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。
三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。
四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。
来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。
4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
简述顾客投诉意见的处理程序
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经营过程中不可避免的问题，如果能够妥善处理投诉，不仅能够解决问题，还能够提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。
下面将介绍顾客投诉意见的处理程序。
第一步，认真倾听顾客投诉。
当顾客向商家提出投诉意见时，商家应该认真倾听，不要中途打断，也不要急于反驳。
只有认真听取顾客的投诉，才能够更好地了解问题的本质。
在听取完顾客的投诉后，商家应该对问题进行总结和归纳，确保自己完全理解了顾客的意见。
第二步，向顾客表达歉意。
当商家认真听取完顾客的投诉后，应该向顾客表达歉意。
无论问题的责任是否在商家身上，都应该向顾客表示歉意，这样可以让顾客感受到商家的诚意。
在表达歉意的同时，商家还应该向顾客保证，会认真对问题进行处理，并尽快给出解决方案。
第三步，针对问题进行调查。
商家应该对顾客的投诉问题进行全面的调查，找出问题的根本原因。
只有找到问题的根本原因，才能够真正解决问题。
在调查的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，了解他们对问题的看法，以便更好地制定解决方案。
第四步，制定解决方案。
当商家找到问题的根本原因后，应该制定出解决方案。
解决方案应该具体明确，可行性高，能够真正解决问题。
在制定解决方案的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，听取他们的建议，以便更好地制定出解决方案。
第五步，向顾客反馈解决方案。
当商家制定出解决方案后，应该及时向顾客反馈，并征求顾客的意见。
如果顾客对解决方案表示满意，商家应该尽快实施解决方案；如果顾客对解决方案表示不满意，商家应该重新制定解决方案，直到顾客满意为止。
第六步，跟进处理结果。
商家应该及时跟进处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果问题没有得到彻底解决，商家应该继续进行调查和制定解决方案，直到问题得到彻底解决。
顾客投诉意见的处理程序应该包括认真倾听顾客投诉、向顾客表达歉意、针对问题进行调查、制定解决方案、向顾客反馈解决方案以及跟进处理结果。
只有按照这个程序处理顾客投诉，才能够真正解决问题，提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。
物业管理投诉处理
物业管理投诉处理标题：物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对房地产物业进行维护、管理和服务的一种综合性管理工作。
在物业管理过程中，难免会遇到投诉问题。
正确处理投诉，不仅可以维护物业管理的形象，也可以提升居民的满意度。
本文将从五个方面详细介绍物业管理投诉处理的方法。
一、建立有效的投诉渠道1.1 设置专门的投诉电话或邮箱，方便居民进行投诉。
1.2 在小区内设置投诉箱，让居民可以随时投递书面投诉。
1.3 定期组织投诉接待日，让居民可以当面反馈问题。
二、及时响应投诉并进行调查2.1 接到投诉后，物业管理应立即回复居民并告知处理进度。
2.2 详细了解投诉问题，进行实地调查核实。
2.3 制定处理计划，明确责任人和处理时限。
三、公正、透明地处理投诉3.1 对于居民的投诉，物业管理应当公正、客观地进行处理，不偏袒任何一方。
3.2 在处理过程中，要及时向居民通报处理情况，保持透明度。
3.3 若需要调解，可以邀请第三方机构或专业人士进行调解，确保公正性。
四、解决问题并采取措施预防再次发生4.1 在解决投诉问题后，要及时向居民道歉并提出解决方案。
4.2 分析问题发生的原因，采取措施预防再次发生同类问题。
4.3 定期组织居民座谈会或满意度调查，了解居民的需求和意见。
五、建立健全的投诉处理制度5.1 制定完善的投诉处理流程和标准化操作规范。
5.2 培训物业管理人员，提高其处理投诉的能力和水平。
5.3 定期评估投诉处理工作，不断改进和提升服务质量。
结语：物业管理投诉处理是物业管理工作中不可或缺的一环。
只有建立有效的投诉渠道，及时响应并处理投诉，公正透明地解决问题，预防再次发生，建立健全的投诉处理制度，才能提升物业管理的服务质量，增强居民的满意度，实现良好的管理效果。
愿物业管理人员能够认真对待每一次投诉，不断提升自身的管理水平，为小区居民提供更优质的服务。
物业管理服务投诉流程、满意度调查制度
物业管理服务投诉流程、满意度调查制度1.投诉管理制度1.1目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
1.2适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
1.3职责1.3.1物业部经理负责处理重要投诉。
1.3.2客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
1.3.3物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。
1.3.4客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
1.4程序要点1.4.1处理投诉的基本原则。
接待人员应严格遵守〃礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户行辩论、争吵。
1.4.2投诉界定①重大投诉包括：a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户提出而得不到解决的投诉。
b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
②重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
③轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
1.4.3投诉接待①当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。
记录内容包括投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。
接待客户时应请客户到沙发入座顶寸心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。
②投诉的处理承诺。
重大投诉当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
1.4.4客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
个人整理的——物业管理投诉处理与沟通技巧
六、统计结果
当顾客心中有抱怨时：
4%会告诉你
96%默默离去，其中，90%不再光顾
顾客为何不上门：
3%搬家
5%和其他同业有交情
9%价钱过高
14%产品品质不佳
68%服务不周
恶名昭彰：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。
其中有20%还会转告20人之多。
2.一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；
3.态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；
4.完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；
5.环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；
6.方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；
当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
7.时间:服务时间和服务时效及时快捷等。
当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。
当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
物业投诉处置方案
物业投诉处置方案在小区居住，由于各种原因，难免会遇到物业方面的问题，比如噪音扰民、设施维修不及时等等。
这时候需要投诉物业来解决问题。
但是，我们需要了解一些物业投诉处置方案，才能更好地维护自己的权益。
投诉的方式一般来说，物业投诉的方式主要分为以下几种：1.口头投诉：直接向物业公司的工作人员口头反映问题，此种方式效果一般，主要取决于工作人员的态度。
如果没有得到及时解决，需要及时寻求其他的渠道；2.书面投诉：可以通过登录小区公示板留言、写纸质的书面投诉信、通过物业公司的网络平台等方式进行投诉。
此类方式的效果较口头投诉会更明显些；3.电话投诉：有些小区可能没有设置公示栏和网络平台，这时候可以选择物业公司的客服电话进行投诉。
由于电话投诉可以及时反映问题，所以此种方式是最为快捷、有效的方式，推荐使用；投诉的基本流程每个物业公司的投诉流程可能不尽相同，但基本流程都是相似的，如下：1.投诉登记：任何一起投诉首先要登记，由物业公司的工作人员填写相关的登记表，并了解和调查问题的详情；2.问题确认：确认问题是物业公司可以解决的，且该问题确实存在。
在问题确认之前，也需要征求业主的意见和反馈，以充分了解问题；3.解决方案：制定解决方案，根据投诉内容和实际情况，制定具体的解决方案。
4.解决措施：执行解决方案，提出改进意见和建议，并在最短的时间内进行落实。
投诉注意事项为了能够让物业公司更好地了解问题的本质并能迅速解决问题，以下是一些建议：1.投诉时一定要表述清晰问题，细致地描述事件的发生以及所感受到的影响；2.在投诉前可以查看小区的相关规定和相关协议，了解自己的权利和义务；3.可以寻求其他业主或者社区的帮助，组织起来一起投诉，以增加投诉的准确性和力量。
结语物业公司是小区的生活和维护的保障，也是业主权益的保护者。
当业主遇到问题时，可以通过多种方式投诉来维护自己的权益。
在投诉的过程中，要遵循规定，要注重方式方法，有效地维护业主的合法权益。
物业投诉处理规范
物业投诉处理规范1.0处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。
2.0投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉2.1责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题...1.0处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。
2.0投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉2.1责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。
根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。
2.1.1重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。
b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。
c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。
2.1.2一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
2.2无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
2.3协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
3.0投诉接待3.1当接到顾客投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《小区服务/投诉记录》中作好详细记录：记录内容如下：——顾客姓名与房号——投诉事件/服务发生时间/地点——被投诉人或被投诉部门——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）——顾客的要求——顾客的联系方式、方法——记录人——措施。
金科物业投诉处理流程
工作行为规范系列金科物业投诉处理流程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-34742金科物业投诉处理流程Jinke Property Complaint Handling Process说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
金科物业项目投诉处理流程1目的规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。
2适用范围适用于业主(住户)针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3职责3.1公司总经理负责重大投诉处理。
3.2管理处主任负责重要投诉处理。
3.3物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。
3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。
3.5客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。
3.6物业管理公司客户服务中心负责业主(住户)投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。
4程序要点4.1处理投诉的基本原则4.1.1换位思考:将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.2接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主(住户)进行辩论、争吵。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。
4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图(附后)4.3投诉界定4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主(住户)多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给业主(住户)造成重大经济损失或人身伤害的;c)有效投诉在一个月内没有解决的。
4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。
投诉处理手册
接待处理投诉实用手册编制: 日期:审核：日期:批准：日期：前言为了保证和提升物业公司的服务质量,公司特制定了本手册，本手册严格按照公司质量管理体系要求编写，对投诉处理工作有细致的说明,明确了各层次职责，本手册着重分析了接待投诉时存在的弱项，为提高服务品质提供了有效的方式和方法。
目录一、前言二、顾客投诉及投诉产生的原因.三、如何处理顾客的投诉四、接待投诉注意事项五、首接负责制六、投诉的处理程序、技巧七、回访二、投诉1.0投诉投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
投诉产生的原因：在日常工作中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉，或者是我们的服务已达到良好水平,但是和顾客的期望有距离，顾客没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望有差距，就会有投诉产生。
妥善处理好顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。
投诉说明了业主对我们还有信心，给予我们改善改进的机会，为此,我们有必要对业主,住户投诉的原因进行分析。
就物业管理工作而言,引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类2.0投诉原因:2.1主观方面的原因：主要表现为不尊重住户和工作不负责任两面种情况:1、不尊重住户:不尊重住户是引起住户投诉的重要原因,主要表现在以下方面：（1）工作懒散、怠惰、离规范服务相差太远。
（2）不注意语言修养，有意无意冲撞住户(讽刺、挖苦、责备）。
（3）不尊重住户的风俗习惯.（4）无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。
2、工作不负责任：工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。
主要表现在：（1）、服务不主动、不热情、不能用心工作。
（2）、忘记或搞错了住户交代办理的事情.（3)、损坏、遗失住户的物品.（4）、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。
重庆物业管理条例：规范投诉处理程序,保障业主权益
重庆物业管理条例规范投诉处理程序，保障业主权益1. 引言重庆市于年颁布实施的《物业管理条例》对物业公司管理和服务行为进行了规范，旨在保障业主的合法权益。
其中，投诉处理程序的规定对于解决物业管理过程中的纠纷和问题至关重要。
本文将详细介绍重庆物业管理条例中关于投诉处理程序的规定，以确保业主的权益得到切实保护。
2. 投诉处理程序的主要内容2.1 投诉受理根据《物业管理条例》第X条的规定，物业公司应当设立投诉受理机构或专门岗位，接受业主的投诉。
业主可以书面、口头或电子方式向物业公司提出投诉，并及时得到受理。
物业公司应当建立完善的投诉受理制度，确保投诉的及时、准确受理，并向投诉人告知投诉处理流程和预期工作时间。
2.2 调查取证根据《物业管理条例》第X条的规定，物业公司应当对业主的投诉进行调查取证。
物业公司有权要求相关人员提供有关证据和资料，以便进行调查。
物业公司应当对投诉事项进行充分、公正的调查，确保取证过程的透明和公正。
2.3 处理结果根据《物业管理条例》第X条的规定，物业公司应当根据调查结果，做出书面的处理意见，并及时告知投诉人。
处理意见应当包含对投诉事项的认定、处理方式和时间要求等内容。
对于投诉事项涉及法律纠纷的，物业公司应当引导业主向有关部门寻求法律援助，并积极协助有关部门进行调解。
2.4 处理期限根据《物业管理条例》第X条的规定，物业公司应当自接到投诉之日起X个工作日内完成调查，并将处理意见及时告知投诉人。
对于复杂的投诉事项，可以适当延长处理期限，但应当事先告知投诉人，并说明延长的理由。
3. 重庆物业管理条例的优势3.1 保护业主权益重庆物业管理条例明确规定投诉处理程序，保证了业主投诉得到有效受理和及时回复。
这样可以有效保障业主的合法权益和利益，提高物业服务的质量。
3.2 加强监督管理通过规范投诉处理程序，重庆物业管理条例加强了对物业公司的监督管理。
物业公司在处理投诉过程中必须遵守规定，并及时向业主反馈处理结果，提高了物业公司的服务水平和行业形象。
物业管理的投诉及处理技巧
物业管理的投诉及处理技巧(总4页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。
维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。
（三）物业管理投诉的类型（1）有效投诉有两种情况：一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。
另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。
（2）沟通性投诉分为：1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决；2）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解；3）发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。
注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。
（四）投诉处理的方法和技巧：投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。
投诉处理的原则：依法办事投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。
投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。
投诉处理的方法和技巧：第一是礼貌接待。
是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；真诚的问候，热情的接待（起立、让座等）会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。
第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。
站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。
第三是说到做到。
迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主（住户）发空头支票。
物业公司住户投诉处理标准作业程序
住户投诉处理标准作业程序第一条：目的规范投诉处理工作，明确分工，提高客户服务质量第二条：适用范围管理处各部门第三条：、流程投诉受理（立项）投诉处理投诉跟踪投诉销项投诉统计资料归档第四条：程序要点(一)投诉受理（立项）：客户服务部为投诉受理责任部门。
1.投诉信息来源渠道包括住户、管理处工作人员、公司工作人员以电话、口头、书面、信函等形式投诉。
任何投诉都必须登记在《住户投诉登记表》内进行立项。
2.管理员接到投诉后5分钟内在《业主投诉报修记录表》上记录投诉时间、投诉内容、投诉人详细地址、投诉人联系电话、该投诉责任区管理员姓名。
3.管理员在登记后5分钟内判断该投诉处理责任部门（客户服务部、运行维护部、保安部、会所），并通知处理责任部门接单人前来领取《派工单》（接单人为部门负责人指定人员）。
确定接单人后，完整填写《派工单》，内容包括投诉/报修单位（位置）、联系电话、要求完成时间、下单人、投诉（报修）内容，签写下单人姓名和下单时间，并在《派工单》右上角编号。
4.完成时间规定：维修类处理时限要求参照施工方合同内同类维修项目完成时间，非维修类处理时限为5天，超时处理需报主任批准。
所有投诉处理时限起点为《派工单》开出时间。
(二)投诉处理：接单部门为投诉处理责任部门1.任何接单责任部门不许拒单。
2.有效投诉和无效投诉界定：经判断与管理处无责任关系的投诉、内容不属实的投诉属于无效投诉，除此以外的投诉都属于有效投诉。
3.接单人10分钟内必须到客户服务部接单（不能赶到的，须向管理员解释并确定新的时间），接单时在《业主投诉报修记录表》“接单人”和“接单时间”栏签字，接单后30分钟之内到投诉地址现场察看，并当场判断该投诉是否为有效投诉（30分钟之内不能赶到现场的，需向客户服务部管理员解释并确定到场时间，管理员向住户另约时间，到场时间以新约定时间为准），若当场不能判断是否为有效投诉的，报部门负责人前来判断，部门负责人不能判断的，报管理处主任判断。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
物业管理投诉处理 (2)
物业管理投诉处理标题：物业管理投诉处理引言概述：物业管理投诉处理是保障业主权益、维护社区和谐的重要工作。
有效处理投诉事项不仅能提升物业管理水平，也能增强业主对物业公司的信任度。
本文将从投诉处理的重要性、投诉处理的流程、投诉处理的技巧、投诉处理的常见问题和解决方法以及投诉处理的案例分析五个方面进行详细阐述。
一、投诉处理的重要性1.1 保障业主权益：及时处理投诉能有效保障业主的合法权益，维护社区和谐。
1.2 提升物业管理水平：通过处理投诉，物业公司可以及时发现问题并加以解决，提升管理水平。
1.3 增强业主信任度：积极处理投诉能够增强业主对物业公司的信任度，提高满意度。
二、投诉处理的流程2.1 接收投诉：物业公司应设立专门的投诉处理渠道，接收业主投诉。
2.2 分析问题：对投诉内容进行核实和分析，确定问题的性质和原因。
2.3 解决方案：制定解决方案并及时回复业主，保持沟通畅通。
三、投诉处理的技巧3.1 耐心倾听：对业主的投诉要耐心倾听，了解问题的全貌。
3.2 全面调查：对投诉问题要进行全面的调查，搞清晰事实真象。
3.3 积极解决：及时制定解决方案，积极解决问题，让业主满意。
四、投诉处理的常见问题和解决方法4.1 业主情绪激动：应镇静应对，耐心倾听，尽量理性沟通解决问题。
4.2 投诉内容不实：进行调查核实，与业主进行沟通，解释事实真象。
4.3 投诉处理不及时：建立健全的投诉处理流程，确保投诉能够及时得到处理。
五、投诉处理的案例分析5.1 案例一：某小区业主投诉停车位不足5.2 案例二：某业主投诉物业服务态度恶劣5.3 案例三：某业主投诉小区环境卫生问题通过以上五个方面的详细阐述，可以看出物业管理投诉处理的重要性和处理方法。
惟独物业公司能够妥善处理投诉，才干提升管理水平，维护社区和谐，增强业主信任度。
希翼各物业公司能够重视投诉处理工作，提高服务质量，为业主提供更好的居住环境。
泽科物业投诉流程
泽科集团重庆物业服务有限公司投诉处理流程1.目的为了建立客户投诉的有效机制，保障订立发生客户投诉时的各项要求和处理程序。
1.范围适用于由业主、租赁户、商业客户、车库客户等所提出的投诉事宜。
2.定义2.1.客户投诉：是指客户对物业管理服务提出的要求未能得到满足且物业管理处未给予回复，或其回复未被客户认可，而提出要求改进的意见或措施。
3.处理流程3.1.物业管理处接获口头或书面投诉，客服投诉接待人必须将投诉记录于《客户服务信息登记表》中，并输入至CMMS系统中。
3.2.客户投诉接待人将投诉事宜转交管业或客服人员处理。
3.3.对于口头投诉，负责处理的人员应即日通过致电或上门拜访等形式了解投诉具体内容以获取更多资料。
3.4.对未能实时处理的投诉，事件处理人需在两个工作日内通知其所属上司或物业主管寻求进一步指示，并将投诉记录备案，直至妥善处理投诉为止，并填妥《投诉处理记录跟进表》3.5.无论是口头或书面投诉，物业主管需于2个工作日内覆函投诉人以示收妥其投诉。
3.6.物业主管或其指定人负责评估已接报的投诉，调查其可能起因，制定及采取解决方法，以确保纠正/防止行动已施行于每个已确立的顾客投诉。
3.7.客服投诉接待人将所有已采取的纠正行动必需记录在投诉处理记录跟进表。
如有发出维修单、清洁单或工程单均需予以登记。
3.8.物业主管或其指定人负责核实已采取的纠正行动。
3.9.由客户要求而转成的客户投诉，需在即日进行投诉的处理。
3.10.投诉至楼盘的投诉由物业主管于七个工作日内完成覆函至投诉人。
投诉至总办的投诉由公共关系部于七个工作日内完成复函至投诉人。
3.11.物业主管或其指定人需(每月最少一次)复查登记在总投诉记录簿的投诉，对数据统计表进行分析，形成《客户服务信息分析表》并每月随附管理月报上报公司。
4.记录4.1.1.《客户服务信息登记表》4.1.2.《投诉处理记录跟进表》第1 页共 1 页。
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物业公司顾客投诉(意见)处理程序
物业程序文件
--物业公司顾客投诉（意见）处理程序
1目的
统一顾客投诉受理渠道，规范顾客投诉处理流程，提高顾客投诉处理的效率与质量，提高顾客满意度，同时提升公司对外形象。
2范围
2.1因员工工作及服务不到位，或由于房屋及其构件质量等方面，或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。
2.2适用于公司各部门及各管理处。
3职责
3.1公司副总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派经理助理（客户）或客户关系专员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
3.2管理处经理助理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理管理处经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉及建议跟进处理表》。
3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。
3.4各业务部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并及时向客户服务负责人汇报。
3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
4定义
4.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
4.2二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
4.3三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
5方法和过程控制
5.1投诉的处理流程
5.1.1当部门接到顾客投诉时，当事人须向顾客致谦，对顾客的意见表示感谢。
5.1.2当场可以解决的投诉须当场处理，同时在《客户投诉及建议跟进处理表》上做好详细记录，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速汇报上级领导，由上级领导给出处理意见。
A.一类投诉：由各部门指定专人填写《客户投诉及建议跟进处理表》，及时跟进、处理，并将跟进情况和处理结果知会投诉人，《客户投诉及建议跟进处理表》复印件由本部门妥善保存，原件报送客户服务负责人。
B.二类投诉：由客户服务前台信息管理员填写《客户意见征询表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司客户服务中心，并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。
C.三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
5.1.3对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报管理处经理，由管理处经理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。
5.2顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《客户投诉及建议跟进处理表》转客户服务负责人负责跟踪，客户服务负责人将处理情况及时抄报物业公司副总经理。
客户服务负责人保存《客户投诉及建议跟进处理表》原件，管理处业务部门保存复印件。
5.3每周一，由客户服务负责人将上周顾客投诉（意见）（含投诉到公司、集团公司及政
府有关部门的投诉）及处理情况汇总报管理处经理助理（客户）查阅，并抄送物业公司副总经理、信息员后存档。
5.4对于无效投诉，对客户应当予以合理、耐心的解释。
5.5赔偿问题的处理
5.6.1当顾客提出索赔要求时，投诉接收者应严格把握原则，根据事态的发展情况，提出建议，并详细记录《客户投诉及建议跟进处理表》。
5.6.2管理处客户服务负责人及时汇总上报管理处经理提出处理意见，并跟进处理结果。
5.6.3管理处客户服务负责人负责将处理情况的进展随时向管理处经理助理（客户）及管理处经理汇报。
6质量记录和表格
XXWY8.3-G01-F1 《客户投诉及建议跟进处理表》
XXWY8.3-G01-F2 《客户意见征询表》
7顾客投诉处理流程图
投诉到管理处前台投诉到客户服务中心、集团、媒体及政府部门
感谢您的阅读！。