电销项目运营管理
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2010年3月
北京世纪安享科技有限公司
主讲人：
课程内容
电话营销项目的关键成功因素
外呼项目的关键成功因素
电话营销单位经营的成功关键
课程内容
电话营销项目方案策划书
电话营销项目策划方案1.
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2.
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3.
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外呼项目策划方案4.
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5.
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外呼项目策划方案
6.
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7.
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外呼项目策划方案
8.
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外呼项目策划方案9.
课程内容
电话营销项目运营前期的控制点
电话营销项目运营前期的控制点项目后期
外呼报表制作
外呼项目总结项目前期
数据的准备
目标及人员分配试呼的管理
脚本的制作项目中期现场管理现场管理与与辅导
外呼策略调整
外呼外呼质量监控质量监控
Ø项目目标及人员分配±
举例1.
2.
±
是指在接到外呼任务时，已经明确本次项目必须在指定周
举例
±个成功问卷或在线成功量1.
v
±±
Ø项目数据的准备
±
±
±
±
目标客户分析
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m
m
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数据字段
±
±
±
±
±
±±±±±±±±±±±通信行业常用数据字段
数据背景m
数据背景±
m
m
m
m
m
m
数据提取时间、配套工作流程
1.
2.
3.
项目脚本的制作
1.
2.
3.
4.
试呼管理
1.
2.
3.
4.
5.
6.
•问题收集人：T S R
•问题类型：客户提出的，在脚本中没有出现过的问题•问答脚本设计人：T L •更新周期：每天•
信息沟通方式:电子邮件、例会
•
目标：降低30秒内客户拒绝率，提高成功率•
责任人：T T L (S V )
•更新依据：客户反馈、座席代表反馈及成功订单统计分析•
信息沟通方式:例会
实施与客户的沟通
预设模型
测试与学习
完善常见问题问与答
设计常见问题问与答
优化话务脚本（呼入、呼出）
设计话务脚本（呼入、呼出）
测试
课程内容
电话营销项目运营中期的控制点
电话营销项目运营中期的控制点
项目后期
外呼报表制作
外呼项目总结项目前期
数据的准备目标及人员分配
试呼的管理脚本的制作
项目中期
现场管理现场管理与与辅导
外呼策略调整外呼外呼质量监控质量监控
现场管理与辅导
1.
2.
3.
4.
5.
人员辅导•本项目, 是着重
在提升主管级的现场辅导能力, •而在一些规模较大的呼叫中心里, 往往会在这个级别专门设力一个训导师(C o a c h )的角色, 以加强对座席代表的辅导能力.
总监级
经理级
主管级(包括训导师)
普通员工级
(包括座席代表)
沟通
沟通
沟通与辅导(C o a c h i n g )
训导师(C o a c h )
工作目标:
•辅导和激励电话营销团队
任务和职责:
•从各方面辅导团队•激励团队
•为管理提供支持
•帮助识别座席代表持续学习的需求•帮助并支持座席代表的发展•通过使用辅导工具,提高工作的效率•辅导座席代表以保障其工作质量和绩效表现
•提供个人及团队层面的报告•处理问题及提升(e s c a l a t i o n )问题关键考核指标:
•团队的电话处理质量和表现
建议
由于目前的班组长不是过去严格的
辅导的接受者, 直接让其辅导需要长时间的练习才能取得效果. 他们对辅导意义的认识和工作经验应当
是今后工作的关注点
客户接触人员电话辅导表
TSR
Date M T W T F S S Team Leader
Time AM PM
热情开篇
Y es
No
NA
Remarks
1. 问候客户
2. 说明自己的身份
3. 说明打电话的原因同时引起客户关注
需求辨识
客户信息收集
Y es
No
NA
Remarks
4. 目前使用哪家手机服务商？
5. 月话费消费金额？
6. 个人还是公司付费？
7. 主要话费消费方向（长途、漫游、本地通话费、短信、数据）？ 8. 客户现在享受的资费优惠方式
客户需求辨识
Y es
No
NA
Remarks
9. 客户关注价格、手机、号码、服务、网络、健康、无限上网？
10. 客户转网阻力：买手机的费用、换号码、担心网络覆盖不好、不信任联通品牌、
定位推荐
Y es
No
NA
Remarks
11. 推荐客户关注的受益给客户 12. 向客户提供选择的机会
检查核定
Y es
No
NA
Remarks
13. 询问客户建议
14. 回应客户表现出的购买倾向
热情开篇需求辨识
定位推荐检查核定化解分歧成交谢客
客户体验对沟通过
程的控制
声音魅力倾听提问技巧结束电话
后的记录