东财《客户关系管理》单元作业三答卷
20年春季东财《客户关系管理》单元作业二-2
【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业二试卷总分:100 得分:100第1题,控制中强调沟通和分散的做法是管理控制系统的主要特征之一。
这个说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第2题,应该知道无法预料的重要变量的效应，而且它们应该与项目批准的条件变化效应相抵消。
这个说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第3题,Client/Server结构的微机网络技术是以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术之一。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第4题,“争取客户的手段”属于CRM中____方面的内容。
A、客户忠诚度分析B、客户利润分析C、客户促销分析D、客户未来分析正确答案:D第5题,为企业的经营和决策提供可靠的量化依据的系统是分析型CRM。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第6题,从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。
A、信息的分析处理能力B、企业产品的详细介绍C、友好的交互式服务D、即时的报价系统正确答案:C第7题,客户关系发展的最高阶段是（）。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期正确答案:C第8题,呼叫中心不是“支出中心”，而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第9题,有一定信息系统开发能力的企业，会采用六阶段实施方法来实施CRM系统，其中会选择一个适合的软件系统，再由咨询公司帮助运行。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第10题,____是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A、CSS（客户服务支持）B、SFA（销售队伍自动化）C、Call Center（呼叫中心）D、CTI（计算机电话集成）正确答案:C第11题,下列选项中，属于九阶段实施方法中第二阶段内容的是（）。
东北财经大学20年春季《财务管理》单元作业三答卷附参考答案
2.如果企业采用激进型筹资策略,则临时性流动资产的来源应该是().
A.权益资本
B.长期负债
C.短期负债
D.债券
答案:C
3.如果企业存在固定成本，在单价、单位变动成本、固定成本不变，只有销售量变动的情况下，则____。
A.息税前利润变动率一定大于销售量变动率
C.债权人
D.人民法院
E.上级主管部门
答案:ABCE
19.资本成本按其用途不同可以划分为()。
A.沉没成本
B.实际资本成本
C.边际资本成本
D.加权平均资本成本
E.个别资本成本
答案:CDE
20.投资者进行投资组合时，往往按分散化原则确定证券品种，其分散化的方式有____。
A.种类分散化
东财《财务管理》在线作业三-0006
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 60 分)
1.某石油公司预期未来的每股收益为2.5元，如果石油工业的平均市盈率为20，则该石油公司股票的内在价值为每股（ ）元。
A.8
B.22.78
C.34.52
D.50
答案:D
C.用一个系数将有风险的贴现率调整为无风险的贴现率
D.计算一个投资项目的净现值
答案:B
二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)
16.采用固定或持续增长股利政策的理由是（ ）。
A.保持理想的资本结构,使综合资本成本最低
B.使股利与公司盈余紧密配合,体现多盈多分、少盈少分、无盈不分
答案:C
9.影响认股权证溢价大小的根本原因是( )。
客户关系管理平时作业三（含答案）
客户关系管理平时作业三（含答案）客户关系管理平时作业三（含答案）一、填空：1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。
2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。
3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。
6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。
7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
9、作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。
10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本，以顾客满意为中心”的服务理念。
11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。
二、单选：1、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）。
东财21春《客户关系管理》单元作业三【标准答案】
东财《客户关系管理》单元作业三试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 12 道试题,共 60 分)1.当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以（）为中心。
A.服务B.客户C.质量D.速度答案:B2.（）是CRM战略成功实施的前提条件。
A.企业组织结构B.企业文化C.业务流程D.企业营销人员答案:B3.在电子商务环境下，供应链必须成为一个动态的网链结构，以适应市场变化、柔性、速度的需要，不能适应供应链需求的企业将被淘汰。
这体现了电子供应链管理的（）特点。
A.动态性B.集成性C.简洁性D.集优化答案:A4.基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）。
A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进答案:A5.供应链管理必须以（）为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。
A.用户B.客户C.顾客D.供应商答案:B6.借助（）技术，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统。
A.CIMSB.EDIC.ITD.MRP答案:C7.SCM侧重于（）。
A.信息的共享和交换B.为客户提供个性化服务C.企业间信息系统的集成D.从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息答案:C8.与客户关系相比较，供应商关系式处于第（）位的。
A.一B.二C.三D.四答案:B9.ERP应用成功的前提是（）。
A.系统运行全部模块化B.企业必须实施业务流程重组，使企业业务处理流程趋于合理化C.在财务部门和生产部门应用ERP软件D.领导重视答案:B10.（）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案
东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案东财《客户关系管理》在线作业三一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）1. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率正确答案：B2. 电子供应链是以________为平台A. 数据库B. 互联网C. 计算机D. 电子商务正确答案：B3. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算B. 控制预算C. 销售预算D. 生产预算正确答案：B4. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案：B5. 是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A. 运营型CRMB. 分析型CRMC. 协作型CRMD. 呼叫中心正确答案：B6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA正确答案：B7. 关系营销的核心是_____A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润正确答案：B8. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者正确答案：D9. 市场营销观念的基本思想是：_____A. 顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量正确答案：A10. 呼叫中心起源于（）。
A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B东财《客户关系管理》在线作业三二、多选题（共15 道试题，共60 分。
东财《客户关系管理》单元作业一答卷
东财《客户关系管理》在线作业一-0016
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.销售预算是计划和业绩控制之间的重要联系。
这个说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:B
2.项目一般缺乏可以依赖的业绩标准。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:A
3.CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。
A.ASP
B.中间商
C.客服公司
D.中介
正确答案是:A
4.从管理的角度考察，呼叫中心是一个促进企业营销，市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:A
5.呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过电话、视频、数据等各种手段，将客户接入企业。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:A
6.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
A.分类分析
B.聚类分析
C.关联分析。
东财《客户关系管理》在线作业三-0001
东财《客户关系管理》在线作业三-0001
影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A:客户需求的情况
B:客户对产品质量的感知
C:客户对价值的感知
D:企业竞争者的信息
答案：D
一个工作部件是指____。
A:可以衡量的工作增长量
B:不可衡量的工作增长量
C:大幅度的工作增长量
D:工作量
答案：A
呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A:20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B:20世纪30年代美国的民航业
C:20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D:20世纪60年代初的商店
答案：C
客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM 提供保障
A:科技手段
B:技术手段
C:信息手段
D:传统手段
答案：B
当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争
A:品牌与服务
B:服务与效率
C:品牌、服务和客户资源
D:效率、服务和客户资源
答案：B
营销属于CRM系统的____模块的主要功能。
A:客户服务
B:电子商务
C:销售
D:营销
答案：D
下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。
A:确定范围
B:环境评估
C:运行
D:导入数据
答案：D
“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。
这一说法（）。
20年春季东财《客户关系管理》单元作业三-1
【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业三试卷总分:100 得分:100第1题,商业银行CRM的核心是以_____。
A、客户为中心B、服务为中心C、产品为中心D、管理为中心正确答案:A第2题,在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A、CRM流程测试阶段B、选择CRM软件系统阶段C、二次开发与确认阶段D、新系统支持阶段正确答案:C第3题,项目跟踪属于运营型CRM的____。
A、销售套件B、营销套件C、服务套件D、电子商务套件正确答案:B第4题,知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。
A、建立利润分配机制B、建立用户资料库C、管理企业知识资产D、管理用户资料库正确答案:C第5题,六阶段实施方法只适用于有一定的信息系统开发能力，并委托企业外部软件公司承包开发的企业。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第6题,客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A、科技手段B、技术手段C、信息手段D、传统手段正确答案:B第7题,关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____A、利润最大化B、成本最小化C、客户价值最大化D、双赢正确答案:D第8题,分析信息的能力应属于CRM的____。
A、接触活动B、业务功能C、技术功能D、数据库功能正确答案:C第9题,创新、反应能力、生产率以及()是知识管理的基本内涵。
A、技能素质B、专家经验C、企业经验D、员工管理正确答案:A第10题,关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A、客户价值B、保留客户C、竞争对手D、客户满意度正确答案:B第11题,当新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标。
最新东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案
东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案东财《客户关系管理》在线作业三1：客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A：静态B：动态C：不变D：稳定正确答案：B2：关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A：与相关利益者建立良好的关系B：与消费者建立良好的关系C：与竞争者建立良好的关系D：与供应商建立良好的关系正确答案：A3：在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A：会议室导航B：二次开发与确认C：CRM流程测试D：业务蓝图的初步确定正确答案：D4：一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A：产品B：营销手段C：核心竞争力D：供应链正确答案：C5：数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。
这种说法是（）。
A：正确的B：错误的C：不能肯定D：看情况而定正确答案：A6：关系营销的对象是_____A：消费者B：供应商C：竞争对手D：相关市场正确答案：B7：客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。
A：资产B：消费水平C：信息D：忠诚度正确答案：C8：把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A：合作型CRMB：协作型CRMC：分析型CRMD：分工型CRM正确答案：B9：对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革。
A：生产过程B：组织结构C：人员结构D：生产效率正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：客户关系的发展可分为（）这几个阶段。
A：考察期B：萌芽期C：形成期D：稳定期E：退化期正确答案：ACDE12：数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。
东财《客户关系管理》,内含3套作业一
东财《客户关系管理》,内含3套作业一【1】电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
正确错误答案:错误【2】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（）正确错误答案:正确【3】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。
（）正确错误答案:正确【4】成本是可以无限压缩的。
（）正确错误答案:错误【5】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。
（）正确错误答案:错误【6】客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。
（）正确错误答案:正确【7】客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。
() 正确错误答案:正确【8】对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。
（）正确错误答案:错误【9】关系营销中的4C包括（）。
A、成本B、便利性C、沟通D、价格答案:ABC【10】CRM对企业的作用主要体现在以下几个方面（）。
A、营销智能（MI）B、销售自动化（SFA）C、提高效率D、减少中间环节答案:ABC【11】最早发展客户关系管理的国家是（）。
A、英国B、法国C、美国D、中国答案:C【12】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A、ERPB、MRPC、CRMD、eCRM答案:D【13】客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸答案:D【14】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值答案:B【15】在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。
A、菲利普？科特勒B、迈克尔？杰克逊C、迈克尔？波D、巴巴拉？本德？杰克逊答案:D【16】企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
东财20秋《客户关系管理》单元作业一_79849【标准答案】
(单选题)1: 呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。
这种说法是____。
A: 正确的
B: 错误的
C: 不能肯定
D: 看情况而定
正确答案: A
(单选题)2: 下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。
A: 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B: 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C: 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D: 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
正确答案: C
(单选题)3: 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A: 产品
B: 服务
C: 竞争
D: 价格
正确答案: B
(单选题)4: 客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A: 保持客户与商家的长远合作关系
B: 增加客户关系的财务利益
C: 优先增加社会利益
D: 附加深层次的结构性联系
正确答案: A
(单选题)5: 客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。
这个说法是____。
A: 正确的
B: 错误的
C: 不能肯定
D: 看情况而定
正确答案: A
(单选题)6: 以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。
A: 消费金额
B: 淡季消费
C: 客户收入的变化
D: 旺季消费
正确答案: C。
东财《客户关系管理》单元作业三_3[64560]
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东财《客户关系管理》单元作业三_3
一、单选题
1.在电子商务环境下，供应链必须成为一个动态的网链结构，以适应市场变化、柔性、速度的需要，不能适应供应链需求的企业将被淘汰。
这体现了电子供应链管理的()特点。
A.动态性
B.集成性
C.简洁性
D.集优化
答案：A
2.“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下()管理系统的目标。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.SFA
答案：C
3.以下有关CRM与ERP的说明，何者有误()。
A.CRM与ERP有相辅相成的关连性
B.CRM系统中客户订单数据可作为ERP系统的输入数据
C.ERP是为企业内部运作更佳，掌握先机
D.CRM系统数据库包含企业制造数据
答案：D
4.供应链管理必须以()为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。
A.用户
B.客户
C.顾客
D.供应商
答案：B
5.供应链中的成员在竞争中应建立()。
A.你死我活的输赢关系
B.有各自利益的一般合作关系
C.双赢策略指导下的战略合作伙伴关系
D.不断变动的合同关系
答案：C
6.供应链管理的目标呈现()特征。
A.一体化
B.集成化
C.多元化
D.一元化
答案：C
7.以()为核心，ERP基于MRPII,又超越了MRPII。
东财《客户关系管理》在线作业满分答案一二三
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共10道试题，共40分。
）1.客户关系发展的最高阶段是（C）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期2.下列选项中（B）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A.切换阶段B.新系统支持阶段C.会议室导航阶段D.二次开发阶段3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。
C.数据挖掘D.数据重组4.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。
这种说法是（A）。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定5.商业银行CRM的核心是以_A____。
A.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心6.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格7.市场营销观念的基本思想是：_A____A.顾客需要什么，我就生产什么B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题D.提高产品数量，降低成本，扩大销量8.最快速，成本最低的调查方法是：CA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查9.在九阶段实施方法中（D）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定10.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A）实施方法。
A.五阶段B.六阶段C.七阶段D.九阶段二、多选题（共15道试题，共60分。
）1.会议室导航的主要目的是（ABCD）。
A.验证或测试二次开发的可执行性B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表D.使CRM系统真正运行起来2.企业与客户交流和互动的方式有（ABCD）。
A.面对面会谈B.电话C.电子邮件D.Web3.CRM系统的技术功能主要包括（ABCDEF）。
2019秋东财《客户关系管理》在线作业三-4(100分)
2019秋东财《客户关系管理》在线作业三-4（100分）【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》在线作业三试卷总分:100 得分:100第1题,以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A、200人以上跨地区经营的企业B、200人以下企业C、跨国公司或者大型企业D、1000人以上企业正确答案:第2题,实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必备条件，这要求CRM必须与____很好地集成。
A、数据库B、ERPC、SCMD、Internet正确答案:第3题,CRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。
A、评价模型B、探索数据C、建立营销数据库D、将数据挖掘运用到CRM方案中正确答案:第4题,企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率正确答案:第5题,多渠道的客户“接触点“的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互联结和整合是分析性的CRM。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:第6题,下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。
A、在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B、在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方C、在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D、在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的正确答案:第7题,CRM具有对工作流进行集成的能力。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:第8题,CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。
A、CRM客户集成应用B、CRM企业集成应用C、CRM专业应用D、CRM政务集成应用正确答案:第9题,项目的最终计划由范围、时间表以及____组成。
A、作用B、利润C、成本D、方法正确答案:第10题,（）是分析型CRM数据的主要来源。
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东财《客户关系管理》在线作业三-0007
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.CTI 属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是（ ）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
答案:错误
20.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
答案:错误
21.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
答案:错误
22.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ）
A.OLAP
B.OLTP
C.数据挖掘
D.数据重组
答案:C
4.从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种____。
A.技术应用
B.软件系统
C.管理机制
D.学科体系
答案:C
5.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。
A.语音集成服务
A.会议室导航阶段
B.切换阶段
C.新系统支持阶段
D.CRM流程测试阶段
答案:C
10.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“????”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A.基本型
B.伙伴型
C.主动型
D.责任型
答案:B
11.下列各种协同方案中，()方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。
B.聚类分析
C.关联分析
D.孤立点分析
答案:D
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
答案:错误
15.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（ ）
答案:ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ误
16.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
答案:正确
17.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。
答案:正确
18.在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。
答案:正确
19.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）
D.看情况而定
答案:B
2.只要采用数据挖掘技术，就可以从大量的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位的目的。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。
A.项目启动阶段
B.项目准备阶段
C.CRM流程测试阶段
D.业务蓝图的初步确定阶段
答案:B
8.“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.视情况而定
答案:A
9.在九阶段实施方法中，（ ）完成了监控新系统运行结果的功能。
A.拉近数据仓库和CRM的距离
B.加强系统智能化水平
C.跟踪数据
D.保持数据最新
答案:C
12.优化是分析型CRM的主要功能之一。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
13.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
A.分类分析
答案:正确
23.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）
答案:正确
24.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
答案:正确
25.预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。
B.移动现场服务
C.电子货币与支付
D.客户关怀
答案:C
6.CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（ ）两部分组成。
A.生产系统和销售系统
B.客户分析系统和客户设计系统
C.数据仓库建设和数据仓库
D.数据准确和重点客户发现
答案:C
7.在九阶段实施方法中，下列选项中____阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。