淘宝客服岗位技能培训
淘宝客服培训工作计划
淘宝客服培训工作计划
工作目标：提升淘宝客服团队的综合能力和专业素质，提供更优质的客户服务。
1. 熟悉淘宝客服工作流程和规范：
- 学习淘宝平台的客服操作手册，了解工作流程和规范。
- 掌握数据统计和报表分析等工作辅助功能。
2. 产品知识培训：
- 组织产品知识培训，包括产品特点、功能、使用方法等。
- 鼓励客服团队研究市场和竞争对手的产品，提高对产品的了解。
3. 技能培训：
- 提供电话、在线聊天、邮件等多种客服渠道的沟通技巧培训。
- 培养客服团队的问题解决能力和冲突处理能力。
4. 强化服务理念：
- 引导客服团队树立“客户至上”的服务理念。
- 培养团队合作意识，以提供协同性、高效率和满意度的客户服务。
5. 客户反馈和投诉处理：
- 建立严格的客户反馈和投诉处理机制。
- 进行案例分析，总结经验教训，并针对性地进行培训。
6. 定期考核和评估：
- 设定工作指标，定期进行客服团队绩效考核。
- 根据考核结果，制定个别培训计划和激励措施。
7. 持续学习和发展：
- 组织客服团队参加专业研讨会、培训课程等学习机会。
- 鼓励客服团队积极学习新知识，提高专业素质。
计划执行时间：开始时间为下个月初，持续执行至年底。
计划执行步骤：
1. 制定详细的培训计划和时间表。
2. 配置培训资源和材料。
3. 开展培训课程和活动。
4. 监督和跟进培训进度和效果。
5. 定期评估和调整培训计划。
备注：以上计划仅作参考，实际执行中应根据具体情况进行调整和补充。
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）
淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）淘宝店铺客服培训计划篇1一个客服人员应具备的基本素质：1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
具体工作内容：1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。
因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。
如果把这些写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。
虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。
常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。
想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?4. 多写文章。
作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。
如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。
如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服培训资料全
淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。
客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。
2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。
客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。
2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。
客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。
3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。
客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。
线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。
培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。
4结语客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。
培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。
As merchants。
XXX integrity。
and as customer service representatives。
we should also uphold a XXX。
XXX。
and being XXX.XXX online customer service。
Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。
In these ns。
we need to XXX。
dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。
2023淘宝客服培训计划方案
2023淘宝客服培训计划方案2023淘宝客服培训计划方案一、引言随着互联网的快速发展，电子商务行业成为了当今最为热门和发展迅速的行业之一。
作为电子商务平台中最大的垂直细分平台之一，淘宝扮演着重要的角色。
为了提升淘宝的客户服务质量，培养一支优秀的客服团队变得尤为重要。
因此，我们制定了2023淘宝客服培训计划方案。
二、培训目标1. 提高客服团队的专业水平和业务能力，使其能够熟练处理各类客户问题和投诉。
2. 培养客服团队具备良好的沟通能力和服务意识，培养主动、积极、友善的服务态度。
3. 强化客服团队的团队协作意识和团队凝聚力，提高团队效率和工作质量。
三、培训内容1. 产品知识培训：通过淘宝相关产品培训，使客服团队成员熟悉各类产品的特点、功能和使用方法，增强解答客户问题和提供购买建议的能力。
2. 服务技巧培训：培训客服团队掌握基本的沟通技巧和有效的问题解决方法，包括语言表达能力、倾听能力、应变能力等，提高客服团队的服务质量。
3. 技术培训：为客服团队提供相关的技术培训，包括各类电商平台的操作技巧、流程规范等，以及淘宝的后台系统使用培训，提高客服团队的工作效率和准确度。
4. 投诉处理培训：培训客服团队处理各类投诉和纠纷的技巧和方法，包括冷静应对、合理解释、妥善处理等，提高客服团队的应变能力和处理能力。
5. 团队建设培训：组织客服团队进行团队建设培训，强调团队合作和协作能力的重要性，促进团队成员之间的交流和关系的发展。
四、培训方式1. 线下培训：租用场地或者利用公司内部资源，组织专业讲师进行实地培训。
通过演讲、讲座、讨论等形式，向客服团队传授相关知识和技巧。
2. 在线培训：利用网络平台或企业内部培训平台进行在线培训。
通过录制视频、实时直播、线上讨论等方式，让客服团队成员能够随时随地学习相关知识和技能。
3. 实操培训：鼓励客服团队成员参与实际工作中的客户服务，通过实操培训提高其应对各类问题和情况的能力。
五、培训评估1. 考核测试：培训结束后，进行相应的考核测试，评估客服团队成员的培训效果。
淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧精华
淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧精华目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语以及问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）抱怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划相关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
淘宝客服培训17课精品PPT课件
1.1心态与状态
• 从业心态 • “从” —— 团队 • “业” —— 术业有专攻 • “心” —— 责任心 • “态” —— 大一点的心
• 工作状态
• 工作状态是一种过程，但是 它直接决定了工作的成效。
1.2 企业文化
价值 观
行为 准则
团队风貌
企业文化的要素组成
经营哲学——服务为本 价值观念——判断标准 团队精神——战斗力、凝聚力 道德标准——标尺 团队意识——大局观、奉献精神 对外形象——外在形象 制度规范——没有规矩不成方圆 文化理念 使命目标
为方便学习与使用课件内容，课件可以在下载后自由编辑， 请根据实际情况调整
1.3客服的职业价值观
• 1.尊重他人，维护企业形象。 • 2.换位思考，确保有效沟通。 • 3.苦练服务意识和接待技巧。 • 职业价值观——以客为尊
职业价值观-团队协作
• 1.富有团队精神，愿意帮助和配合同事。 • 2.积极发表建设性意见，并用言行配合。 • 乐于助人，主动分享业务知识和经验。
职业价值观——求实创新
• 1.适应公司的日常变化，不抱怨。 • 2.理性对待变化，诚意配合。 • 3.能进行自我调整，起带头作用。 • 4.敢于创新，建立新方法、新思路。 • 5.提高绩效，追求自我突破。
职业价值观——诚实守信
• 1.诚实正直，言行一致。 • 2.反馈意见要客观、直接。 • 3.不传播未经证实的消息。 • 4.勇于承认错误，敢于承担责任。
职业价值观——开拓进取
• 1.热爱本职工作，认同企业文化。 • 2.顾全大局，不计较个人得失。 • 3.积极乐观，自我激励，努力提升业绩。 • 4.永不言弃，不断寻求突破。 • 5.不断挑战更高的目标。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]
![淘宝售前售后客服培训[全文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/32b6930b59fb770bf78a6529647d27284a733776.png)
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。
淘宝客服培训计划
淘宝客服培训计划淘宝客服培训计划11、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。
第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。
第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。
第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。
期间还会穿插一些网店交易安全的`培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的，客服根本没有时间去判断到底是不是__X的后缀，我们只以图片为依据。
到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。
【VIP专享】淘宝客服岗位技能培训
岗位基本技能培训一、对淘宝网上店铺的认识1、淘宝网店铺一共分两种：集市店和商城店a. 淘宝集市店：集市卖家有信用评分，好中差评价。
有几个心、几个钻、几个皇冠等信誉级别。
b. 淘宝商城店：商城店俗称品牌店铺，是厂家直接入驻淘宝直销的店铺。
从商城店铺中是看不到信誉点的，没有好中差评价之分。
目前公司共有1个店铺：No.平台店铺ID所在地经营产品1淘宝宁波阿尔法重庆2淘宝3淘宝公司目前的网店及经营的产品如上表所列，所在地标示为厦门的网店，1KG以内厦门本市同城快递一律收6元，福建本省8元，顺丰及EMS以官方收费标准为准；所在地标示为上海的，江浙沪都视为本地6元/KG，顺丰及EMS以官方收费标准为准；全国各地东北三省：吉林、辽宁、黑龙江，西北五省：陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆，西南：四川、贵州、重庆、云南，其它：内蒙、山西以上几个区域均按15元/KG收取快递，其中西藏地区收费之前必须先确认实际运费再告知买家，EMS及顺丰按官方收费标准收取，除以上几个地区外，其它未列出来地区均按12元/KG收取，增收或减收快递费，按实际情况灵活处理，请注意各个网店的“相对本地”概念！二、旺旺的使用淘宝网版旺旺，是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。
旺旺的使用和QQ使用基本上一样。
可以实现窗口聊天，截屏，发邮件，添加好友，删除好友，群发等基本功能。
为了配合交易能够顺利完成，淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功能。
目的是方便打开旺旺界面点击“淘”由于公司旺旺权限的设置，已不能从以上方式进入交易后台。
现在进入后台的方式更、快捷回复小工具5、旺旺号挂起点击“E客服”会显示有一个“挂起”的选择。
挂起的作用是：选择挂起，该旺旺号不参加客户咨询分流。
在未经领导允许的情况下，任何客服不能私自挂起旺旺号。
三、与买家的交易过程促使交易的形成主要有2个因素：1、公司产品的广告效益或众多客户的产品评价让一部分顾客在未经与客服沟通的情况下就主动拍下心意宝贝。
客服上岗基础技能培训
售前沟通技巧 2、询 问：热心引导、收集信息
买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。 客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？ 买家：想送给女朋友当生日礼物。 客服：您希望大约在什么价位呢？ 买家：200左右吧。 客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。。。
售前沟通技巧 3、推 荐：体现专业，精确推荐
客服：亲！让您久等了。 这两款风格简洁、时尚，很受女孩子喜欢哦。而且价 格都是近期优惠期的呢！ 这是链接地址 http:// 买家：好，我去看看。
22
标准
1.统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称+欢迎语
例：
亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后A：欣儿，请问有什么可以帮助您呢？
（昵称 可以增加亲切看，也更容易让买家记住客服）
欢迎语设置要求：
字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是过于刺眼的颜色， 同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱；
字体、大小：12号宋体 加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、或是12号宋体（单 纯性欢迎语且字数少情况下使用）；
发送要求：使用淘宝阿里旺旺，必须把“欢迎语”、或是“店铺活动快捷短语” 设置 成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）
二、咨询对话语
对话模拟一：
顾 客：店家有人在么？ 导 购A：有呢，你好。 顾 客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？ 导 购A：哦，有的。。你自己看下。 顾 客：这太多了，你帮我推荐几款吧。 导 购A：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？ 顾 客：1712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175，这件175，可以吗 导 购A：哦，应该可以穿吧。我们尺码都很标准的。 顾 客：确定是正品吧。如果不是我要投诉的。 导 购A：晕，肯定是正品，假一赔十。 顾 客: 那好吧。 导 购A：嗯，好的。
淘宝客服培训资料三篇
淘宝客服培训资料三篇篇一：淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。
而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。
平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。
在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。
二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。
明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。
（二）产品知识产品知识是客服的基础。
很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。
对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。
特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。
虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。
淘宝客服岗前培训内容
淘宝客服岗前培训内容淘宝客服岗前培训是指淘宝商家为了让新入职的客服人员更好地适应工作环境，熟悉工作流程，提高服务质量，而进行的一系列培训活动。
本文将从以下几个方面介绍淘宝客服岗前培训内容。
一、基础知识培训1.淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。
2.产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。
3.客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。
二、技能培训1.语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。
2.聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。
3.沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。
4.处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。
三、实操培训1.模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。
2.实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。
3.案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。
四、其他培训1.团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
2.自我管理：客服人员需要具备良好的自我管理能力，能够合理安排工作时间和任务，提高工作效率。
3.服务态度：客服人员需要具备良好的服务态度，能够以用户为中心，提供优质的服务，树立商家的良好形象。
淘宝客服培训大岗
淘宝客服培训(péixùn)大岗一、售前的岗位职责工作(gōngzuò)职责：1、热情服务来咨询的客户(kè hù)并协助下单；2、提高店铺(diànpù)转化率及客件数；3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求(xūqiú)及回馈意见；4、协助售后处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理；5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题；6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息；7、负责检查是否发货，发现异常及时向上级领导汇报；8、完成上级交办的事项。
工作内容：销售客服的工作基本都是通过旺旺完成的，最重要的内容是熟悉产品、把握客户、部门沟通。
1、通过旺旺与客户沟通，了解客户信息和需求，推荐公司产品2、整理汇总客户资料表格，及时更新3、为客户答疑解惑，帮助更好的销售公司产品4、客户投诉的受理跟踪，并做好客户维护5、与售后及物流做好对接工作6、物流发货以及到货情况跟踪确认二、售前的工作手册●客服接单：客户询问到付款●购买数量：客户每笔购买数量●快捷短语使用：快捷短语使用率90%以上●快速回复：30秒内回复客户咨询●热情服务：有问必答，称呼使用“您”，回复内容3个字以上●换货：客户更换产品●退货：客户退货●查件：查询快递及发货情况●接单成功率100%：扣除尺码不合适因素100%接单●发货通知：昨天订单发货后回访客户●询问成交率：成交的人数/每日询问的人数（扣除咨询售后问题的人数）的比率●客户回评率：提醒客户好评打5分（根据标准文件内用语）发几个客户几个回评的比率●客户评分：每日客户截图好评打5分的纪录●活动通知：活动通知旺旺上的老客户●问题件反馈：漏发、错发、质量(zhìliàng)问题、需要退款、需要打款等问题反馈到店组长QQ（发送店铺客户ID 原因）三、售前常见(chánɡ jiàn)的问题（一）常见问题：查件不专业(zhuānyè)1、解决(jiějué)方法：●熟记快捷短语，尽量使用(shǐyòng)快捷短语回复●提高服务意识，做好服务工作2、常用的快捷短语：●亲，请稍等哦，我帮您查询一下喔！●亲，您好，不好意思让您久等了3、案例分析：（二）常见问题：活动不专业1、解决方法：●每个活动了解透彻●做好快捷短语●耐心热情的回复2、常用的快捷短语：●亲，感谢您的五分好评，我们将在3日内通过ID：祝福您幸运送出彩票，我们提前祝您好运哦！●打五分好评截图送彩票，送出的彩票请您关注您的淘宝后台—我的彩票里查询喔！3、案例分析：（三）常见问题：掉色问题1.解决方法：●在对产品不熟悉时，转移话题●产品会掉色时，建议实话实说2.常用的快捷短语：●亲，我们同事也在穿哟，他们都很赞的喔，您也可以看看客户评价哦，都非常不错的呢●亲，新衣服刚洗的时候都会有一些哦，建议深色和浅色衣服分开清洗哦3.案例分析：（四）常见问题：赠品问题1.解决方法：●充分利用公司给予的资源●技巧性的回答客户的问题并成功的转移话题2.常用的快捷短语：●亲，有的哦，收到货好评打五分戴给我们，我们送神秘礼物哟●亲（链接(liàn jiē)）这款是特价(tèjià)的哦，我们卖得很火爆的哦亲3.案例(àn lì)分析：（五）常见问题：服务态度问题(wèntí)1、解决(jiějué)方法：●换位思考，调整服务态度，我们是卖家同样也是买家，换个角度想就可以了●优化自己的快捷短语，提高快捷短语使用率2、常用的快捷短语：●亲，给您添麻烦了，请您稍等，我帮您查询一下喔●亲，不好意思让您久等了，我们收到了哟，您需修改的内容我登记好了喔●我们会尽快安排为您换出哟，请放心哦，收到货如果没有什么问题希望亲能好评打五分鼓励分喔！3、案例解析：（六）常见问题：不够主动1、解决方法：●不断总结，提高销售技能●优化快捷短语●主动引导2、常用的快捷短语：●亲，喜欢的赶紧娶回家喔●亲我们现在店铺在做活动的哦，只要购买任意就可以包邮的哦（链接）●亲，可以搭配毛衣一套哦，款式都很不错哦（链接）3、案例解析：（七）常见问题：发别人的链接给我们1、解决方法：●委婉的告诉买家，这个不是我样的宝贝●并告诉买家我们店里有更好的宝贝●传达店铺活动2、常用的快捷短语：●亲，您看中的宝贝真的非常不错，不过我们店里还有更好的哟，您可以看看喔（链接）●亲可以看看我们的优惠套装哦 2件包邮的哦很合算的哦亲（链接）3、案例解析：（八）常见问题：回答不完整1、解决方法：●提高专业水平，优化快捷(kuài jié)短语●提高(tí gāo)快捷短语的使用率2、常用的快捷(kuài jié)短语：●亲，厚薄因人、地方而不同哟，您地方哪里噢！我可以(kěyǐ)帮您参考一下哦●亲，这个款式(kuǎnshì)非常不错的哟，您可以参考用户评价哦！●亲如果不喜欢可以看看其他款式哟，（链接）这个款式也非常不错喔！3、案例解析：四、售前的销售范例（范例文档）五、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。
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岗位基本技能培训
一、对淘宝网上店铺的认识
1、淘宝网店铺一共分两种：集市店和商城店
a. 淘宝集市店：集市卖家有信用评分，好中差评价。
有几个心、几个钻、几个皇冠等信誉级别。
b. 淘宝商城店：商城店俗称品牌店铺，是厂家直接入驻淘宝直销的店铺。
从商城店铺中是看不到信誉点的，没有好中差评价之分。
目前公司共有1个店铺：
No.平台店铺ID所在地经营产品
1淘宝宁波阿尔法重庆
2淘宝
3淘宝
公司目前的网店及经营的产品如上表所列，所在地标示为厦门的网店，1KG 以内厦门本市同城快递一律收6元，福建本省8元，顺丰及EMS以官方收费标准为准；所在地标示为上海的，江浙沪都视为本地6元/KG，顺丰及EMS以官方收费标准为准；全国各地东北三省：吉林、辽宁、黑龙江，西北五省：陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆，西南：四川、贵州、重庆、云南，其它：内蒙、山西以上几个区域均按15元/KG收取快递，其中西藏地区收费之前必须先确认实际运费再告知买家，EMS及顺丰按官方收费标准收取，除以上几个地区外，其它未列出来地区均按12元/KG收取，增收或减收快递费，按实际情况灵活处理，请注意各个网店的“相对本地”概念！
二、旺旺的使用
淘宝网版旺旺，是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。
旺旺的使用和QQ使用基本上一样。
可以实现窗口聊天，截屏，发邮件，添加好友，删除好友，群发等基本功能。
为了配合交易能够顺利完成，淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功能。
目的是方便解
打开旺旺界面点击“淘”字由于公司旺旺权限的设置，
、快捷回复
小工具
5、旺旺号挂起
点击“E客服”会显示有一个“挂起”的选择。
挂起的作用是：选择挂起，该旺旺号不参加客户咨询分流。
在未经领导允许的情况下，任何客服不能私自挂起旺旺号。
三、与买家的交易过程
促使交易的形成主要有2个因素：
1、公司产品的广告效益或众多客户的产品评价让一部分顾客在未经与客服沟通的情况下就主动拍下心意宝贝。
2、客户对产品或其他（物流、价格等）有疑问，需通过客服的讲解与服务，促使客户拍下宝贝，达成交易。
买家如果已拍下物品，在交易后台会自动显示该买家的订单。
交易信息中有：订单交易编号、成交时间（以买家拍下时间为准）、产品信息（颜色、尺码）、单价、数量、旺旺ID、交易状态成交金额、邮资。
点击订单中的“详情”，可查看到：
1、买家信息（旺旺ID，姓名，邮件，支付宝邮箱，所购产品信息等）
2、收货和物流信息
3、订单编号、支付宝交易号、成交时间、付款时间。
备注：仓储部发货以付款时间为准。
在整个交易的过程中，会遇到种种情况（修改价格、修改邮费、套餐搭配、更换收货人信息、备注物流信息、接待客户的其他咨询等）
订单交易在淘宝后台已卖出宝贝里面有四个状态：
等待买家付款：买家已成功拍下宝贝，暂时还没有通过支付宝或者网银付款，此状态下是交易不成功状态（仓库不安排发货）。
在“等待买家付款”状态下，可以通过“详情”查看到买家的收获地址，联系方式等收货信息。
一般情况下我们要先和买家确定收货地址是准确的，方可告知买家可以付款。
交易只有在“等待买家付款”状态下，可修改价格。
不同性质的店铺修改价格的权限内容也是不一样的。
集市店可允许卖家修改物品价格和邮费。
（物品价格不能小于0，邮费可以为0）。
商城店铺只允许修改邮费，不能修改价格。
如果买家在拍下宝贝后因无法解决的因素无意向购买，客服可通过点击“关闭交易”，选择适当的关闭交易理由，关闭此交易。
此中会遇到买家购买了多件产品，但是由于其他原因其中的一件产品无意购买，要求客服关闭该件衣服。
买家已付款：买家已成功拍下宝贝，已经通过支付宝或网银付款。
等待仓储部发货。
在“买家已付款”状态下，客服小号无法满足修改买家的收货人信息或其他要求。
在这种情况下，客服可通过右上角的备注（小旗帜）来实现买家的要求。
具体操作方法见“旗帜的使用”。
卖家已发货：卖家已经发货。
等待买家收货，确认收货信息。
在“卖家已发货”的状态下，客服可有2种操作。
1、点击“详情”查看买家的收货人信息
2、点击“查看物流”查看物流跟踪状态
3、点击“延长收货时间”，可避免出现客户还没有收到货，交易在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。
交易成功：“交易成功”状态产生的因素有2种：
1、卖家发货10天后，买家未确认收货，交易自动成功。
2、买家收到货后确认付款，交易成功。
订单交易中旗帜的使用：
订单交易中的“旗帜”是仓储部、售后部、客服部三个部门在发货、退换货处理上沟通的重要标志。
正确的使用“旗帜”，可以更高的提升工作效率。
以下为旗帜使用原则：红旗：客服专用旗帜，用以备注客户要求使用的快递、礼物、收货人信息的更改等信息。
（客服部→仓储部）
蓝旗：仓储部给客户换货的单号。
（仓储部→客服部）
黄旗：该买家所购产品已无现货。
（仓储部→客服部）
绿旗：已收到客户的退货或换货所发的快递（仓储部→售后部）
紫旗：EMS、顺丰快递。
在缺货时需加急发出去的。
（客服部→仓储部）。