如何提升客户满意度(新)

企业可根据公司项目的规模和数量来判断是否找外部机构 做客户满意度调查。
2、客户满意度调查的受众是谁？调查内容如何设计？ 如何选择调查时机？

为获得真实有效的数据，在做客户满意度调查之前，需要 圈定调查范围，对调查对象进行细分，获取不同阶段客户 的关注点和服务需求，有的放矢的提升客户服务能力。 一般将外部客户分为：潜在客户—意向客户—准客 户—签约客户—准业主—业户（业主和住户）—客户会会 员等。
三 、调查问卷的设计要点

美国营销学者赖克海德和萨瑟对美国9个行业的调查数据 表明，若减少5%的客户流失率，则可将企业利润提高25% 一85%之间。目前，很多大型房地产开发企业非常重视客 户满意度调查工作。标杆企业定期委托专业市场调研公司 开展客户满意度调查工作，并与调研公司一起设计结构化 调查问卷，问卷内容多、信息量大、专业性较强。而部分 房地产开发企业自行设计客户满意度调查问卷，问卷内容 简单、不系统。 基于客户满意因素，借鉴标杆企业问卷设计经验，针对问 卷内容，本文提出如下房地产开发企业客户满意度调查问 卷设计建议：
2、印象因素

A、 经营管理 客户通过媒体或亲戚朋友处了解企业的经营管理情况，再结合自己与房 地产开发企业接触的亲身体验，会对房地产开发企业的管理能力做出评 价，形成一种印象。不论客户是亲自感受还是听说龙湖“调换鞋头”的 管理细节，很容易在内心给龙湖的经营管理印象加分。 B、企业形象 客户通过各种渠道收集信息，结合自身体验，会对开发商的企业形象形 成印象。这种印象的好坏，一方面受到客户主观因素的影响，另一方面， 还受到客户接触到的外界信息的客观性、全面性的影响，虚假的、片面 的外界信息会使客户对开发商的企业形象做出不正确的评价。
1、问卷应包含全部客户满意因素

客户满意因素对客户满意度起决定作用，因此，客户满意度 调查问卷（通常根据调查对象不同设计一组调查问卷）应当 包含全部客户满意因素，这样才能全面客观地评价客户满意 度。一般说来，产品和服务因素通常会体现在调查问卷中， 印象因素容易被忽略。在标杆企业的问卷中，有印象测评的 相关问题，主要侧重在企业形象方面，没有对企业经营管理 测评的相关问题。而且没有对企业总体印象测评的问题，只 涉及到了对人员的总体印象。企业形象测评上，标杆企业列 举了7个封闭式问题，包含的内容不全，没有企业承担社会 责任的相关问题，此外，封闭式问题也不利于充分收集调查 对象对企业形象的评价意见。
一、客户满意的特征分析

客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与其所期望值 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意实际上是一种心 理评价过程，具有如下特征 1、主观性 客户满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认知，不仅 仅取决于产品或服务，还取决于个人的知识、经验、经历、心情、偏好 等因素。 2、不稳定性 客户满意会随着时间的变化而发生变化，昨天的不满意，通过一定的沟 通、解释、服务等补救措施，今天可能就会满意。客户的满意感受客户 收集到的信息、不同时间的体验而变化。 3、复杂性 客户满意是个多角度的综合概念，因为产品或服务的不同，评价是否满 意的角度也不同，房地产企业客户可能对小区的园林景观满意，但对销 售人员的服务态度、工程质量不满意。
结束，谢谢！
根据客户入住时间的长短分析不同阶段客户的需求，针对三类 业户及准业主规划和设计客户满意度调查的内容，下图是某知 名调查公司在为国内某知名企业做客户满意度调查时的指标规 划和问卷设计：

从上表中，我们可以看出，调查公司在进行客户满意度调查 前是考虑了该企业的绩效体系及客户导向性需求的，根据客 户细分研究了不同阶段的客户的需求，如：准业主——购房 关注要素；磨合期业户——入住期望和体验落差；稳定期业 户——居住感受；老业户——住宅老化感受。设计了不同的 调查内容。 客户满意度调查方式为：发放调查问卷、根据问卷访谈。 调查小组按计划进行调查，如因客户原因而未有结果回复超 过总调查客户数的50％时，应采取补加措施，否则该次结果 视为无效。
如何提升客户满 意度
经过近20年的发展，中国房地产市场逐步由卖方市场转向买方 市场，越来越多的企业认识到，顾客满意度是影响企业经营绩 效的重要因素之一。因此，让顾客满意已经成为目前房地产企 业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。作为推动顾 客满意度管理的基础，量化顾客满意度成为房地产企业的迫切 需求。
二、客户满意的核心因素

日本产能大学的持本志行提出了客户满意因素可以简单分成三类：与商品有 关的因素、与印象有关的因素、与服务有关的因素，本文借鉴这种方法，对 房地产开发企业的客户满意因素做出分析，如下图所示。
1、产品因素

A、价格 价格是商品所具有的特有属性，一定质量下的价格对客户满意有很大的 影响，房地产开发企业客户也不例外。俗话说：一分钱一分货，若质量 与价格背离，无法保证客户满意。 B、质量 房地产产品的特殊性，决定了其质量需要从多侧面、多角度进行评价， 总体说来可以分为区位因素和物理因素。区位因素包括自然环境、交通 条件、基础设施、配套服务；物理因素指房地产本身的自然条件，包括 土地面积、建筑指标、建筑物外观、式样、朝向、结构、布局、楼高、 楼层、设备配置、装饰效果、临街状况、景观等因素。物理因素主要受 房地产开发企业的设计和工程管理能，传统客服中很多企业 也都开始或已经在做客户满意度调查了，但是如何通过有针 对性的客户满意度调查，挖掘客户的潜在需求，为地产新项 目的开发及提高物业管理水平提供可参考的依据呢？下面就 浅谈一下在客户满意度调查中需要注意的几点问题。
1、谁来开展满意度调查，企业客户服务部门做还是 专业的外部调查公司？
3、服务因素

A售前服务 售前服务包括销售接待、讲解、陪同看房、答疑、跟进等。一般来说，大部分房 地产客户是通过售前服务对开发商进行亲密接触的，此过程会改变客户原有的对 公司和产品的认识，逐渐形成较全面的客户满意评价意见，经过与其他目标楼盘 比较后形成购买决定。因此，要提高销量，此阶段不仅仅只关注售前服务的客户 满意，而且要通过展示、推介等方法和技巧促进客户整体满意度的提高。同时， 还应对关注客户的后期满意度，严格控制销售人员的承诺，因为销售人员售前作 出的销售承诺会成为客户预期，对后期的客户满意有很大影响。 B、售中服务 售中服务主要包括认购、签约、收款、按揭办理等。售中服务涉及的环节和部门 比较多，要求设计并执行合理的服务流程，并注重例外事项的及时处理，当客户 有需求或疑问时，应当及时响应或解答，尽量减少客户参与手续性事务的次数， 缩短服务时间。 C、售后服务 包括房产证办理、入伙、活动组织、客户回访、工程维修、物业服务等，售后服 务提供者一般是客户服务部门和物业公司。售后服务与售前与售中服务相比，具 有服务周期长、服务内容多、服务见效慢的特点，对服务能力提出了较高要求， 要求服务态度好、响应速度快、协调能力强。
3、调查影响客户满意的原因

客户满意度调查的目的在于准确衡量客户满意水平，以便有针对 性地提出纠正与预防措施并持续改进，因此，调查只停留在测量 客户满意度上还不够，还应该深入了解导致客户满意和不满意的 原因。在问卷设计和调查中，对于客户满意因素有重要影响的问 题选项，若客户给出较高或较低得分（如客户选择的是“非常不 满意”或“非常满意”），应对其原因进一步调查，一来可以了 解其给出“极端”评价意见的原因，方便日后改进或保持，二来 可以核实客户意见，增强信息的可靠性。 标杆企业对磨合期业主的调查问卷中，当客户对交房过程的意见 选择“非常不满意”、“不满意”和“一般”时，要求给出原因， 问卷提供了7种原因选项，涵盖了交房准备、交房活动组织、交房 条件、服务质量等交房中可能碰到的主要问题，与不提供选项相 比，提供选项更方便统计，提高数据利用率。 房地产开发企业只有在客户满意度调查中应用、在日常管理中重 视客户满意因素，才能制定有效的客户满意度提高措施，不断提 高客户满意度。
3、满意地调查结果如何应用？

客户服务部门汇总统计分析形成【客户满意度调查分析报 告】，发送至相关部门及物业公司。针对客户不满意比例 较高的项目以及典型的问题向责任部门或物业公司发出改 进要求，由相应部门或物业公司落实到工作计划中。客服 部门对改进方案的实施进行验证，以确保其有效性。 满意度调查结果要在相关责任部门的绩效考核上有所体现， 同时可以细化、深化到相关责任人；对客户满意度调查反 应问题的整改情况的考核可由绩效考核部门计入年度绩效 考核方案中。 进而，各部门根据客户满意度调查结果结合本部门绩效考 核要求，制定本部门客户满意度提升方案报客户服务部门 进行汇总审核，最终在公司下一年度工作计划及绩效考核 方案中体现。
2、不同的调研对象侧重于不同的客户满意因素

根据客户周期理论，在某时点上，不同的客户处于不同的客户生 命周期阶段，其对企业的接触和了解程度不同，因此对其的调查 内容也应该有所差异。潜在客户还没有购买产品，缺乏产品体验 经验，难以对产品和服务发表评价意见，其更关注开发企业的经 营管理和企业形象；已签订购房合同未入伙的客户，不适合调查 其对质量、售后服务的意见，实施购买行为的时间不长，对售前 服务、售中服务、价格的评价意见更具有参考性；入住时间不长 的客户，在其装修、入住过程中最能发现房屋设计、工程质量、 客户服务和物业管理方面存在问题，应侧重于质量、售后服务满 意度调查；入住时间较长的客户，应侧重于物业管理、印象因素 调查，其对产品、服务的综合体验会影响其对开发企业印象的评 价，进而形成口碑，对重复购买和推荐购买有较强的影响。 标杆企业根据签约客户入住的时间，将客户分为准业主（尚未入 住）、磨合期业主（入住一年以内）、稳定期业主（入住一到两 年）、老业主（入住两年以上），不同类型客户采用不同的调查 问卷，调查的内容根据客户的特点各有侧重，确保采集到客观、 真实的调查数据。
四、实现客户满意的营销战略

房地产企业应当关注整体客户体验，了解客户需求和价值， 围绕客户体验和价值开展研发、生产和销售，建立客户服 务品牌，升实现有质量增长。