客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

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(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。

33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

客服运行管理制度

客服运行管理制度第一章总则为规范公司客服部门的运行管理，提高客服工作效率和服务质量，特制定本制度。

第二章组织架构1. 客服部门设置：公司设立客服部门，负责公司客户服务工作。

2. 部门领导：客服部门设部门经理，负责部门日常工作的管理和协调。

3. 岗位设置：客服部门根据工作需要设立不同岗位，包括客服专员、客服主管等。

第三章工作职责1. 客服部门经理：负责制定部门工作计划和目标，指导部门全体员工开展工作，负责客服部门的日常管理工作。

2. 客服专员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉等工作。

3. 客服主管：负责制定客服工作流程，监督客服专员工作情况，协调处理客户投诉。

第四章工作流程1. 客户咨询：客户拨打客服电话或通过公司官网进行咨询，客服专员接听电话或回复邮件，解答客户疑问。

2. 客户投诉：客户对公司服务不满意，提出投诉，客服专员及时处理，并向客户反馈处理结果。

3. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度，为公司改进服务提供参考。

第五章工作管理1. 工作考核：客服部门对员工的工作进行定期考核，评定员工绩效，根据评定结果制定奖惩措施。

2. 知识培训：客服部门定期开展业务知识培训，提升员工专业技能和服务质量。

3. 问题解决：客服部门定期召开会议，讨论工作中遇到的问题并提出解决方案。

同时建立问题反馈机制，及时解决客户反馈的问题。

第六章客户服务1. 服务态度：客服部门全体员工要以亲切的态度接待客户，耐心倾听客户需求，及时解决客户问题。

2. 服务质量：客服部门要保证服务质量，提高服务效率，为客户提供专业、及时、满意的服务。

3. 客户满意度：客服部门要关注客户满意度，定期进行客户满意度调查，了解客户需求，不断改进服务。

第七章知识管理1. 知识梳理：客服部门要建立知识库，整理客户常见问题及解决方案，方便员工查阅。

2. 知识分享：客服部门要定期组织知识分享会议，员工分享工作经验和解决问题的方法。

客服部组织架构及岗位职能

客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态,区域市场状况,对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配,并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表,对原有价格表进行调整和更新;●核对销控表和价格表,并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作,监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议;●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核,并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）;●负责房产证费用(契税、初始登记费、印花税等费用）的计算;●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账;●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名;●定期向客服部索取客户入住名单,核算置业顾问入住客户佣金;●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金;●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况,根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资;●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函;●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通,争取使销售软件更趋完善和高效;●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户,根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电,对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库,为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部,同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量,按时上报市场推广部,发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合)回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合)业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要,帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金(组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合)贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。

客服部规章制度

客服部规章制度第一条客服部门的组织架构。

1. 客服部门设有部门经理，主管客服团队的日常管理工作。

2. 客服团队分为电话客服、在线客服和投诉处理三个部分，每个部分设有负责人，分工明确。

第二条客服部门的工作职责。

1. 接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉。

2. 在线客服负责处理客户网上咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。

第三条客服部门的工作流程。

1. 客服部门工作时间为每天9:00-18:00，负责接听客户电话和处理客户投诉。

2. 在线客服负责在工作时间内在线解答客户咨询和投诉。

3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。

第四条客服部门的服务标准。

1. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，解决客户问题。

2. 在处理客户投诉时，客服人员需客观公正，尊重客户，确保客户权益。

第五条客服部门的工作纪律。

1. 客服人员需按时上班，不得迟到早退。

2. 客服人员需穿着整洁，言行得体，不得在工作时间内进行私人活动。

第六条客服部门的奖惩制度。

1. 对表现优秀的客服人员进行奖励，如奖金、表彰等。

2. 对违反工作纪律的客服人员进行批评教育，严重者将受到处罚。

第七条客服部门的培训计划。

1. 客服部门每月组织一次培训，提高客服人员的服务水平和工作能力。

2. 新入职的客服人员需进行一周的岗前培训，熟悉工作流程和服务标准。

以上为客服部规章制度，各位客服人员务必遵守，确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。

客户服务部组织架构岗位职责

客户服务部组织架构岗位职责客户服务经理- 负责制定和实施客户服务部门的策略和目标。

- 管理客户服务团队，确保团队成员完成工作任务并达到业绩目标。

- 监督客户投诉处理和问题解决过程，确保高质量的客户服务。

- 协调各部门之间的合作，以满足客户需求并改善服务质量。

- 分析客户反馈和市场趋势，提供改进建议和战略规划。

客户服务代表- 与客户保持良好的沟通，回答客户的查询和解决问题。

- 处理客户投诉，并寻找解决方案以满足客户需求。

- 记录和更新客户信息和交流记录。

- 提供产品和服务的信息和建议。

- 与其他部门紧密合作，确保客户问题得到及时解决。

客户支持专员- 协助客户服务代表处理客户查询和问题。

- 提供技术支持，解决客户在使用产品和服务时遇到的问题。

- 维护和更新客户支持资料和数据库。

- 分析客户反馈和常见问题，提供改进建议和培训计划。

- 在需要时协助客户服务经理处理重大客户问题。

客户关系主管- 建立和维护客户关系，在客户沟通和反馈中起到关键作用。

- 制定客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。

- 分析客户需求和行为，在产品开发和服务改进中提供反馈意见。

- 协调客户活动和促销活动，提高客户参与度。

- 参与销售活动，推动销售和增加客户。

客户满意度调查员- 研究并了解产品和服务，以了解客户满意度调查的相关内容。

- 进行客户满意度调查，收集和分析客户反馈。

- 准备和呈现调查结果，提供改进建议和措施。

- 协助制定和实施提高客户满意度的计划。

- 协调与市场部门和产品部门的合作，为客户需求提供信息和建议。

以上仅为客户服务部组织架构岗位职责的一部分，具体岗位职责根据实际情况可能有所调整和补充。

客服部内部管理制度

客服部内部管理制度一、引言客服部是企业与客户之间的重要桥梁和联系点，其内部管理制度的健全与否直接关系到企业客户服务质量和形象的塑造。

为了提高客服部的工作效率、规范员工行为，推动客户满意度的提升，制定了本客服部内部管理制度。

二、组织架构1. 客服部的职责：- 及时回复客户的咨询和投诉；- 解答客户的问题，提供专业的服务；- 收集客户的反馈意见并及时转达至相关部门。

2. 客服部的组织结构：- 部门负责人：负责领导、协调和管理整个客服部的工作，对外代表客服部与其他部门沟通；- 客服团队：包括客服主管、客服专员等，负责具体客户服务工作。

三、岗位职责1. 客服部部门负责人的岗位职责：- 制定客服部的工作计划和目标，并监督执行情况；- 分配客服团队工作任务，并确保工作的及时完成；- 协调解决客户投诉和问题，维护客户关系；- 定期对客服团队进行培训和评估。

2. 客服专员的岗位职责：- 及时回复客户的咨询和投诉，并提供专业的解答和解决方案； - 协助客户解决各种问题，确保客户满意；- 收集客户的反馈意见，并及时转达至相关部门；- 定期向客服部部门负责人汇报工作情况。

四、工作流程1. 客服部工单处理流程：- 客户提交工单或问询；- 客服专员及时回复，并记录工单；- 针对复杂问题，指派专人负责解决；- 客服专员跟进工单处理进度；- 工单解决后，客服专员进行满意度调查。

2. 客户投诉处理流程：- 客户投诉反馈；- 客服专员及时回复，并进行初步调查；- 将投诉问题转达给相关部门，并指定责任人；- 相关部门解决问题，并反馈客服部；- 客服专员与客户确认问题是否解决。

五、绩效考核1. 客服部绩效指标：- 工单处理时效：回复客户的工单时间不超过24小时；- 客户满意度：根据客户的反馈意见进行满意度评估；- 问题解决率：及时解决客户的问题，保持良好的问题解决率。

2. 绩效考核内容和方式：- 客服部部门负责人定期对员工进行绩效评估，形成绩效考核报告；- 绩效考核结果与薪酬、晋升等相关。

客户服务中心岗位说明书

客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。

3)协调部门内外工作关系。

2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。

2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。

3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。

2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。

4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。

5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。

6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。

7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。

8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。

9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。

2)组织绿色地产营销网络支持。

3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。

三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。

2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。

四、任职资格1.大学本科及以上学历。

管理类专业优先。

2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。

3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。

4.语言表达能力强。

熟练使用办公软件及相关客服管理软件。

5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。

客服中心组织架构及人员编制方案

客服中心组织架构及人员编制方案为了充分发挥客服中心远程联络、7*24小时效劳的特性，为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障，进一步落实总行“全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提升〞的战略，特制订【客服中心组织架构及人员配置方案】，具体内容如下。

一、组织架构客服中心拟设置总经理1名，副总经理1名，设置：运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部。

客服中心总经理由电子银行局部管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理级别。

二、部门设置及岗位职责〔一〕运营部1、部门职责：根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相应的日常考核制度；对投诉指标考核负责；负责对客服中心投诉、运营、回访等工作进行日常管理考核，根据已制订的考核方法及时对客服中心工作人员进行考核；负责对话务量的分析，及时向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员日常工作；负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习；负责各项日报，重大故障、影响接通率原因分析。

2、岗位设置：经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。

具体职责如下：〔1〕经理岗负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和效劳内容，确保客户的需求受到充分的重视；负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及本钱效率控制等目标，并全面监管日常客户效劳；规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法到达品质与本钱的目标；在符合优质效劳的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用；管理被分派工程的整体质量、绩效及生产力；设计及开展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质；发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户效劳团队；及时分析日常投诉热点，并将信息反响至相关部门，对突发事件应及时上报并采取相应措施。

岗位职责客户服务部岗位职责规范

岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、客户服务部的主要职责是负责公司客户服务工作，包括但不限于客户咨询、投诉处理、售后服务等。

二、负责接听客户咨询电话，及时解答客户提出的问题，并做好记录和反馈工作。

三、负责处理客户投诉，及时跟进并解决问题，确保客户满意度。

四、负责处理客户的退换货申请，协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度，保证客户的权益。

五、负责处理客户的售后服务，包括维修、保养等问题，确保客户的车辆正常使用。

六、负责客户信息的收集、整理和分析工作，为公司提供客户需求的反馈和建议。

七、负责制定和完善客户服务流程和规范，提高客户服务工作
效率和质量。

八、负责协助销售部门开展客户关系维护工作，提高客户忠诚度和满意度。

九、负责定期对客户服务工作进行评估和改进，提出改进建议和措施，不断提升客户服务水平。

以上为客户服务部岗位职责规范，希望所有员工能够严格按照规范执行，为客户提供更加优质的服务。

客服中心组织架构

客服中心规划方案一、定位1、提升客户体验根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率.提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。

2、客户统一管理媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集,从而提高工作效率.3、高效推广传播电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。

4、客户多次开发针对不同来源的客户交叉推荐不同产品,提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率,为公司创造更大的利润。

二、组织架构及岗位职责第1页/共5页电销岗位职责:1。

外呼已成交客户，以售后性质做再次开发2。

外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品3.外呼合作客户，引导客户完成订单售后岗位职责:1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议3.问题、投诉处理4。

配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。

第2页/共5页现阶段人力需求：6名客服专员三、薪酬体系为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本,需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下: 工资构成=基本工资3300+考勤200考核标准：工作量考核标准：通时50％，通次50%，满意度？绩效考核标准:转化率，转化量，（按量,比例）晋升：晋升路线：初级——中级-—高级——主管晋升标准：入职时间+工作量+工作表现五、培训体系培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的.岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用.衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。

客服部门组织架构及岗位职责

客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。

2.做好上传下达，认真落实。

完成主管交给的各项任务。

3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。

4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。

5.组织新员工入职培训。

6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。

8.数据统计及分析。

9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。

2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。

2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。

3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。

4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。

5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。

6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。

7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。

对违纪人员实施处罚措施。

8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。

10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。

11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。

12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。

13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。

14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。

3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。

2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。

3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。

4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。

客服组织架构及工作职责

一、组织架构客服中心架构图二、岗位职责客户服务中心岗位职责1、客户服务中心部门职责：1、负责协调组织、督促跟进客户服务中心各类服务活动，以满足小区业户服务需求。

2、负责处理业户应急服务需求。

3、负责处理各类相关投诉。

4、负责组织业户日常关怀、沟通和意见征询。

5、负责组织社区服务及社区文化活动。

6、负责督促和评估其他部门服务工作。

7、负责客户服务中心文件资料的管理。

8、与其他部门保持良好的工作关系。

2、客服负责人岗位职责：1、负责制定客户服务中心年度工作计划。

2、负责组织、指挥、督导和控制客服部人员的服务进程、工作纪律和服务仪态。

3、负责组织、督促和跟进处理业户服务需求。

4、负责组织处理及分析各类普通投诉，直接处理严重投诉，提交投诉月报，提出相应整改要求。

5、负责策划和组织客户访问、意见调查的组织，实施业户日常关怀、社区服务及社区文化活动。

6、负责组织实施沟通访问和满意度调查，并提交分析报告。

7、负责协助处理各类突发事件，负责对各类报表的分析，上报。

8、负责接待，听取业主意见和建议，并对主户的意见进行汇总分析，持续改进。

9、负责客服部人员的培训和考核，并制定《月培训计划》组织实施。

10、负责上级交办的其他工作。

3、前台客服助理岗位职责：1、负责接待及处理前台的各类来人来电访问。

2、负责接收、组织处理和督促跟进业户各类服务需求。

3、负责为业主办理入住、装修等各种相关手续。

4、负责对各类普通投诉的处理及各类严重投诉的上报和协助处理。

5、负责及时更新及通报业户资料。

6、负责前台区域的秩序和环境。

7、负责对业户的电话访问。

8、负责业户信息、意见建议和投诉。

9、负责客服部及客户服务中心文件资料的整理及归档。

10、负责上级交办的其他工作。

客户服务部组织架构及岗位职责

客户服务部组织架构及岗位职责1.组织架构客户服务部是公司重要的组成部门，负责管理和提供优质客户服务。

部门的组织架构如下：部门经理：负责整个客户服务部的运营和管理工作，制定并执行部门的发展策略和目标，协调各个岗位之间的合作与协调。

客户服务团队：由多个客户服务代表组成，负责接待和处理客户的咨询、问题和请求。

客户服务团队与客户直接沟通，为客户提供满意的解决方案。

售后支持团队：负责处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。

售后支持团队的成员需要具备专业的产品知识和解决问题的能力。

数据分析组：负责收集和分析客户反馈数据，为客户服务团队和管理层提供数据支持和决策依据，以不断优化服务质量。

培训和发展组：负责培训客户服务团队的成员，提升他们的专业能力和服务水平。

同时，负责策划和实施客户服务相关的培训计划。

2.岗位职责部门经理制定并执行客户服务部的发展战略和目标，确保部门工作与公司整体战略一致。

管理客户服务团队，包括团队成员的招聘、培训与绩效评估。

协调部门内部的各个岗位之间的合作与协调，确保工作的高效率和协同性。

分析客户服务数据，制定改进方案并提出决策建议给管理层。

客户服务代表接待客户并解答其咨询和问题，提供满意的解决方案。

处理客户的请求和投诉，确保客户的满意度。

定期跟进客户，建立并维护良好的客户关系。

向上级汇报客户需求和反馈，提供改进建议。

售后支持人员处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。

解答客户关于产品使用和故障的问题，并提供技术支持。

协助客户服务代表解决客户的问题和需求。

分析售后服务数据，提出改进意见，并向管理层汇报。

数据分析员收集、整理和分析客户反馈数据，识别客户需求和问题。

提供数据支持和决策依据给客户服务团队和管理层。

持续优化服务流程和质量，提出改进建议。

培训和发展人员设计并实施客户服务培训计划，提升团队成员的专业能力和服务水平。

跟踪培训效果，及时调整培训内容和方法。

协助管理层进行人才评估和激励措施，确保团队的稳定和发展。

客户服务团队组织架构及岗位职责

客户服务团队组织架构及岗位职责1. 组织架构我们的客户服务团队由以下几个部门组成：1.1 客户支持部门该部门是客户服务团队的核心。

它负责处理客户的查询、问题和投诉，并通过电话、电子邮件和在线聊天提供支持。

客户支持部门的主要职责包括：- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款；- 与其他部门合作，确保客户问题得到妥善处理。

1.2 培训和质量管理部门该部门负责培训客户支持团队成员，并监督他们的工作质量。

培训和质量管理部门的主要职责包括：- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准；- 分析客户支持团队的数据和指标，提供改进建议和策略。

1.3 客户关系管理部门该部门负责与重要客户建立和维护良好的关系，并确保客户对我们的服务满意。

客户关系管理部门的主要职责包括：- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验；- 推动客户满意度调查，并根据结果提供改进建议。

2. 岗位职责不同岗位在客户服务团队中具有不同的职责。

以下是一些常见的岗位及其职责：2.1 客户支持代表- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款。

2.2 培训师- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准。

2.3 客户经理- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验。

客服部组织架构图及岗位职责

客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。

1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。

1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。

1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。

1.9负责对客户服务人员的考评工作。

1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成客服中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。

客户服务中心组织架构及部门、岗位职责

客户服务中心组织架构及部门、岗位职责客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配臵：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

客服部的组织结构与权责

客服部的组织结构与权责第一节客服部的组织结构第二节客服部总规章制度（一）了解客服部重要性客服部作为公司的整个运营重心，其整体素质的高低，会影响整个公司的运营，间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。

客服的目的在于完善服务质量，提高客户满意度。

严谨地工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极配合其相关部门工作，严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。

（二）仪容仪表1.队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。

2.上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整，不允许穿拖鞋。

3.言行举止文明。

热情礼貌对待来访者。

（三）行为规范1.员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打死人电话。

2.工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。

特殊情况需经主管批准。

3.爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。

4.保管好各自工作必需品。

5.整理好自己的办公物品，保持桌面的整洁整齐。

6.公司后门常开并经常有人进出，遇到陌生人大家要警惕，注意保管好自己和公司财物。

7.服从上级领导与指示。

（四）保密制度1.每人分配一台电脑，个人电脑须加密。

2.任何加班时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用账号。

特殊情况须经主管批准。

3.下班应及时关闭电脑及其他办公电器。

4.严格遵守保密，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。

（五）考勤制度1.严格按照规定的上下班时间打卡。

不迟到、不早退、不无故旷工。

2.按时打卡，每月不得超过三次，列入每月考核；通讯设备要保持通畅，上班期间今目标要一直在线，商城客服QQ 24小时在线；换班一定要提前跟主管说明。

3.请假。

客服中心组织架构及岗位职责

客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。

二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。

三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。

四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。

在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。

保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。

同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。